Faire du ciel une bonne raison de ne pas se taire
Sympathique vol Air Zarzuella code sharé Air Napoléon entre Orly-complètement-à-l’Ouest et Palma de Mallorca, avec quelques beaux spécimens nés du mélange entre le low cost ibérique et l’administrativisme parisien…
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Aller-retour à Amsterdam avec HIJ, la petite sœur bleu flashy d’Air Napoléon. La cabine avant semble surdimensionnée en cette période de lendemains de fête, entre le eerste et le tweede kersdag : la brigade de petits chefs Air Nap et HIJ qui oscille usuellement entre les deux hubs du groupe est restée à la maison pour déballer les cadeaux.
Monsieur,
Au cours de notre conversation téléphonique du 12 décembre, je vous ai interrogé sur le dédommagement dû pour l’annulation du vol 275 NRT-CDG du 5 décembre. J’ai mentionné la très mauvaise organisation à Narita, l’absence prolongée du chef d’escale ou le dialogue stérile avec un chargé de relation ne parlant ni français ni anglais, empêchant un report sur le vol Jupon Airline partant de nuit de Tokyo Haneda. De ce fait, j’ai été contraint à renoncer au segment jusqu’à Nantes, n’ai pu défendre une soutenance d’appel d’offre et ai perdu les revenus d’une journée complète de travail.
Vous avez tenu à me faire parvenir un cadeau original qui s’avère être un plateau de fromages livré lundi 17, que je déballe ce 23 décembre, rentrant pour Noël à mon domicile. J’ai un jour souligné qu’il est dommage, dans votre prestation LaPluschère dont la compagnie vante le caractère exceptionnel avec beaucoup d’exagération, de ne pas proposer (sur demande comme le font vos concurrents) des champignons avec l’omelette au petit déjeuner pendant le vol. J’apprécie votre sens du service puisque qu’en n’ouvrant le colis qu’à présent, j’en ai reçu tout un plateau.
Une compensation qui sent la récupération marketing pour ne pas assumer ses responsabilités
Moisis ou pas, des fromages ne peuvent soustraire votre compagnie à ses obligations contractuelles. Par manque de maintenance sur son appareil, Air Napoléon n’a pu mener à bien la prestation que j’ai achetée (trajets Nouméa-Nantes pour plusieurs voyageurs). Et l’inorganisation de ses équipes a compromis la meilleure solution alternative.
A force de voyager avec Air Napoléon, on gagne des points du programme de défidélisation Miles&Blues. Il faut ruser ensuite pour les utiliser tant les règles et contraintes édictées par les multi-directeurs de l’administration kafkaïenne des miles sont complexes et anti-commerciales. Mais finalement il est possible d’emmener en cabine La Pluschère à Tokyo puis Nouméa, avec l’aide de la Bizbiz Travel Agency pour le logement et les activités sur place, un groupe d’amis en perruque, t-shirt et casquette à l’effigie d’Air Napoléon. Et cinq nounours Napoléon pour le fun et les photos (https://www.facebook.com/airnapoleon/photos_albums).
Puisque le trajet est offert (ou presque, Air Napoléon imposant néanmoins le paiement des taxes, dont une surcharge carburant directement à son bénéfice même si la compagnie laisse faussement croire qu’elle est encaissée par l’État), je suis parti avec le sourire et l’esprit positif. D’ailleurs, il est difficile de râler à l’accueil du salon La Pluschère, impeccablement tenu par une société sous-traitante qui présente cette ouverture d’esprit qui manque trop souvent à la compagnie. Bonne surprise aussi dans la voiture qui nous conduit au pied de l’avion, l’hôtesse chargée de se renseigner sur le profil de chaque passager avouant néanmoins n’avoir pu lire l’entièreté du bon millier de messages envoyé au service pare-choc depuis deux ou trois ans, et la centaine de billets postés sur ce blog. Il est juste dommage qu’il faille casser autant la tirelire pour enfin avoir un avis franc et honnête d’un personnel sur les critiques et commentaires sur Air Napoléon.
Le service en cabine de Paris à Tokyo est agréable : un bon service Bizbiz d’une compagnie du Golfe, sans plus, et sans supplément champignon alors que même en classe éco sur Batar Airwasys ou Etikhet l’équipage se débrouille pour mettre quelques champignons sur l’omelette du petit déjeuner quand vous en demandez. « Ca ne pousse pas dans les nuages » m’a un jour dit un PNC Air Napoléon dépité : ce n’est en réalité qu’une question d’anticipation des attentes des clients, de culture de l’excellence et de bonne organisation. Le siège est évidemment confortable, vu l’espace qu’il offre, en particulier en mode lit, même si la qualité du pyjama offert a pâti de la crise. Le matin, on se gratte dans la changing room. Heureusement, les t-shirts Air Napoléon sont de meilleure qualité !
Après Tokyo et ce vol de bonne qualité (quoique pas d’excellent rapport qualité-prix), il restait à aller à Nouméa. Sur un trajet opéré par Royal Calin qui rénove actuellement ses avions, on a récupéré un appareil et un-demi équipage Air Tahiti Jour (dont il faut saluer le professionnalisme et la patience, se différenciant notablement du comportement des personnels Royal Calin). La Bizbiz Travel Agency avait préalablement étudié le plan de cabine, pour nous assurer un confort maximal, et repéré la rangée 1 de l’appareil, usuellement configuré en classe First d’Air Tahiti Nui, mais non commercialisée par Air Napoléon et Royal Calin qui ne vendent que des billets Eco et Bizbiz sur le segment TYO-NOU. Nous avions donc, malgré un billet La Pluschère CDG-NOU, des sièges en Bizbiz rangée 5. Sans grande différence : il s’agit juste de l’inclinaison, à 180° tout à l’avant et en mode toboggan juste derrière.
Passons sur les fausses promesses de Miles & Plus et des modérateurs fakecook d’Air Napoléon, qui ont prétendu envoyer un message pour demander à nous positionner sur cette fameuse rangée 1, qui a « disparu » en chemin. Passons sur la gêne de la responsable à l’enregistrement à Narita, une sous-traitante cherchant à faire de son mieux, complètement affolée et surtout déçue du refus du chef d’escale Air Napoléon de venir s’expliquer. Passons sur le comportement ridicule du chef de cabine Royal Calin, qui nous a évité durant tout le vol (la tisane « be cool » qu’il sert à ses passagers lui serait certainement bénéfique), suppléé par une hôtesse Air Tahiti Nui bien plus efficace. Passons sur le menu qui affiche un choix de desserts, alors qu’on sert un plateau tout fait (quoique le plat principal y soit étonnamment bien présenté) avec un millefeuille que j’ai confondu avec une salade de pommes de terre (j’ai donc attendu en vain le dessert…).
Mais pourquoi durant un vol de 7 heures environs laisser vide la rangée 1, la plus confortable, et entasser tous les passagers derrière ? Cela revient, me semble-t-il, à organiser l’inconfort.
Un passager du rang 3, se présentant comme l’avocat de la compagnie et venant au secours du chef de cabine incapable de répondre, s’est emporté contre moi en expliquant « économiquement, commercialement, juridiquement, la rangée 1 n’existe pas !« .
Mais physiquement les sièges étaient bien là, et il serait intéressant de savoir pourquoi, à l’atterrissage, les couvertures y avaient été déballées. Qui du PNC, du chef de cabine , de l’avocat ou du nounours Air napoléon s’y sont installés ? A mon avis, plusieurs d’entre-eux !
Qui a voyagé en rangée 1 ?
Quand on écrit au service clientèle d’une compagnie aérienne, c’est souvent dans l’espoir qu’elle s’améliore. Certains cherchent bien sûr simplement une compensation en miles ou en euros, mais même dans ce cas on peut supposer que la compagnie exploite les messages pour ne pas répéter l’incident qu’on demande à compenser. Je me souviens de la réponse récente d’une compagnie basée en Belgique, qui prenait acte de son erreur, proposait un remboursement, rappelait l’adresse du Médiateur si ces modalités ne suffisaient à clore le différend, et indiquait les mesures prises pour désormais mieux gérer la situation. Difficile de polémiquer sur un retour si factuel.
Mais le service pare-choc d’Air Napoléon a une autre approche du message du client mécontent : d’abord regretter l’incident, mais très vite sous-entendre qu’il se trompe, rappeler que la compagnie maîtrise déjà parfaitement la situation, et terminer par cette formule hypocrite que seule Air Napoléon ose écrire : « Malgré vos présents sentiments, je souhaite que vous nous donniez l’occasion de mieux vous servir et que vos prochains voyages sur nos lignes ou celles de nos partenaires se déroulent désormais à l’image que nous voulons véhiculer à nos passagers. » Encore un peu et on ajoute une pub pour acheter le prochain vol. Bien sûr, le grand-écart que fait le service pare-choc entre le mécontentement initial et l’image parfaite de la Compagnie soulignée par la phrase de conclusion est une porte ouverte à la polémique, ce qui permet aux méchants passagers pervers comme moi qui ne veulent pas comprendre que la compagnie est plus intelligente, de répondre à la réponse, dans un interminable dialogue de sourds, le service pare-choc continuant à prétendre que les problèmes structurels disparaîtront par miracle au prochain vol, et le passager à se plaindre d’une compagnie qui se fout de sa gueule.
Air Napoléon 