Air Napoléon

En mai, j’ai constaté sur mon compte Miles&Blues, le programme de fidélité d’Air Napoléon, deux débits non justifiés de 750 miles qualifiants. J’ai bien sûr réclamé, ce à quoi j’ai reçu quelques explications peu crédibles et variables, puis le 24 mai un courrier plus formel de refus définitif de régulariser les miles débités « suite à une erreur de paramétrage ». Après 65 nouveaux mails envoyés sans retour, Miles&Blues a daigné rouvrir le dossier, pour répondre mi-juillet encore par la négative. Pas d’annulation des débits contestés.

Mais Miles&Blues, dans son dernier courrier, négligeait plusieurs attentes, exprimées dans les 65 messages envoyés entre mai et juillet. Lassé par trop de déceptions lors de mes voyages sur la compagnie Air Napoléon (impérialiste, corrompant les décideurs politiques pour conserver son quasi-monopole en méprisant les passagers, la qualité de service et le respect de ses engagements marketing), j’ai choisi de traiter celle-ci avec autant d’intransigeance et de mauvaise foi que celles dont ont fait preuve Air Napoléon et Miles&Blues. A défaut de trouver dans le courrier de mi-juillet des réponses à chacune de mes attentes, j’ai donc décidé de les répéter jusqu’à obtenir une réelle prise en compte.

Voici les messages transmis, qui cependant jamais n’ont obtenu de réponse. Ce qui paradoxalement démontre qu’il est vraiment nécessaire d’interroger Air Napoléon sur la gestion du rapport humain avec ses clients.

◊ 19/7 ◊ 1 ◊ Comme indiqué hier, je répète chacune des questions non traitées par vos services depuis quelques temps. Ce message concerne la question 1. J’ai été débité de 2×750 miles les 31/3 et 4/4. Sans revenir sur la bonne foi ou non de ces débits, pourquoi n’en ai-je pas été préalablement informé par Miles&Blues ? Est-ce une pratique compatible avec vos engagements d’éthique ? Merci de votre réponse.

◊ 19/7 ◊ 2 ◊ Comme indiqué hier, je répète chacune des questions non traitées par vos services depuis quelques temps. Ce message concerne la question 2. Est-il possible à Miles&Blues  de s’engager à ne pas procéder à des débits sur mon compte sans m’en informer préalablement ? Cela devrait éviter des débats fastidieux et sans fin sur la bonne foi des débits que vous faites. Merci de votre réponse.

◊ 19/7 ◊ 3 ◊ Comme indiqué hier, je répète chacune des questions non traitées par vos services depuis quelques temps. Ce message concerne la question 3. Est-il normal que, suite à ma remise en cause de 2 débits de 750 miles (31/3, 4/4), le service pare-choc Miles&Blues refuse toute annulation de ces débits alors que le service pare-choc Air Napoléon m’indique que le nécessaire a été fait pour que la situation soit régularisée ? Merci de votre réponse.

◊ 19/7 ◊ 4 ◊  Comme indiqué hier, je répète chacune des questions non traitées par vos services depuis quelques temps. Ce message concerne la question 4. Passager « Maximum » de votre programme de fidélité, vous me promettez dans vos dépliants commerciaux que je suis « au coeur de toutes vos attention ». J’ai indiqué à plusieurs reprises et depuis plusieurs mois mon souhait d’échanger avec un responsable sur la qualité de cette « attention », transformée en « application irréfléchie de règles unilatérales fréquemment inadaptées ». Est-ce qu’un contact avec un responsable du programme est possible ? Si oui, quand et comment ? Merci de votre réponse.

◊ 19/7 ◊ 5 ◊  Comme indiqué hier, je répète chacune des questions non traitées par vos services depuis quelques temps. Ce message concerne la question 5 (question complémentaire). J’ai effectué le 14/7 les trajets CDG-MSP et MSP-ORD, recevant 5269 (125%) miles et 875 (175%) miles sur mon compte fidélité. Selon ces montants, l’aéroport Minneapolis St-Paul est à 500 miles de Chicago et 4215 de Paris. En cherchant le point d’intersection des 2 cercles sur un atlas, on conclut que Minneapolis-St Paul se trouve dans le Lac Supérieur. Allez-vous envoyer de l’aide aux personnes inondées ? Plus sérieusement, les miles affichés par le barème en ligne sont pour CDG-MSP 9519 miles dont 5288 statut, et il me semblerait correct de m’accorder ces montants.
La question est : Quand est-ce que l’estimateur de miles en ligne sera corrigé, et l’information donnée correcte ? Merci de votre réponse.

◊ 19/7 ◊ 5bis ◊  Comme indiqué hier, je répète chacune des questions non traitées par vos services depuis quelques temps. Ce message concerne la question 5bis. Je suis rentré le 17/7 de Chicago (dont je parle déjà dans un message précédent). Le barème en ligne affiche un gain de 9319 miles dont 5177 qualifiants. Les montants reçus sont respectivement de 9315 miles dont 5175 qualifiants. Je suis assez d’accord que O’Hare est un peu loin du centre ville, le rapprocher de quelques miles serait assez pratique. Mais ce projet n’a pas encore abouti : merci donc de retenir les miles du barème, ou de corriger le barème.
La question est d’ailleurs la même depuis longtemps: Quand est-ce que le calculateur de miles en ligne sera corrigé, et l’information donnée correcte ? Merci de votre réponse.

◊ 20/7 ◊ 1 ◊ Afin  d’être certain que la question vous parvienne et puisse être traitée dans les meilleurs délais, je résume ici ma question non traitée n°1 : Pourquoi n’ai-je pas été préalablement informé des débits portés par Miles&Blues sur mon compte aux dates du 31/3 et 4/4 ?

◊ 20/7 ◊ 2 ◊ Pour vous aider à répondre au mieux à ma demande, je reprends ici ma question non traitée n°2: est-il possible à Miles&Blues de s’engager à ne pas procéder à des débits sur mon compte sans préalablement m’en informer ?
C’est une question facile: il suffit de répondre OUI ou NON.

◊ 20/7 ◊ 3 ◊ La société Air Napoléon, à laquelle est rattaché le département Miles&Blues, s’est engagée formellement à une annulation d’ici 15 jours des débits de miles constatés sur mon compte les 31/3 et 4/4.  Mais la position de Miles&Blues, après avoir fait des petits tableaux de calcul dans lesquels vous pensez enfermer la relation client, est que vous n’avez pas pas envie de répondre favorablement à cette régularisation. Ne pensez-vous pas qu’il y a un peu d’incohérence dans votre organisation ?  C’est ma question 3 dans la liste des questions non traitées.

◊ 20/7 ◊ 3bis ◊  Je me rends compte que j’ai écrit, dans un message précédemment envoyé : « incohérence dans votre organisation ». Vite, il faut que vous ajoutiez de nouvelles règles, unilatérales et incompréhensibles pour les clients, pour corriger cela.
Je vous propose : dès qu’un pax écrit une réclamation à Air Napoléon ou remet une fiche au PNC, quel que soit l’objet et pour éviter toute réponse contradictoire avec la Vérité Miles&Blues, le service client Air Napoléon devra désormais soumettre la question à Miles&Blues avant de s’engager auprès du pax.  Grâce à des règles rédigées par Kafka un jour de pluie et modélisées dans un tableau d’accumulation des miles débités, Miles&Blues pourra donner immédiatement (sous un mois) une série de trois réponses, la première étant celle à retenir, les suivantes celles à donner (en attendant encore un mois) si le pax n’était pas satisfait. Les réponses sont a priori correctes (tant pis pour les erreurs de paramétrage et les dérives du simulateur de miles qui sera mis à jour un jour) car toujours défavorables au pax. La dernière réponse de la série est appelée « réponse définitive »: il est interdit de penser qu’elle n’est pas adaptée. Au fait, c’est pas déjà comme cela que ça marche ? Je me demande vraiment comment le service pare-choc Air Napoléon Europe a pu oser écrire « Le Service Pare-Choc Miles&Blues nous a confirmé que ce prélèvement a été annulé et que les Miles manquants ont été crédités sur votre compte« . Un service pare-choc qui est va dans le sens du client, ça ne devrait pas exister !

◊ 20/7 ◊ 4 ◊ Je rappelle à votre bon souvenir la question n°4 dans les sujets non traités. Est-il possible d’échanger avec un responsable sur les difficultés éprouvées avec le programme Miles&Blues : trop de règles, pas d’intelligence, des informations erronnées depuis des mois sur le barème en ligne ou les horaires d’enregistrement rapide, une fidélité achetée avec des miles plutôt qu’avec une bonne qualité de service, des contradictions entre Air Napoléon et Miles&Blues, un mépris du client, etc. Merci de votre appel.

◊ 20/7 ◊ 5 ◊ J’ai bien reçu hier votre message confirmant la régularisation des miles CDG-MSP et ORD-CDG. Néanmois, ma question non traitée n°5 était « quand est-ce que le calculateur de miles sera effectivement mis à jour ? » et elle reste sans réponse, sachant que vous m’écrivez depuis des mois qu’il est « en cours de mise à jour ». J’estime qu’on peut raisonnablement corriger les données relatives à une destination en moins d’un demi-jour, et vous vendez 244 destinations. Serez-vous prêts pour Noël ?
Par ailleurs, vous avez considéré partiellement la question n°5, mais oublié les questions 1 à 4 postées hier. Il ne me semblait donc pas inutile de vous renvoyer l’ensemble des questions ce jour.

◊ 21/7 ◊ 1 ◊ Aujourd’hui 21/7, c’est férié en Belgique, mais ça ne va pas m’empêcher de vous écrire pour rappeler les questions non traitées. Ma question 1 porte sur l’absence d’information préalable aux deux débits de miles sur mon compte FB, qui pour cette raison notamment me semblent inacceptables, même en dessinant a posteriori des petits tableaux pour les expliquer. Trouvez-vous cela honnête ?

◊ 21/7 ◊ 2 ◊ Ma question 2 ce jour porte comme hier sur l’engagement d’Air Napoléon et Miles&Blues à ne désormais procéder à aucun débit sur mon compte M&B sans préalablement m’en avertir.  Avez-vous l’éthique et la transparence suffisantes pour me donner cet engagement ?

◊ 21/7 ◊ 3 ◊ Comme question 3, je vous propose ce 21/7 : que pensez-vous des messages du service pare-choc Air Napoléon qui s’engage à régulariser 2×750 miles débités « par erreur » par Miles&Blues les 31/3 et 4/4 sur mon compte ? N’avez-vous pas remarqué que c’est assez contradictoire avec vos derniers propos ?

◊ 21/7 ◊ 4 ◊ Dans la liste des questions pour lesquelles j’attends une réponse, la 4 est : Est-il possible d’échanger avec un responsable Air Napoléon Miles&Blues sur le programme Miles&Blues ?

◊ 21/7 ◊ 5 ◊ Il reste toujours, sur ma question 5, une partie sans réponse : quand est-ce que l’estimateur de miles donnera une information correcte ?
Il faut notamment revoir les montants à destinations de CMN/SIN/MSP/ORD/ATH/WAW…

◊ 21/7 ◊ 6 ◊ Je vous propose aujourd’hui (et sans doute faudra-t-il la maintenir demain) d’ouvrir une question 6 : pourquoi ne répondez-vous pas ? Plus vous faites durer le conflit, plus vous démontrez que vos procédures sont inadaptées pour gérer la relation client. Vous avez progressivement imposé unilatéralement des règles rigides et des procédures sans intelligence pour traiter mes voyages, tout en vous permettant un marketing qui prétend le contraire. Vos règles sont celles du traitement de masse : aucune écoute de la personne, aucune adaptation de l’offre, aucune reconnaissance spécifique, aucune ouverture donnée à vos PS et PNC, aucune souplesse pour le voyageur.
Face à cette approche de quasi-monopole méprisant, qui compte plus sur la corruption des décideurs politiques qui voyagent gratuitement que sur la qualité (et la continuité…) de service pour se maintenir, j’ai choisi de répondre par des règles aussi peu intelligentes : aucun écart de miles acceptable, autant de messages que possible pour me faire entendre.
Est-ce que vous considérez que votre machine est efficace pour prendre en compte ce genre d’approche ?

◊ 22/7 ◊ 1 ◊ Peut-être qu’en posant mes questions dans tous les sens, j’obtiendrai enfin une réponse ? I. Pourquoi n’ai-je pas été préalablement informé des débits portés par M&B sur mon compte aux dates du 31/3 et 4/4 ? ? 4/4 te 3/13 ud setad xua etpmoc nom rus B&M rap sétrop stibéd sed émrofni tnemelbalaérp été sap ej-ia’n iouqruoP .I

◊ 22/7 ◊ 2 ◊  Peut-être qu’en posant mes questions dans tous les sens, j’obtiendrai enfin une réponse ? II. Est-il possible à M&B de s’engager à ne pas procéder à des débits sur mon compte sans préalablement m’en informer ?  ? remrofni ne’m tnemelbalaérp snas etpmoc nom rus stibéd sed à redécorp sap en à regagne’s ed B&M à elbissop li-tsE .II

◊ 22/7 ◊ 3 ◊  Peut-être qu’en posant mes questions dans tous les sens, j’obtiendrai enfin une réponse ? III. Que pensez-vous des messages du service pare-choc Air Napoléon qui s’engage à régulariser 2×750 miles débités par M&B les 31/3 et 4/4 sur mon compte ? ? etpmoc nom rus 4/4 te 3/13 sel B&M rap sétibéd selim 057×2 resiralugér à egagne’s iuq noélopaN riA cohc-erap ecivres ud segassem sed suov-zesnep euQ .III

◊ 22/7 ◊ 4 ◊  Peut-être qu’en posant mes questions dans tous les sens, j’obtiendrai enfin une réponse ? IV. Est-il possible d’échanger avec un responsable Air Napoléon sur le programme M&B ?  ? B&M emmargorp el rus noélopaN riA elbasnopser nu ceva regnahcé’d elbissop li-tsE .VI

◊ 22/7 ◊ 6 ◊ Peut-être qu’en posant mes questions dans tous les sens (et donc la VI avant la V), j’obtiendrai enfin une réponse ? VI. Pourquoi ne répondez-vous pas à mes questions ? ? snoitseuq sem à sap suov-zednopér en iouqrouP .IV

◊ 22/7 ◊ 5 ◊ Peut-être qu’en posant mes questions dans tous les sens, j’obtiendrai enfin une réponse ? V. Quand est-ce que le simulateur de miles donnera une information correcte ? ? etcerroc noitamrofni enu arennod selim ed ruetalumis el euq ec-tse dnauQ .V

◊ 23/7 ◊ 1 ◊ J’ai constaté des débits de 2×750 miles sur mon compte Miles&Blues aux dates du 31/3 et 4/4 sur des vols BRU-AMS et AMS-BRU, sous la mention « BONUS CLASS ADJUSTMENT » laissant comprendre que j’aurais bénéficié d’un bonus de changement de classe. Pourquoi indiquer ce motif fallacieux ? Pourquoi n’ai-je pas été préalablement informé de ces débits ?

◊ 23/7 ◊ 2 ◊ A trois occasions, Miles&Blues a procédé a des débits de miles sur mon compte de miles : les 5/3, 31/3 et 4/4 sans plus d’information. Je conteste d’ailleurs catégoriquement les deux derniers débits. Est-il possible à Miles&Blues de s’engager à ne plus procéder à des débits sur mon compte sans préalablement m’en informer?

◊ 23/7 ◊ 3 ◊ Que pensez-vous du message référence 5126355001 du service pare-choc Air Napoléon qui s’engage à régulariser 2×750 miles débités par Miles&Blues les 31/3 et 4/4 sur mon compte ? Pourquoi les débits n’ont pas été annulés comme le service pare-choc Air Napoléon l’indique ?
Je vous donne un extrait : « Nous sommes navrés d’apprendre que votre compte Miles&Blues ait été débité de 1500 miles par rapport à votre voyage entre Brussels et Dubai en date du 31 Mars 2011. Aprés vérification plus approfondie, je souhaite vous informer que ce prélèvement non autorisé ait été exécuté en raison d’un problème technique de notre système informatique. Je comprends votre contrariété et je ne peux que réitérer mes plus sincères excuses au nom d’Air Napoléon pour la situation désagréable que vous avez vécue en pareille circonstance.  Le service pare-choc Miles&Blues nous a confirmé que ce prélèvement a été annulé et que les Miles manquants ont été crédités sur votre compte. »

◊ 23/7 ◊ 4 ◊ Vous aurez sans doute constaté, au travers de mes différents messages et appels téléphoniques, mon mécontentement face à certaines caractéristiques de votre programme et à l’absence de dialogue que vous imposez aux clients qui ne se plient pas à vos règles, qui ne croient plus à vos promesses marketing. Ne pensez-vous pas qu’un échange sur le fond serait utile ? Est-il possible d’échanger avec un responsable sur le programme Miles&Blues et la gestion de la relation client ? Merci.

◊ 23/7 ◊ 5 ◊ J’ai déjà signalé à de très nombreuses reprises et pour de très nombreuses destinations que l’estimateur  de miles que vous proposez en ligne présente de nombreuses inexactitudes. Le barème est toujours plus généreux que ce que vous attribuez réellement après un vol. Il y a deux remarques.
1) Le barème promis et accordé est souvent inférieur a celui de vos concurrents (ex: 1190 miles promis, 1189 accordés pour PAR-CMN chez vous, alors que Royal Air Momo promet et accorde 1202 miles).
2) ll est déplorable pour une compagnie qui prétend s’engager sur une information exacte et transparente de maintenir pendant plus d’un an une information erronée, en me promettant depuis des mois qu’elle sera corrigée.
Quand est-ce que l’estimateur de miles donnera une information correcte ? Selon quel barème ?

◊ 23/7 ◊ 6 ◊ J’ai envoyé ce soir, comme tous les jours depuis mardi, plusieurs questions.  Je n’ai reçu aucun retour à tous ces envois. J’ai appelé quotidiennement votre service par téléphone, qui m’indique qu’il ne peut pas répondre, mais transmet mes demandes au département concerné qui ne manquera pas de m’appeler. Sans résultat. Pourquoi ne répondez-vous pas à mes questions ?

◊ 23/7 ◊ 7 ◊ J’exprime, au travers d’une contestation forte sur 2 débits discutables de 750 miles par Miles&Blues une intransigeance sur l’information donnée sur les miles gagnés et une multiplication de messages et questions, une remise en question du fonctionnement de votre programme. Je dénonce l’absence d’intelligence de la relation, réduite à des règles et procédures, sans plus aucune souplesse, ce qui finit par organiser l’inconfort des passagers. Un passager fidélisé accumule des miles, certes, mais n’obtient plus aucune reconnaissance. C’est un matricule Miles&Blues face à des règles arbitraires et binaires pour enregistrer dans la bonne file, entrer dans un salon, être surclassé, changer de vol même si le prix du billet le permet, choisir sa place, avoir un journal, bénéficier d’une compensation en cas d’incident… Vous avez transformé Miles&Blues en une machine sans discernement, comme le service commercial Air Napoléon a auparavant strictement codifié les avantages du passager en fonction du prix (une de vos filiales va jusqu’à interdire aux pax d’une rangée remplie en A320 de se répartir sur la rangée vide de devant, sous prétexte qu’il y a un surcoût sur ces sièges  appelés KomfortPlace). Mais le marketing continue de promettre de la souplesse et de l’attention. Et la concurrence arrive à en donner. Pourquoi tant de monopole méprisant Air Napoléon sans aucune intelligence commerciale ?

◊ 24/7 ◊ 1 ◊ Ce jour comme hier et sans doute demain, je reprends une question posée depuis mai, dite n°1.
Vous avez répondu, au travers d’un tableau d’accumulation de miles qui illustre votre incapacité à sortir de la « Règle » que VOUS nous imposez, que les 2 débits de 750 miles sur mon compte les 31/3 et 4/4 vous semblaient justifiés.
Vous avez toujours omis de traiter le point suivant : Pourquoi n’ai-je pas été préalablement informé des débits contestés ?

◊ 24/7 ◊ 2 ◊ Ce jour comme hier et sans doute demain, je reprends une question posée depuis juin, dite n°2.
En mai, je n’ai pas été informé de débits de miles sur mon compte, que je conteste depuis. Est-il possible à Miles&Blues de s’engager à ne plus procéder à d’autres débits sans préalablement m’en informer ? Ou confirmez-vous que vous manquez d’éthique et de transparence, termes qui sont pourtant repris dans votre programme d’entreprise ?

◊ 24/7 ◊ 3 ◊ Ce jour comme hier et sans doute demain, je reprends une question posée depuis que, le 10 juin, le service pare-choc Air Napoléon Europe sollicité sur 2 débits de 750 miles les 31/3 et 4/4, m’a indiqué que ceux-ci étaient « non autorisés », faits « par erreur » et seraient « régularisés ». Que pensez-vous de l’incohérence entre Air Napoléon et Miles&Blues ? Est-il normal qu’un client qui paie qu’un interlocuteur unique (Air Napoléon) doivent ainsi gérer le manque de coordination entre ses départements ?  C’est la question dite n°3.

◊ 24/7 ◊ 4 ◊ Ce jour comme hier et sans doute demain, je reprends une question posée depuis mars, c’est-à-dire la première fois que Miles&Blues s’est engagée à me recontacter. C’est la question n°4. Est-il possible d’échanger avec un responsable sur le programme Miles&Blues ?

◊ 24/7 ◊ 5 ◊ Ce jour comme hier et sans doute demain, je reprends une question, dite question n°5, posée depuis tellement longtemps que je ne sais plus quand elle a été initiée ! Quand est-ce que l’estimateur de miles donnera une information correcte ?

◊ 24/7 ◊ 6 ◊ Ce jour comme hier et sans doute demain, je reprends une question de synthèse, dite question n°6.
Pourquoi ne répondez-vous pas à mes questions ?

◊ 24/7 ◊ 7 ◊ Ce jour comme hier et sans doute demain, je me rends compte que j’ai depuis hier introduit une nouvelle question, la n°7. C’est sans doute la question clé. Jusqu’à quel point allez-vous transformer votre programme de fidélisation Miles&Blues en une machine sans discernement. De quel statut, de quelle carte ou de quelle recommandation faut-il bénéficier pour être traité avec intelligence dans vos processus, pour bénéficier simplement du niveau de qualité et de souplesse que vous promettez dans vos messages marketing ?

◊ 24/7 ◊ 8 ◊ Tant qu’à faire, à nouveau jour, nouvelle question. Dans la liste des questions pour lesquelles j’attends votre réponse, et que je répéterai jusqu’à obtenir une réponse, ce doit être la question n°8. Certains sites web font écho du fait que Miles&Blues a modifié son accord avec les cartes de paiement Amax pour limiter l’obtention de miles statut sans voler sur les lignes Air Napoléon (et certains code-share, comme Air Luxe Gd Duché, selon des règles made in Kafka que je n’ai jamais bien comprises). On peut en déduire que cette approche vise à réduire le nombre de détenteurs de la carte Miles&Blues dorée Maximum. Est-ce que les avantages donnés à ces membres moins nombreux vont être revus ?

◊ 25/7 ◊ 1 ◊ Peut-être qu’en posant ce 25/7 mes questions en double, j’obtiendrai enfin une réponse?
I. Pourquoi n’ai-je pas été préalablement informé des débits portés par Miles&Blues sur mon compte aux dates du 31/3 et 4/4? Ibis. Pourquoi n’ai-je pas été préalablement informé des débits portés par Miles&Blues sur mon compte aux dates du 31/3 et 4/4?

◊ 25/7 ◊ 2 ◊ Peut-être qu’en posant ce 25/7 mes questions en double, j’obtiendrai enfin une réponse?
II. Est-il possible à Miles&Blues de s’engager à ne plus procéder à des débits de miles sur mon compte sans préalablement m’en informer ? IIbis. Est-il possible à Miles&Blues de s’engager à ne plus procéder à des débits de miles sur mon compte sans préalablement m’en informer ?

◊ 25/7 ◊ 3 ◊ Peut-être qu’en posant ce 25/7 mes questions en double, j’obtiendrai enfin une réponse?
III. Que pensez-vous de l’incohérence de propos entre les services pare-chocs d’Air Napoléon et de Miles&Blues et de l’obligation de ce fait pour vos clients de gérer une double relation ? IIIbis. Que penser de l’incohérence de réponses entre les départements pare-chocs de Miles&Blues et d’Air Napoléon et de l’obligation qui en résulte pour vos passagers de gérer une  relation double ? C’est aussi un jeu des 7 erreurs, cherchez ce qui change entre III et IIbis !

◊ 25/7 ◊ 4 ◊ Peut-être qu’en posant ce 25/7 mes questions en double, j’obtiendrai enfin une réponse?
IV. Est-il possible d’échanger avec un responsable sur le programme Miles&Blues ? IVbis. Est-il possible d’échanger avec un responsable sur le programme Miles&Blues ?

◊ 25/7 ◊ 5 ◊ Peut-être qu’en posant ce 25/7 mes questions en double, j’obtiendrai enfin une réponse?
V. Quand est-ce que l’estimateur de miles donnera une information correcte ? Vbis. Quand est-ce que l’estimateur de miles donnera une information correcte ?

◊ 25/7 ◊ 6 ◊ Peut-être qu’en posant ce 25/7 mes questions en double, j’obtiendrai enfin une réponse?
VI. Pourquoi ne répondez-vous pas à mes questions? VIbis. Pourquoi ne répondez-vous pas à mes questions?

◊ 25/7 ◊ 7 ◊ Peut-être qu’en posant ce 25/7 mes questions en double, j’obtiendrai enfin une réponse?
VII. De quel statut, de quelle carte ou de quelle recommandation faut-il bénéficier pour être traité avec intelligence dans vos processus, pour bénéficier simplement du niveau de qualité et de souplesse que vous promettez dans vos messages marketing ? VIIbis. De quel statut, de quelle carte ou de quelle recommandation faut-il bénéficier pour être traité avec intelligence dans vos processus, pour bénéficier simplement du niveau de qualité et de souplesse que vous promettez dans vos messages marketing ?

◊ 25/7 ◊ 8 ◊ Peut-être qu’en posant ce 25/7 mes questions en double, j’obtiendrai enfin une réponse?
VIII. Quelles évolutions d’avantages prévoyez-vous pour un membre Maximum de votre programme Miles&Blues dans les 12 mois à venir ? VIIIbis. Quelles évolutions d’avantages prévoyez-vous pour un membre Maximum de votre programme Miles&Blues dans les 12 mois à venir ?

◊ 26&27/7 ◊ 1 à 10 (car posté 10 fois) ◊ Peut-être qu’en posant mes questions dans un paquet global, suffisamment répété, j’obtiendrai enfin une réponse?
I. Pourquoi n’ai-je pas été préalablement informé des débits portés par Miles&Blues sur mon compte aux dates du 31/3 et 4/4? II. Est-il possible à Miles&Blues de s’engager à ne plus procéder à des débits de miles sur mon compte sans préalablement m’en informer ? III. Que pensez-vous de l’incohérence de propos entre les services pare-chocs d’Air Napoléon et Miles&Blues et de l’obligation de ce fait pour vos clients de gérer une double relation ?  IV. Est-il possible d’échanger avec un responsable sur le programme Miles&Blues? V. Quand est-ce que l’estimateur de miles donnera une information correcte ? VI. Pourquoi ne répondez-vous pas à mes questions? VII. De quel statut, de quelle carte ou de quelle recommandation faut-il bénéficier pour être traité avec intelligence dans vos processus, pour bénéficier simplement du niveau de qualité et de souplesse que vous promettez dans vos messages marketing ? VIII. Quelles évolutions d’avantages prévoyez-vous pour un membre Maximum de votre programme Miles&Blues dans les 12 mois à venir ?

◊ Dans un des envois ◊ Lisez-vous attentivement ? retrouvez plus de détails sur mes derniers vols sur https://airnapoleon.wordpress.com.

◊ 28/7 ◊ 1 ◊ Il y a, au sein de Miles&Blues, trop de règles et de procédures. Est-ce qu’un service de fidélisation, qui prône la proximité du client régulier en particulier s’il a le statut « Maximum », peut vous réduire à un matricule, qui cumule des miles certes, mais dans un cadre strict, impersonnel, automatisé et sans souplesse, méprisant?
Mes messages depuis six mois dénoncent votre contradiction entre la promesse marketing et la réponse opérationnelle donnée aux passagers. C’est pourquoi je répète mes questions: (I à VIII).

◊ 28/7 ◊ 2 ◊ Ça commence a être lassant – comment cela va-t-il finir? Mais néanmoins je répète mes questions: (I à VIII).

◊ 29/7 ◊ 1 ◊ Pourriez-vous au moins accuser réception de mes questions et m’indiquer si vous comptez les traiter -autrement que par le mail automatique qui promet un retour, jamais reçu ? Pour rappel, je répète mes questions: (I à VIII).

◊ 29/7 ◊ 2 ◊ N’ayant pas reçu l’accusé de réception demandé, je répète mes questions: (I à VIII).

◊ 31/7 ◊ 1 ◊ Et non, je n’ai rien écrit le 30/7! J’ai aussi le droit de refuser de communiquer, comme vous le faites chaque jour. Ne vous réjouissez pas de ce silence, je continuerai jusqu’à obtenir un retour aux points suivants : (I à VIII).

◊ 31/7 ◊ 2 ◊ Comme dit par ailleurs, je reprends mes envois. Néanmoins, comme indiqué au service client par téléphone, le 11 août, je pourrais utiliser d’autres médias. Aussi, une réponse avant cette date serait bienvenue. Je reste joignable par téléphone. (I à VIII).

◊ 01/8 ◊ 1 ◊ J’écris ce message pour rappeler que j’attends des réponses. Je pense avoir assez répété les huit questions encore non traitées. A défaut, je vous invite à relire mes 50 ou 100 précédents mails. Quelques contacts plus positifs avec un autre service pare-choc, qui souhaite trouver une réponse honorable à mon mécontentement relatif à l’excès de robotisation dont vous faites preuve, me laissent penser qu’il existe encore un peu d’intelligence dans votre compagnie. J’ai donc décidé, respectant leur engagement et leur écoute du client, de ne pas prolonger indéfiniment mes courriers, pour utiliser d’autres médias à partir du 11 août sans appel de votre part d’ici là. Je rappelle que je souhaite simplement qu’une personne responsable chez Miles&Blues puisse échanger avec moi sur les différents points que je soulève depuis des mois. Ce qui ne me semble pas une exigence excessive et ce qui m’a en outre été promis depuis des mois… Pour expliquer ma demande, il me semble intéressant de raconter une histoire.
Un jour, un passager doit se rendre à Dubaï. Il achète des vols BRU-AMS-DXB le 31 mars et DXB-AMS-BRU le 4 avril. Les vols sont corrects, quoique le petit déjeuner servi sur le DXB-AMS sans prise de commande illustre qu’un manque de procédure peut aussi conduire à la désorganisation. En outre, la correspondance retour à AMS est un peu courte: les bagages du passager n’arriveront à BRU qu’avec le vol du soir, 6 ou 7 h après lui. Je vous laisse continuer le récit…

◊ 01/8 ◊ 2 ◊ Limité par la règle des 1500 caractères maximum autorisés dans la boîte de dialogue électronique avec le service pare-choc, je n’ai raconté jusqu’ici que le début de mon histoire, qui finit par huit questions dont j’attends toujours la réponse. C’est l’histoire, commencée dans un précédent message à votre service, d’un passager qui rentre de Dubaï, et d’une compagnie qui perd ses bagages. Avez-vous déjà constaté qu’à Brussel tous vos représentants sont des sous-traitants, par particulièrement mobilisés pour gérer les difficultés de vos passagers? Quoiqu’il en soit, le passager dont je raconte l’histoire ne peut attendre indéfiniment ses bagages. Il a notamment un rendez-vous avec un Directeur local de la compagnie, car depuis décembre il a vécu quelques mésaventures sur vos vols, au sol, ou avec vos services commerciaux. Ce ne sont pas vraiment de gros problèmes, juste l’accumulation de règles mal conçues, mais déroulées sans souplesse, sans liberté, sans intelligence, qui finissent par organiser l’inconfort. C’est ce qu’il explique, mal rasé et en baskets (on ne peut pas tout avoir en bagage cabine, surtout quand on espère à tord récupérer son bagage soute à l’arrivée), au Directeur local. Ils parlent de focus client. Le Directeur local prétend que sans règles strictes, il y a trop d’abus, plus encore par le personnel que par les passagers. Le passager reste convaincu que trop de règles créent une situation pire encore, ou personne n’est responsable de rien, surtout quand rien ne marche. La suite nécessitera au moins 1500 autres caractères.

◊ 01/8 ◊ 3 ◊ Dans deux précédents messages ce jour, j’ai commencé une histoire. Néanmoins, limité par la règle des 1500 caractères maximum dans votre interface de saisie, je n’ai pu la terminer. Pourtant, c’est une histoire très morale, sur l’excès de règles et procédures, la robotisation de la relation clientèle et la perte des clients fréquents. Voici la suite. Le passager, décrit dans mes précédents textes, n’a pas trouvé dans la rencontre avec le Directeur local, qui lui demande de patienter pour que la compagnie « acquière progressivement le sens du client » de solution à ses difficultés, parfois anecdotiques, mais toujours usantes, lors de ses voyages.  Il continue de trouver du fromage demi-sel dans le menu sans sel. D’attendre désespéré devant les portes vides et sans indication de retard lors des enregistrements d’avions en retard. De patienter au Maroc, même s’il était à temps pour prendre le vol précédent, car le changement de billet, théoriquement possible au tarif acquitté, est bloqué par la machine pour 20dhs d’écart dans les taxes d’aéroport. De constater que le barème de miles en ligne, qui doit un jour être mis à jour, diffère du montant attribué après le vol. De recevoir cent courriers dorés du marketing, dont les engagements de confort, d’attention ou d’intelligence ne trouvent aucune réalité. De surfer entre les grèves et les retards pour raison d’état (« le capitaine est en route vers l’avion », « un politicien est en route vers l’avion »). Pas de place pour la suite: à demain.

◊ 02/8 ◊ 1 ◊ Avant de continuer mon histoire, débutée dans mes messages d’hier, je voudrais préciser que le service pare-choc Air Napoléon à Paris qui, de façon un peu héroïque (et « hors procédure » car ils ne sont pas sensés s’occuper d’un passager « étranger »), s’était mobilisé pour vous demander a minima de répondre au client, m’a informé de votre refus « entre les lignes » de traiter réellement mes questions. En particulier sur le sujet de l’excès de procédure et l’absence d’intelligence. Ils sont convaincus comme moi que votre vague promesse que « prendre en compte le dossier » (par Marylin Poireau) ne sera pas concrètement suivie (ou alors mécaniquement et sans plus-value, comme votre précédent courrier) et déçus de votre incapacité à utiliser un téléphone.  Nous avons discuté du manque de rapport humain au sein de votre compagnie et de ceux qui comme vous, à force d’en avoir peur, le réduisent encore plus. Réfugiez-vous derrière vos procédures et vos règles de réponse… vous confirmez mon propos qui est justement de dire qu’il y en a trop. Ce qui me ramène à l’histoire d’hier: Un mois après son retour de Dubaï, le passager dont je parle dans mes messages d’hier a récupéré son bagage perdu. Mais il se rend aussi compte qu’insidieusement Miles&Blues, le programme de fidélité de la compagnie, a débité 1500 miles sur son compte. Ce qui est un bon prétexte pour interroger la compagnie sur son rapport humain: considérera-t-elle la règle interne absolue, ou cherchera-t-elle la satisfaction du client ?

◊ 03/8 ◊ 1 ◊ J’ai écrit dans un précédent message: « Un mois après son retour de Dubaï, un passager se rend compte qu’insidieusement Miles&Blues a débité 1500 miles sur son compte. » Voici la suite… Pour faire valoir ses droits (un peu de respect et d’intelligence dans la relation), il écrit différents messages. En retour, il reçoit d’abord des réponses toutes faites, remplies de rappels de règles. Aucune considération. Il écrit d’autres messages. D’un côté Miles&Blues confirme son refus puis ne répond plus. D’un autre côté, Air Napoléon lui affirme que la situation, erronée et non autorisée, doit être régularisée à son profit. Belle contradiction. QUI A RAISON ? Mais comme chacun applique sa procédure, de son côté, sans intelligence ni même réflexion, le département Miles&Blues continue de se taire, tandis que le service clientèle Air Napoléon Europe oublie les promesses de son courrier. Chaque fois que le passager rappelle, Miles&Blues répond que son dossier est traité, selon la procédure qui dit de ne pas y  répondre ; le service pare-choc Air Napoléon répond qu’il demande à Miles&Blues de traiter. La compagnie débite des miles, se contredit, ne répond pas, se justifie en affichant des règles internes, laisse pourrir, renvoie vers les procédure… et montre ainsi qu’il est impossible pour elle de construire une relation clientèle intelligente. EN-ETES VOUS SATISFAITS ? Moi pas. Au passage, pouvez-vous passer le bonjour à « Marylin Poireau » qui autrefois répondait à mes messages

◊ 04/8 ◊ 1 ◊ Suite à deux débits de 750 miles sur mon compte (31/3, 4/4) que j’ai contestés, j’ai deux réponses, l’une du service pare-choc Europe d »Air Napoléon  qui dit qu’il s’agit de débits non autorisés et erronés que vous devez régulariser; l’autre de votre programme de fidélité Miles&Blues qui parle de débits normaux selon les règles internes. Qui à raison? Qui a tord? Aucun n’ose trancher. Il y a aussi le service Air Napoléon à Paris qui dit que tout cela est ridicule et devrait avoir été réglé depuis longtemps, mais qu’il ne peut pas s’occuper vraiment de moi, au vu des règles de gestion car je ne suis pas un passager français.
La réalité c’est que nous tournons en rond dans votre labyrinthe de procédures et de règles sans fin ni responsable. Il semble n’y avoir personne qui ait la capacité de mettre de l’ordre dans tout cela (comme personne ne peut non plus mettre le barème Estimateur de Miles à jour). C’est ce que je dénonce: partout la règle l’emporte sur l’intelligence et c’est le passager qui y perd. Je ne demande pas des miles ni un avis standardisé du service réclamation/marketing/régularisation: je demande de faire le point avec un responsable. A chaque appel on me répond qu’on lui laisse un message: il va me contacter bientôt (demain, dans la semaine, après la pause repas…); on me fait même confirmer un numéro de téléphone. Mais les logigrammes de procédures sans intelligence ne rappellent pas le client.
C’est l’histoire d’un passager auquel on a pris des miles: on lui promet de l’appeler mais personne ne sait qui doit le faire.

◊ 05/8 ◊ 1 ◊ Bonjour. Avez-vous des nouvelles sur la date de mise à jour de l’estimateur en lignes de miles ? On m’a dit hier que sa mise à jour n’était plus programmée, car l’enregistrement en ligne ne fonctionne pas, et ce point est jugé prioritaire. Qu’est-ce qui justifie une telle difficulté à donner une information correcte ? Merci de votre réponse.

◊ 05/8 ◊ 2 ◊ Bonjour. Avez-vous des nouvelles sur la date des rappels téléphoniques par une personne du service réclamation, une personne du service marketing et aussi une personne du service régularisation, comme cela m’a été annoncé ? On m’a dit hier qu’on devrait m’appeler très certainement, car cela est marqué dans ma fiche et dans la procédure, et qu’on croit chez vous beaucoup aux procédures qui se font tout toutes seules. Qu’est-ce qui justifie une telle difficulté à me rappeler ? Merci de votre réponse.

◊ 06/8 & 07/8 ◊ sur formulaires de commentaire en vol ◊ Rien à signaler sur ce vol, si ce n’est que j’attends une réponse aux huit questions transmises depuis longtemps à vos services clients et pour lesquelles Air Napoléon s’engage quotidiennement à me transmettre une réponse, sans tenir parole.

◊ 08/8 ◊ 1 ◊ Sur le vol CDG GVA du 6/7 dernier, vous attribuez 174 miles primes et 174 miles statut. Le barème en ligne promet 175 miles primes et 174 miles statut. Je vous propose donc de régulariser le mile prime manquant, selon la procédure bien en place à présent… Par ailleurs, je m’étonne que l’estimateur de miles dont je vous dis depuis très longtemps qu’il est faux, et dont vous me promettez depuis assez longtemps une mise à jour, ne soit toujours pas corrigé. Enfin, je n’ai pas écrit via ce site ce WE, mais directement par remise de courriers aux équipage des avions aller samedi et retour dimanche. Je vous en retransmets l’information principale: j’attends une réponse aux huit questions déjà posées dans mes précédents messages, en rappelant qu’à chaque envoi de message ou chaque appel au service par téléphone, votre société s’engage à produire un retour qui ne vient jamais. Faut-il vous rappeler les questions ou ça ira? Je rappelle que j’attends jusqu’à mon départ en vacances du 11/8 (c’est à dire très bientôt) puis considérai que j’ai assez entendu la fausse promesse d’une réponse à mes messages ou d’un rappel par un responsable. Après je me ferai entendre d’une autre façon. Vous marquez une volonté de laisser pourrir la situation (on ne me dit pas oui ou non: on me promet à chaque fois de rappeler et on ne rappelle jamais): ne vous étonnez pas de ce que je dirai ou ferai à partir du 11 août. Dans l’attente, je vous propose de lire http://www.airnapoleon.com.

◊ 08/8 ◊ 2 ◊ Je prends connaissance de votre message 1108081126229103 au message ci-dessus. Il répond à au courrier de ce matin dans lequel j’ai demandé 1) la régularisation d’un écart d’un mile sur un vol CDG-GVA le 6/8 et 2) un retour sur huit questions posées précédemment: qui a raison entre Air Napoléon et Miles&Blues qui me répondent de façon contradictoire sur des débits de miles? quand va-t-on me rappeler comme maintes fois promis (jamais on n’a dit qu’on n’allait pas le faire, mais jamais on ne m’appelle)? quand corrigerez vous les informations mensongères portées sur votre site web (toujours et toujours en cours de mise à jour)? Vous ne traitez que le point 1 et négligez complètement le 2 : allez-vous le traiter ou refusez-vous de répondre ?
Je le demande depuis des mois et le service Miles&Blues téléphonique me promet presque chaque jour que vous allez y répondre. Mais sans que cela se concrétise. Jamais non plus vous n’avez eu le courage, si telle est votre position, d’indiquer que vous ne répondez pas aux questions qui dérangent. Y compris dans votre message 1108081126229103 plein d’hypocrisie et de mépris. Est-ce qu’une politique de non dialogue à un client qui maintient sa demande de dialogue avec un responsable est une politique responsable ? Ou cela démontre-t-il que vous avez tort et que j’ai raison de dénoncer votre mépris total de la relation client ou tout simplement du client ? ….et bien sûr je n’aurai aucune réponse à ce message…  car vous préférez un client mécontent à une solution que demande à réfléchir

◊ 08/8 ◊ 3 ◊ I) J’ai effectué un vol GVA CDG hier 7/8. J’ai reçu 187 miles statut, et 187 miles primes. Par rapport au barème affiché sur votre site, il manque 1 mile (comme d’ailleurs à l’aller, à présent régularisé). II) Je profite de ce message pour demander trois choses. Quand prévoyez-vous que la mise à jour de l’estimateur de miles, dont vous m’assurez depuis quelques mois qu’elle est « en cours », soit effective? Peut-on tabler sur un peu d’exactitude d’ici la fin 2011? Est-ce que les autres questions que j’ai pu introduire ces derniers jours auprès de vos services recevront une réponse? (qui, entre Air Napoléon et Miles&Blues ment à propos du traitement des débits inopinés de miles, pourquoi mes questions restent sans réponses alors qu’on me promet un retour, comment être traité avec intelligence chez Air Napoléon, etc.) Peut-on tabler sur un peu de sollicitude d’ici la fin 2011? Et enfin est-ce que vous trouvez honorable de répondre au I sans traiter le II? Allez-vous encore retenir l’approche 100% mesquine et dévalorisante pour vous de ne traiter que le I, avec des formules de politesse vides de sens, comme s’il n’y avait pas dans ce message la partie II? C’est ce comportement déplorable, imbu et irrespectueux du client, que je dénonce.  Je ne vous contacte sur le I que parce que vous me méprisez sur le II. III)Compte tenu de l’état de mes relations avec Air Napoléon, ne pensez-vous pas qu’il est temps d’avoir le dialogue téléphonique que je propose depuis des mois ? Soyons intelligents…

◊ 09/8 ◊ 1 ◊ Depuis mai j’exprime plus fortement mon mécontentement dans la relation avec votre Compagnie. Il découle d’une lassitude, d’une accumulation de dysfonctionnements et d’une application systématique de procédures sans réflexion ni intelligence, souvent contre l’intérêt du passager. le programme de fidélité Miles&Blues qui donnait un peu de souplesse pour gommer ces inconvénients est désormais lui aussi fondé sur des dogmes imposés sans discernement. Constatant qu’exprimés ainsi, ils apparaissent trop généraux pour être traités, j’ai appuyé mes propos sur des situations qui illustrent l’incohérence de vos procédures, où plus personne (ni Air Napoléon, ni Miles&Blues, ni le passager) ne peut avoir de sens critique: écart perpétuel de miles avant/après le vol, contradictions Air Napoléon/Miles&Blues sur des débits de miles peu heureux, non tenue de promesses marketing pleines d’autosatisfaction (au passage: Coca ou Pepsi tout me va, mais pourquoi Air Napoléon se vante déjà de servir du Coca alors que qu’on ne sert à bord que les fonds de stock Pepsi?) etc. Dans ce contexte, on m’a promis à de multiples reprises au service téléphonique que j’appelle, un retour venant du service qualifié pour traiter mes remarques. Depuis mars, on a indiqué qu’on me rappellera. On me l’a répété presque quotidiennement. Pour la première fois hier on m’a indiqué que « JAMAIS ce service ne rappelle, il ne fait qu’écrire ». Que croire? Et est-ce qu’un dialogue avec un responsable ne serait pas enfin, plus que votre mutisme, une occasion de lever mon mécontentement?

◊ 10/8 ◊ 1 ◊ Nous sommes le 10/8. Depuis décembre, plus activement depuis mai, j’adresse des messages, plus d’une centaine au total, à votre service pour faire valoir l’intelligence dans la relation client, plutôt que la robotisation impersonnelle donc conflictuelle. C’est d’ailleurs l’objectif qu’affiche Napoléon dans son projet stratégique. Pour cela, je m’appuie sur des dysfonctionnements anecdotiques, récurrents ou décalés, en vol, au sol et dans la relation de « fidélité » que Miles&Blues prétend porter. J’ai reçu en retour des courriers standardisés (limités à une analyse au cas par cas, sans réponse globale à mon discours global), des miles (parfois 1 par 1, avec beaucoup de persévérance de celui ou celle qui régularise 1 mile vol après vol), des promesses sans conviction que « demain ça ira mieux » ou un mutisme absolu sur certains sujets, en particulier dès qu’on évoque l’organisation interne, la prise de responsabilité ou la vision d’ensemble. J’ai aussi beaucoup échangé par téléphone avec les conseillers qui chaque fois répondent qu’ils ne peuvent pas répondre. J’ai déjà annoncé qu’au 11/8, je me ferai entendre autrement. Le bilan de l’expérience jusqu’ici est que votre dispositif de maîtrise des clients n’a pas fonctionné face à un mécontentement global. Nous avons perdu beaucoup de temps à ne pas dialoguer, mais les questions restent: comment établir une relation client-fournisseur intelligente, dans laquelle vos employés et passagers puissent agir, n’aient pas juste à subir?

Conclusion : à ce stade, la démarche reste sans réponse. Aussi, il a semblé utile de changer l’approche. Ce qui est présenté sur ce blog dans le message « Un tract dans l’avion« .