Marketing déceptionnel

C’est les grandes vacances. Finies les destinations et compagnies imposées par les lieux et horaires de conférences, ou de réunions avec des clients. On peut choisir où on voyage. Cette année encore, même si j’ai aussi suivi les conseils d’une agence Suisse, direction Cap Kennedy et Orlando, et ceux de ma pharmacienne qui m’envoie faire une cure à Séoul, j’ai confié mes vacances à la Bizbiz Travel Agency, et ils ont une offre intéressante à la fin de l’été. Une valeur sûre : UAE (le pays du Golfe, pas le code IATA d’un aéroport de Papouasie Nouvelle Guinée).

La Bizbiz Travel Agency est la seule agence installée à Paris et à Dubaï capable d’organiser une soirée au DoubleMe de BCN pour patienter entre deux escales, ou un couscous du côté de RAK au Maroc le jeudi soir, sauf le mois de Ramadan où l’on préfèrera dîner dans un décor asiatique de BKK ou USM pour moins de 100 euros au départ de Chatelet. Si les destinations sont ainsi fixées, pour l’achat des vols secs, c’est au contraire moi qui décide, sans contrainte d’horaire : pour cela pendant les vacances, c’est le moment d‘écouter les sirènes du marketing.

Et dans le domaine aérien, ces sirènes chantent beaucoup, on l’a déjà évoqué sur ce blog.

Quand tout va bien, le marketing écoute le client et cherche à lui faire plaisir pour le garder. Il invente un programme de fidélité et des services intelligents. Quand tout va mal, le service marketing doit mentir pour donner un bel emballage à un produit pourri. Même si le produit est convenable, le marketing raconte tant de bêtises qu’il laisse un goût amer de déception après le vol, au passager frustré de s’être fait avoir par un message trompeur.

Quand tout va vraiment très mal, comme chez Air Napoléon, plus personne ne croit les bobards du marketing. Il faut alors inventer des services superflus pour parler d’autre chose ; on lance des jeux en ligne et des flash mob aéroportuaires pour faire rêver ; promeut l’idée du voyage plutôt que sa qualité ; et crée des services pare-chocs pour canaliser les mécontents.

Et dans le magazine de la compagnie, offert dans les aéroports et les avions, on se lâche :

Relevez Achetez Actualisez Réclamez !

Processus déceptionnel

En vantant les pseudo-services autour de la monnaie de singe régulièrement dévalorisée que les compagnies aériennes appellent « Miles », Air Napoléon, qui publie l’image ci-dessus, décrit parfaitement le processus que vit le passager d’une compagnie déclinante et dépassée : relevez (nos pubs intempestives dans notre email), achetez (nos billets pseudo-promotionnel, au prix du rêve), actualisez (votre vision du voyage en découvrant que le priority-tag, la signature de service ou le confort-plus ne sont que des bobards) et finalement réclamez (auprès de nos services pare-chocs).

Il est quand même symptomatique que le marketing déceptionnel d’Air Napoléon pousse le réalisme jusqu’à publiciter pour l’étape de réclamation. Vraiment, on n’invente n’importe quel service superflu pour parler d’autre chose que du produit.

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