Si l’hôtel était géré par Air Napoléon…

Dernièrement j’étais, avec une amie, à Hong Kong, avec le privilège de passer une nuit au Peninsula, dont l’histoire, le standing et la vue sur Victoria Harbour sont renommés. Par le mécanisme étrange des surclassements (quoiqu’un peu calculé avec l’aide de la conciergerie de ma carte de crédit et de quelques numéros de programmes de fidélité), l’employée à la réception de l’hôtel a sorti la clé d’une suite au dernier étage et a proposé d’en montrer le chemin, avec un demi-sourire permanent, pour être agréable, et une demi-frayeur pour prendre la parole, parce qu’on est en Asie. Il n’y avait pas de valet : c’est le syndrome du voyageur fréquent qui ne lâche pas sa valise car il pense que la soute dans l’avion ou le porteur dans l’hôtel ont la fâcheuse tendance d’envoyer vos effets personnels sur Mars plutôt qu’à la destination souhaitée, quitte à les restituer trois jours plus tard avec milles excuses ou mille miles).

A l’arrivée dans la chambre, vaste et agréable quoiqu’un peu rococo, il y avait, bien en évidence sur une commode du salon, sous une cloche en verre, un magnifique gâteau au chocolat (il s’est avéré plus beau que bon). A côté se trouvaient une bouteille de champagne et une enveloppe portant la mention « Happy Anniversary ». Ce que l’hôtesse s’est empressée de souhaiter, avant de se rendre compte, à peu près à la moitié de la phrase, que l’enveloppe était adressée à Mr et Ms Chung Chu. Ce qui ne correspondait pas vraiment au nom de la réservation et il n’y avait d’ailleurs aucun anniversaire à fêter.

Le Peninsula Hong Kong est un hôtel de grande classe et il ne faut pas qu’il y ait d’incident avec les clients. Aussi, toujours avec un demi-sourire gêné, l’hôtesse s’est empressée de s’excuser puis de demander s’il fallait faire retirer le gâteau ou le laisser, ce dernier choix étant bien sûr le plus alléchant. Quand elle repartie (sans le gâteau, vous l’aurez deviné), elle avait discrètement et par souci de préserver la vie privée de chacun des clients, retiré la carte d’anniversaire. Dix minutes plus tard, le duty manager était à la porte, exprimant lui-aussi toutes ses excuses pour la situation, et livrant le plateau de fruits frais usuellement proposé aux clients, offert cette fois en plus d’un cake et d’une coupe de champagne.

La suite du séjour a été impeccable. Je vous déconseille néanmoins de prendre le petit déjeuner au restaurant de l’hôtel, au buffet peu fourni dans une salle dont la vue agréable sur la ville n’excuse pas l’exiguïté. Le lobby ou des commerces environnants sont de bien meilleurs choix.

Imaginons maintenant une scène identique en compagnie d’Air Napoléon.

D’abord, Air Napoléon ne m’a jamais souhaité aucune fête. Cette année encore, j’ai passé le jour de mon anniversaire  dans un vol long-courrier de la compagnie : à part un rappel des consignes de sécurité quand on a allumé une bougie électrique (j’étais avec des amis), il n’y a eu aucune attention particulière.

Air Napoléon ne sert pas non plus de gâteaux (sauf bien sûr les cakes aux fruits confits des vols moyen-courriers, qui ne sont pas meilleurs ou moins bons que les sachets de biscuits beurrés qui étaient auparavant proposés : c’est qu’ils soient proposés à chaque vol qui les rend écœurants).

Air Napoléon, par contre, donne des miles.

Un cake et une bouteille de champagne disposés à tort dans une chambre d’hôtel, c’est un peu comme 1500 miles en trop offerts sur un vol, par erreur attribués à mon nom, plutôt qu’à Mr ou Mme Chung Chu.

Le système Air Napoléon ne va, dans un premier temps, pas se rendre compte de l’erreur. Un peu comme si l’hôtesse du Peninsula s’était, pendant tout le début du séjour, entêtée à considérer que je devais être Mr Chung Chu, parlant chinois et fêtant mes vingt ans de mariage.

Mais passé un délai d’analyse rétrospective des avantages donnés (car Air Napoléon a intelligemment mis en place un dispositif pour s’assurer à postériori qu’il n’y a pas eu de détournement ou d’abus), la compagnie prend conscience de l’erreur et débite sans prévenir les miles précédemment attribués. J’imagine au Peninsula, un valet s’introduisant discrètement dans la chambre pour subtiliser les parts de cake et vider la bouteille de champagne.

Si on venait à se plaindre, Air Napoléon ne donne aucune initiative à ses hôtesses ou ses conseillers : en cas d’incident, il faut rappeler la norme, tant pis si elle est désagréable pour le passager. S’il n’y a pas de règle connue, le cas est transmis à un service d’étude qui ne répond jamais. J’imagine la scène dans la chambre d’hôtel : « Effectivement, vous ne devez pas être Mr et Ms Chung Chu, vous n’aviez donc pas droit à ce cake, ni d’ailleurs au champagne, le tout a été retiré pendant que vous preniez une douche. Les conditions générales de vente précisent que nous avons le droit d’enlever tous les meubles ou amenities de la chambre au cours du séjour : ils restent la propriété de la compagnie hôtelière. Nous pouvons d’ailleurs enlever le lit ou interdire l’accès à l’hôtel si vous faites preuve d’un comportement déplacé. En cas d’insatisfaction, vous devez introduire une réclamation par écrit au service dédié. Celui-ci ne peut être contacté que par écrit, ou en se rendant au sous-sol de l’hôtel les jours de pluie, entre 15h et 15h10. S’il ne répondait pas à votre requête, vous devrez introduire une autre requête au même service pour rappeler votre demande. Je ne peux pas vous donner d’autres éléments : si je ne fais pas retirer le cake immédiatement, je doit en référer au duty manager, et perd alors à coup sûr ma prime mensuelle. ».

D’ailleurs, qu’en est-il du duty manager ? Il existe chez Air Napoléon des superviseurs. Mais au contraire du duty manager de l’hôtel, qui vient à votre rencontre au dernier étage de l’immeuble, il n’est pas prévu qu’ils échangent avec les passagers. C’est déjà exceptionnel que la chef de cabine ait le droit de vous écouter en cas de mécontentement pendant un vol, plus rare encore qu’un superviseur au sol se présente, après plus de cinq heures d’attente, aux passagers qui cherchent à savoir les raisons du retard. Il est enfin inconcevable qu’une requête auprès du service qui gère les miles chez Air Napoléon aboutisse chez un superviseur. Le superviseur est là uniquement pour superviser que les conseillers suivent les règles.

Certes le Peninsula Hong Kong est un hôtel d’exception, C’est d’ailleurs pour cela qu’on y va. Peut-être parce que l’hôtesse à la réception, derrière son demi-sourire, et son duty manager, avec sa corbeille de fruits, ont un droit d’initiative, d’intelligence et un sens du service tourné vers le client.

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2 Responses to “Si l’hôtel était géré par Air Napoléon…”


  1. 1 Serge PARIS 25 octobre 2011 à 23:24

    Je ne pense pas que vous publierez cette réponse (les critiques sont plus faciles à écrire qu’à recevoir) et je ne souhaite même pas recevoir de réponse de votre part.

    Etant moi même quelques fois un « râleur », j’ai trouvé l’idée de votre blog intéressante. Et puis… j’ai commencé à lire.

    Vous vous en prenez à cette pauvre compagnie avec un acharnement qui frise au mieux l’idée fixe et plus vraisemblablement la névrose.

    Certes tout n’est pas rose et ils ont des dysfonctionnements, certes j’ai moi même fait les frais de certaines aberrations ou problèmes que vous dénoncez… mais quand même… vous râlez sur tout… la bouffe, le service, les cabines, les avions, les filiales et même le physique des hôtesses ou des employés au sol (dans l’un de vos posts, vous traitez la personne qui s’est occupée de votre enregistrement de « défraichie »).

    Qui êtes vous pour faire ça ? Pour qui vous prenez vous ?

    Continuez à collez vos affiches, gâcher la vie des autres passagers, harceler les employés de cette société, inonder de mails, courriers et autres coups de fil la compagnie. Continuez à déverser votre fiel sur tout ce qui bouge et existe au travers de ce blog…. si ca vous aide… mais franchement, je pense qu’une bonne analyse vous serait d’un plus grand secours.

    Je redis : pas la peine de répondre, ni de m’envoyer 1500 mail… franchement, je vous plaints.

    J’ai bien remarqué que vous changez tous les noms (compagnie, services, produits, etc), dans votre obsession procédurière, je suis certain que vous avez laissé le moins de chance possible à Air France de vous attaquer en justice, mais je formule le souhait qu’un juriste de la société vexé ou blessé par vos posts ordurieux passera quelques heures sur son temps de repos et finira par trouver la faille à vos défenses.
    Je vous souhaite une condamnation et une interdiction pure et simple de vol, si le droit français le permet.
    J’ajoute que, vu ce que vous écrivez sur les autres compagnies aériennes dans l’un de vos posts, je vous souhaite la même chose avec toutes les compagnies.

    PS : je ne suis même pas employé d’Air France, juste révolté de lire les insanités que vous écrivez et éberlué des tonnes de mauvaise foi dont vous faite preuve.

    • 2 Platinum Flyer 27 octobre 2011 à 12:39

      Je n’ai aucun problème à publier le message ci-dessus, car ceci n’est qu’un blog qui force le trait, sur une compagnie fictive aux défauts exagérés (c’est bien pourquoi les noms sont romanesques, et non pas par souci juridique). D’ailleurs, je ne sais pas si, dans la réalité, c’était une hôtesse défraichie ou une hôtesse quelconque, mais dans le ton du blog elle ne peut effectivement pas être sympathique et souriante.
      Comme mon interlocuteur le demande, je ne vais pas lui répondre. Je souhaite juste ajouter une réflexion, a l’intention des autres lecteurs, critiques ou positifs, de ce blog : finalement, nous souhaitons la même chose : que si une compagnie se reconnait dans ces pages, elle réagisse (peut-être de façon plus constructive que par une interdiction). Car ce qui peut sembler être un acharnement sans fin, est surtout le résultat d’une absence de gestion par Air Napoléon du mécontentement (de la lassitude) d’un passager fréquent.
      Je suis tout à fait d’accord qu’il y a dans ce blog beaucoup de mauvaise foi, j’ai d’ailleurs écrit que je l’utilisais en réponse à la mauvaise foi dont à fait un jour preuve Air Napoléon. Ce qui m’inquiète, c’est qu’on puisse ainsi se manifester et recevoir en retour non pas de la considération (c’est sans doute prétentieux d’en espérer), mais un mélange de fausse indifférence et de message de remerciements (avec les miles qui vont bien) pour ma loyauté envers la compagnie.


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