Je ne résiste pas à reprendre ici une réponse mémorable du Service Pare-Choc d’Air Napoléon. Elle date de juin 2009 et illustre toute le « professionnalisme » de la Compagnie.
Cher Monsieur,
Nous vous remercions pour votre message et je vous présente mes sincères excuses pour la mauvaise information que je vous ai communiquée ce matin concernant la réservation des sièges. J’ai effectivement manqué de vous informer que j’ai oublié de vous préciser que ceci ne s’applique pas aux petits et moyen courriers mais long courriers uniquement. Je vous renouvelle toutes mes excuses.
La compétence de nos agents n’ont pas été à la hauteur de vos attentes. Nous transmettons vos remarques aux responsables concernés. Air Napoléon s’efforce d’améliorer en permanence la qualité de service, en s’appuyant notamment sur les commentaires de ses passagers.
Bien cordialement
E POIREAU
Service Pare-Choc Air Napoléon
Air Napoléon 
Ca sert à rien de vous en prendre à ce service récla qui est un service sous traité avec des agents plein de bonne volonté mais malheureusement mal formés, qui n’ont aucune marge décisionnelle, doivent répondre aux différentes qualités ISO (renseignez vous sur ces normes obligatoires en call center et prenez vous en à ces normes ridicules plutôt !) et surtout ces employés sont extrêmement mal payés ce qui implique un turn over important et donc un service consommateur qui est ce qu’il est ! Et ça ne va pas s’arranger vu les objectifs de réduction de coûts dus aux pressions du client consommateur qui veut des tarifs toujours moins chers mais pour autant exige une qualité de service exceptionnel. Une incompatibilité que tout le monde comprend et accepte désormais. Revenez sur terre et vivez avec votre monde ! Slts
Je suis d’accord, ce n’est pas « Madame Poireau » (ou tout autre) du service client qui fera changer les choses, bien qu’il existe des manières plus ou moins intelligentes d’appliquer les normes ISO (au restaurant au 3e soir d’un déplacement, j’ai demamdé qu’on ne mette plus d’olives dans la salade, que je les retirais tous les soirs : on m’a répondu que c’était impossible, la norme ISO pour satisfaire le client prévoyant de mettre des olives). Je suis aussi conscient des incompatibilités de notre monde que vous évoquez. Mais naivement, je pense qu’il vaut mieux les écrire, si l’on veut un jour les corriger, que de simplement les subir. Et je pensais qu’en lisant ce blog on comprendrait qu’il y a de l’exagération, dans le but de dénoncer un systeme et ses limites, et pas juste pour « m’en prendre aux agents plein de bonne volonté mais malheureusement mal formés » qui le subissent aussi, tout en y collaborant.
Bien d’accord avec JTC. Et puis au moins pour une fois s’il y a eu erreur de la part de l’agent qui a traité la récla, cela prouve qu’il ou elle a fait une réponse personnalisée, et non un courrier pré rédigé. L’erreur est humaine, dans ce cas elle a été rectifiée le jour même avec des excuses. Vous prétendez que les autres compagnies ou services commerciaux ne font jamais d’erreurs?
En outre je trouve assez mesquin de se moquer de la formulation employée, certes maladroite, quand on sait que la personne qui vous a rédigé ce courrier travaille sous pression de son management, prise entre une politique de rendement et des procédures et normes qualités kafkaiennes, pour un salaire à peine au dessus du SMIC, si ce n’est pas un ou une employé d’un de nos centres délocalisés, dont les employés ne maîtrisent pas toujours parfaitement les subtilités de la rédaction commerciale en français.