Courrier reçu chez Air Napoléon

Sur un réseau social, une page accueille avec déception les nouvelles modalités d’une carte co-brandée entre Amax et Air Napoléon. Les conditions générales de la carte sont complexifiées, avec une offre revue à la baisse mais présentée comme préférable, parce que chez Amax Air Napoléon on considère que le client est bête et on le revendique (s’il est trop exigeant, on lui explique que l’offre est effectivement limitée et qu’on se fera un plaisir de l’aider à rompre sa souscription). On n’hésite donc pas à proposer des promo pour ménagères (des bons de réduction sur des boissons sucrées, des avantages pour le conjoint, du crédit 3x sans frais) pour vendre à prix accru une carte prétendument haut de gamme, mais dépourvue de tout ses anciens atouts. Aux quelques personnes qui utilisaient la carte pour le voyage et les affaires, et qui ont bien compris que la nouvelle offre n’y répondait plus et appellent à une alternative, Amax, avec sa conciergerie qui promet pourtant de répondre à chaque besoin, ses pubs à reflets dorés qui valorisent l’exigence (mais ne l’assument visiblement pas) et  son partenaire Air Napoléon obnubilé par le risque que certains souscripteurs puissent bénéficier d’avantages aériens simplement en dépensant au supermarché, va répondre qu’il n’y a pas d’offre personnalisée, pas d’objectif de satisfaction du client, pas de relation dans la durée, pas de choix entre s’aligner dans la masse ou partir.

Sur la page qui débat de ce naufrage, du haut de gamme vers la mesquinerie, on peut aussi lire une situation bien connue des passagers fréquents. Vol MIL-PAR en retard, sans explication ni excuse, et en raison de « possibles turbulences », pas de service à bord. Sans excuse non plus, ni réduction sur le prix du billet.

On peut mettre en regard cette histoire avec un courrier, récemment reçu chez Air Napoléon :

Madame, Monsieur

La semaine dernière, sur le vol Toulouse-Orly de 20h55, la collation distribuée s’est limitée à un demi-verre d’eau. La raison invoquée par le personnel navigant est une grève des équipes au sol.

Je ne raffole pas particulièrement des sandwiches habituellement distribués sur ce vol, souvent encore gelés, de la feuille de salade défraîchie qu’ils comportent parfois, et de la micro-canette qui les accompagne.

Néanmoins, je suis étonné du manque d’information préalable de la part de votre Compagnie. Pourquoi ne pas annoncer l’absence de collation dès l’enregistrement ou en salle d’embarquement?

Par manque d’initiative? Par mépris envers les passagers? Parce que votre personnel est incapable de paramétrer les écrans vidéo ou d’utiliser le système d’annonces sonores? Parce que votre Compagnie n’ose pas avouer ses manquements, pense ainsi les cacher?

Le résultat, c’est que, alerté à temps, j’aurais pu acheter un sandwich à l’aéroport, mais le manque de compétence, de transparence ou tout simplement de respect du client par votre Compagnie m’en a privé.

Je suis prêt à acheter ma collation avant de monter dans un avion. Mais dans ces conditions, je vous demande de ne me facturer ni cette prestation, ni les coûts salariaux d’un équipage qui n’a, sans sandwiches, vraiment plus de raison d’être si nombreux.Avec l’espoir que mes prochains vols avec votre Compagnie se déroulent dans de meilleures conditions, je vous transmets, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

Retard, grève, absence de service… et gestion de masse qui a bien du mal à répondre aux promesses d’attention et de personnalisation que le marketing répète sans cesse dans ses publicités. Si le low cost, même s’il truande souvent, sur les prix est transparent sur le service promis (il n’y en a pas), le prétendu haut de gamme ne cache pas qu’il abuse sur le prix, et ment sur la qualité de service. Il semble finalement que l’intelligence du consommateur, plutôt que de payer cher pour un service de qualité qui n’existe pas, est de voler en charter payé par chèque postal.

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