1500 mails contre 1500 miles

Fin mars et début avril, j’ai effectué deux vols courts en cabine Business. J’ai reçu des miles pour ces trajets. Mais plus d’un mois plus tard, je constate dans mon relevé en ligne Miles&Blues une baisse insidieuse de 1500 miles qualifiants. Après quelques recherches, il apparaît que deux débits de 750 miles chacun ont été effectués, rétroactivement, sous la référence « CLASS BONUS ADJUSTMENT » aux dates des vols, venant annuler les miles préalablement reçus. Au courrier de réclamation que j’envoie pour dénoncer ce hold-up, Air Napoléon répond que les bonus permettent d’augmenter les miles ! Après quelques nouveaux échanges pour expliquer qu’il y a bien eu baisse de 1500 miles, la compagnie revient vers moi en indiquant cette fois que les « ajustements de bonus » ont été réalisés après audit, car une quantité trop importante de miles m’avait, selon des barèmes internes et des règles  privées modifiées la veille du vol, été affectée. Ma réaction étant de dénoncer encore cet ajustement sans aucune transparence, sans aucune annonce préalable et sans aucune explication crédible, le Service Pare-Choc d’Air Napoléon finit par m’adresser le 19 mai un message téléphonique annonçant que les deux débits sont considérés comme définitifs, et que la compagnie ferme donc toute discussion à ce sujet. Ce point a été confirmé par un courrier daté du 24 mai.

Depuis le 19 mai 2011, j’ai écrit chaque jour un mail pour dénoncer les débits, injustifiés et surtout réalisés sans m’en avertir. J’ai demandé de reprendre les discussions. Faudra-t-il 1500 mails pour récupérer 1500 miles ? La réponse est donnée à la fin de cet article !

19/5 ♦ Par message téléphonique, vous donnez des informations tronquées et trompeuses pour « justifier » qu’Air Napoléon m’ait confisqué 1500 miles qualifiants par deux débits réalisés sans préavis sur mon compte. Vous utilisez des règles unilatérales et incompréhensibles pour expliquer a posteriori ces débits incorrects. Vous ne répondez en rien à ma remarque sur votre comportement malsain de prendre des miles sans prévenir, en antidatant pour que ce soit encore plus insidieux. Comme déjà indiqué, je refuse cette confiscation de miles préalablement attribués et j’attends un contact téléphonique direct une personne responsable.
J’enverrai un mail par jour jusqu’à obtenir des avancées et un contact direct. C’est mon seul droit de passager méprisé: essayer de me faire entendre.

20/5 ♦ Je vous redemande de ne pas confisquer arbitrairement 2×750 miles qualifiants acquis les 31/3 et 1/4. Par cela, je demande simplement un peu de respect. Je suis obligé, par votre quasi-monopole sur les aéroports d’où je pars, de voler régulièrement avec Air Napoléon, ce qui a fait de moi un passager Maximum du programme Miles&Blues, à qui votre marketing fait plein de promesses.  Mais aussi un passager mécontent. Au contraire de ses concurrents, Air Napoléon ne traite pas les problèmes : je reçois des excuses creuses, des miles en compensation, mais sans aucun effort de fond (on s’excuse pour l’inconfort organisé et le reproduit au vol suivant).
J’espérais un contact avec un responsable qui m’indique comment être traité avec intelligence chez Air Napoléon. Mais je n’ai eu que des interlocuteurs qui rapidement se déclarent non habilités. On m’a promis qu’on me rappellerait: fausse promesse. On m’a dit que le service qualité prenait en compte mes remarques: les erreurs les plus basiques (fromage demi-sel dans le menu sans sel) se répètent. Comment vivre avec une compagnie monopolistique autiste ?

21/5 ♦ Faute de réponse, je vous demande à nouveau de ne pas confisquer arbitrairement 2×750 miles qualifiants acquis les 31/3 et 1/4.
Par cela, je demande simplement un peu de respect, et l’abandon par Miles&Blues de sa politique de règles arbitraire, sans aucune place pour l’intelligence de la relation. Comme préalablement indiqué, je répéterai cette demande autant que nécessaire.

22/5 ♦ Ce dimanche 22/5, je vous demande une nouvelle fois de ne pas confisquer arbitrairement 2×750 miles qualifiants acquis les 31/3 et 1/4 et rappelle n’avoir bénéficié d’aucun contact direct avec une personne habilitée à ce sujet. Comme préalablement indiqué, je répéterai cette demande autant que nécessaire. A demain.

23/5 ♦ En décembre, Air Napoléon m’insulte dans un salon car j’ai l’idée que l’intelligence commerciale, pour inviter un passager supplémentaire, prime sur la règle unilatérale absurde. En janvier, Air Napoléon décompte mal les miles sur un segment vers le Maroc comme chaque fois, et réveille la business des vols vers Dubaï une heure plus tôt que chez ses concurrents. En février-mars, Air Napoléon, sur un vol vers l’Italie opéré par son partenaire Alé Caesar, écrase 4 rangées d’éco au fond d’avions vides et en retard et place ses passagers Maximum le nez sur le rideau pour aller à Varsovie. En avril, un pilote à destination de Montpellier annonce à l’embarquement « je suis à l’écoute des passagers »: la réponse du service client à mon message alors déposé dans l’avion est « on ne peut pas vous écouter ». En mai, Air Napoléon me confisque des miles acquis sur les seuls vols pour lesquels je n’ai pas signalé un écart par rapport au barème. Effectivement, vous êtes une compagnie parfaite, ne changez rien, continuez dans la supériorité, le mépris, l’absence de transparence : on reviendra encore chez vous, puisque vous conservez votre quasi-monopole. Mais ayez un peu de courage : reconnaissez qu’il est incorrect de confisquer des miles aux passagers mécontents et de me restituer 2×750 miles acquis les 31/3 et 4/4.

24/5 ♦ Je prends acte de votre message 1105240925353850.
Vous indiquez avoir répondu par 5 fois à ma demande. J’ai reçu 3 (TROIS) emails bornés, avançant des arguments non vérifiables (une prétendue modification, étrangement signalée après ma réclamation, du barème «à mon avantage» mais qui me fait perdre 1500 miles, mélangée à des erreurs de paramétrage qui ne font que démontrer un manque de professionnalisme). Ils prétendent justifier la confiscation arbitraire par Air Napoléon de 1500 level-miles. Mais je n’ai bénéficié d’aucun contact téléphonique direct avec une personne habilitée, malgré mes demandes et vos promesses non tenues en ce sens. Et vous évitez systématiquement de répondre à l’objet principal de ma demande, à savoir le caractère non annoncé, camouflé en antidatant l’opération et non explicité dans le relevé, des «débits» de miles (vous parlez d’erreurs/réajustements mais ne justifiez en rien des débits).
Vos conditions générales vous permettent peut-être de changer unilatéralement les règles et barèmes, de débiter à tout va, de faire des erreurs volontaires et des prétendus réajustements, de mépriser le client, ce qui vous n’hésitez pas à faire: j’essaie de faire valoir le droit à un minimum d’éthique et de transparence. Aussi, ainsi que préalablement indiqué, je me manifesterai jusqu’à obtenir le contact et les réponses demandées, considérant que vos conditions générales et votre position quasi-monopolistiques ne peuvent me retirer le droit d’expression de mon mécontentement.

25/5 ♦ Ainsi qu’indiqué dans mon message d’hier, je manifeste ce jour aussi mon souhait d’obtenir un contact téléphonique direct avec une personne habilitée de Miles&Blues (le personnel au standard téléphonique ne l’étant pas) et une réponse sur le manque de transparence, d’éthique et de respect du passager d’Air Napoléon dans la gestion des miles et plus généralement dans l’ensemble des règles du programme Miles&Blues.
Je profite de l’occasion pour souligner que c’est Miles&Blues qui a introduit, sous forme de règles, appliquées sans intelligence ni souplesse, et de conditions générales du programme M&B, unilatérales et modifiables unilatéralement, l’absurdité et la mauvaise foi dans le système, et donc dans la relation client

26/5 ♦ Par ce message, je souhaite rappeler à Air Napoléon Miles&Blues que de belles promesses en lettre dorées et de grosses compensations en miles ne font pas un service de qualité. Un peu d’intelligence, de souplesse dans la relation, de tenue des promesses données serait bienvenu. Par exemple en annulant deux débits de 750 miles que je dénonce.

27/5 ♦ Parmi ses règles sans intelligence commerciale, Air Napoléon ne répond plus à mes messages, et ainsi démontre son incapacité à tenir parole: j’attends depuis mai un peu d’éthique dans la gestion du compte de miles.  Je vous re-demande de traiter ma demande de régularisation de 2×750 miles. Je souhaite dénoncer aussi ainsi, par l’absurde, votre incapacité à traiter réellement les problèmes et fidéliser les clients par la qualité, l’intérêt de votre programme et le respect du client. A demain.

28/5 ♦ Je constate ce 28/5 des opérations de débits de 750 miles les 31/3 et 4/4 sur mon compte Miles&Blues, qui sont opérées sans mon accord. Je vous remercie donc, d’annuler ces débits effectués sans raison. J’ai payé les billets au tarif Business, j’ai réalisé tous les segments correspondants en en Business (mes bagages, par contre, ont suivis avec 2 vols de retard), Air Napoléon a affecté des miles sur chaque segment, tout était OK jusqu’au début du mois, puis des débits pour « ajustement de classe » ont été effectués par erreur: j’ai payé Business, voyagé Business, il n’y a pas eu d’ajustement, ni de surclassement « à payer » avec des miles. Merci de corriger. Par ailleurs, je m’étonne que des débits puissent être effectués rétroactivement sans information au passager. Ce n’est pas le comportement qu’on attend d’un programme convenable, visant à fidéliser les clients, à renforcer la confiance, et qui prétend « mettre le client Maximum au coeur de toutes les attentions ».

29/5 ♦ Air Napoléon choisit visiblement de ne plus répondre à mes messages, marquant ainsi son refus de considérer un passager avec éthique, et l’incapacité de ses processus procéduriers à établir une relation de confiance avec un voyageur fréquent. Au contraire, vos règles et l’interdiction de penser avec le cerveau qu’elles vous imposent, conduisent à détériorer chaque fois la relation, avec un système Air Napoléon + Miles&Blues qui ne répond pas à des requêtes pourtant légitimes : être intransigeant sur la qualité, tenir les engagements de progrès, permettre d’échanger avec des personnes responsables, faciliter la vie du passager plutôt que de la complexifier. D’autres compagnies en sont pourtant capables: je viens de faire un vol Paris-Taiwan avec une compagnie qui annonce et attribue les miles selon le TPM IATA et qui est capable de changer, en deux mois, sur proposition des passagers, l’emballage des encas distribués en période de sommeil pour qu’ils fassent moins de bruit. Conclusion : je réitère mes précédentes demandes, y compris de pouvoir échanger par téléphone avec une personne habilitée. En notant que je suis en fuseau horaire Taiwan.

30/5 ♦ Je ne suis pas sûr que votre réponse 1105300725410466 indiquant simplement que vous êtes « sensibles aux remarques des passagers » soit parfaitement en adéquation avec ce que j’ai exprimé dans mes demandes. Je vous permets de vous rappeler que je souhaiterais m’entretenir avec un responsable Miles&Blues habilité sur les conditions générales du programme M&B, leur application dans le cas de débit de miles à l’initiative directe et non annoncée de M&B et les modalités à retenir pour éviter que ces conditions générales ne deviennent des inconditionnelles.
Je souhaiterais par ailleurs échanger avec un responsable du marleting M&B Maximum, car je pense qu’il y a des opportunités simples mais efficaces pour rendre votre programme attrayant et faciliter la vie des voyageurs. Je suis joignable par téléphone, comme préalablement indiqué.

31/5 ♦ Depuis plusieurs jours, je transmets une demande d’annulation des deux débits de 750 miles sur mon compte Miles&Blues les 31/3 et 1/4. Je demande un contact téléphonique avec une personne habilitée, tous les appels réalisés par moi ayant abouti au constat que le service pare-choc par téléphone n’est pas habilité pour traiter ma demande. Je demande une réaction face à mon mécontentement global: je dénonce l’absurdité des règles du programme, de leur application stricte et sans intelligence, qui ne va pas dans le sens d’une fidélisation. Je prends le temps de le faire car, compte tenu de votre position quasi-monopolitisque, je suis amené à utiliser encore Air Napoléon.
En l’absence de réaction, je m’interroge sur la bonne réception de mes messages. Pouvez-vous me confirmer que vous avez reçu ma demande ?
Pouvez-vous me confirmer qu’il n’y a aucun problème à ce que je fasse suivre nos échanges vers les services clients d’autres programmes aériens dont je suis membre ? Dans l’attente de vos réponses.

1/6Aujourd’hui, c’est férié pour vous, donc je ne vous écris pas de nouveau message pour réclamer la régularisation de 2×750 miles volés sur mon compte M&B par votre compagnie. En plus, j’ai voyagé avec une autre compagnie, donc je n’ai pas à me plaindre. A demain, Je compte sur votre appel.

2/6 ♦ Salut M&B. Tu penses à moi et à mes 2×750 miles? Merci et a+.

3/6 ♦ Il me semblerait intelligent de régulariser les 2×750 miles débités sur mon compte Miles&Blues en mai rétroactivement aux 31/3 et 4/4. Vous mettez beaucoup de zèle à faire respecter vos règles pour contraindre vos passagers, bien plus que pour essayer de leur faciliter le voyage. A votre bonne réflexion.

4/6 ♦ Bonjour. Je demande toujours que le service pare-choc Miles&Blues me rappelle dès lors que lorsque j’appelle moi-même il n’est pas possible d’échanger avec du personnel « habilité » à traiter ma demande. Ma demande porte sur les apports (souplesse indispensable pour faciliter le voyage plutôt que des règles mal conçues pour organiser l’inconfort) et l’éthique (annulation de débits unilatéral de miles = confiscation, vol, malhonnêteté!) du programme Miles&Blues. Il me semble que votre refus non avoué de traiter ce type de demande est en totale contradiction avec le plan d’entreprise affiché sur votre site web : vous y mettez : « Placer le client au coeur de la stratégie et renforcer la culture du service constituent l’une des premières priorités du développement. La qualité de la relation humaine et l’excellence du service sont les deux pilliers pour créer la différence. » Vous en êtes très loin.

5/6 ♦ J’attends le remboursement de 2×750 miles confisqués par Air Napoléon en mai (antidaté au 31/3 et 4/4). J’attends qu’on me rappelle comme promis depuis début mai. J’attends que Miles&Blues respecte ses engagements publicitaires envers un passager Maximum. J’attends un minimum d’éthique de votre compagnie qui abuse de sa position quasi-monopolistique. La seule façon de faire évoluer la culture de supériorité et la réalité de non qualité chez Air Napoléon est d’exprimer son point de vue, même s’il faut le répéter quotidiennement, sans vraiment d’espoir d’avoir un interlocuteur compétent, volontaire, avec l’esprit d’amélioration et de remise en question. Votre silence est juste la preuve que vous avez beaucoup à vous améliorer.

6/6 ♦ Au cas où vous décidiez d’honorer la promesse donnée plusieurs fois par téléphone de me rappeller, vous pouvez noter que je suis ce jour de retour à Paris puis au Maroc et en Grèce selon les horaires de vols de cette semaine à suivre dans mes réservations auprès de votre compagnie Air Napoléon. Je profite de ce message pour rappeler que, dans l’attente (interminable) d’une mise à jour de vos barèmes en ligne (dont j’ai écrit par ailleurs qu’ils étaient faux car les montants de miles réellement gagnés sont toujours plus faibles  que ceux promis), et pour vous inciter à plus de respect du client en diffusant directement une information exacte (engagement du programme d’entreprise sur votre site web corporate), je souhaite que le barème affiché en ligne soit appliqué pour mes vols Paris-Casa des 6/6 et 8/6. Et qu’il n’y ait pas de débit de 750 miles a posteriori sur ces vols. D’avance merci.

7/6 ♦ La journée est un peu dure: arrivé de Taiwan lundi matin 7h à Paris (à l’heure et dans de bonnes conditions, avec une compagnie concurrente à Air Napoléon), j’ai repris un vol Air Napoléon Paris-Casablanca de lundi 21h, dans la pagaille et avec 1h30 de retard pour arriver fatigué en pleine nuit le mardi à Casa. Raison: pilote absent. Air Napoléon organisateur d’inconfort: les écrans ont affiché « vol à l’heure » jusqu’à  21h40. Mais Air Napoléon procédurier: avant même que l’avion n’atterrisse, une machine a transmis un email impersonnel pour laisser croire qu’Air Napoléon fait des efforts pour éviter les retards. C’est beau le mail automatisé: ça vous évite de faire des efforts en cabine. En citant cet exemple, je réitère ma demande d’intégrer dans votre programme Miles&Blues, pour rendre ces situations moins pénibles, plus de souplesse, d’initiative du PNC, d’intelligence commerciale. Un peu d’éthique aussi: ne pas voler des miles comme vous le faites. Un peu de précision: attribuer le nombre de miles annoncé, pas moins avec des erreurs d’arrondi. Un peu d’humilité: admettre que vous faites des erreurs et des retards, vous remettre en question, ne pas blacklister les passagers qui vous critiquent, pour prétendre qu’au contraire tout va bien. Je réitère ma demande de contact téléphonique et de restitution des miles confisqués. Je réitère mon conseil de revoir vos « machines » pour remettre de l’intelligence.

8/6 ♦ Au cas où vous décideriez de considérer mes messages, je vous rappelle que j’attends une réponse et une régularisation suite à confiscation de 2x750miles sur mon compte Miles&Blues. Cordialement.

9/6 ♦ Indépendamment des mon autre message de ce jour, relatif au barème de miles perpétuellement erroné que vous diffusez, je souhaite rappeller ma demande de re-créditer les 2×750 miles statuts débités par Air Napoléon de façon insidieuse et donc inacceptable. Je vous remercie de traiter ce point, même si je sais qu’il est écrit que vous avez ordre de ne plus me répondre et ainsi de mépriser honteusement le client. Je pose bien la question « pourquoi Air Napoléon a retiré 2x750miles sans me prévenir? » que vous n’avez jamais traitée, et pas « pourquoi Air Napoléon a retiré 2x750miles » pour laquelle vous avez inventé une réponse mensongère.

10/6 ♦ Air Napoléon a débité courant mai sur mon compte Miles&Blues 2×750 miles statuts rétroactivement au 31/3 et 4/4, sans préavis, sans explication, sans justification. J’ai, à plusieurs reprises, exprimé à M&B mon opposition à ces débits. Après des explications contradictoires (prétendant d’abord que les débits me permettaient de cumuler plus de miles!), M&B a fait état d’une « correction d’erreur » dans un mail daté du 24/5, et signalé qu’il considérait cette réponse comme définitive.
Elle n’est pas acceptable: l’explication donnée n’est pas vérifiable et surtout je dénonce que M&B ait procédé à un débit sans m’en informer préalablement. C’est contraire aux prétentions de transparence, de fiabilité et d’honnêteté qu’Air Napoléon affiche dans son programme d’entreprise (site web corporate). C’est aussi enfreindre, même si le conditions générales M&B le permettent, la plus élémentaire éthique.
J’exprime ce point de vue auprès de M&B depuis le 25/5. Néanmoins, comme confirmé hier par un superviseur, mon dossier M&B ordonne explicitement de ne plus répondre à mes mails: de Maximum, je suis devenu client ClubZéro, face à Air Napoléon monopolistique et méprisant.
Cette situation illustre le problème de Miles&Blues devenu le pire programme de fidélisation au monde: tout est procéduré. Quand je m’indigne que l’on me méprise, on répond que la procédure ne permet pas de m’écouter. Est-ce ça l’objectif de fidélisation Air Napoléon?

11/6 ♦ Ce matin, vol Paris-Athènes avec un PNC dévoué, passionné, respectueux et respectable. Dommage que Miles&Blues, par sa procédurisation de la relation client, détruise tout ce travail. Ayez un peu de respect pour les personnels qui font bien leur boulot: ne volez pas des miles (2×750 débités malhonnêtement les 31/3 et 4/4) et respectez vos engagements (me rappeler, comme promis mais jamais fait). Ce matin, j’ai dit à un chef de cabine, très pro mais très déçu par vous, que le vol était bien géré, malgré un plateau-repas minimaliste, un embarquement lent et par bus, mais que sa compagnie était déclinante et son programme de fidélisation donnait surtout envie d’aller chez les concurrents. Il reste des PNC qui cherchent à faciliter le voyage individuellement pour chaque passager alors que Miles&More organise la machine pour  donner le moins de liberté et le moins de confort, pour uniformiser les masses. A quoi vous servez? A compter (mal, et en en confisquant) les miles? Si vous ne me répondez pas (puisque c’est ce que vous avez statué sur mon dossier, illustrant ainsi votre incapacité à gérer la relation client), ayez au moins le courage de parler au PNC de mon vol ce matin.

12/6 ♦ Pour le vol Paris-Athènes du 11/6 dernier, le Simulateur de Miles bat les records d’inexactitude : 655 miles (+100% statut Maximum) affichés, contre 651 attribués, soit 4 miles qualifiants et 4 miles primes à régulariser sur mon compte. Comme toujours, Air Napoléon promet plus qu’il n’est capable de donner, avec une mesquinerie fatiguante (et une incapacité à faire autre chose que promettre que le simulateur « sera un jour futur mis à jour »: merci de me dire quand?). Si à présent on régularise les miles 4 par 4 (Athènes) et pas 1 par 1 (Casablanca), je vais plus rapidement récupérer les 1500 miles que vous m’avez volé les 31/3 et 4/4. Je vous demande néanmoins d’annuler les débits de 2×750 miles, car ils ont été effectués sans préavis, ce qui est contraire à l’éthique que vous prétendez avoir. Merci. A demain.

12/6 (bis) ♦ En complément à mon précédent message, je voudrais ajouter que si Air Napoléon traite ses mécaniciens comme la compagnie traite ses clients fidèles, c’est-à-dire en refusant tout dialogue dès qu’il y a désaccord (comportement autiste), je comprends qu’ils fassent grève demain. J’attends toujours qu’un responsable client me contacte, pour parler des miles que vous volez et de la procéduralisation de votre programme. Merci.

13/6 ♦ Je vous écris un message quotidien et il ne vous semble pas pertinent de répondre. Vous VOUS êtes persuadés d’avoir traité la situation par votre mail du 24 mai, en apportant une vague réponse relative aux débits unilatérals de miles les 31/3 et 4/4. Cela ne lève pas le fait que  vous avez débité des miles sans prévenir, ce que je dénonce et je demande donc que vous vous engagiez à ne plus avoir de telles pratiques, par ailleurs contraires à l’éthique élémentaire. Vous noterez qu’aujourd’hui je ne demande plus de régulariser les 2×750 miles, me répondre positivement à un engagement de respect élémentaire de la contrepartie est sans doute l’occasion pour vous de sortir par le haut de ce non-dialogue.
Plus généralement, je dénonce la détérioration des conditions du programme Miles&Blues, l’inexactitude volontaire du simulateur de miles, l’écart énorme entre vos promesses marketing et la réalité des voyages Air Napoléon « organisateur d’inconfort ». Aussi, à nouveau, je demande à échanger avec un responsable marketing sur cette situation.
Peut-être, formulée ainsi, ma demande pourra-t-elle être traitée par vos procédures automatisées de « relation » client?

14/6 ♦ Hier j’ai demandé, de la part de Miles&Blues, un engagement pour plus d’éthique: promettre de ne plus débiter sur mon compte M&B des miles sans préalablement m’en avoir informé, comme cela a été fait rétroactivement aux 31/3 et 4/4 pour 750 miles chaque fois.
Puisque mes autres messages d’hier ont été traités (régularisation d’un vol), mais pas cet appel à un minimum de respect du passager, je conclus qu’Air Napoléon Miles&Blues se complaît dans l’absence d’éthique et de transparence. J’avais indiqué hier accepter de me limiter à un engagement de bonne foi, sans régularisation des 2×750 miles confisqués avec les pratiques que je dénonce. Puisque vous ne semblez pas vouloir en profiter pour avancer plus positivement, je reviens aujourd’hui à ma demande initiale : régularisation et engagement pour le futur. Avec en outre une compensation pour le temps perdu… Dans l’attente de votre réponse…

14/6 (bis) ♦ Je vous écris quotidiennement pour demander l’annulation de débits de miles sur mon compte Miles&Blues. A mon dernier message vous répondez (ce que je n’espérais presque plus), mais à côté de la plaque : « vous souhaitez obtenir des informations sur l’accumulation de miles liés à vos vols ». Ce n’est pas ce que j’ai écrit. Je cherche à obtenir l’annulation de miles confisqués en dépit de toute intelligence commerciale. Vous sortez enfin de votre mutisme méprisant. Mais votre stratégie de réponse hors sujet est encore plus déplorable et démontre, s’il le fallait, votre incapacité à piloter positivement la relation commerciale. J’essaie simplement d’obtenir de la part de Miles&Blues une réponse à la question suivante: comment avoir un peu de souplesse – sans privilège, sans luxe, juste avec un peu d’intelligence et de facilitation du voyage – sur des vols Air Napoléon quand on est client régulier. Quelle carte faut-il montrer ou quel message faut-il donner pour être traité avec intelligence sans se bloquer dans des procédures strictes et souvent inadaptées, qui organisent l’inconfort?
Dans l’attente, je vous redemande d’annuler les débits de 2×750 miles effectués par Miles&More sans mon accord. Ceci n’est pas une question sur le barème applicable, dont votre réponse hors sujet me rappelle l’adresse en ligne et qui par ailleurs s’avère souvent faux. Merci.

15/6 … 2×750 miles…. penser à les régulariser. Merci.

16/6 ♦ Le service par-choc par téléphone, à qui j’ai indiqué m’inquiéter de votre absence de réponse, me demande de renvoyer ma requête par mail afin qu’elle soit afin traitée. Je répète donc :
Les réponses données par téléphone sur les débits de miles, arbitraires et cachés, pour mes vols des 31/3 et 4/4 ne sont pas compréhensibles. Merci de me rappeler plutôt que de laisser un message vocal. J’ai encore pris le temps de revoir le détail : Miles&Blues me confisque bien des miles sans raison.Par ailleurs, le fait que les opérations aient été faites sans préavis, sans information, puis justifiées de trois façons différentes et peu claires (d’abord un changement de règle, puis une erreur informatique, enfin une régulation « normale ») montre une fois de plus que M&B n’accorde aucune attention au client. Ce n’est pas acceptable.

17/6Je n’envoie pas ce jour de message. Mais vous devriez savoir que j’attends des réponses.

♦ 18/6 ♦ Dès lors que le service pare-choc Europe d’Air Napoléon, à qui j’ai raconté tous nos échanges jusqu’ici transmis directement au Service pare-choc Miles&Blues, écrit dans son message 5126355001 du 15 juin « Nous sommes navrés d’apprendre que votre compte Miles&Blues ait été débité de 1500 miles par rapport à votre voyage entre Brussels et Dubai en date du 31 Mars 2011 » et « Le Service Clientèle Miles&Blues nous a confirmé que ce prélèvement a été annulé et que les miles manquants ont été crédités sur votre compte« , je ne comprends pas pourquoi les 1500 miles n’ont toujours pas été régularisés. Merci  de traiter en conséquence.
Le service pare-choc Air Napoléon Europe écrit  « aprés vérification plus approfondie, je souhaite vous informer que ce prélèvement non autorisé a été exécuté en raison d’un problème technique de notre système informatique » : après plusieurs semaines de mails non répondus par Miles&Blues, on avoue enfin que Miles&Blues vole des miles (sous le couvert de problèmes techniques) à ses membres. Déplorable.

19/6 ♦ J’attends toujours une régularisation des 1500 miles statuts injustement débités par Miles&Blues (aux dires du service pare-choc Air Napoléon Europe réf 5126355001) sur mon compte M&B. J’attends en outre qu’un responsable Miles&Blues puisse me rappeler comme promis début mars lors d’un échange au service téléphonique. Il faut beaucoup attendre chez Miles&Blues…

20/6 ♦ Apparemment, tous mes derniers messages sont « en cours de traitement » (selon le service pare-choc téléphonique). Je vous propose de les traiter intégralement. Ils portent certes sur la demande de régulariser 2x750miles confisqués, mais veulent aussi apporter une réflexion plus profonde sur la capacité de Miles&Blues, coincé par ses procédures rigides, d’augmenter la confiance, plutôt que le conflit, avec le client. Je reproche à Miles&Blues et ses dernières évolutions de complexifier tout, plutôt que d’apporter de la souplesse à ses passagers réguliers. Si j’atteins un niveau Maximum dans un programme de fidélité, j’attends un service personnalisé (votre promesse marketing : « au coeur de toutes nos attentions »), pas des conseillers, des agents, des PNC qui répondent chaque fois « selon la procédure »… « en cours de traitement »… « géré par un autre département »… « pas possible »… »en fait, possible, mais pas prévu dans la procédure »… Est-il POSSIBLE d’échanger avec quelqu’un du marketing Miles&Blues ? (je sais bien que ce n’est pas prévu à la procédure).

21/6 ♦ Je suis ce matin dans votre accueillant salon bondé du confortable terminal CDG 2G en carton. Je viens de manger vos délicieux biscuits Mère Poularde à la graisse et un excellent café synthétique. J’attends :
d’une part votre avion pour Bonn, qui j’en suis sûr sera à l’heure
d’autre part la régularisation de 2×750 miles qualifiants confisqués à tort. Je vous dirai demain comment était le vol.
Et vous me direz que vous avez transmis l’info au département qualifié chez Air Napoléon, chaque sujet ayant son petit casier muni des bonnes procédures pour copier coller une réponse toute faite : vive la relation clientèle procéduralisée.

22/6 ♦ Respectant parfaitement la procédure interne Air Napoléon / Miles&Blues (comme je le supposais d’ailleurs explicitement), vous répondez partiellement à mon message d’hier en indiquant « Nous transmettons votre courrier au Service Pare-Choc Air Napoléon qualifié ».
Néanmoins, vous ne traitez pas les points suivants, et j’attends la réponse spécifiquement de Miles&Blues (il me semble que ces sujets tombent dans votre « petit casier » dans la relation clientèle procéduralisée que vous imposez à vos membres).
– quand est-ce que Miles&Blues prévoit de me rappeller comme promis  ?
– quand est-ce que Miles&Blues régularise les 2x750miles débités au 31/3 et 4/4, que le petit casier du service pare-choc Air Napoléon Europe lui-même considère comme « débités à tort » ?
Par ailleurs, comme promis, voici quelques infos sur le vol d’hier (vous pouvez transmettre à Air Napoléon Europe si ça vous chante, il paraît qu’ils « sont très sensibles aux remarques de leurs clients ») : l’ATR72 fait beaucoup de bruit, le café était particulièrement infect et la météo encore moins bonne. Reste à voir s’il y a une procédure et une réponse toute faite dans vos scénarios qui traite de la météo…

23/6 ♦ Par mail du 14 juin, le service client Air Napoléon Pare-Choc Europe indique que Miles&Blues confirme avoir annulé les deux débits non autorisés de 750miles sur mon compte. Je constate que ce n’est pas vrai. J’ai recontacté ce jour le service parce-choc Europe qui va s’assurer que vous tenez parole. Je reste très sceptique sur la capacité de Miles&Blues à me répondre. Que faut-il faire pour obtenir une réaction autre qu’un copié-collé creux de formules de politesses. Merci de faire preuve d’un peu d’utilité.

24/6 ♦ Je demande toujours et encore l’annulation de 2×750 miles débités à tort par Miles&Blues sur mon compte (31/3 et 4/4) sans raison. Je reçois ce jour une publicité Air Napoléon pour acheter des miles : commencez par ne pas me voler ceux que j’ai gagné. Le prix d’entrée est 53€ pour 2500 miles, vous me devez donc 32 euros. Merci de régulariser.

25/6 ♦ Je suis toujours en attente de la régularisation des débits de 2×750 miles (31/3 et 4/4) qualifiés de non « autorisés » par le service pare-choc Air Napoléon Europe, et pour lesquels il m’a promis une régularisation de votre part, mais sur lesquels le service pare-choc Miles&Blues s’entête à ne pas répondre et à ne rien régulariser, sans doute pour ne pas avouer que vous débitez, sans prévenir, de façon rétroactive pour mieux les camoufler, sans raison et sans explication claire, des miles chez les passagers qui expriment leur mécontentement. Pour ma part, convaincu de mon bon droit, je suis résolu à demander une régularisation jusqu’à ce qu’elle soit effective.
J’ai la désagréable impression qu’il faudra encore écrire beaucoup de message avant que quelqu’un chez Miles&Blues s’inquiète d’un peu d’honnêteté et de respect du client. Je rappelle si nécessaire que ce problème pourrait pourtant être résolu : j’attends un appel d’une personne responsable, et pas une hypocrite réponse du type « vous avez certainement raison, mais je ne suis pas habilité à régulariser » comme je l’entends au service téléphonique. Aussi, parce que je suis lassé de répéter quasiment la même chose dans chaque message quotidien, je me permettrai d’aborder d’autres sujets, et rappellerai simplement la mention « Air Napoléon et Miles&Blues me volent 2×750 miles – quand allez-vous être honnêtes? quand allez-vous répondre à ma demande? ». A suivre…

26/6« Air Napoléon qui refuse l’embarquement d’un trisomique, c’est idiot! de toute façon, on a tous du retard quand on embarque avec Air Napoléon » (Laurent Ruquier). Air Napoléon et Miles&Blues me volent 2×750 miles – quand allez-vous être honnêtes? quand allez-vous répondre à ma demande?

27/6 ♦ « Tout le monde est honnête d’une certaine manière. Le malheur, c’est qu’il n’y en a qu’une qui est officielle » (Jean Anouilh). Air Napoléon et Miles&Blues me volent 2×750 miles – quand allez-vous être honnêtes? quand allez-vous répondre à ma demande?

28/6« Les experts disent que si le bogue de l’an 2000 n’est pas réglé, les lignes téléphoniques ne seront pas fiables, les gouvernements seront paralysés et les avions seront en retard. Les choses seront à peu près pareilles que maintenant, en somme » (Dave Barry). Air Napoléon et Miles&Blues me volent 2×750 miles – quand allez-vous être honnêtes? quand allez-vous répondre à ma demande?

29/6 ♦ « Pourquoi jouer tant de notes quand il y en a de si belles? » (MILES Davis). Air Napoléon et Miles&Blues me volent 2×750 miles – quand allez-vous jouer franc jeu? quand allez vous répondre à ma demande? Air Napoléon m’a promis une régularisation (message 5126355001 du 14 juin), l’immobilisme de Miles&Blues qui ne régularise rien les fait mentir. Je répéterai ma demande jusqu’à me faire entendre.

♦ 30/6 ♦ « L’invention de l’aviation date d’après l’invention de la piste d’atterrissage. Et heureusement, je dirais… » (Philippe Geluck). Air Napoléon et Miles&Blues me volent 2×750 miles – quand allez-vous être honnêtes? quand allez vous répondre à ma demande? Je comprends néanmoins votre dilemme: soit vous laissez se répéter mes messages quotidiens sans répondre, et démontrez que vos procédures et règles strictes entretiennent le conflit; soit vous répondez finalement, régularisez les miles, et démontrez que vos procédures et règles étaient fausses; soit vous répondez non à nouveau, c’est aussi choisir de faire durer le conflit avec des règles unilatérales qui ne règlent rien; soit vous proposez une compensation mesquine, comme des miles non qualifiants « mais pas ceux débités, juste une compensation d’avoir répondu si tard », auquel cas vous ne montrez qu’hypocrisie, fourberie, incapacité à assumer ni le maintien de vos règles et procédure, ni leur remise en question. Dans tous les cas, je ne peux dire qu’une chose, qui est mon message depuis le début: arrêtez d’avoir des procédures et règles binaires pour gérer de la relation humaine. Ca vous évitera pareille situation. Mieux, ça facilitera le voyage de vos passagers, et la relation avant et après celui-ci, ce qui devrait être votre premier enjeu.
Le seul problème, c’est que ce discours, quand on vous l’écrit, il se bloque dans vos procédures et règles, qui donc perdurent avec l’incroyable certitude d’avoir raison.

♦ 1/7 ♦ Lors de mon dernier appel au service pare-choc Miles&Blues par téléphone, il m’a été indiqué qu’une réponse à ma demande de régularisation de 2 débits de 750 miles confisqués par Air Napoléon et Miles&Blues sur mon compte serait apportée au plus tard ce vendredi. Il est 1h du matin ce vendredi, il vous reste 23h pour ne pas faire mentir une fois de plus Miles&Blues..

♦ 1/7 (bis) ♦ Au risque de sembler un peu insistant, je souhaite rappeler à votre bonne mémoire les éléments suivants. J’ai constaté mi-mai le débit de 2×750 miles qualifiants passés rétroactivement aux 31/3 et 4/4 pour les vols BRU-AMS et AMS-BRU payés Business. J’ai signalé ne pas comprendre ces débits, ne pas les cautionner, ne pas accepter qu’ils aient été faits sans préavis, au mépris des principes d’éthique que prétend respecter Air Napoléon. Par courrier du 24/5, vous avez annoncé ne pas considérer ma demande après avoir fourni une réponse partiale, partielle, qui ne me satisfait pas, qui conclut que vous avez tous les droits d’audit, de modification sans préavis et de mépris complet de la relation client. J’ai pris acte de cette réponse et indiqué qu’il me restait pour droit de répéter ma demande de régularisation, d’éthique et de respect du client. Le service pare-choc Air Napoléon Europe a plusieurs fois indiqué que les débits réalisés par Miles&Blues n’étaient pas corrects et promis une régularisation des miles et des réponses de la part de Miles&Blues. Le service par-choc téléphonique Miles&Blues m’a promis en début de semaine qu’une réponse me parviendrait « avant vendredi », tout en indiquant ne pas être compétent pour traiter mes demandes « à faire par écrit ». On est vendredi 1/7 soir. Reste une question: de quel vendredi m’a-t-on parlé par téléphone?
Plus globalement j’exprime un mécontentement général et demande, pour le lever, un contact avec un responsable marketing Miles&Blues, afin de promouvoir l’intelligence commerciale sur la procédure au sein de vos relations clientèle. Question subsidiaire: pourquoi est-il impossible d’avoir une réponse sur ce point?

♦ 2/7 ♦  Le mouvement social du personnel de maintenance génère toujours des perturbations sur vos horaires de vols, selon les informations données sur votre site. A propos de dossier qu’Air Napoléon laisse ainsi pourrir dans le temps, pourriez-vous régulariser les deux débits de 750 miles qualifiants effectués sans raison ni préavis sur mon compte Miles&Blues. On est en juillet, ça commencer à durer vraiment longtemps votre absence de réponse, votre absence de gestion et vos promesses non tenues. Cela dit, je suis prêt à écrire chaque jour pendant très longtemps encore, jusqu’à obtenir un contact avec une personne qui ne se débarrasse pas de à ma demande en disant « c’est un autre département du service pare-choc Miles&Blues qui gère ça, il faut impérativement leur écrire » ou « la procédure prévoit que c’est comme ça, on ne réfléchit pas et on applique ». Mais est-ce qu’il y a au moins une personne utile et intelligente chez Miles&Blues ?
Au fait, avez-vous une direction et comment la contacter? Merci.

♦ 3/7Faudra-t-il 1500 mails pour régulariser 1500 miles ?

♦ 4/7 « En tant que membre Miles&Blues Maximum, vous bénéficiez à chaque moment d’avantages uniques, de prestations et services d’exception » (site web d’Air Napoléon). Air Napoléon et Miles&Blues me volent 2×750 miles – quand allez-vous être honnêtes? quand allez-vous répondre à ma demande?

♦ 5/7 Sur l’avion Air Napoléon récemment décoré en « Pièces d’Or » à l’effigie de passagers, il y a désormais, sur une idée du marketing Air Nap’ toujours prêt à des initiatives futiles (il ferait mieux de tenir ses promesses sur les conditions d’accueil, de transport et de fidélisation des pax) un disque d’or avec ma photo, et le texte « Sky & Blues »…. mention spéciale pour votre programme Miles&Blues qui donne le blues de voyager tant vous êtes organisateurs d’inconfort.
A la réflexion, j’aurais dû écrire « vol de miles »… puisque vous avez procédé au débit arbitraire de 2x750miles sur mon compte Miles&Blues et ne donnez aucune suite à mes dénonciations de cette pratique inacceptable.
Je redemande l’annulation des 2 débits de 750 miles que je dénonce depuis des mois, l’engagement de Miles & Blues à ne plus procéder à de tels débits sans préavis, et une réflexion sur la procéduralisation excessive de votre programme de fidélisation et de la relation clientèle.

♦ 6/7 « Pour conserver et renforcer la préférence de ses clients dans un environnement toujours plus concurrentiel, Air Napoléon doit être exemplaire dans sa responsabilité et sa relation envers les clients » (site corporate Air Napoléon). Air Napoléon et Miles&Blues me volent 2×750 miles, négligent de répondre à mes messages, promettent des régularisations mais ne les font pas – quand allez-vous être honnêtes? quand allez-vous répondre à ma demande? quand respecterez-vous les engagements que vous affichez dans votre programme d’entreprise?

♦ 7/7 Puis-je vous rappeler mes précédentes demandes toujours sans réponse. Qu’en est-il de l’engagement d’éthique élémentaire demandé à votre service, vis-à-vis d’un passager dit « Maximum », de ne pas débiter de miles sur mon compte sans m’en avertir, qu’elle qu’en soit la raison ? Quid de la régularisation, plusieurs fois demandée, plusieurs fois promise, mais toujours en suspend, de 2×750 miles statut débités rétroactivement et sans transparence sur mon compte en dates du 31/3 et 4/4 ? Allez-vous donner suite à ma proposition d’échanger avec un acteur du marketing Miles & Blues ? Enfin, et c’est certainement le plus important (!), quel suivi procédural apportez-vous à mes considérations météorologiques du 22 juin (je n’ai reçu de retour que sur des considérations alimentaires)…. Merci pour vos réponses.

♦ 8/7 Je trouve le programme Miles & Blues merveilleux, très attentif à chaque passager, avec plein d’avantages sympathiques et motivants, un service client efficace, qui répond à chaque message avec une formule personnalisée, et enfin un suivi honnête et transparent des récompenses accordées pour chaque vol effectué. Les règles sont  bien tenues, affichées clairement dans un barème en ligne exact. Le programme et sa gestion donnent envie de voler avec Air Napoléon! Cela étant dit, le programme serait encore mieux si vous aviez la correction d’annuler les 2 débits de 750 miles effectués contre mon gré et sans raison justifiée en dates du 31/3 et du 4/4, voire de répondre à mes messages, plutôt que d’utiliser un mutisme mesquin pour ne pas justifier vos erreurs et tromperies, et surtout de ne pas faire mentir vos collègues qui se sont engagés à une régularisation rapide et à une réponse à mes demandes.

♦ 9/7 Comme chaque semaine, j’ai contacté le service pare-choc par téléphone (qui n’est pas compétent pour traiter mes demandes) pour obtenir des informations quant au suivi que le service pare-choc par mail (qui tarde à répondre à mes demandes) donne à mes messages. Je rappelle que je souhaite des réponses sur des débits contestés de miles et sur la procéduralisation excessive de la relation clientèle Miles&Blues. Il m’a cette fois été répondu qu’une réponse « était en cours de validation ». Je souhaite vous encourager à finaliser ce courrier. Et espère qu’il ne s’agit pas encore d’une nouvelle promesse en l’air dont vous semblez spécialistes chez Air Napoléon.

♦ 10/7 Pourriez-vous m’indiquer à quelle adresse je peux vous faire porter du papier et un stylo, afin que Miles&Blues puisse répondre aux différents messages envoyés depuis le 19 mai, concernant l’annulation de deux débits de 750 miles, et une demande de contact avec un responsable marketing ?
Il m’a été promis une réponse « en cours de validation ». Un stylo devrait vous aider à le signer, je peux aussi vous envoyer un timbre si ça vous aide. Merci d’avance.

♦ 11/7 Aujourd’hui, c’est férié pour moi (fête nationale flamande), donc je ne vous écris pas de nouveau message pour réclamer la régularisation de 2×750 miles volés sur mon compte Miles&Blues par votre compagnie. A noter que le 14 sera férié en France, la semaine risque d’être un peu répétitive en termes de messages, mais cela ne doit pas vous empêcher d’enfin régulariser la situation.
A demain.

♦ 11/7 bis J’ai reçu ce jour par la poste un courrier Miles&Blues étonnant, daté du 8/7 et relatif à une régularisation de miles acquis dans des hôtels Désaccord. Vous mentionnez un courrier que j’aurais envoyé le 5/7 dernier pour redemander la régularisation de miles Désaccord. Vous me rappelez votre réponse de mai. J’avais bien reçu votre message d’alors et n’attendais rien d’autre à ce sujet. Pourriez vous m’appeler pour préciser votre réponse ? J’envoie chaque jour un message relatif à des débits de miles statuts (2x750miles) injustement effectués sur des vols BRU-AMS-DXB le 31/3 et DXB-AMS-BRU le 4/4 sous la référence « CLASS BONUS ADJUSTMENT » et attends depuis mai une réponse sur ce sujet. Pour ces cas, une régularisation est nécessaire et pas encore faite. Il me semblerait tout à votre honneur que vous répondiez à mes demandes réelles, répétées, plutôt qu’à d’autres déjà traitées.
Soit vous êtes particulièrement peu doués chez Miles&Blues, soit vous répondez une fois de plus n’importe quoi plutôt que de traiter le fond.

♦ 12/7 Je rappelle ce 12/7 un message déjà transmis le 25/3 et qui peut-être vous éclairera sur mes motivations à vous transmettre un mail quotidien pour 2×750 miles alors que j’en ai plus d’un million. « Je dénonce, plus fortement depuis décembre 2010, l’inadéquation marquée entre les messages commerciaux et la réalité des prestations d’Air Napoléon et de Miles&Blues. Je prétends que celle-ci résulte d’une politique de règles toujours plus rigides, sans intelligence commerciale ni personnalisation, en totale incohérence avec les prix et les promesses pourtant accrues de qualité de service. J’indique aussi que le traitement de ce mécontentement par le service pare-choc d’Air Napoléon est contre-productif. Vous déplorez les dysfonctionnements constatés, mais faites valoir immédiatement des arguments très discutables (ignorant les promesses à la vente) pour les banaliser. Et vous justifiez invariablement le bien-fondé de vos réponses, modes de traitements et dysfonctionnements répétés en rappelant les règles internes, strictes et unilatérales, ce que je ne peux entendre car je m’applique justement à les dénoncer. »

♦ 13/7 Par rapport à mes calculs de miles cumulés dans le programme Miles&Blues jusqu’au 13/7, il me semble qu’il manque 1500 miles qui ont été retirés « quelque part ». J’obtiens, sur base de mes relevés, un total de 1 195 361 miles gagnés. Mais mon décompte en ligne n’affiche que 1 193 861. Pouvez-vous expliquer cet écart ? Merci. Cordialement.

♦ 14/7 Aujourd’hui 14/7, c’est férié pour vous et je vais passer la journée dans des avions Dalton Air Lines. Donc je ne vous écris pas de nouveau message pour réclamer la régularisation de 2×750 miles confisqué les 31/3 et 4/4 par votre compagnie. Mais cela ne doit pas vous empêcher d’enfin régulariser la situation et d’apporter une réponse à mes questions. A demain.

♦ 15/7 J’ai fait hier un vol Dalton entre MSP et ORD. La prestation était de bonne qualité, en particulier par comparaison au vol de cette même compagnie pur atteindre MSP, sur lequel l’équipement, en particulier les sièges 3F-G cassés vu de ma place en 4G auraient, dû être remplacés il y a 10 ans (tout comme le PNC, ajouteront les mauvaises langues). Je vous laisse faire suivre, comme à votre habitude, ce type de commentaire à qui de droit (service parce-choc Air Napoléon ou Dalton Air Lines, la maintenance en grève ou directement la poubelle ; personnellement je ne m’y retrouve pas dans vos procédures complexes).
Vu que le trajet MSP-ORD est un segment court du type BRU-AMS, je vous demande par avance d’avoir la bienveillance de me prévenir s’il vous venait l’idée incongrue de débiter des miles sur ce vol plutôt que d’en créditer. Je vous rappelle en effet que c’est ce que vous avez fait, au mépris de tout respect du client, pou mes vols BRU-AMS des 31/3 et 4/4 derniers. Par ailleurs, je profite de ce message pour vous demander d’annuler les débits intempestifs de miles sur ces vols et surtout s’il est possible d’échanger sur tout cela pour enfin comprendre comment, chez Air Napoléon,  qui prétend « mettre le client au centre de toute les préoccupations » on peut bénéficier de cette promesses plutôt que d’être embrigadé dans des procédures mal conçues.

♦ 16/7   Pouvez-vous m’indiquer pourquoi le Simulateur de Miles indique pour CDG-MSP un gain de 9519 miles alors que j’en ai reçu pour le vol Air Napoléon 0039 du 14 juillet 9474? Merci de régulariser. On évitera le sempiternel débat sur les informations « à titre indicatif » données par le simulateur: ça fait suffisamment longtemps que j’ai dénoncé ces erreurs -toujours au désavantage du pax- et que vous me promettez une mise à jour du calculateur. Par ailleurs, il y aura un retour le 17 juillet… et toujours 2×750 miles confisqués (= attribués puis retirés sans prévenir, en inventant des règles au besoin pour vous justifier) dont je redemande une nième fois la régularisation.
Vous êtes intransigeants envers les passagers, avec trop de règles à respecter, commencez par respecter un minimum de transparence, d’éthique et d’exactitude. MSP (Minneapolis) n’a pas bougé entre le moment de la réservation du billet et celui de l’atterrissage: il y a aussi peu de raison d’avoir une différence entre les miles indiqués à l’achat et ceux attribués après le vol qu’il y en a de débiter des miles à un passager derrière son dos et sans explication constructive lorsqu’on est sensé le fidéliser

♦ 17/7 Au début du mois, partant de Belgique, j’ai été en Suède à bord d’une compagnie concurrente. Surclassement sur présentation de la carte Miles&Blues Maximum. Retard important sur le vol. Mais information régulière sur celui-ci, par un personnel présent en porte dès l’heure théorique d’embarquement. Depuis, appel de la compagnie pour m’expliquer les causes du retard, et s’en excuser car elles ont des origines internes. Dédommagement avec des miles et un bon d’achat. Je n’ai même pas écrit un courrier. Je ne sais même pas si leur programme de fidélité a un service pare-choc.
Tandis que chez vous, j’attends une régularisation de miles, et surtout des réponses sur votre engagement à ne plus en débiter dans me prévenir, sur ma proposition d’échanger avec un responsable, sur mes questions sur la procéduralisation excessive du programme, sur la date de mise à jour du simulateur, etc. Pourquoi ne peut-on pas avoir un service de qualité quand on décolle d’une escale Air Napoléon ?

♦ 18/7 Je reçois ce jour un courrier de votre Directeur des Opérations, daté du 12 juillet. J’apprécie votre effort de réponse puisqu’il n’est pas usuel pour Air Napoléon & Miles&Blues de communiquer avec les clients qui ne se plient pas à leur avis. Vous indiquez qu’il s’agit d’une réponse « définitive: » après trois variantes avancées pour justifier deux débits de 750 miles, vous maintenez effectivement à présent la thèse de l’erreur de paramétrage. Je ne peux juger de la bonne foi des règles internes (il n’y a pas de barème précis), instables (elles ont varié 3 jours avant le vol) et invérifiables (les explications viennent a posteriori) que vous retenez. Mon propos est justement de dénoncer l’accumulation des règles et l’utilisation détournée que vous en faites.
Je regrette aussi que votre  réponse reste partielle. Je m’interroge sur l’absence d’annonce préalable des débits opérés rétroactivement (pour ne pas être visibles sur le relevé) et sous un libellé obscur. J’ai demandé votre engagement à ne plus procéder à des «ajustements» sans m’en avertir. J’ai signalé qu’un service pare-choc d’Air Napoléon Europe, par courriers et messages vocaux dont je garde copie, s’est engagé à une régularisation des débits incorrects, en contradiction avec vous. Enfin, je dénonce la procéduralisation de votre programme et souhaite un contact avec un responsable.
A défaut de trouver dans votre courrier des réponses à ces attentes, je choisis de les répéter jusqu’à obtenir une réelle prise en compte.

 

 

Conclusion : il aura fallu tout de même 65 messages pour recevoir, en dehors de quelques mails complètement hors sujet ou liés à d’autres difficultés rencontrées en vol (et la régularisation des écarts avec le simulateur de miles), une réponse de Miles&Blues : « Par vos courriers électroniques envoyés depuis le 10 mai 2011, vous sollicitez l’annulation (de) deux débits de 750 miles ». C’est sans doute un premier pas: le service pare-choc par téléphone avait juré que jamais on ne rouvrirait officiellement le dossier. Mais la réponse n’est qu’un nouveau refus de régulariser les 1500 miles: « Nous avons le regret de vous confirmer qu’il n’est pas possible de répondre favorablement à votre demande ». Et surtout elle se base sur un tableau d’accumulation des miles et un rappel des règles et procédures : il est vraiment difficile de dénoncer l’excès de procéduralisation, au détriment de la relation client, face à une machine incapable de sortir de son jeu de processus qui bouclent à l’infini: « Nous vous confirmons également les termes de notre courrier électronique du 24 mai dernier indiquant qu’il s’agit de notre position définitive à ce sujet« .

La suite de l’histoire méritera bien un autre post, et quelques mails de plus… à cause de quelques miles de moins.

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