Air Napoléon

Monsieur,

Au cours de notre conversation téléphonique du 12 décembre, je vous ai interrogé sur le dédommagement dû pour l’annulation du vol 275 NRT-CDG du 5 décembre. J’ai mentionné la très mauvaise organisation à Narita, l’absence prolongée du chef d’escale ou le dialogue stérile avec un chargé de relation ne parlant ni français ni anglais, empêchant un report sur le vol Jupon Airline partant de nuit de Tokyo Haneda. De ce fait, j’ai été contraint à renoncer au segment jusqu’à Nantes, n’ai pu défendre une soutenance d’appel d’offre et ai perdu les revenus d’une journée complète de travail.

Vous avez tenu à me faire parvenir un cadeau original qui s’avère être un plateau de fromages livré lundi 17, que je déballe ce 23 décembre, rentrant pour Noël à mon domicile. J’ai un jour souligné qu’il est dommage, dans votre prestation LaPluschère dont la compagnie vante le caractère exceptionnel avec beaucoup d’exagération, de ne pas proposer (sur demande comme le font vos concurrents) des champignons avec l’omelette au petit déjeuner pendant le vol. J’apprécie votre sens du service puisque qu’en n’ouvrant le colis qu’à présent, j’en ai reçu tout un plateau.

Une compensation qui sent la récupération marketing pour ne pas assumer ses responsabilités

Moisis ou pas, des fromages ne peuvent soustraire votre compagnie à ses obligations contractuelles.  Par manque de maintenance sur son appareil, Air Napoléon n’a pu mener à bien la prestation que j’ai achetée (trajets Nouméa-Nantes pour plusieurs voyageurs). Et l’inorganisation de ses équipes a compromis la meilleure solution alternative.

Il convient donc de rappeler la décision du 19 novembre 2009 de la Cour de Justice des Communautés Européennes dans les affaires jointes C-402/07 et C-432/07, Sturgeon / Condor Flugdienst GmbH et Böck e.a. / Air France SA qui conclut que les compensations prévues au règlement 261/2004 sont dues en cas de retard comme d’annulation et qu’un problème technique n’est pas une circonstance exceptionnelle qui vous en absout. J’ai été refusé sans raison ni dédommagement sur le vol 1909 du 7 juillet 2012 : je sais donc le peu de cas qu’Air Napoléon fait des règlements européens. C’est paradoxal car votre compagnie est particulièrement intransigeante quand il s’agit d’imposer sans souplesse des règles internes à ses passagers. J’espère néanmoins que l’absence de respect du « pax » qui caractérise votre culture d’entreprise (là où les meilleurs cherchent sans cesse à mieux satisfaire leurs « guests ») n’aille pas jusqu’à lui escamoter ses droits élémentaires. J’attends aussi, puisque votre management prétend repositionner votre compagnie au meilleur niveau du secteur, que vous mettiez un point d’honneur à assumer pleinement les conséquences de vos manquements, ce qui devrait constituer un bon incitant à progresser plus rapidement.

Néanmoins, j’ai trop souvent dénoncé l’incapacité d’Air Napoléon à se centrer réellement sur le client, même lorsque vous vous persuadez du contraire, pour ne pas savoir que ce message sera traité selon un barème imposé et non avec honneur. Il me situe arbitrairement dans la case « fromage français » là où j’avais répondu « peluche Air Napoléon » (telle celle qu’on retrouve en photographie sur ce site). J’aurais franchement pu oublier l’annulation de vol à Tokyo si vous aviez spontanément respecté ma proposition, même si elle est hors grille et justement parce qu’elle l’est. Cela ferait tellement de bien à votre compagnie de comprendre qu’on ne peut satisfaire un client, à votre niveau de prix et de prétention marketing, sans droit d’initiative ou d’intelligence.

Mais il faut sans doute rester plus terre-à-terre. Aussi, dans l’attente de votre réponse à ce courrier, j’ai dès à présent demandé à mes conseils de se pencher plus formellement sur les dossiers des vols 1909 et 275.

En vous souhaitant de bonnes fêtes et une année 2013 plus florissante, je vous prie d’agréer mes salutations cordiales.