J’ai pris l’initiative de vous mentir

Quand on écrit au service clientèle d’une compagnie aérienne, c’est souvent dans l’espoir qu’elle s’améliore. Certains cherchent bien sûr simplement une compensation en miles ou en euros, mais même dans ce cas on peut supposer que la compagnie exploite les messages pour ne pas répéter l’incident qu’on demande à compenser. Je me souviens de la réponse récente d’une compagnie basée en Belgique, qui prenait acte de son erreur, proposait un remboursement, rappelait l’adresse du Médiateur si ces modalités ne suffisaient à clore le différend, et indiquait les mesures prises pour désormais mieux gérer la situation. Difficile de polémiquer sur un retour si factuel.

Mais le service pare-choc d’Air Napoléon a une autre approche du message du client mécontent : d’abord regretter l’incident, mais très vite sous-entendre qu’il se trompe, rappeler que la compagnie maîtrise déjà parfaitement la situation, et terminer par cette formule hypocrite que seule Air Napoléon ose écrire : « Malgré vos présents sentiments, je souhaite que vous nous donniez l’occasion de mieux vous servir et que vos prochains voyages sur nos lignes ou celles de nos partenaires se déroulent désormais à l’image que nous voulons véhiculer à nos passagers. » Encore un peu et on ajoute une pub pour acheter le prochain vol. Bien sûr, le grand-écart que fait le service pare-choc entre le mécontentement initial et l’image parfaite de la Compagnie soulignée par la phrase de conclusion est une porte ouverte à la polémique, ce qui permet aux méchants passagers pervers comme moi qui ne veulent pas comprendre que la compagnie est plus intelligente, de répondre à la réponse, dans un interminable dialogue de sourds, le service pare-choc continuant à prétendre que les problèmes structurels disparaîtront par miracle au prochain vol, et le passager  à se plaindre d’une compagnie qui se fout de sa gueule.

Alors parfois le service pare-choc se décide à indiquer qu’il prend des mesures concrètes pour que la situation s’améliore : « Je peux vous assurer que j’ai pris l’initiative de faire suivre vos commentaires auprès des responsables de notre partenaire Thaliseron afin qu’une telle situation ne se reproduise. » Comme je l’ai souligné dans mon précédent billet, le partenariat Thaliseron est depuis longtemps abandonné, et le trajet se fait avec la SMCF. Ce qu’admet le service pare-choc lorsqu’on lui en fait part : « Après vérification, je suis en mesure de confirmer qu’effectivement le train 7182 était opéré par la SMCF et non pas par la compagnie Thaliseron comme je vous l’ai indiqué dans ma réponse précédente« . Cette fois-ci, on s’abstient de toute initiative pour communiquer quoique ce soit à la SMCF pour qu’elle s’améliore (restant réaliste sur l’immobilisme avéré des grandes administrations françaises).

Un tel échange pose cependant la question : si vraiment le service pare-choc avait pris l’initiative de contacter Thaliseron, pourquoi est-ce moi, et non eux, qui ai dû signaler qu’ils ne sont plus partenaires ? J’ai donc communiqué au service pare-choc mes doutes sur le fait que l’initiative soit aussi concrète que ce que le premier message le laissait entendre. Mais finalement je le regrette. J’ai reçu de tristes excuses de Mme B Lk Poireau du service pare-choc (« Je regrette cette erreur de ma part ainsi que le manque de rigueur dont j’ai fait preuve dans cette affaire et je vous prie d’accepter mes sincères excuses pour les désagréments causés« ) alors que ceux qui manquent de rigueur se situent ailleurs dans l’entreprise, là où on fait de fausses promesses marketing en lettre dorées pour cacher le sucré-salé à moins de vingt centimes, là où des énarques complexificateurs rédigent des règles tordues pour dénaturer le programme de fidélisation, là où le management n’arrive toujours pas à développer sa propre culture client, et traduit lui aussi dans des règles rigides la relation pour brider le personnel au sol et le PNC… Et mes messages ou les fausses initiatives de Mme Poireau ne les atteignent pas.On peut d’ailleurs raconter la même histoire sur la page fakecook d’Air Napoléon, à propos d’un vol Royal Calin que j’ai récemment effectué entre Tokyo et Noumea. Pour ce vol, « les équipes Miles & Blues ont pris l’initiative de placer un message dans le dossier de voyage » que Royal Calin dément avoir reçu..  La pauvre Mme Poireau locale à Narita, baignée de culture japonaise incapable de concevoir que quelqu’un ai menti, a consacré une heure, pliée en deux, à expliquer qu’elle n’avait reçu aucun message et en était particulièrement désolée. Les modérateurs fakecook d’Air Napoléon ont répété que Miles & Blues leur confirmait avoir émis « un message ». Mais de ces échanges et excuses, ni Air Napoléon ni Royal Calin n’ont pris conscience qu’il aurait été intelligent de traiter l’objet du message (utilisation optimale des sièges en vol) plutôt que la disparition du message.Et pendant ce temps, d’autres compagnies lisent ce blog et d’autres, et améliorent leurs prestations pour mieux répondre aux passagers fréquents.

 

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