Fallait y penser AVANT

Épisode 1 : on est déjà APRES

Avec deux sièges pour m’étendre, entre la cuisine et les toilettes (58L c’est tout au fond de l’avion), je n’ai pas de raison de me plaindre sur ce vol Air Napoléon Charter pour Orlando (et en retard), au service réduit COI fait de rhum du planteur (C c’est pour Caraïbes), de brics et de brocs, (mais aucun biscuit Grand-Mère Poularde, ouf !). Et je ne me plains pas car pour ne pas avoir de voisin, quand j’ai constaté que le système – pas très attentif aux passagers du  statut Maximum à qui votre département Marketing fait pourtant plein de fausses promesses – m’avait refoulé sur la dernière rangée, j’ai obtenu l’aide de l’hôtesse à l’enregistrement (qui a bloqué le siège voisin) et la sympathie  du PNC par ailleurs fort sympathique… Air Napoléon au naturel, avec ses hauts, ses bas (l’avion était très mal nettoyé à l’embarquement, le salon à Roissy-dans-le-Brouillard est minable avec sa dinde cornichon ketchup en libre-service plutôt qu’en sandwiches pour prétendre à une « offre renouvelée ») et surtout aucune constance dans la qualité de prestation, aucune garantie de fiabilité. Très loin des standards de qualité annoncés par votre nouveau Directeur. Mon prochain vol, c’est avec une compagnie coréenne, Ariana, classée 5* par Skytrax, pas sûr qu’il faudra se battre comme chez vous simplement pour être sûr d’avoir une place vide entre moi et les toilettes. Je vous invite donc à réfléchir sur votre offre réelle, pas celle que prétend le marketing, et son positionnement.

 

Épisode 2 : on est quelques jours APRES

Je vous remercie pour votre dernier message dans lequel vous nous avez fait part de vos remarques concernant la qualité des prestations offertes au salon Air Napoléon du terminal 2E de Roissy-dans-le-Brouillard ainsi que la qualité des services à bord de votre récent vol vers Orlando le 7 août dernier. Je regrette sincèrement l’impression défavorable que vous a laissée la situation dont vous nous faites part et j’ai immédiatement transmis votre message à nos responsables Qualité. Ils en prendront connaissance avec grand intérêt. En effet, la Compagnie cherche en permanence à améliorer ses produits et sa qualité de service afin de mieux satisfaire ses clients, notamment ses clients privilégies tels que vous. Pour cela, il est nécessaire de mettre en évidence, dans le détail même, ce à quoi les voyageurs sont particulièrement sensibles. Vos remarques y contribuent pour leur part. Désirant avoir une attention particulière à votre égard et afin d’atténuer le souvenir des difficultés rencontrées, j’ai le plaisir de vous informer qu’à titre commercial, votre compte Miles&Blues sera crédité dans les prochains jours d’un montant de 3500 miles.

 

Épisode 3 : on est bien APRES

Je vous remercie pour votre réponse, et suis sûr que le service Qualité, à qui vous transmettez régulièrement mes commentaires et ceux d’autres clients, fera de son mieux pour changer les choses, même dans les détails, sans que cela n’améliore rien. Simplement parce que comme vous il traite les attentes des passagers, exprimées dans ces commentaires, APRES que le vol soit effectué. Il serait plus efficace de donner de la liberté à vos personnels et procédures pour qu’ils traitent immédiatement les difficultés, qui alors n’en seraient plus. Je vous parlais dans mon message d’un vol Ariana, que j’ai effectué entre Honolulu et Séoul le 16 août. L’enregistrement a été pénible, parce que l’hôtesse, peu expérimentée, a voulu s’assurer que j’entrerais en Corée du Sud sans visa. Et il a fallu beaucoup de temps pour la convaincre que la Belgique, pays émetteur de mon passeport, n’est pas située en Amérique latine. Mais un superviseur, observant que nos échanges se prolongeaient, est intervenu pour corriger le tir et proposer spontanément un embarquement en véhicule Ariana jusqu’à l’avion pour rattraper le temps perdu en considérations géographiques. Une initiative intelligente qui évite de mobiliser les Services Pare-Choc et Qualité, atténue immédiatement l’impression défavorable et économise 3500 miles. Que d’ailleurs je n’ai jamais demandés, pas souhaités et qui ne modifient en rien mon avis sur votre compagnie : vous pensez peut-être que votre monnaie de singe rachète la confiance, je pense qu’elle démontre l’incapacité de régler réellement les problèmes. Aussi il serait peut-être plus sage de les reprendre et de réfléchir sur les vraies attentes d’un client fréquent fréquemment mécontent.

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