J’ai déjà dénoncé, sur ce blog et dans de nombreux échanges avec Air Napoléon ou son programme de fidélisation Miles&Blues, la lourdeur des règles et procédures que cette compagnie impose à ses passagers. J’ai pour cela appuyé mon propos sur diverses situations constatées au sol, en vol, ou plus généralement dans la relation commerciale. La plupart de mes interlocuteurs ont traité chaque situation au cas par cas, quitte à produire des explications cocasses (pour s’excuser d’avoir oublié de informer qu’on s’est trompé), scolaires (pour m’expliquer la législation relative à l’exonération météorologique) ou confuses (sans plus savoir finalement ce sur quoi je souhaite une réponse), sans chercher à percevoir la dénonciation globale. D’autres ont abandonné, raccroché, pas compris, déploré qu’on les interroge sur des règles et procédures qu’il n’est pas convenable, lorsqu’on est un simple passager, de mettre en question : la Compagnie sait ce qui est bon. Une dernière interlocutrice, enfin, a conclu affolée que seul le Président d’Air Napoléon pourrait juger de mes propos, trop complexes car aucune réponse prédéfinie ou procédure de traitement de ma demande n’existait dans son manuel.
Archive pour juillet 2011
On va pas se bloquer sur les procédures quand votre message c’est qu’il y en a trop (Sonia)
Published 31 juillet 2011 Impression Leave a CommentIl faut savoir reconnaître le professionnalisme. Pauline Poireau, qui est visiblement chargée de répondre à mes courriers au service pare-choc d’Air Napoléon (certains diront que mes seuls messages justifient un emploi à temps complet), a toujours cherché à produire des retours documentés, pour mon meilleur confort et parfois le plus grand plaisir des lecteurs de ce blog. Certes, certains arguments sont décevants, en particulier parce qu’ils sont contraints par les dogmes napoléoniens, mais ils ne manquent jamais de panache.
J’en veux pour preuve les extraits qui suivent, dont je vous épargne les échanges intermédiaires pour passer d’un pare-choc Miles&Blues (à qui j’écrivais d’abord, à ma correspondante usuelle, Marylin Poireau) vers le pare-choc Air Napoléon (où officie Pauline Poireau).
En mai, j’ai constaté sur mon compte Miles&Blues, le programme de fidélité d’Air Napoléon, deux débits non justifiés de 750 miles qualifiants. J’ai bien sûr réclamé, ce à quoi j’ai reçu quelques explications peu crédibles et variables, puis le 24 mai un courrier plus formel de refus définitif de régulariser les miles débités « suite à une erreur de paramétrage ». Après 65 nouveaux mails envoyés sans retour, Miles&Blues a daigné rouvrir le dossier, pour répondre mi-juillet encore par la négative. Pas d’annulation des débits contestés.
Mais Miles&Blues, dans son dernier courrier, négligeait plusieurs attentes, exprimées dans les 65 messages envoyés entre mai et juillet. Lassé par trop de déceptions lors de mes voyages sur la compagnie Air Napoléon (impérialiste, corrompant les décideurs politiques pour conserver son quasi-monopole en méprisant les passagers, la qualité de service et le respect de ses engagements marketing), j’ai choisi de traiter celle-ci avec autant d’intransigeance et de mauvaise foi que celles dont ont fait preuve Air Napoléon et Miles&Blues. A défaut de trouver dans le courrier de mi-juillet des réponses à chacune de mes attentes, j’ai donc décidé de les répéter jusqu’à obtenir une réelle prise en compte.
Voici les messages transmis, qui cependant jamais n’ont obtenu de réponse. Ce qui paradoxalement démontre qu’il est vraiment nécessaire d’interroger Air Napoléon sur la gestion du rapport humain avec ses clients.
Expérience vécue.
Les compagnies aériennes et leurs programmes de fidélité sont en mesure de s’échanger des mots doux à l’infini.
J’ai signalé je-ne-sais-plus-quoi à je-ne-sais-plus-qui.
Le service pare-choc de Miles&Blues m’écrit ce jour à 13h18 :
V/R : 001346462245
N/R : 1107071625876229
Air Napoléon est très sensible aux remarques de ses clients concernant l’ensemble des produits et services proposés. Nous transmettons votre courrier au Service Pare-Choc Air Napoléon.
Marylin Poireau – Service Parce Choc Miles & Blues
Ce fameux service pare-choc d’Air Napoléon m’écrit ce même jour à 13h21 :
Ref :5166471001
Cher Monsieur,
Nous vous remercions pour votre message.
Nous avons transmis votre demande à Miles&Blues.
Air Napoléon vous remercie de votre confiance et de votre fidélité.
William Poireau – Air Napoléon Europe Customer Care
Conclusion : je n’ai toujours aucune réponse à ma demande, et la terre continue de tourner autour du soleil.
Fin mars et début avril, j’ai effectué deux vols courts en cabine Business. J’ai reçu des miles pour ces trajets. Mais plus d’un mois plus tard, je constate dans mon relevé en ligne Miles&Blues une baisse insidieuse de 1500 miles qualifiants. Après quelques recherches, il apparaît que deux débits de 750 miles chacun ont été effectués, rétroactivement, sous la référence « CLASS BONUS ADJUSTMENT » aux dates des vols, venant annuler les miles préalablement reçus. Au courrier de réclamation que j’envoie pour dénoncer ce hold-up, Air Napoléon répond que les bonus permettent d’augmenter les miles ! Après quelques nouveaux échanges pour expliquer qu’il y a bien eu baisse de 1500 miles, la compagnie revient vers moi en indiquant cette fois que les « ajustements de bonus » ont été réalisés après audit, car une quantité trop importante de miles m’avait, selon des barèmes internes et des règles privées modifiées la veille du vol, été affectée. Ma réaction étant de dénoncer encore cet ajustement sans aucune transparence, sans aucune annonce préalable et sans aucune explication crédible, le Service Pare-Choc d’Air Napoléon finit par m’adresser le 19 mai un message téléphonique annonçant que les deux débits sont considérés comme définitifs, et que la compagnie ferme donc toute discussion à ce sujet. Ce point a été confirmé par un courrier daté du 24 mai.
Depuis le 19 mai 2011, j’ai écrit chaque jour un mail pour dénoncer les débits, injustifiés et surtout réalisés sans m’en avertir. J’ai demandé de reprendre les discussions. Faudra-t-il 1500 mails pour récupérer 1500 miles ? La réponse est donnée à la fin de cet article ! Lire la suite ‘1500 mails contre 1500 miles’
Air Napoléon 