Air Napoléon

Puisque j’ai publié ici plusieurs de mes cartes de suggestion transmises au service Pare-Choc d’Air Napoléon et restées momentanément sans réponses (1), il faut aussi pour être un peu équitable, reproduire (avec quelques adaptations de nomenclature et en soulignant explicitement les sous-entendus de la réponse originale) les réponses qui me parviennent sans carte de suggestion.

Notre reference:6093770001

Monsieur,

Je vous remercie pour votre carte de suggestion que notre PNC a pris le temps de remplir avec vous lors de votre voyage entre Bruxelles et Tokyo Narita via Roissy-dans-le-Brouillard le 1er Novembre 2012.

Tout d’abord, je regrette que vous n’ayez pu bénéficier d’un accès au salon Cybeliseron le 1er Novembre 2012. Veuillez noter que ce salon qui appartient à Thaliseron International est ouvert du lundi au vendredi de 6 heures à 21 heures, sauf jours fériés. Le 1er novembre étant considéré comme un jour férié en Belgique, ceci explique que vous ayez malheureusement et contrairement aux promesses de notre service marketing trouvé le salon fermé lors de votre voyage, ce qui, soulignons-le explicitement, n’est donc pas la faute d’Air Napoléon, mais de Thaliseron qu’on vous laisse le soin de contacter puisque vous ne leur aviez rien acheté, rien demandé, mais qu’ils ont quand même réussi à vous décevoir.

Je regrette également que le numéro de voiture du train Thaliseron AF7182 indiqué sur votre billet ne correspondait pas au numéro de voiture disponible. Je vous démontre explicitement par cette phrase que le service pare-choc n’est pas conscient qu’il s’agit d’un train SMCF (Société Monopolistique des Chemins de Fe), les accords entre Air Napoléon et Thaliseron ayant pris fin depuis plusieurs années, avec un changement corolaire de couleur des rames et surtout un remplacement du plateau petit-déjeuner Thalyseron par un simple et gavant biscuit Grand-Mère Poularde SMCF-AirNap. Il est d’autant plus regrettable qu’aucun membre de notre personnel n’ait pu vous guider et vous apporter assistance lors de l’embarquement (puisqu’ils étaient tous regroupés à l’autre bout du train). Je peux vous assurer que j’ai pris l’initiative de faire suivre vos commentaires auprès des responsables de notre partenaire Thaliseron (qui, s’il est conciliant, fera suivre à son successeur SMCF) afin qu’une telle situation ne se reproduise. J’ajoute ici que j’ai volontairement oublié de lire dans votre commentaire que cette confusion des numéros de voiture est régulière, que le service pare-choc en a déjà été informé, et que le 1er novembre matin deux passagers sont visiblement restés sur le quai à la recherche de la voiture 8 alors que le train était numéroté 11 à 18, parce que ni vous ni moi n’avons à nous préoccuper du sort des autres passagers, tant pis pour eux s’ils sont empotés.

Par ailleurs, vous nous faites part du manque de tables mises à proximité des prises au salon Affaires  de Roissy-dans-le-Brouillard Terminal 2 E ainsi que votre déception par rapport à la sélection des pâtes offertes au buffet, que vous avez jugé trop cuites. Soulignons que je ne commente pas plus ces points parce qu’il est quand même râlant qu’on ait payé cher des designers pour construire au terminal 2E M un tout nouveau salon qui sent encore la peinture, dont tout le monde s’accorde à dire qu’il est esthétiquement très réussi, mais effectivement absolument pas pratique, avec ses tables basses, trop basses pour poser un PC, ses prises électriques dans des accoudoirs de sièges plus jolis que confortables, et dont la forme travaillée annule tout espoir de s’y installer avec un PC, et son buffet chaud (mais cheap, crise  oblige) mettant en valeur la « gastronomie française » faite de pâtes italiennes et de nouilles chinoises. Une fois de plus les menteurs du marketing on privilégié l’image sur le service au passager, au pays des grandes gueules et de l’inefficacité.

De plus, je regrette vivement d’apprendre votre insatisfaction concernant le menu du dîner sur le vol AF276 Paris-Tokyo en classe Business (vous savez, la Classe » Affaires » qu’on a renommée « Business » pour plus de clarté mais sans rien améliorer, juste pour donner du boulot aux grandes gueules du marketing qui viennent de planter partout des panneaux rouges Sky Hypocrity portant explicitement le mot « Affaires »)  : aucun choix d’entrée et de dessert ne vous été proposé. Je souhaite vous informer qu’en classe Business, un choix de desserts comprenant généralement une sélection de trois desserts ainsi qu’une crème glacée et un panier de fruits est normalement offert. Je déplore que cela n’a pu être le cas à bord du vol AF276 et souhaite vous présenter mes sincères excuses pour les désagréments rencontrés. Ou plus explicitement, je souhaite que vous acceptiez enfin que trois mini-gâteaux sur une mini-assiette c’est un choix de desserts, même un triple choix puisque ça s’appelle un trio, et pas un dessert unique sans choix. C’est exactement la même chose pour l’entrée : vous aurez remarqué qu’on a mis dans l’assiette du saumon et du foie gras, certes arrosés d’une sauce unique, plutôt que de proposer un choix entre les deux, et vous voudrez bien désormais retenir qu’il y a un choix d’entrée, et même un triple choix puisque les végétariens trouveront leur bonheur dans la feuille de salade qui accompagne le mélange indigeste viande-poisson. Bien sûr, le chariot de cantine avec des plats réchauffés à choix « rassemblé », cela reste décevant à côté du service Bizbiz de la majorité de nos concurrents, apporté au plateau à l’heure qui vous convient, après prise de commande sur base d’une carte variée, et avec parfois même la possibilité d’avoir un supplément champignons, un changement de légumes, ou deux desserts si on est gourmand. Mais les syndicats des PNC Air Napoléon refusent toujours de servir le pain chaud aux passagers, on va donc oublier la concurrence et se borner à comparer la classes Affaires renommée Business (avec sa  Miniature de Service et son siège toboggan) à l’offre éco sur les vols COI. Pour s’enorgueillir de sa grande supériorité.

Notre objectif est de faire que tout voyage avec Air Napoléon soit pour vous un moment de détente et de satisfaction. Je regrette vivement que nous n’ayons pas été à la hauteur de vos attentes à cette occasion (et j’oublie explicitement les échanges pas plus élogieux que nous avons eus à propos des précédentes occasions). Soyez assuré que vos remarques ont été transmises au service concerné. Les suggestions formulées par nos clients retiennent toujours toute notre attention, car celles-ci servent de point d’appui à l’amélioration de nos prestations. Certes vous m’avez déjà explicitement écrit que cette formule vous semblait un peu vague voire trompeuse, mais je n’ai que celle-ci dans mon modèle, et toujours aucune idée du nom du responsable du service concerné, ni d’ailleurs aucune certitude qu’il existe, merci donc de ne pas me harceler en le redemandant par retour de courrier.

Afin d’atténuer l’impression défavorable que ce voyage vous a laissée, j’ai le plaisir de vous offrir, à titre commercial, 8000 Miles qui seront crédités sur votre compte Miles & Blues Maximum très prochainement.

Air Napoléon vous remercie de votre fidélité (même si j’ai pu lire sur votre blog et dans un précédent courrier  que vous voyagiez désormais majoritairement avec nos concurrents) et de votre confiance (dans la capacité au service pare-choc à répondre toujours aux messages en les réglant avec des formules creuses, la mention magique du renvoi au « service concerné » et finalement une atténuation en miles). Je souhaite vivement que vos prochains voyages sur nos lignes se déroulent à votre entière satisfaction. Mais il faudra pour cela en attendre moins, parce qu’il y a peu de chances qu’on améliore les choses d’ici votre vol pour Tokyo jeudi prochain.

Bien cordialement,

B.L. Poireau
Customer Care Europe

(1) Ce n’était que du retard de traitement, car il faut reconnaître que le service pare-choc s’entête usuellement à répondre, quitte à ce que ce soit un peu artificiel, et malheureusement sans rien prendre réellement en compte… et surtout sans mémoire de mes autres messages, ce qui nous mène dans un « dialogue » parfois surréaliste !