Air Napoléon, membre de l’alliance Sky Bean, a récemment lancé une nouvelle offre marketing baptisée Sky Minority, qui comprend un ensemble de services au sol garantissant un parcours à l´aéroport rapide et fluide, à l’enregistrement et à « la » dépose bagages (pour reprendre les termes et genres de la présentation publicitaire), pour les formalités de sûreté et d´immigration, aux comptoirs de correspondance, à l’embarquement et à la livraison des bagages.
Si l’intention est bonne – fluidifier le parcours, sur l’ensemble du réseau Sky Bean, du premier pas dans l’aéroport de départ jusqu’à celui d’arrivée -, il n’est pas certain que l’objectif soit atteint, sauf si comme d’habitude il ne s’agit que d’un coup de publicité, pour s’afficher sur des panneaux rouges dans tous les aéroports, sans réel service intégré pour le passager.
Prenons par exemple une correspondance arrivant de Malte à Rome, entre un vol Alcapone, également membre de Sky Bean, et un autre avec Air Napoléon. Les systèmes d’émission des billets des deux compagnies étant notoirement différents, l’enregistrement à Malte Luqa, petit aéroport touristique où Sky Minority n’a pas l’air d’être programmé, ne permettra d’obtenir un billet que pour le premier segment. Aussi, une fois à Rome, le passager Sky Minorisé suivra le fléchage jusqu’au comptoir de correspondance Sky Bean. Abruti par les pubs incessantes pour cette offre révolutionnaire (qui ressemble furieusement à accès numéro zéro avec un coup de peinture), il suivra les panneaux rouges Sky Minority, attendra sagement derrière une longue queue d’autres passagers Sky Minoritaires pour finalement entendre une hôtesse verte Alcapone lui expliquer que, les systèmes d’émission des billets des deux compagnies étant notoirement différents, il faut s’adresser au guichet voisin d’Air Napoléon. Celui-ci bien sûr ne comporte pas de logo Sky Minority, et l’attente y est également longue, quoiqu’il y ait un peu moins de monde car s’y afficher est moins snob, jusqu’à pouvoir recevoir son billet des mains d’une autre hôtesse verte Alcapone, mais aux commandes cette fois d’un PC rouge et bleu Air Napoléon. Il ne faut pas demander pourquoi l’hôtesse Sky Minority ne dispose pas aussi d’un PC Air Napoléon, puisque la promesse est d’offrir au passager un trajet fluidifié dans lequel on ne subit pas les silos internes de l’organisation Sky Bean, comme en particulier l’incompatibilité des ses système d’enregistrement. Il vaut mieux éviter la réponse usuelle sur la complexité du secteur aérien qui dépasse le petit cerveau du passager ; seuls des experts peuvent inventer pour lui des processus efficients, ceux-là même qui le font attendre deux fois plutôt qu’une.
Certains diront que cet exemple italien n’est qu’une erreur de jeunesse de Baby Minority. Parlons alors de la nouvelle base régionale de Toulouse, à partir de laquelle Air Napoléon propose des trajets à bas coût (alignés sur les tarifs du low cost, avec cependant un sucré-salé écœurant gracieusement mais inutilement offert, puisque vous le remplacerez intelligemment par un produit acheté à l’aéroport). Sky Minority vous y propose une correspondance optimisée, puisque ses panneaux rouges vous guident pour sortir de l’avion et de la zone contrôlée, parcourir 50 mètres entre la salle des arrivées et le hall des départs, passer le contrôle de sécurité, et rejoindre la porte où vous avez débarqué, pour y attendre votre vol suivant.
Rappelons pour conclure que Sky Minority est réservé, comme l’évoque son nom et l’illustre l’image jointe à ce post, à l’élite des passagers pressés, qui paient plus chers et voyagent plus.
Air Napoléon 
» Parlons alors de la nouvelle base régionale de Toulouse, à partir de laquelle Air Napoléon propose des trajets à bas coût (alignés sur les tarifs du low cost, avec cependant un sucré-salé écœurant gracieusement mais inutilement offert, puisque vous le remplacerez intelligemment par un produit acheté à l’aéroport). »
Tsssss ! À partir de 50€ de Toulouse vous avez également le bagage en doute, le choix du siège, le paiement par carte bancaire sans supplément etc…
Mais pas que le sucre salé ! Il y aussi selon les vols, des sandwichs ou des 1/4 de plateau !
Bon je suis d’accord, ça reste de la « bouffe d’avion » mais elle est comprise dans le prix !!!
😉
Votre lapsus « bagage en doute » gratuit est plein d’idée… Est-ce que les avantages que vous citez le sont vraiment? Pour un passager occasionnel, peut-être. Pour un passager fréquent, le choix de la place signifie devoir s’enregistrer 30h avant en plus de se présenter à l’aéroport, si on ne veut pas finir en rangée toilettes (j’ai fait lundi un vol en 25C sur un A319… c’est poétique) ou si on espère être assis à côté de son collègue, les voyageurs du dimanche préparant leur vol avec beaucoup plus d’attention pour avoir la bonne place, les voyageurs fréquents ne pouvant perdre ce temps 3 fois par semaine. Le repas, même s’il était bon, est lassant semaine après semaine (les biscuits la mère Poularde, c’est sans doute bon, mais après en avoir ingurgité une tonne, c’est écoeurant). Je préfère acheter un truc que je choisis à la « sandwischerie » de TLS, bien plus variée et pas très cher, mais apprécierais un choix additionnel payant en vol. Ma proposition est donc : pourquoi ne pas réfléchir à de vrais avantages adressés aux voyageurs fréquents? Ce que le programme de fidélité, devenu administration du miles et pas centre de service, refuse d’envisager.
Voyage en soute en effet (vous accepterez que l’iPhone corrige aléatoirement lorsque l’on fait un erreur sur le clavier).
Pour le choix du siège en effet, cela se fait 30 h avant. On ne peut pas bloquer 4 ou 5 rangées à l’avant sur les vols navette dans la mesure ou les remplissages évoluent toutes les minutes jusqu’à l HLE.
Je comprends que pour un voyage d’affaire, le bagage en Soute (je fais gaffe ) ne soit pas un avantage en effet.
Pour les sandwichs a bord, depuis les nouvelles bases et les demi tours en 30 mn, je ne vois pas comment faire pour proposer une offre payante à bord. Easy et les autres le font car moins de contraintes de ménage.
Avez vous vu les dégâts causés par la gratuité de la Mère Poulard sur la moquette ? Sans compter le figaro, libération, le canard, la tribune et les échos laissés par terre à peine lus… Mais comme c’est gratuit, j’y ai droit !
Peut être que sur certaines lignes une offre totalement payante pourrait être envisagée mais sur des rotations loisir je pense. Sur du ORY Ou CDG, j’ai des doutes…
À suivre avec le plan de transformation qui envisage un pôle régional. Nous verrons ce qui sortira de cette éventualité.
Quant aux avantages spécifiques pour les voyageurs fréquents que proposez vous ?
C’est une vraie question. À bord, mis à part les sièges a l’avant, lorsque l’on a un seul type de prestation, ce n’est pas évident. Sur certaines lignes les FT représentent 70 % de la cabine. Selon le temps de vol, difficile d’avoir une attention personnelle pour chacun.
Mais je suis vraiment preneur de toute idée !
Que penseriez-vous de vouchers « joker » pour les passagers qui ont tous les statuts du programme de fidélité, et trop de miles pour valoriser ceux qu’on leur donne mécaniquement après le vol en compensation de l’incapacité de la compagnie à traiter leurs problèmes. Ces jokers permettrait de se donner de façon encadrée un peu de liberté et d’intelligence (puisque le management de la compagnie me dit que ça ne peut se faire de façon naturelle, car les passagers en abuseraient et les personnels l’utiliseraient pour favoriser certains amis, sic), en particulier au sol (je le répète, en vol, la signature de service permet encore un peu d’initiative, au sol, la procédurisation n’en tolère plus aucune) : 1kg de plus sur la bagage sans créer de catastrophe; un 2e invité exceptionnel au salon ; 2 dirhams de différence sur la taxe d’aéroport offerts pour changer d’heure de départ (car sinon, il n’est pas possible de les payer car le paiement par carte -obligatoire- n’est admis qu’à partir de 10 dirhams) ; une autorisation de no-show sur le premier segment intra-européen, parce que quand vous avez réservé votre LC vous ne saviez pas que vous seriez la veille du départ déjà à Paris, et qu’il est débile de devoir retourner à BRU pour y reprendre le train pour CDG, mais si on ne le fait pas on perd tout le billet aller-retour LC compris ; la possibilité de rater un vol de quelques minutes et de ne pas repayer l’aller et le retour pour prendre le suivant ; etc. L’idée est que la liste ne soit pas limitée, juste le nombre de vouchers pour éviter les abus (puisque le management de la compagnie reste persuadé qu’un client est toujours un tricheur qui ne cherche qu’à abuser), par exemple un tous les 10 vols une fois le statut platinum dépassé. Il ne s’agit pas de détourner les règles (je sais bien qu’un no-show sur un 1er segment permettrait de voyager moins cher puisqu’un BRU-CDG-LAX est moins cher que CDG-LAX, donc qu’on ne peut tolérer un no-show systématique). Il s’agit de lever les obstacles qui rendent le voyage pénible, rendent catastrophique un petit bug, qu’ils viennent de la compagnie ou du passager. Pour que les procédures, qui guident le passager occasionnel, ne viennent pas organiser l’inconfort du passager fréquent. Il y aurait plein d’autres idées (un marketing vraiment différencié, un traitement des réclamations avec une vue d’ensemble et pas vol par vol avec toutes les contradictions que ça génère, une peu de marques de reconnaissance spontanées, par uniquement achetées avec des miles). Il y a aussi des idées qui s’appliquent à tous les passagers. Mais j’en ai écrit, dicté, répété au service client ou à d’autres interlocuteurs : elles ont été transférées au trou noir (« au service concerné »). Car dans un compagnie dont le programme de fidélisation vient de débiter 20000 miles « discrètement durant un WE prolongé » à ses clients platinum « pour corriger une prétendue anomalie technique » sans avoir même l’idée de les contacter préalablement, les prévenir et leur en expliquer les raisons (« on se rend compte maintenant qu’on aurait pu vous envoyer un mail d’information »), je ne suis pas sûr que les idées développées dans mes messages, sur ce blog, par beaucoup d’autres clients, dans les rapports des PN et PS, etc. soit à l’ordre du jour (peut-on me donner un exemple d’idée de client qui a fait l’objet d’une mise en œuvre ? pourquoi a-t-il fallu attendre le projet orienté-marketing Sky Priority -qui voulait rajouter son logo rouge- pour mettre enfin, dans un esprit orienté-efficacité, le nom du passager sur l’image-billet électronique « téléphone mobile » ?). Il faut d’abord que la compagnie se décide a changer non pas les procédures en modifiant les règles, mais la philosophie des procédures en minimisant les règles et redonnant le sens du client.
Bonjour !
En effet, des idées, vous en avez !
Je suis certain que beaucoup d’entre elles sont réalisables.
Il semble que le programme de fidélité va évoluer, et comme je suis un indécrottable optimiste, ce sera dans le bon sens. Mais je ne connais pas les tenants et les aboutissants.
Vous connaissez parfaitement la règle des segments et effectivement, à titre exceptionnel, certaines tolérances pourraient sans doute être appliquées.
J’adhère à votre volonté de valoriser le client.
Je ne eux m’en tenir qu’à mon expérience en vol, puisque c’est là que j’officie.
Venant du Long Courrier, en effet, les signatures de service permettent un peu de souplesse.
Etant désormais sur une des bases province, je suis certain que de bonnes idées peuvent venir de ces « laboratoires ». Si certains de mes collègues me lisent, il diront sans doute que ce laboratoire va dans le mauvais sens. Je pense que non .
Petit à petit, nous avons cette autonomie (tout en respectant les règles) qui nous permet de valoriser un FT. Une attention, plus de temps de part l’organisation du travail et de l’équipe. Même à 3 sur un 319 (sauf sur les trajets très courts), on peut prendre quelques secondes pour nos clients.
(même quand on se fait remballer copieusement : alors que je plaisais consciencieusement la veste d’un passager au dessus de sa valise dans un coffre à bagage, il m’a vertement repris : « on voit que vous n’avez jamais travaillé dans un pressing !!! » Poum dans mes dents).
Ces situations sont rares fort heureusement. Sans doute avait-il une mauvaise expérience juste avant : navette complète, retard…
Actuellement, nous avons la possibilité de laisser toutes nos idées dans une « banque à idée ».
Avez vous déjà eu contact avec des employés AF qui se seraient engagés a relayer vos propositions dans cette banque à idées ?
Certaines commencent à être mise en oeuvre.
lSi vous êtes prêt à les relayer (ou l’une d’entre-elles) je vous en propose quatre outre celles évoquées ci-dessus. 1) Une demande en apparence très simple pour tester le circuit, mais je l’exprime depuis plus de deux ans sans qu’elle soit traitée (et malgré qu’on m’ait promis une prise en compte) : indiquer dans le barème de miles en ligne le nombre de miles que l’on recevra après le vol, et pas un montant supérieur à ce qui est effectivement donné. Ca peut paraître incroyable, mais votre compagnie publie un barème sur son site (calculateur/estimateur de miles) presque toujours supérieur de quelques miles (sauf sur les vols forfaitisés à 750 ou 1000 miles) à ce qu’on reçoit après le vol, dégageant un sentiment de mesquinerie et de gestion très imparfaite. 2) Proposer un choix de snacks sucrés et un choix de snacks salés, plutôt qu’un unique salé/sucré. AF a progressé en alternant les biscuits la mère Poularde chocolat/caramel/citron en fonction des vols, n’est-il pas possible de mettre un peu des trois sur un même vol? voire comme Delta de proposer un panier garni avec plein de snacks différents sucrés, salés et même des fruits (pomme, clémentine : ça conserve) ; je ne suis pas sûr que le service soit vraiment plus long (oublions CDG-GVA sur lequel on n’a même pas le temps d’avoir faim) ou plus cher (si le panier est négocié avec un unique fournisseur), simplement il est préférable à zéro choix. 3) Confier les appels « Flying Blue » des clients Elite Plus à des employés de la compagnie (pas à des sous-traitants de sous-traitants comme aujourd’hui) ayant un peu de fierté pour leur compagnie et de volonté de trouver des solutions pour le client, sans devoir chaque fois renvoyer vers le service « réclamations ». Le numéro Le Club 01 48 59 2000 pour la vente est un exemple de vrai service centré sur le client (la plupart sont d’anciens PNC) au contraire de Flying Blue. 4) Sur les LC business, proposer de prendre la commande du 2e repas après le décollage, afin d’en accélérer les service, en sachant aussi quel passager souhaite manger ou au contraire pas être réveillé. C’est ainsi chez KLM, pas chez AF car il paraît que les syndicats l’on refusé (je ne sais pas si c’est la vraie raison) et KLM offre en plus une petite maison en porcelaine, AF pourrait s’inspirer de cette idée du « petit cadeau » dont a distribution est toujours un moment privilégié de relation PNC-pax.