Faire du ciel une bonne raison de ne pas se taire
Certains rêvent d’une place en cabine Business. Avec Air Napoléon, tout est fait pour vous ramener les pieds sur terre…
Bouillie Biz-Biz
(photo réalisée sans trucage d’une bouillie servie avec éclaboussures sur un vol Air Napoléon ORD-CDG du 17/7/2011)
Cette semaine, je suis en vacances en Asie. En début de séjour, j’avais néanmoins, avec une certaine persévérance et l’information, rappelée par la compagnie elle-même, que le service clientèle officie aussi le samedi, envoyé quelques mails et réalisé quelques appels y compris le WE.
Lire la suite ‘Et pendant ce temps, le soleil tourne toujours autour de la terre…’
Dernièrement j’étais, avec une amie, à Hong Kong, avec le privilège de passer une nuit au Peninsula, dont l’histoire, le standing et la vue sur Victoria Harbour sont renommés. Par le mécanisme étrange des surclassements (quoiqu’un peu calculé avec l’aide de la conciergerie de ma carte de crédit et de quelques numéros de programmes de fidélité), l’employée à la réception de l’hôtel a sorti la clé d’une suite au dernier étage et a proposé d’en montrer le chemin, avec un demi-sourire permanent, pour être agréable, et une demi-frayeur pour prendre la parole, parce qu’on est en Asie. Il n’y avait pas de valet : c’est le syndrome du voyageur fréquent qui ne lâche pas sa valise car il pense que la soute dans l’avion ou le porteur dans l’hôtel ont la fâcheuse tendance d’envoyer vos effets personnels sur Mars plutôt qu’à la destination souhaitée, quitte à les restituer trois jours plus tard avec milles excuses ou mille miles).
A l’arrivée dans la chambre, vaste et agréable quoiqu’un peu rococo, il y avait, bien en évidence sur une commode du salon, sous une cloche en verre, un magnifique gâteau au chocolat (il s’est avéré plus beau que bon). A côté se trouvaient une bouteille de champagne et une enveloppe portant la mention « Happy Anniversary ». Ce que l’hôtesse s’est empressée de souhaiter, avant de se rendre compte, à peu près à la moitié de la phrase, que l’enveloppe était adressée à Mr et Ms Chung Chu. Ce qui ne correspondait pas vraiment au nom de la réservation et il n’y avait d’ailleurs aucun anniversaire à fêter.
Le Peninsula Hong Kong est un hôtel de grande classe et il ne faut pas qu’il y ait d’incident avec les clients. Aussi, toujours avec un demi-sourire gêné, l’hôtesse s’est empressée de s’excuser puis de demander s’il fallait faire retirer le gâteau ou le laisser, ce dernier choix étant bien sûr le plus alléchant. Quand elle repartie (sans le gâteau, vous l’aurez deviné), elle avait discrètement et par souci de préserver la vie privée de chacun des clients, retiré la carte d’anniversaire. Dix minutes plus tard, le duty manager était à la porte, exprimant lui-aussi toutes ses excuses pour la situation, et livrant le plateau de fruits frais usuellement proposé aux clients, offert cette fois en plus d’un cake et d’une coupe de champagne.
La suite du séjour a été impeccable. Je vous déconseille néanmoins de prendre le petit déjeuner au restaurant de l’hôtel, au buffet peu fourni dans une salle dont la vue agréable sur la ville n’excuse pas l’exiguïté. Le lobby ou des commerces environnants sont de bien meilleurs choix.
Imaginons maintenant une scène identique en compagnie d’Air Napoléon.
Depuis plusieurs mois, j’interroge Air Napoléon sur l’évolution de la relation client. Je dénonce un manque de respect du passager, illustré par des cas concrets d’importances diverses. En retour, Air Napoléon choisit de ne pas me répondre, ce qui paradoxalement démontre justement une absence de respect.
Pour relancer le dialogue, j’ai multiplié en vain les messages téléphoniques et électroniques, les derniers étant repris sur ce blog. A défaut d’avoir des réponses, j’ai cherché un moyen d’expression plus visible.
Ainsi, lors de mon dernier vol avec la compagnie, entre Paris et Hong Kong (j’avais déjà fait un p’tit test sans envergure sur un vol reliant Chicago), j’ai distribué un « tract » dénonçant le mutisme et les incohérences d’Air-Napoléon. Ou plus exactement, une copie d’une lettre ouverte au DG de la Compagnie, envoyée la veille en courrier recommandé et que je reprends ci-dessous, avec au verso « l’histoire d’un passager » qui résume un exemple de situation où Air Napoléon perd le sens du client.
Il me semble intéressant de détailler ici la démarche, car cela pose vraiment la question : mais pourquoi Air Napoléon, après tout cela, n’a toujours pas pris la peine de m’appeler pour discuter de mes questions et de mon mécontentement.
Un passager, client régulier de la Compagnie Air Napoléon, doit se rendre à Dubaï. Il achète des vols via Amsterdam: BRU-AMS-DXB le 31 mars et DXB-AMS-BRU le 4 avril.
Les vols se déroulent correctement, quoique le petit déjeuner servi sans prise de commande illustre qu’un manque de procédure peut aussi conduire à la désorganisation. En outre, la correspondance retour à Amsterdam est un peu courte : les bagages du passager n’arriveront à Brussel qu’avec le vol du soir, six ou sept heures après lui.
Le passager ne peut attendre indéfiniment ses bagages. Il a rendez-vous avec un Directeur local de la Compagnie, car depuis décembre il a vécu quelques mésaventures en vol, au sol, ou avec les services commerciaux. Ce ne sont pas vraiment de gros problèmes, juste l’accumulation de règles mal conçues, mais déroulées sans souplesse, sans initiative, sans intelligence, qui finissent par organiser l’inconfort. C’est ce qu’explique au Directeur le passager mal rasé et en baskets (on ne peut pas tout avoir dans son bagage cabine, surtout quand on espère à tord revoir son bagage soute à l’arrivée).
Ils parlent de focus client. Le Directeur prétend que sans règles strictes, il y a trop d’abus, plus encore par le personnel que par les passagers. Le passager reste convaincu que trop de règles créent une situation pire encore, où personne n’est responsable de rien, surtout quand rien ne marche.
Le passager n’a entendu aucune solution à ses difficultés dans la rencontre avec le Directeur local, qui lui demande en conclusion de patienter pour que la Compagnie « acquière progressivement le sens du client ». Il continue de trouver du fromage demi-sel dans le menu sans sel. D’attendre à Prague des avions en retard devant des portes d’embarquement sans personnel et sans indication de retard, se demandant comment recevoir un hypothétique SMS que la Compagnie promet désormais dans ces situations. De patienter au Maroc, même s’il était à temps pour prendre le vol précédent, car le changement de billet, théoriquement possible au tarif acquitté, est bloqué par la machine pour 20dhs d’écart dans les taxes d’aéroport. De constater que le barème de miles en ligne, qui doit un jour être mis à jour, diffère du montant attribué après le vol, qu’il aille à Chicago ou à Genève. De recevoir cent courriers dorés du marketing, dont les engagements de confort et d’attention ne trouvent aucune réalité, même les derniers, futiles, fêtant déjà une nouvelle marque de soda alors qu’en cabine on n’en est qu’à vider les stocks au logo précédent. De surfer entre les grèves et les retards pour raison d’état (« le capitaine est en route vers l’avion », « un politicien est en route vers l’avion »).
Un mois après son retour de Dubaï, le passager a récupéré son bagage retardé. Mais il s’aperçoit aussi qu’on a, sur son compte du programme de fidélité de la Compagnie, entretemps débité 1500 miles pour les vols BRU-AMS et AMS-BRU. Sans prévenir ni justifier. Ce qui est un bon prétexte pour interroger la Compagnie sur son rapport humain : considérera-t-elle la règle interne pour justifier les débits, ou visera-t-elle plutôt la confiance du client, qu’elle a choqué par des mouvements de miles insidieux ?
Le passager envoie différents courriers, dénonçant les débits et leur caractère discutable. En retour, il reçoit d’abord des réponses toutes faites, remplies de rappels de règles sans plus-value. Il écrit d’autres messages, insistant sur la relation avec le passager fidélisé. D’un côté le service client du programme de fidélité confirme son refus puis ne répond plus. D’un autre, la Compagnie lui affirme que la situation, erronée et non autorisée, doit être régularisée à son profit. La contradiction est totale. Mais comme chacun applique sa procédure, de son côté, sans intelligence ni même réflexion, le département en charge du programme de fidélité continue de se taire, tandis que le service clientèle de la Compagnie répète les promesses de régularisation, sans pour autant qu’il y ait de suite.
Chaque fois que le passager appelle, le service téléphonique du programme de fidélité lui répond que son dossier est traité (selon la procédure qui dit de ne pas y répondre) et qu’un autre département va l’appeler ; le service client de la Compagnie répond qu’il demande au responsable du programme de fidélité de traiter, et qu’on va l’appeler.
Ainsi, Air Napoléon débite des miles, se justifie en affichant des règles internes, se contredit, renvoie vers les procédures, laisse traîner, promet de répondre, ne répond jamais… et démontre qu’il est impossible pour la Compagnie, même sur une question anecdotique, d’être centrée sur le client.
C’est l’histoire d’un passager auquel qui attend qu’on l’appelle : on lui promet de l’appeler mais personne ne sait plus qui doit le faire.
J’étais parti un matin tôt dans un avion bondé d’Air Napoléon (c’était du temps où la concurrence ferroviaire n’avait pas encore réussi à vider la carlingue) en direction de Mulhouse-Bâle. Ce devait être un vol pour Bâle, destination internationale même si elle partage l’aéroport avec Mulhouse, puisqu’on devait arriver de l’autre côté de la douane, en zone suisse, et surtout car l’hôtesse proposait une rondelle de citron pour le thé. Chez Air Napoléon, il n’y a pas de citron dans l’eau, le soda ou le thé lorsqu’on reste dans les frontières nationales.
Air Napoléon 