Air Napoléon

Bien que ce blog ne soit pas réputé pour faire l’éloge d’Air Napoléon, il va être difficile de rédiger ici un post uniquement critique sur mes derniers vols  pour Stuttgart et retour. A l’aller, un chef de cabine très pro et à l’écoute m’a proposé de remplir un questionnaire de satisfaction en voyant ma grimace face aux sempiternelles viennoiseries sans goût et sans miettes, et surtout le morceau de tarte et le jus de fruits frais que j’avais pris le soin d’apporter. « Notez tout cela, cela aide à changer les choses. » J’ai peur qu’il faille beaucoup de questionnaires avant de pouvoir compter sur une sélection d’encas chauds et froids, comme le propose la moindre low cost. Ca n’a pas empêché le passager voisin de demander « the same » que moi, et d’être quelque peu déçu de la réponse à sa  demande. Pour le retour, il y avait certes beaucoup de points d’amélioration, mais surtout un PNC à l’écoute et attentif aux passagers.

L’expérience d’un vol commence au sol. Pas de wifi, au micro-salon Air Napoléon de Stuttgart, et une première réponse dépitée de l’ogresse qui garde la porte (et renvoie les passagers non éligibles avec un certain manque de courtoisie, ce qui lui vaut son surnom) : « envoyez un formulaire de réclamation, cela aide à changer les choses ». En creusant un peu, on apprend que chaque jour il lui faut expliquer et réexpliquer qu’il n’y a pas de wifi, et que rien que pour cette raison elle aussi souhaiterait qu’Air Napoléon, dont elle n’est qu’une lointaine sous-traitante, tienne enfin sa promesse de l’installer. En creusant un peu plus encore, on entend même un timide « vous pouvez vous connecter avec le wifi gratuit des salons voisins de Luftanna ou de Betty Airways, je pense que c’est chez Luftanna que ça marche le mieux ». On se demande si le conseil d’aller voir ailleurs ne s’applique pas aussi pour les vols. En tout cas, leur wifi m’a permis de poster mon précédent message sur les uniformes et l’uniformité.

Dans l’avion, un A318, le marketing de l’inconfort organisé avait précisément organisé des raisons de râler. Vingt-neuf passagers éco coincés sur les huit dernières rangées, contre neuf privilégiés perdus dans une cabine avant d’une grosse quinzaine de rangs. C’est la configuration optimale, parce qu’éprouver le sentiment d’être dans une bétaillère incite à s’offrir un billet bizbiz pour son prochain vol, selon les principes du marketing. Ou peut-être plutôt d’aller voir chez Luftanna, selon les principes de la libre concurrence du passager qui n’a pas toujours un cerveau de bétail. Et d’y découvrir qu’on reçoit un sandwich plutôt qu’un salé-ou-sucré napoléonien, et que dans de pareilles conditions la compagnie allemande veille à donner plus de place à l’arrière et à conserver un rang vide juste derrière le rideau de séparation des classes, car voyager le nez dans un rideau n’est jamais optimal.

Anticipant la réponse probable du PNC « notez tout cela dans le formulaire de suggestion, cela aide à changer les choses », j’ai complété et remis un formulaire qui ne change en fait rien. Je dois déjà un avoir fait trois ou quatre à ce sujet, et la réponse standard du service pare-choc évoque l’équilibrage de l’appareil pour justifier la configuration des classes, et ne pas la remettre en question. Mais cela m’a permis d’avoir une intéressante discussion avec un steward sur l’avenir de la compagnie, le logiciel de placement, son application sur les segments opérés en train, ma réputation auprès du personnel (ce site a en effet fait l’objet de discussions sur l’intranet de quelques compagnies, dont une en particulier), les t-shirts Air Napoléon ou le wifi à Paris… Une fois de plus, face à un équipage efficace, très attentif à chaque passager (certes il est plus facile d’être disponible sur un vol de trente-huit passagers que sur un appareil complet, mais être dévoué dans son boulot c’est aussi une question de posture) je me dis que la compagnie pourrait facilement faire de belles choses, si elle mettait un peu de souplesse dans ses procédures, revenait à un programme de fidélisation qui vise la fidélisation plutôt que l’administration complexe et codifiée des miles, virait un peu de management intermédiaire et inutile, pour améliorer la comptabilité et surtout accélérer le processus de décision, offrait un vol en éco au service marketing pour qu’il raconte moins de bobards, écoutait un peu plus ses sous-traitants, connectait son salon STR au wifi et déplaçait le rideau de séparation de classe de trois ou quatre rangées.

Reste à noter aussi cette appréciation positive, si cela aide à changer les choses. Si sur une compagnie low cost chaque membre de l’équipage porte un badge à son nom et il y a des formulaires dédiés pour marquer la qualité d’intervention du personnel, chez Air Napoléon il faut se limiter à poster en ligne encore un autre formulaire de suggestion indiquant que le steward qui s’appelle Sécurité Safety, comme d’ailleurs ses collègues, fait bien son boulot. Sachant que, pour ce message aussi, il existe une réponse standard au service pare-choc.

Mais tout PNC qui fait bien son boulot ne donne pas que de bonnes nouvelles : « votre terminal d’arrivée sera le 2G ». Le capitaine a beau avoir posé avec quinze minutes d’avance, on n’est pas arrivé quand on débarque dans ce hangar low cost de province, avec sa navette bondée, longue à attendre, lente à atteindre destination. Oui, il reste des améliorations…