Archive pour janvier 2012

Le paradoxe du client mécontent

Alors que j’expérimente, comme me l’a conseillé la Direction régionale belge d’Air Napoléon, persuadée de la supériorité dogmatique de sa compagnie, l’usage intensif de lignes concurrentes, il me vient quelques réflexions.

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En altitude

Ce dimanche, j’ai skié en Suisse. Pour m’y rendre, après avoir consulté plusieurs comparateurs de vols et les tarifs ferroviaires, j’ai finalement retenu Air Napoléon, en prenant les horaires au tarif le plus bas, en postant une carte de suggestion à chaque vol et en tirant parti au maximum de ma carte Maximum du programme Miles&Blues (accès au salon pour refaire mon stock de yaourts et de pommes, contrôle du bagage à main en choisissant l’accès Lettre A même si l’attente y est finalement souvent plus longue, enregistrement de deux bagages dont une caisse vide). Dans ces conditions me refuser doit être plus rentable pour eux. Ce qui une nouvelle fois démontre, par l’absurde et avec toute la mauvaise fois dont je sais faire preuve dans ce blog, qu’un passager mécontent coûte plus cher qu’un service de qualité qui garantit la satisfaction du client. Disons que j’ai repris ce week-end un peu de marge sur les billets beaucoup plus chers précédemment acquittés pour d’autres destinations. Si ces destinations avaient été correctement gérées et réellement rentables…
Quoi qu’il en soit, même si les meilleurs moments en altitude étaient ce week-end sur des skis avec des amis, j’ai remarqué à bord d’Air Napoléon quelques détails cocasses.

D’abord ma place 18A autodéterminée par l’enregistrement automatique était occupée à mon arrivée dans l’avion par une famille néerlandaise, deux parents et leur fils ado, ayant préféré se regrouper sur une même rangée. J’ai donc migré en 18F. Mais un couple séparé entre les rangs 17 et 18 m’a alors demandé de passer en 17E. En fin de compte et après différents échanges, j’ai voyagé en 18D. Soit tous ces gens sont fans sur fakecook de la page « je m’enregistre n’importe où dans l’avion pour mettre la pagaille à l’embarquement » soit l’algorithme de placement d’Air Napoléon détermine les places en fonction du signe astrologique plutôt que des modalités d’achat groupé.

D’autant qu’il y a d’autres « corrections » : au passage à l’embarquement, le voyageur devant moi, qui manipulait ostensiblement sa carte Club DoubleZéro, a reçu une carte de remplacement, pour upgrade en classe avant. On m’a pourtant toujours juré que cette carte ne donnait pas de privilèges particuliers… Mais le monsieur surclassé ne s’est pas gêné pour grommeler en guise de remerciement « c’est pas trop tôt, d’habitude on me le donne dès l’enregistrement ».

Enfin, j’ai constaté au cours de ce voyage entre la France et la Suisse que les consignes de sécurité données au décollage comportaient l’annonce relative au gilet de sauvetage en cas d’amerrissage. Sans doute parce que ce week-end le jet de Genève était éteint et le Lac Léman navigable, alors qu’usuellement ils ne le sont pas.

A vérifier le week-end prochain… pour retourner au ski.

Air Fidélité

J’ai reçu le texte ci-dessous, qu’on me propose de publier sur ce blog. Il vient à point nommé, pour rappeler que chacun apprécie différemment la finesse ou la légèreté d’un propos. Ce n’est qu’avec un peu de recul qu’on dégage les messages clés.

Dans le cadre de sa nouvelle politique de marketing, Air Napoléon, pour remercier de leur fidélité quelques hommes d’affaires qui fréquentent régulièrement ses lignes, leur offre un billet gratuit pour inviter leurs femmes afin qu’elles puissent les accompagner sur la destination de leur choix. L’opération a beaucoup de succès.

Trois mois plus tard, la compagnie écrit donc aux épouses pour leur demander si elles ont été satisfaites du vol.

Et la plupart d’entre elles ont répondu : « Quel vol ? »