Un tract dans l’avion

Depuis plusieurs mois, j’interroge Air Napoléon sur l’évolution de la relation client. Je dénonce un manque de respect du passager, illustré par des cas concrets d’importances diverses. En retour, Air Napoléon choisit de ne pas me répondre, ce qui paradoxalement démontre justement une absence de respect.

Pour relancer le dialogue, j’ai multiplié en vain les messages téléphoniques et électroniques, les derniers étant repris sur ce blog. A défaut d’avoir des réponses, j’ai cherché un moyen d’expression plus visible.

Ainsi, lors de mon dernier vol avec la compagnie, entre Paris et Hong Kong (j’avais déjà fait un p’tit test sans envergure sur un vol reliant Chicago), j’ai distribué un « tract » dénonçant le mutisme et les incohérences d’Air-Napoléon. Ou plus exactement, une copie d’une lettre ouverte au DG de la Compagnie, envoyée la veille en courrier recommandé et que je reprends ci-dessous, avec au verso « l’histoire d’un passager » qui résume un exemple de situation où Air Napoléon perd le sens du client.

Il me semble intéressant de détailler ici la démarche, car cela pose vraiment la question : mais pourquoi Air Napoléon, après tout cela, n’a toujours pas pris la peine de m’appeler pour discuter de mes questions et de mon mécontentement.

Le document a été remis, avant la distribution du repas, à tous les passagers qui ont tendu la main ou levé les yeux à mon passage (les conditions générales de transports interdisant de « mettre en danger le confort des passagers », je n’ai pas insisté pour les autres, dont la majorité ne devait d’ailleurs pas être francophones, donc peu susceptibles de se joindre au débat) soit environ 50 sur 200 places occupées. Il a aussi été déposé dans différents salons de la compagnie, ou scotché dans l’aéroport de départ.

La distribution a été faite d’abord en couloir bâbord, depuis la cabine Business jusqu’à la queue de l’avion, puis dans l’autre sens pour le couloir tribord. Le détail du trajet n’a que peu d’importance, mais il est intéressant de noter que l’équipage (qui a ce moment prépare les chariot repas) n’a réagi qu’à mon retour à l’avant de la Business, ce qui montre si cela était nécessaire qu’Air Napoléon n’est pas la meilleure compagnie en termes de disponibilité de ses équipes en cabine.

Les stewards et hôtesses se sont néanmoins montrés plutôt compréhensifs voire contents de l’initiative (il n’est pas facile pour les employés non plus de devoir éteindre leur cerveau dans la relation avec les clients, pour ne se référer qu’au manuel de procédures et réponses préformatées) et ont exprimé leur souhait que le service pare-choc réponde enfin à mes demandes. Il y a bien sûr, dans l’équipe, l’un ou l’autre personnel plus grincheux qui s’est inquiété de savoir si « j’étais sûr d’avoir le droit de distribuer ainsi des documents en vol ». Il aurait été néanmoins difficile de m’éjecter de l’avion, 10.000 mètres au dessus du Danemark.

Par ailleurs, la hausse de fréquentation de ce blog montre que certains passagers ont prolongé la démarche en consultant le lien indiqué dans le document. Merci.

Reste à savoir si tout cela va faire réagir… On est un peu sourds, chez Air Napoléon…

Monsieur le Directeur,

Il y a quelques mois, dérangé par plusieurs situations mal gérées par vos équipes, j’ai pris le parti de les dénoncer systématiquement. Elles découlent généralement d’un excès de règles et de procédures chez Air Napoléon : appliquées sans souplesse ni intelligence au prétexte que cela évite les erreurs et empêche les abus, elles multiplient à l’infini les mêmes vices qui organisent l’inconfort, en particulier pour le passager fréquent qui les voit se répéter, et détruisent la relation avec le client, traité par automatismes et sans dialogue, comme s’il voyageait en fret. J’ai rassemblé, sur mon blog, quelques histoires qui appuient ces propos, et j’en joins un extrait à ce courrier.
Vos services clientèles (dont le morcellement ne favorise pas la cohérence) s’enfermant eux-aussi dans des règles absurdes pour justifier les dysfonctionnements à partir de dogmes internes, sans chercher à les aplanir, j’ai finalement transmis une simple question de synthèse : comment, au sol, en vol et plus généralement dans la relation commerciale, être traité avec intelligence ? Le résultat est caricatural. Il n’y a pas de procédure, ni donc de responsable, pour entendre cette demande. Mon dernier interlocuteur indique même que, le manuel ne disant pas quel message il faut me renvoyer, vous seul êtes apte à me répondre.
Il me semble étrange d’écrire au PDG pour lever quelques blocages anecdotiques, qui n’ont néanmoins pas trouvé de réponse ailleurs. Ayant lu avec intérêt le projet d’entreprise d’Air Napoléon et sa promesse d’un client placé au cœur de la stratégie, avec une culture du service, je voudrais vous signaler combien les évolutions actuelles d’organisation, où personne ne semble en droit de prendre une initiative, pour la Compagnie comme pour son programme de fidélité Miles&Blues (désormais également gouverné par des dogmes imposés sans discernement) vous éloignent de l’objectif affiché.
Voyageur fréquent, client régulier (certes un peu contraint par votre quasi-monopole essentiellement maintenu par marketing politique),  j’ai comme vous et bien d’autres tout intérêt à un renforcement de la qualité de service de votre Compagnie. Aussi je répète ma question : comment les passagers peuvent-ils, au sol, en vol, et tout au long de la relation, être traités avec intelligence ? Une première étape serait peut être de répondre à la question. En six mois, personne dans vos équipes ne s’y est penché.

Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Monsieur le Directeur, mes salutations respectueuses.

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5 Responses to “Un tract dans l’avion”


  1. 1 fred 18 août 2011 à 15:24

    Bonjour, je vous invite à lire cet article ; comme quoi on ne peut pas respecter ses passagers sans respecter ses salariés…

    Cordialement

  2. 2 Platinum Flyer 19 août 2011 à 11:18

    Bonjour Fred,

    Sans prendre parti pour le cas particulier et personnel évoqué dans l’article (car je n’en connais pas assez les détails pour me prononcer), je suis en effet persuadé que la politique du conflit (que ce blog illustre au travers des déboires d’un passager d’une compagnie, certes fictive, mais représentative de ce type de comportement: Air Napoléon) et le manque de droit à l’intelligence et à la souplesse sont pénibles pour toutes les parties prenantes, en particulier au moins autant pour les employés (et les prestataires) que pour les clients.

    J’ai d’ailleurs signalé dans mon article que la distribution du document en cours de vol, si elle n’a à ce jour généré aucune réaction officielle de la compagnie, a plutôt suscité de la sympathie de la part du PNC. J’avoue pourtant que j’étais a priori un peu anxieux quant à leur réaction (mon objectif n’étant pas d’être accueilli par la police chinoise à l’atterrissage).

    Je reste persuadé qu’avec plus de respect mutuel et personnel (des valeurs et de l’éthique plutôt que des règles et des décisions dogmatiques par des interlocuteurs intouchables), les choses seraient préférables pour tous (en particulier pour mon confort personnel de passager égo-centré…). Cependant j’avoue que ce message reste difficile à faire entendre chez Air Napoléon !


  1. 1 Questionnaire à choix multiples « Air Napoléon Rétrolien sur 11 août 2011 à 22:00
  2. 2 Affichage en vol : pour plus de hauteur de vue « Air Napoléon Rétrolien sur 10 octobre 2011 à 02:33
  3. 3 Mercantilisme de haute voltige « Air Napoléon Rétrolien sur 1 avril 2012 à 14:26

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