Air Napoléon

Monsieur,

Conformément à votre entretien téléphonique de ce jour avec notre Directeur opérationnel, nous vous confirmons que nous avons procédé au crédit d’une compensation de 1 500 Miles Statut sur votre compte Miles&Blues Maximum.

Nous vous invitons à vous rendre sur le site de la compagnie Air Napoléon afin de consulter le nouveau solde de votre compte Miles&Blues.

Nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

Marylin Poireau, Service Pare-Choc Miles&Blues

Après six mois de débats peu glorieux, Air Napoléon revient donc sur sa décision « définitive » de ne jamais annuler les deux débits de 750 miles que je contestais. Pour la forme, ce n’est pas une annulation, mais une compensation. Sans trop dire ce qu’on cherche à compenser. Problème réglé, aux yeux d’une compagnie qui croit aux règles binaires, aux procédures infaillibles et aux cacahuètes pour résoudre les problèmes (un concurrent virant à l’orange ironise d’ailleurs en offrant « un vol gratuit pour 15 minutes de retard là où d’autres proposent des cacahuètes »). Personne n’a donc compris qu’un mécontentement global appelait une réponse globale ?

On m’a dit dernièrement qu’un directeur d’une compagnie ferroviaire donnait, aux usagers les plus fréquents qui marquaient des signes de mécontentement, son numéro de téléphone personnel avec la consigne de l’appeler si un problème ne pouvait être réglé directement avec ses équipes. C’est une grande marque de confiance envers ses clients, mais aussi le meilleur moyen de les responsabiliser. On ne peut râler sans raison quand on a l’écoute directe du PDG. En tout cas, c’est la preuve qu’on peut parfois oublier les procédures complexes pour favoriser le dialogue. On notera que mon dernier courrier au Directeur Général d’Air Napoléon, pourtant distribué aussi aux passagers d’un avion, n’a jamais reçu de réponse.

Pour les lecteurs assidus, je reprends ci-dessous les détails des derniers débats ayant mené à la « compensation » de 1500 miles. Mais ils ne démontrent qu’une seule chose : un manque de hauteur de vue. Ce qui peut sembler paradoxal de la part d’une compagnie aérienne.

Vendredi matin 21 octobre, soit presque huit mois après qu’un conseiller Miles&Blues me l’ait proposé et promis par téléphone, un responsable marketing du programme de fidélité de la compagnie Air Napoléon m’a appelé. Sans conviction ni enthousiasme : il s’agissait de lever son problème (tenir à contrecœur l’engagement donné par la compagnie de m’appeler) et pas celui de son client (être traité avec intelligence, plutôt qu’avec des procédures). D’ailleurs, plutôt que de chercher à me convaincre, il a conclu en me conseillant de voler avec d’autres compagnies : les clients exigeants, il préfère les voir chez ses concurrents. La fidélisation ne vise que les passagers béni-oui-oui.

Néanmoins, avec application, il s’est attaché à répondre aux huit questions posées cet été, du moins aux principales d’entre-elles.

Pourquoi n’ai-je pas été informé préalablement des débits discutables, présentés par la suite comme « correctifs », de 2 x 750 miles sur des vols BRU-AMS en mars-avril ? Parce que ces débits ont été effectués automatiquement par des programmes informatiques qui n’ont pas été conçus pour informer le passager. Ce qui ne devrait pas changer, prétendument pour ne pas déranger les passagers avec trop de mails.

La compagnie peut-elle s’engager à ne plus procéder ainsi, sans préalablement m’informer des mouvements ? A titre exceptionnel, Miles&Blues prévoit de me prévenir au cas où cette situation devait se répéter. Il y a cependant de quoi être sceptique, compte tenu de l’inconstance d’Air Napoléon à tenir ses engagements sans qu’on les lui rappelle.

Est-il possible d’échanger avec un responsable sur les écarts entre les promesses marketing et la réalité du traitement offert aux passagers ? C’était l’objet de l’appel, même si je me fais peu d’illusions sur l’écoute réelle qui a été apportée à mes propos : dans une compagnie qui ne règle visiblement pas les problèmes, mais tente de les faire oublier en s’excusant avec des formules préfabriquées et éventuellement quelques miles de compensation, le passager fréquent confronté chaque fois aux mêmes obstacles, laissant apparaître un inconfort parfaitement organisé.

Quand l’estimateur de miles sera-t-il en mesure de donner une estimation exacte des points fidélité gagnés, plutôt qu’une promesse plus généreuse que ce qui est effectivement attribué après le vol ? A ce jour, aucun changement n’est prévu : ce n’est pas un sujet prioritaire (la transparence, l’exactitude et l’honnêteté ne sont pas prioritaires pour Air Napoléon). Comme il m’a été écrit depuis un an que l’estimateur était en cours de mise à jour, je me suis inquiété de la valeur de l’engagement qui m’avait été fait. Ce n’est, selon Miles&Blues, en aucun cas une fausse promesse, car il y a un projet, non planifié et non concrétisé, de mise à niveau des barèmes. Aussi, il faut comprendre que l’estimateur est et reste en cours de mise à jour reportée.

Pourquoi, après tant de messages et de démarches, n’ai-je si longtemps eu aucune réponse à mes questions ? Il ne m’a pas été répondu à cette question.

De quel statut, de quelle carte ou de quelle recommandation faut-il bénéficier pour être traité avec intelligence, pour bénéficier simplement du niveau de qualité et de souplesse promis dans les messages marketing ? Il paraît que tous les passagers sont traités de la même façon, c’est-à-dire avec des procédures, des règles et des barèmes. Et pour l’intelligence ? Ce n’est visiblement pas plus prioritaire que l’exactitude ou l’honnêteté.

Pourquoi les débits de 2 x 750 miles sont maintenus par le service qui gère les miles alors que le service clientèle de la compagnie m’a transmis par ailleurs ses excuses et son engagement à faire annuler ces débits ? Les débits ne sont pas annulés car ils sont justifiés par des règles unilatérales internes. Mais néanmoins, comme l’indique le mail repris en début de ce post, Miles&Blues concède à mon égard une « compensation » de 1500 miles qualifiants. Le mot est visiblement choisi, pour ne pas dire que Miles&Blues, après plusieurs mois de refus, capitule en espérant qu’ainsi je me taise. Franchement, j’aurais eu plus de respect si Air Napoléon avait maintenu sa position et refusé tout crédit de miles : même avec un vocable calculé, la compensation démontre que le conflit paie plus que la fidélité. Il y avait beaucoup d’autres gestes possibles, même symboliques, pour marquer la volonté d’un dialogue plus positif, en oubliant ces 1500 miles ou d’autres points qui ont cristallisé mon mécontentement. Mener l’appel sur ce thème aurait d’ailleurs été plus intelligent. Mais Air Napoléon aime les procédures, et s’est donc engouffré dans une réponse scolaire à chacune de mes questions, oubliant complètement qu’on ne fait pas disparaître un tas de sable en étalant le sable. Avec le temps, le vent reforme le tas.