En partance samedi 26 mai pour Bucarest sur un vol Air Napoléon, je bénéficie, pour la première fois en presque dix ans de voyages fréquents avec cette compagnie, d’un surclassement. Le message donné à cette occasion n’est ni flatteur, ni commercialement intelligent : « il n’y a plus de place pour vous à l’arrière, alors on est bien obligé de vous installer à l’avant ». La classe Bizbiz est tout autant en retard que la cabine Bétaillère. Et le service reste limité à un plateau froid sans sourire. Mais je décide de saluer le geste exceptionnel de surclassement et de paraître content.
Je ne suis pas sûr que l’opération soit une bonne publicité pour mes prochains voyages. Le plat froid sans saveur, dont je n’ai pas réussi à identifier chaque ingrédient (avant qu’une hôtesse annonce « regardez, c’est marqué ici, c’est du poisson cuit refroidi ») me conforte dans ma politique de tarif éco en moyen-courrier et confirme qu’Air Napoléon Bizbiz, qui n’offre pas de boisson au décollage, pas de serviette chaude, et pas plus de chocolat ou de bonbon avant l’atterrissage, est en nette perte de vitesse sur ses concurrents qui maintiennent ces pratiques, même sur des vols bien plus courts. Je suis donc bien content, pour ce voyage à l’heure du repas, d’avoir acheté à l’aéroport et à bon prix une salade et un dessert, pensant alors suppléer au service éco limité à un sandwich industriel à la farine qui, pour limiter le temps de nettoyage de l’appareil, ne fait pas de miettes puisqu’il s’apparente chimiquement à la famille des plastiques. Comme d’ailleurs le poisson refroidi auquel je ne toucherai pas. Lorsqu’on voyage occasionnellement, il est possible de se satisfaire, voire de se réjouir, de la collation offerte ; lorsqu’on prend l’avion plus d’une fois par mois, on comprend tout à fait l’usage des sandwicheries qui se sont installées à CDG-Roissy-sous-le-Brouillard. Voire on sélectionne sa salade favorite dans l’une, son dessert dans l’autre, et va chercher une banane et une bouteille d’eau au salon de la compagnie.
L’incessante pluie en ce week-end de pentecôte à Bucarest me conduit à m’enfermer dès samedi fin d’après-midi dans l’executive lounge de l’hôtel, d’où l’on aperçoit, entre les gouttes, le Palatul Parlamentului, ancien pied-à-terre dictatorial : un « petit loft » de 350 000 mètres carrés et 1100 chambres. C’est sans doute l’élément le plus intéressant de la ville, la difficulté à trouver un magasin de souvenirs et cartes postales donnant une bonne mesure de son attrait touristique.
J’ai décidé de remercier Air Napoléon pour son geste du matin et me connecte à son site internet pour y envoyer un message, mais suis quelque peu freiné dans mon enthousiasme en découvrant, sur ce site, mon décompte de miles, du programme de fidélité Miles&Blues, celui dont la multiplicité et la complexité des barèmes, règles et procédures illustre tant la perte du sens du client chez Air Napoléon. Sous une ligne labellisée « *** » (ce qui signifie que le système informatique n’a pas trouvé de libellé à afficher) apparaît un débit de 20 000 miles et mon total acquis repasse dès lors tout juste sous la ligne fatidique des 1,6 millions de miles (qui permet théoriquement d’inviter trois couples à Papette en classe La Bienchère, sauf que le subtil système de quota des places éligibles en miles vous oblige dans ce cas à voyager chacun sur des vols séparés).
Je me retrouve donc à appeler, depuis le lounge trempé d’un hôtel humide avec vue sur les toits inondés du Bucureşti Palatul Parlamentului et au tarif international, le service Miles&Blues par téléphone. Les deux premiers contacts me conduisent à des automates réduits à appliquer mot-à-mot le script indifférencié « je fais suivre au service [insérez ici un nom aléatoire de département chez Air Napoléon] », mais le troisième appel est plus concluant. Les trois étoiles cachent un débit effectué sur les clients de la carte Aminimal Express Air Napoléon Miles&Blues, à qui il a été octroyé un bonus en avril qu’il « faut donc retirer en mai ». Il faudra donc appeler Amin, pour dénoncer ce hold-up sur 20 000 miles présentés quelques semaines plus tôt par leurs commerciaux comme un cadeau à ceux qui ont renouvelé leur carte Amin AirNap Maximum dont les conditions générales ont été fortement dégradées.
On pourrait dénoncer ici le manque inquiétant de respect du client chez Aminimal Express, qui a pourtant la prétention de publier chaque année une enquête critique sur les services pare-chocs d’autres entités. Retirer des miles, sans prévenir ni justifier du mouvement, qui plus est « discrètement » pendant un WE prolongé, avec pour seule réponse chez les conseillers « nous n’avons pas d’information à donner, rappelez mardi » n’est peut-être pas la meilleure approche quand on vend une carte en prétendant qu’il s’agit d’un produit haut de gamme offrant une conciergerie proche de ses clients. Ou est-ce la mauvaise qualité de la relation Air Napoléon qui déteint sur son partenaire ?
Car je me suis battu, et ce blog en porte les traces, entre avril et septembre 2011 pour obtenir la promesse du management Miles&Blues de ne pas retirer de miles de mon compte sans m’en avoir préalablement averti. Un représentant de Miles&Blues, celui-là même qui s’était engagé en septembre 2011, m’a fait savoir lundi par téléphone que le débit de miles Miles&Blues, apparaissant uniquement sur le décompte Miles&Blues, pour les porteurs de carte Aminimal Express Air Napoléon Miles&Blues, ne concernait selon lui pas Miles&Blues. On se libère vite de la parole donnée, quand on n’accorde aucune considération à ses clients… j’ai donc oublié aussi vite mon mail de remerciement pour le surclassement, victime lui-aussi du hold up.
Air Napoléon 
Oui oui… en même temps si votre banque vous crédite 20000 euros par erreur et vous les retire ensuite, vous irez protester? D’autre part, il y a une exagération ici concernant les disponibilités en classe « La bienchère ». Dans cette cabine disponible uniquement en barème Flex, vous trouverez quasi toujours des disponibilités… (c’est la moindre des choses vu le coût en Miles du billet) Vous le sauriez si vous aviez tenté d’utiliser au mois une fois vos chers Miles…
Bonsoir
1- L’argument des « 20000 euros » qu’on ressort à chaque fois qu’il y a une erreur sur les miles est bancal, d’abord parce que 20000 miles n’ont absolument pas la valeur de 20000 euros, ensuite parce qu’un compte bancaire est soumis à une lourde réglementation qu’un relevé d’un programme fidélité n’a pas (en particulier, aucune banque ne corrige au 24 mai un crédit à tort au 10 avril… car le client, surtout s’il s’agit de 20000 euros, a depuis longtemps disparu avec l’argent, qui passe en pertes dans les comptes de la banque ; et parce que le recall d’un virement n’est autorisé que dans un délai de quelques jours). En outre, une banque commerciale ne crée ou ne supprime pas d’argent, elle ne fait que des mouvements ; tandis que les programmes de fidélité génèrent ou effacent des miles selon leur bon vouloir. Une comparaison plus correcte serait la prime donnée en avril par un employeur, motivant son salarié, et retirée en mai (et sans explication) une fois qu’il s’est bien dépensé : quel employé ne s’en plaindrait pas ?. Quoiqu’il en soit, la question principale n’est pas conserver 20000 miles, mais de comprendre pourquoi des sociétés qui se targuent de maîtriser la relation client choisissent de privilégier l’administration des miles (en l’occurrence, le débit non justifié) sur l’information à leurs membres. Réponse ce jour d’un responsable : « vous comprenez bien que si on avait d’abord prévenu, nos clients se seraient empressés de tout dépenser avant qu’on puisse récupérer les miles »… on part comme toujours de l’hypothèse du client tricheur, et punit tout le monde pour éviter quelques comportements abusifs. Les banques, même les pires, ont résolu l’équation depuis longtemps : bloquer les soldes inférieurs à 20000 pour éviter les abus, informer, dialoguer avec le client, puis seulement procéder au débit.
2- Pour l’utilisation des miles, j’ai bien tenté l’opération décrite et constaté un refus, ce cas ayant d’ailleurs été discuté avec la délégation bruxelloise de la compagnie il y a quelques mois, qui m’a expliqué qu’il était naturel de ne pas mettre en danger l’économie du vol à cause d’un gros achat en miles (sic). Mais vous avez raison, je ne dépense pas les « chers » (pour la compagnie qui les comptabilise) miles, et à part la vague allusion que vous citez, ils ne me préoccupent pas en tant que tels. Mon interrogation va au service optimisé et à l’information correcte donnés aux clients fréquents, plus qu’aux miles et autres monnaies de singe. C’est parce que les compagnies ne parlent qu’en miles (pour bénéficier de services, en compensation de dysfonctionnements, en reconnaissance de la fidélité, etc.) que le dialogue se cristallise autour de ceux-ci.
Oh Loulou s’est fait lobotomiser le cerveau comme toutes les personnes travaillant de près ou de loin avec Air Napoléon ou Miles&Blues. On leur a juste implanté une mémoire toute faite de réponses automatiques toutes plus aberrantes les une que les autres MDR.