Et pendant ce temps, le soleil tourne toujours autour de la terre…

Cette semaine, je suis en vacances en Asie. En début de séjour, j’avais néanmoins, avec une certaine persévérance et l’information, rappelée par la compagnie elle-même, que le service clientèle officie aussi le samedi, envoyé quelques mails et réalisé quelques appels y compris le WE.

L’idée était, au cours de mes vacances, d’envoyer des messages plus légers. De toute façon, Air Napoléon ne répond plus à mes demandes lorsqu’elles sont sérieuses. Un ton décalé peut parfois s’avérer efficace. Mes messages se sont donc intéressés au choix de la musique d’attente (très inspirée de l’Hymne à la Joie, ce qui semblera ironique au passager mécontent), au « s » de Miles&Blues (faut-il le prononcer ?) ou au climat en Europe. J’ai eu dans tous les cas une réponse rapide, ce qui démontre une fois de plus qu’il est plus facile de dialoguer sur des sujets futiles que sur les problèmes de fond.

Dans une dernière conversation samedi avec le service clientèle du programme de fidélité Miles&Blues (dans un appel de plus de 30 minutes émis depuis Macao, je risque donc de le repérer sur ma prochaine facture téléphonique), on m’a fait part d’un nouveau courrier de refus, que je devrais recevoir à mon retour en Europe, quant à ma demande de considérer les huit questions [1], que je répète avec insistance (à l’image d’Air Napoléon qui s’entête à appliquer des règles sans réfléchir à leur sens) depuis plusieurs mois.

Par rapport à des appels précédents, le ton avait changé : très autoritaire, très informé de la situation. J’avais préalablement à mon départ fait connaître l’adresse de ce blog, et au cours d’un vol Paris-Hong Kong, distribué une lettre ouverte au DG d’Air Napoléon à une cinquantaine de passagers ou membres d’équipage. Sans doute ces initiatives avaient fini par attirer l’attention. Par contre, les messages plus légers ont suscité un courroux jamais perçu auparavant.

Néanmoins, au bout de quelques minutes la conversation est redevenue plus constructive, avec un engagement à me rappeler dès mon retour en Europe, pour échanger posément sur la situation. Je reste naïf : je l’ai pris en considération alors que cette promesse de rappel m’a déjà été cent fois faite. J’ai même accepté en échange de cette promesse de ne plus envoyer de message d’ici la fin de mes vacances. Reste à voir si cela sera efficace. Quoiqu’il en soit, l’envoi quotidien de demandes à un service pare-choc muet est une charge importante, et m’en libérer pendant mes vacances est plutôt agréable.  Je serai d’autant plus en forme à mon retour. Je n’alimente d’ailleurs ce blog que parce que j’ai, après un trajet en taxi formule 1, un peu de temps à perdre dans le salon Kung Fu Air à Jeju-si. Ceux qui ont passé du temps sur l’île de Jeju savent que l’esprit y est plutôt à la détente.

J’ai aussi accepté de me taire quelques temps car je reste très étonné qu’une Compagnie ait laissé, jusqu’à présent sans réaction, un passager distribuer dans un de ses avions un document dans lequel il demande simplement qu’un responsable l’appelle. Je suis prêt à rééditer l’expérience sur un vol intérieur, avec beaucoup de passagers réguliers et francophones, si Air Napoléon persiste dans son mutisme face aux questions de fond. Mais espère néanmoins qu’un peu de patience suffira (surtout en cette période estivale qui peut aussi expliquer la lenteur de certains retours).

D’autant qu’au hasard des délais de traitement, et de façon très éloignée à mes discussions en cours avec Miles&Blues, le service pare-choc de la compagnie (Customer Care Europe) n’a pendant mes vacances pas complètement oublié mon cas. Je rappelle que mes questions s’adressent surtout au service pare-choc du programme de fidélité, puisqu’Air Napoléon aime scinder les équipes pour mieux aseptiser ses redoutables procédures de relation clientèle, mais je remets aussi, à chaque vol, un formulaire de contact qui reste traité directement par la compagnie.

Ainsi j’ai reçu deux messages dont je vous livre les extraits :

Réponse à votre demande du 18 juillet. Notre Référence: 5278055001. Je vous écris suite à votre dernier message concernant la régularisation des 1500 miles manquants sur votre compte Miles&Blues. Je suis désolé d’apprendre que le Service Pare-Choc Miles&Blues n’ait pu donner une suite favorable à votre demande. Je vous assure que vos commentaires seront transmis au service concerné pour améliorer la qualité de l’assistance que nous souhaitons vous offrir. Eu égard à votre loyauté envers notre compagnie et désirant avoir une attention particulière envers vous, j’ai le plaisir de vous offrir à titre commercial un bonus de 6000 Miles. Cordialement, Francesco Poireau, Customer Care Europe.

 

Référence : 5281480001. Je vous remercie pour votre carte de suggestion relative à votre voyage du 07 Août dernier entre Genève et Paris. [… je vous passe les paragraphes relatifs à l’enregistrement automatisé qui n’a comme d’habitude pas marché, la procédure à appliquer pour s’enregistrer manuellement dans ce cas et les 2000 miles de compensation car j’ai dû y recourir : c’est le scénario standard de la compensation par des miles plutôt que de la mise en place d’une solution durables face aux dysfonctionnements récurrents …] Enfin, je tenais à vous confirmer que nous avons d’ores et déjà transmis vos huit questions à notre service Miles&Blues pour analyse. Je vous remercie pour votre patience dans le traitement de cette réclamation. Mlle M. Poireau, Customer Care Europe

Bilan :

Lors de mon dernier appel samedi 13/8, le service Pare-Choc Miles&Blues m’indiquait que jamais on ne régularisera 1500 miles et s’aventurait même à évoquer mon exclusion du programme. Mardi 16/8, Francesco du Customer Care Air Napoléon Europe me propose 6000 miles en évoquant ma « loyauté » envers la Compagnie. Enfin le 18 août, le même service (celui qui avait déjà indiqué en avril qu’il fallait régulariser les 1500 miles) me promet une réponse, certes sous réserve de patience, à mes huit questions. Quel meilleur exemple pour démontrer qu’Air Napoléon et Miles&Blues, en appliquant chacun des règles dogmatiques sans réfléchir et sans se concerter, donc sans se mettre à la place du client (ce que je leur reproche) ont perdu toute maîtrise de la situation. Et malheureusement pas que pour des problèmes futiles de miles…

J’ai à présent 6000 miles, pour que je me taise, qu’on ne change rien et qu’on oublie tout. Sauf que je préfèrerais les rendre et recevoir enfin une réponse à mes questions. Ce n’est qu’ainsi que peut-être Air Napoléon pourra s’interroger sur le sens de sa relation client. Car jusqu’à présent, selon Napoléon, le soleil tourne toujours autour de la terre.

[1] Les huit questions sont pour rappel :

Pourquoi n’ai-je pas été informé préalablement à des débits discutables, présentés par la suite comme « correctifs » de miles attribués puis retirés sur des vols BRU-AMS ?

La compagnie peut-elle s’engager à ne plus procéder ainsi, sans préalablement m’informer des mouvements ?

Pourquoi les débits sont maintenus par le service qui gère les miles alors que le service clientèle de la compagnie m’a transmis par ailleurs ses excuses et son engagement à faire annuler ces débits ?

Est-il possible d’échanger avec un responsable sur les écarts entre les promesses marketing et la réalité du traitement offert aux passagers ? (c’est sans doute la question la plus importante)

Quand l’estimateur de miles sera-t-il en mesure de donner une estimation exacte des points fidélité gagnés, plutôt qu’une promesse plus généreuse que ce qui est effectivement attribué après le vol ?

Pourquoi, après tant de messages et de démarches, je n’ai aucune réponse à mes questions ?

De quel statut, de quelle carte ou de quelle recommandation faut-il bénéficier pour être traité avec intelligence, pour bénéficier simplement du niveau de qualité et de souplesse promis dans les messages marketing ?

Est-ce que les avantages du programme de fidélité vont être prochainement revus ?

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2 Responses to “Et pendant ce temps, le soleil tourne toujours autour de la terre…”



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