Air France KLM

Depuis plusieurs mois, je consacre une certaine énergie à interroger la compagnie Air France KLM sur l’intelligence de sa relation avec les voyageurs fréquents.

En décembre, j’ai rencontré à sa demande la direction régionale AF KLM à Bruxelles.

Avant toute autre chose, il m’a été précisé que la compagnie renonce à se positionner par rapport à ses concurrents du Golfe, qui proposent un rapport qualité/prix qu’elle est incapable d’offrir.

Elle se considère néanmoins honorable par rapport à ses homologues européens, qu’elle m’incite à utiliser plutôt que de recourir à ses prestations effectivement imparfaites. Car elle atteint ses limites, avec une lourdeur sociale intenable, une taille qui ralentit toute amélioration, une crise qui interdit tout investissement, une politique de baisse des prix et des prestations qui va dans le sens du toujours plus décevant et surtout, de par son histoire et sa nationalité, un manque énorme et handicapant de culture client. Pour ces raisons, l’année 2012 s’annonce particulièrement difficile sur le plan social et commercial.

On m’a laissé entendre que la compagnie maintiendra néanmoins son marketing mensonger pour faire croire tant que possible à sa grandeur passée, et ne s’émeut pas de son programme de corruption Club2000 (statut spécifique offert notamment aux décideurs politiques) dès lors que d’autres  peuvent offrir le statut générique de voyageur fréquent  à certains contacts choisis.

On a aussi insisté sur quelques améliorations ponctuelles, notamment à l’escale de Bruxelles, mais cela semble malheureusement plus relever de démarches héroïques personnelles que d’une vraie stratégie de progrès ou d’un renforcement effectif de la culture client.

On m’a enfin demandé de ne plus écrire de courriers au service client, ou en tout cas moins, car y répondre est coûteux pour Air France et inutile puisque les réponses n’engagent à aucune suite concrète comme je l’ai d’ailleurs souligné depuis longtemps.

De cette longue discussion, je retiens que cette compagnie n’a rien d’autre à dire à un passager régulier, désabusé par l’absence d’intelligence dans la relation opérationnelle au sol et en vol, qu’il doit être content qu’on l’ai reçu pendant deux heures, et ne pas espérer mieux.

Après cette rencontre, j’ai pris le temps de la réflexion et attendu la période des résolutions : en 2012, il est temps de ne plus gaspiller d’énergie avec un ex-monopole en perte de vitesse ; je vais comme tout le monde privilégier les opérateurs du Golfe, en espérant qu’ils proposeront au plus tôt une offre avec un hub local pour les destinations européennes. Le temps que j’ai perdu à envoyer des messages de réclamation, je le perdrai à désormais dans des détours et escales. Air France KLM a découragé un client de plus.

Mais,  comme c’est finalement une veille connaissance, je ne manquerai pas de leur envoyer, de temps en temps, une carte postale, des vœux pour les fêtes, ou un message de prompt rétablissement…

Concernant ce blog enfin, dès lors qu’il traite d’une compagnie fictive, représentative des défauts du secteur, il perdurera en fonction des situations que je rencontrerai ou que d’autres me relateront. Il y a d’ailleurs quelques mésaventures dont la publication ne saurait tarder.

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