Air Napoléon

J’avais pensé écrire un article léger sur un JT d’Air Napoléon (« PPDA mis à la porte, armement des projecteurs, vérification du prompteur opposé ») décrivant les déboires du code-sharing. Les vols en partage de codes, c’est quand une compagnie vend un billet avec son immatriculation, mais ne se préoccupe pas plus du passager car elle sous-traite à un partenaire qui opère le vol ; qui lui non plus ne se préoccupe pas du passager puisqu’il possède un billet portant une autre marque. Ce dernier doit alors naviguer entre les comptoirs, les responsables et les règlementations internes, pour démêler les accords de partage qui ont dû être signés par les différentes parties.

Il est ainsi possible de payer un billet à Air Napoléon, pour des vols Al Capone entre Venise et Abu Dhabi, opérés par Newton Airlines jusqu’à Genève puis Etihket Airlines pour la destination finale, même si le système d’information d’Air Napoléon, constant dans sa médiocrité, s’entête à afficher respectivement FlyBaloo et Pre-Mayan World, sous le prétexte que ces compagnies disparues utilisaient autrefois les codes de Newton et Ethihket. Déjà, on part en confiance…

Surtout quand à Venise, on vous explique au guichet Al Capone (sous-traité à Dévia Partners) qu’il faut s’enregistrer soit auprès du revendeur Air Napoléon, soit plus vraisemblablement chez l’opérateur Newton Airlines, mais qu’il n’y a pas de raison, simplement parce que les numéros de vols mentionnent le code de la compagnie, de se présenter chez Al Capone. Chez Air Napoléon, on vous propose de passer par Paris pour aller à Genève, moyennant un supplément et un demi-tour de périphérique entre Orly et CDG (ou CDG et Orly, je ne sais plus). Finalement l’employée au guichet Newton (ce guichet est lui aussi sous-traité à Dévia Partners) s’avère la plus compétente, assurant que Newton est une compagnie suisse et donc certainement le meilleur choix pour arriver à l’heure en Suisse (sic). Elle arrive même à enregistrer les bagages en soute jusqu’à Abu Dhabi mais ne peut, pour des raisons de compatibilité des systèmes informatiques (sans doute liées au naufrage de Pré-Mayan World), enregistrer le passager que jusqu’à Genève. Il faudra, une fois arrivé en Suisse, surveiller la montre (re-sic), pour s’enregistrer sur le vol vers Abu Dhabi au plus vite auprès d’Air Napoléon, d’Al Capone ou d’Etihket (le premier qui accepte) afin que le transfert des bagages vers la destination finale puisse être confirmé. A défaut, il est possible que la valise soit renvoyée à Venise, ce qui serait évidemment bateau (re-re-sic, Miss Newton Dévia ayant décidément un grand sens de l’à-propos).

Tout s’est en fait bien déroulé. Car à Genève, certes le comptoir Al Capone était fermé, certes celui d’Air Napoléon ne s’est pas senti concerné et certes celui d’Etihket tenu par un autre sous-traitant n’a pu m’aider avant l’arrivée du personnel de la compagnie (une heure plus tard), mais le gestionnaire de l’aéroport n’en est pas pour autant incompétent : il a pu me confirmer qu’il envoyait bien ma valise à Abu Dhabi.

Par contre, l’accès aux salons s’est révélé un exercice plus subtil. A Venise, avec un billet aux couleurs d’Al Capone, compagnie d’une alliance pour laquelle je possède le statut Débile Plus qui donne en théorie les meilleurs avantages, j’ai été refoulé à l’entrée du salon (en totale contradiction avec les promesses publicitaires et les règles complexifiantes associées). A Genève, Air Napoléon m’a proposé d’attendre dans le fauteuil de l’espace de vente, à défaut d’être sûr de pouvoir me laisser rentrer au salon (que par ailleurs je connais bien, avec son cake aux olives dont je ne raffole pas) ; j’ai préféré le food court de l’aéroport ce qui m’a en outre permis, si on oublie vingt minutes de pistage de bagages relatées plus haut, de retrouver des amis du coin. Ethikhet Airways, avec beaucoup de sens commercial et contre la promesse de revenir sans partage de code, m’a accueilli quelques instants avant le vol dans un salon bien agréable, mais s’ils peuvent être aussi généreux, c’est qu’ils ne paient ni le pétrole, ni les charges sociales, ni d’ailleurs le coca ni le loyer, exagèreront les employées du salon Air Napoléon. Si elles me lisent, je voudrais préciser que vraiment, même en oubliant le ton exagérément critique de ce blog, le cake aux olives n’est pas bon, et que leur estimation sur l’accès à leur salon, avec des billets Al Capone opérés par Newton et Etihket, donnée lors d’un précédent passage à Genève deux semaines plus tôt, est à revoir. Il convient de passer de « probabilité non nulle d’éligibilité à l’accès » à « complexité absolue d’accessibilité potentielle ». Bref, le marketing fait des promesses floues que la réalité empêche de tenir, et il est parfois bon de se rappeler que la place au salon n’est finalement qu’un artifice superflu (il fait rêver ceux qui n’ont pas de statut, mais fuir ceux qui l’ont obtenu) dont on se passe facilement.

Un autre mystère du partage de codes porte sur l’obtention de miles. Les compagnies ont inventé des programmes de fidélité pour inciter les passagers fréquents à voyager toujours plus sur leurs lignes. En cas de code-sharing, ni le revendeur, puisque qu’il sous-traite, ni l’opérateur, puisque vous achetez ailleurs, ne se satisfont apparemment de votre présence à bord et aucun ne concède donc à donner des miles. J’ai personnellement acquis beaucoup de miles dans divers programmes, en particulier quand on regarde la difficulté avec laquelle on peut les dépenser, et peut dès lors aboutir à une conclusion similaire à celle relative à l’accès au salon : le gain de miles n’est qu’un artifice superflu dont on se passe facilement.

Le problème reste quand même que le passager, y compris en partage de codes, paie tous ces artifices superflus et les services marketing qui les vantent, même si finalement il n’en bénéficie pas. Certaines compagnies, Air Napoléon la première, valorisent sur leur site web ces promesses avant-vente, qu’ils s’empressent de démentir a posteriori. Je continue de me battre – inutilement diront certains – contre ces approches trompeuses. Je suis persuadé qu’il est absurde, lorsqu’on construit un programme de fidélisation, d’y glisser des règles à contre-sens, astérisques limitatives et mécanismes de frustrations pour promettre sans donner, et finalement détruire la relation clientèle plutôt que de l’encourager. J’ai donc revendiqué des miles, conformément au barème en ligne et aux promesses du marketing, dans un courrier au service pare-choc.

Dans la foulée, je voulais rédiger un billet léger sur le partage de codes, décrit dans un reportage d’un pseudo-JT présenté par Air Napoléon. Mais la réponse du service pare-choc Air Napoléon m’incite à marquer plus de respect.

Pas que j’ai reçu les 7606 miles indiqués dans le barème en ligne sur VCE-GVA-AUH : on m’a bien sûr fait valoir les contre-sens prévisibles et astérisques pour refuser toute considération. C’est normal : on sait tous que les vrais avantages (billets à 24 euros et surclassements, quitte à débarquer les passagers payants) sont chez Air Napoléon réservés au management voyageant en GP ou en R1 et à quelques privilégiés politiques corrompus par ClubZéro.

Certes la réponse du service Pare-Choc donne une lecture particulière de la page web sur l’attribution des miles sur les vols Al Capone, contraire à ma propre lecture, celle d’un client qui ne voit pas les contresens introduits pour lui faire des promesses et lui démontrer ensuite qu’elles ne tiennent pas. Certes, j’aurais préféré que, dépassant pour une fois sa position médiocre d’administration des miles (filialisée, sous-traitée, procédurée, autiste…) Miles&Blues soit plus intelligent et « attaché à la satisfaction des clients« , comme c’est écrit mécaniquement dans la réponse. Certes, en réaction à mon courrier, dans lequel je les invite à respecter le client et sa satisfaction plutôt que les barèmes internes, en attribuant les miles promis ou clarifiant immédiatement les pages web, Air Napoléon préfère confirmer son mépris et son incompétence en ne changeant rien.

Mais le rédacteur de la réponse fait l’effort inhabituel de ne pas dérouler les règles, procédures et standards usuellement récités pour expliquer qu’en plus d’être grugé, je le suis dans une soit-disant normalité. Pour une fois, Air Napoléon ne justifie pas la nullité de sa considération pour le client par des dogmes inventés par la compagnie. « Le programme est en évolution constante et vos commentaires contribuent à l’amélioration du programme et de nos prestations. » C’est une reconnaissance, à demi-mots, des pratiques peu honorables actuellement enregistrées.

Reconnaître une erreur sans la justifier, c’est commencer à s’améliorer.

Tous mes respects à Air Napoléon pour ce premier pas.