Il faut savoir reconnaître le professionnalisme. Pauline Poireau, qui est visiblement chargée de répondre à mes courriers au service pare-choc d’Air Napoléon (certains diront que mes seuls messages justifient un emploi à temps complet), a toujours cherché à produire des retours documentés, pour mon meilleur confort et parfois le plus grand plaisir des lecteurs de ce blog. Certes, certains arguments sont décevants, en particulier parce qu’ils sont contraints par les dogmes napoléoniens, mais ils ne manquent jamais de panache.
J’en veux pour preuve les extraits qui suivent, dont je vous épargne les échanges intermédiaires pour passer d’un pare-choc Miles&Blues (à qui j’écrivais d’abord, à ma correspondante usuelle, Marylin Poireau) vers le pare-choc Air Napoléon (où officie Pauline Poireau).
Dans un courrier daté du 22 juin 2011, j’écrivais à Miles&Blues, qui avait passé la semaine précédente à m’informer du renvoi, directement à la Compagnie, de mes messages, ou parties de messages, portant sur les « vols » plutôt que sur les « miles » (selon les règles de répartitions un peu floues, car je m’agitais alors à propos d’un « vol de miles ») : « Par ailleurs, comme promis, voici quelques infos sur le vol d’hier (vous pouvez transmettre à Air Napoléon Europe si ça vous chante, il paraît qu’ils « sont très sensibles aux remarques de leurs clients ») : l’ATR72 fait beaucoup de bruit, le café était particulièrement infect et la météo encore moins bonne. Reste à voir s’il y a une procédure et une réponse toute faite dans vos scénarios qui traite de la météo…«
Un peu moqueur (et lassé de la détermination du service pare-choc de Miles&Blues qui s’était alors mis en tête de ne plus m’écrire comme on peut le lire dans un autre post), j’en rajoutais quinze jours plus tard, le 7 juillet : « Puis-je vous rappeler mes précédentes demandes toujours sans réponse. (….) Quid de la régularisation, plusieurs fois demandée, plusieurs fois promise, mais toujours en attente, de 2×750 miles statut débités rétroactivement et sans transparence sur mon compte en dates du 31/3 et 4/4 ? Allez-vous donner suite à ma proposition d’échanger avec un acteur du marketing Miles & Blues ? Enfin, et c’est certainement le plus important (!), quel suivi procédural apportez-vous à mes considérations météorologiques du 22 juin (je n’ai reçu de retour que sur des considérations alimentaires)…. Merci pour vos réponses. » On notera au passage qu’un courrier standard m’avait été adressé quant à la qualité du café utilisé pour abreuver les passagers de la Compagnie.
Pauline Poireau a, très professionnellement, répondu à mes questions météorologiques, sous la référence 5196362001, ce 25 juillet : « Nous accusons réception de votre récent message électronique et vous remercions d’avoir pris le temps de nous écrire. Veuillez noter que des conditions climatiques défavorables sont considérées, au regard du Règlement Européen EC.261/2004, comme étant une cause exonératoire. Aussi, une annulation de vol engendrée par une mauvaise météorologie n’ouvre pas droit à une compensation forfaitaire au titre de ladite Législation.
La responsabilité du transporteur effectif est exonérée et ses obligations limitées dans le cas où un évènement est dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu êtres évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. De telles circonstances peuvent se produire en cas de conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol concerné.
Du reste veuillez noter qu’en accord avec notre politique commerciale interne, nous n’accordons pas de gestes commerciaux en cas de perturbations liées aux conditions météorologiques.
J’espère que ces explications vous seront utiles lors de vos prochains déplacements avec Air Napoléon. Bien cordialement, Pauline Poireau, Air Napoléon Customer Care Europe.«
Sachant que j’exprime depuis plusieurs mois vis-à-vis d’Air Napoléon et de Miles&Blues un agacement certain, au travers de messages répétés et souvent capillo-tractés, je confirme qu’il reste chez les « poireaux du pare-choc » un certain sens du service, ou peut-être de la dérision…
Air Napoléon 
3 Réponses to “Une météo exonératoire”