Air Napoléon

Je vous remercie pour votre réponse 1109192126686726.
Néanmoins, vous ne traitez ma requête du 19/9 que partiellement. Je reste dans l’attente d’un respect de vos promesses répétées de contact téléphonique et de réponses à mes précédents messages : quand allez-vous honorer vos engagements ? Puisque suite à un précédent vol où j’ai distribué un document aux passagers, j’ai reçu pour seule réaction un encouragement de 6000 miles en regard de ma « loyauté envers la compagnie », je propose pour mon prochain vol, samedi 24/9 vers Pau, de partager cette fois mon avis sur le traitement sélectif des messages clients, et sur le manque de loyauté dont vous faites part.

Voilà le dernier message que j’ai envoyé ce soir à Marylin Poireau, la charmante hôtesse, quoique peu bavarde, qui répond, sans malheureusement beaucoup d’assiduité, à mes messages de réclamation transmis depuis mars dernier à Miles&Blues, pour dénoncer l’excès de règles, le manque de souplesse et l’absence d’intelligence commerciale qui ont transformé un programme de fidélité en un carcan frustrant, organisateur d’inconfort. Certains dans mon entourage pensent, à la lecture de ses quelques réponses, caractérisées par un ton cassant et un manque marqué d’humanité, que Marylin est un homme, ancien agent de sécurité des hangars de Roissy la nuit, et sélectionné pour sa hargne particulière envers les pax. Cette haine serait née, il y a bien longtemps déjà, d’un conflit avec un passager oublié par le PNC dans un avion, retrouvé tentant de s’extirper du garage dont l’agent Marylin assurait la surveillance. Je pense plus simplement qu’une machine qui ne peut utiliser comme arguments que des rappels incessants aux règles unilatérales imposées par la Compagnie (« Nous vous rappelons que l’accumulation de Miles dépend de la distance de votre vol, du prix du billet, de la classe de réservation ainsi que de la classe de voyage. Certains tarifs et classes de réservation ne permettent pas de gagner des Miles.« ) ne peut produire que des courriers manquant d’intelligence, et manquant donc leur objectif, qui devrait être de fidéliser la clientèle. Néanmoins, j’ai déjà écrit aux Directeurs de Miles&Blues et d’Air Napoléon : si Marylin prend parfois, certes maladroitement, le temps de répondre, eux n’ont jamais eu cette politesse.

Nous verrons comment Marylin, sa Direction et les gardiens d’avion à Roissy, accueilleront mon dernier message. Peut-être sera-t-il détruit sans être ouvert ? Car durant l’été, j’ai envoyé de nombreux mails aux services pare-choc Air Napoléon et Miles&Blues, et on m’avait alors indiqué qu’aucun n’était lu. J’en doute : j’ai toujours reçu des réponses aux sujets sur lesquels une règle s’applique, en particulier lorsqu’elle est défavorable au passager. C’est surtout les messages, ou parties de messages, sur la philosophie de la relation client qui ne sont peut-être pas lus, en tout cas certainement pas compris.

Depuis cet été, j’ai quelque peu réduit le volume de mes envois. La compagnie a considéré que, dans un dialogue de sourds, il valait mieux ne pas parler : c’est une règle logique, comme souvent chez Air Napoléon, mais pas très propice à la satisfaction des passagers,  comme souvent chez Air Napoléon. J’ai suivi le mouvement, préférant à des missives sans réponse m’exprimer sur ce blog, sur la page facebook/airnapoleon, sur d’autres sites traitant d’aviation, pour parler d’Air Napoléon, transporteur certes fictif mais tellement représentatif de nos (mauvaises) expériences aériennes.

Je n’ai pas renoncé à tout contact avec les services pare-chocs pour autant : je rappelle à intervalles réguliers que j’attends les contacts et réponses que la Compagnie, par plusieurs messages écrits, et le service Miles&Blues, par téléphone, se sont engagés à apporter, dans l’ordre :

• un appel par un responsable du service marketing Miles&Blues,
• une réponse à mes huit questions répétées cet été sur les conditions de fonctionnement de Miles&Blues,
• un appel par un responsable du service marketing Air Napoléon,
• un contact par la délégation régionale Air Napoléon.

Il ne s’agit plus de savoir s’il est légitime qu’un passager obtienne, suite à une demande égocentrée, un contact personnalisé par des responsables de la Compagnie. Il s’agit de savoir si Air Napoléon a l’honnêteté de tenir des promesses auxquelles elle s’est volontairement engagée. Evidemment, il est peu être vain d’attendre un appel d’une compagnie fictive…

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Néanmoins, Air Napoléon m’a écrit courant septembre, sous la référence 5300443001 :

Cher Monsieur,
J’accuse réception de vos messages du 25 Août et 12 Septembre dont je vous remercie.
Tout d’abord, j’ai bien conscience que nous sommes en contact depuis plusieurs mois et que la situation n’a guère évoluée. Sachez que nous avons bien pris en compte vos demandes résumées sous la forme de huit questions. Je comprends tout à fait que vous puissiez être irrité par le fait que cet échange de courriers avec notre service pare-choc n’aboutisse pas à des réponses concrètes.
Cependant, vos questions portent essentiellement sur des éléments auxquels seul notre service Miles&Blues puisse répondre. En effet, nous ne possédons pas, dans notre service pare-choc les applications et outils nécessaires pour vérifier et contrôler l’attribution ou retrait de miles et autres données relatives à votre compte Miles&Blues  Ainsi, nous avons transféré vos interrogations, à plusieurs reprises, au service Miles&Blues afin qu’ils puissent enfin vous apporter l’aide la plus adaptée.
Enfin, afin de mieux vous satisfaire, nous avons également approché la délégation locale qui a du à présent vous contacter personnellement afin de convenir prochainement d’un rendez-vous.
Bien cordialement,
Mlle M. Poireau – Customer Care Europe

Où en sont mes échanges avec le service pare-choc ? Marylin reste bornée, le Customer Care Europe semble lassé de lui demander de me répondre, et renvoie la balle à la délégation locale, visiblement pas trop pressée de prendre rendez-vous.

D’autant que si le représentant local est le Directeur Air Napoléon à Brussel, que j’ai rencontré en avril au début de mes « problèmes », et qui m’a donné comme seule réponse qu’il faillait espérer que la culture client de la compagnie, trop napoléonienne et impérialiste, évolue enfin, je connais son message : « pour nous aider à évoluer, écrivez au service pare-choc« .