Au retour de Bucarest le lundi soir, sur un A319 d’Air Napoléon immatriculé Hôtel Oscar, j’avais gagné la place 25C. Située sur la toute dernière rangée, elle a un petit inconvénient : elle est juste en face du bloc des toilettes (situé en en lieu et place des sièges 25DEF), avec ses allées et venues incessantes de passagers pressés et ses dégagements odorants pas toujours très précieux. Je me suis rendu compte qu’elle offre aussi un certain avantage : vous êtes installé tout à l’arrière avec le personnel navigant, presqu’en train de lire les annonces et de préparer le chariot de collations avec eux. Bref, la 25C sur Hôtel Oscar vous permet de partager quelques moments de vie avec la famille Safety (ils s’appellent presque tous ainsi, si on en croit leur badge). Par exemple quand Hôtesse Safety dit à Steward Stafety qu’il faut se montrer plus souriant, quitte à ce que Steward prenne un air niais, le masque à oxygène autour du coup pendant les consignes de sécurité, qu’Hôtesse doit alors parvenir à lire sans éclater de rire. Ou lorsqu’il s’agit de trouver le Nord à Charles-de-Gaulle, quitte à appeler Pilote Safety pour vérifier qu’on se trompe.
A propos de sourire, les Safety l’ont conservé tout au long du vol, même quand j’ai arboré, dès l’autorisation de desserrer les ceintures, mon t-shirt Air Napoléon « Passager Mécontent, comment être traité avec intelligence plutôt qu’avec des procédures ? » : les coups-bas du programme de fidélisation et de ses partenaires pendant le WE valaient bien une réaction de ce type, et le PNC a relayé le message dans le rapport de vol.
Ce ne serait là cependant qu’un trajet sans histoire s’il n’y avait eu une suite.
Au retour de Madrid le jeudi soir, sur le même A319 d’Air Napoléon immatriculé Hôtel Oscar, ce qui est statistiquement une situation improbable, j’avais cette fois le siège 7E. Située juste derrière le rideau de séparation des classes, cette place offre une perspective visuelle très limitée. Tandis que je m’installais, un membre du personnel navigant m’a interpellé par mon nom. J’avais déjà croisé quelques collègues ou anciens amis au détour d’un déplacement, ou des voyageurs et personnels qui se sont révélés être des lecteurs du blog ; mais jamais reçu un tel accueil personnalisé. Il venait en fait de Steward Safety, celui-là même du Bucarest-Paris trois jours plus tôt, même si statistiquement c’est encore plus improbable, qui s’inquiétait de me voir en cravate, plutôt qu’en t-shirt.
A propos de t-shirt, j’aurais eu quelques raisons de le revêtir. Voyageant avec deux autres personnes, nous avions été accueillis sympathiquement à l’enregistrement, recevant chacun sur notre billet la mention fast-track et VIP, avec le numéro de porte où trouver le salon. Dans un moment d’enthousiasme précipité, je me suis dit qu’enfin Air Napoléon avait eu un éclair d’intelligence commerciale. Constatant que sur mes précédents vols, je n’avais pas utilisé l’accès au salon et encore moins la possibilité d’inviter un (seul) tiers prévue par les « barèmes dogmatiques et réglementaires », la compagnie me permettait d’y faire entrer exceptionnellement mes deux compères. Ce n’était bien sûr qu’une mauvaise compréhension et nous nous sommes fait refouler à l’entrée du salon, quoiqu’il soit inscrit sur les billets.
De tout cela on peut tirer deux constats. D’abord, quand je prétends qu’Air Napoléon stocke de préférence ses passagers fréquents, en particulier ceux qui tiennent un blog un peu acerbe, en rangées rideau et toilettes, l’histoire ci-dessus en donne une nouvelle illustration. Ensuite, si j’étais Steward Safety, je m’inquiéterais quand même un peu d’être assigné systématiquement sur les vols où voyage un passager râleur, suffisamment désabusé pour arborer un t-shirt marquant son mécontentement. Car entre le pax et le PNC, lequel dans cette histoire d’abonnés à Hôtel Oscar a récupéré a pire place, qu’elle soit en 7E le mercredi ou 25C le lundi ?
Il faut enfin avouer, pour être complet, que le salon Air Napoléon de Madrid, zone 2E, ne vaut pas le coup d’essayer d’y rentrer. N’en déplaise aux règles absolues et aux procédures absurdes qui prétendent refouler les tricheurs invités, on est trois à avoir pu constater qu’il n’est ni très confortable, ni très bien achalandé. Statistiquement, tout cela ne devrait pourtant pas arriver.
Air Napoléon 
Ah bien on vous a reconnu à bord d’un vol. C’est la début de cette fameuse reconnaissance client qui semble si désirée par les passagers, en quelque sorte…
Et je remarque que malgré vos protestations et engagement d’éviter la compagnie autant que possible on vous retrouve beaucoup sur nos lignes ces derniers jours, pourquoi celà? Pourtant sur Bucarest et Madrid il y a une concurrence assez étoffée ce me semble. Une concurrence sur laquelle on aimerait avoir vos impressions d’ailleurs, car à mon avis toutes les compagnies dites historiques se valent peu ou prou en matière de qualité de service et de service client.
Vous avez raison de me rappeler mes bonnes résolutions de regarder ailleurs. Je sais aussi, pour avoir boycotté systématiquement une compagnie en 2004-2005, que ça n’a handicapé que moi-même, dès lors qu’elle détenait la majorité des créneaux. Ne vous inquiétez pas, j’ai prévu de poster ici quelques récits récents sur Air Céline, Luftanna et Bryan Air. Quand aux trajets vers Madrid, vous trouverez sur ce blog un récit relatant mon précédent voyage sur cette destination avec Ramon Air. Sans beaucoup de différence effectivement, sauf peut-être un peu plus de simplicité et un peu moins de règles, en particulier au service client.
Et puis, franchement, cette semaine Air Napoléon, avec Steward Safety (presque) à chaque vol, qui a beaucoup d’humour et autant d’attention pour ses passagers (et Hôtesse Safety qui a une façon bien à elle pour vous avertir de la proximité des toilettes quand vous vous installez en 25C), je ne vois pas pourquoi j’irais chercher une autre compagnie 😉 Si vous lisez attentivement, le t-shirt à Bucarest n’a été qu’une occasion supplémentaire de sourire et de discuter, et l’épisode du lounge à Madrid qu’une sempiternelle répétition d’un jeu du chat et de la souris, où tout le monde finit quand même par rentrer au salon. Reste que si quelques administratifs à Paris pouvaient avoir le même état d’esprit que la famille Safety citée plus haut, à la place d’un tas de règles mal foutues, je pense qu’on ne s’en porterait tous pas plus mal.