Archive pour janvier 2013

Arrêtez de courrir derrière le Graal !

Un commentaire sur un précédent post mérite que je prenne le clavier pour réagir sous la forme d’un article complet, pas d’une simple réponse en bas de page. Parce qu’il est plein de bon sens, quoiqu’un peu en contresens, et nous rappelle (s’il est encore nécessaire) que le programme de fidélisation Miles & Blues d’Air Napoléon est conçu pour faire dépenser plus par les passagers occasionnels, pas pour récompenser les passagers fréquents comme on tente pourtant de nous le faire croire… Le commentaire tient en une phrase : «  J’ai découvert que les statuts Gold ou Platinum n’étaient pas le Graal et qu’on pouvait très bien vivre sans. »

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Le chic de déplaire

« Nous ne sommes peut-être pas connus pour notre charme ou notre chic, mais nous sommes fiables et ponctuels« . C’est ainsi qu’une compagnie germanique, Luftanna pour ne pas la citer, s’est paraît-il un jour positionnée par rapport à la française et prétentieuse Air Napoléon. Faites quelques vols long-courrier vers l’Asie en changeant à Francfort ou Munich (quoique ces aéroports soient bigrement lugubres), il est en effet fort probable que l’avion soit à l’heure, ou en tout cas que l’organisation déployée, robuste et rodée, vous convainque que tout est fait au mieux pour qu’il le soit. Il y aura bien sûr quelques malchanceux qui expliqueront qu’ils ont vécu le contraire, mais  statistiquement Luftanna fait moins grève, ne perd pas un avion tous les trois ans, dispose d’un service de maintenance plus puissant, plus rapide et étendu. Et culturellement, on peut parier sur un niveau de qualité calibré et respecté. Quitte à effectivement, sans improvisation ni déception, manquer un peu de charme, même s’il serait caricatural de prétendre qu’on n’y mange que des Würstchen à la Kartoffelsalat servies à heure fixe par des ogresses à tresses blondes. Je trouve d’ailleurs que l’harmonie des tons et couleurs des nouveaux sièges bizbiz est plutôt chic, d’autant qu’on n’a pas abusé du jaune criard affiché sur les queues des avions.

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Réponse à la réponse pare-choc du 16 janvier 2013

Madame B.L. Poireau,

Dans votre réponse 6204136001 à mes commentaires sur le vol 1620 pour Tel Aviv du 5 janvier, vous reproduisez des réponses standards (déjà maintes fois reçues) sur la qualité du service de restauration dont je n’ai effectivement pu « pleinement profiter » puisque je vous ai expliqué que j’achète maintenant systématiquement, et tant qu’on servira le même poisson froid sur tous vos vols de 3 heures et plus, un pic-nique avant d’embarquer dans vos avions ; et, dès lors que je me suis retrouvé au fond et entouré de bébés hurleurs, vous palabrez sur l’attribution des sièges à bord, en m’expliquant que c’est ma faute car je n’ai pas passé mon temps à me REconnecter 36 heures avant l’embarquement pour choisir mon siège dans votre interface en perpétuelle indisponibilité momentanée ou en incapacité de me proposer un choix autre qu’en dernière rangée. J’apprécie néanmoins sincèrement l’effort de personnalisation de la réponse, concentré dans les trois mots « une fois encore » : D’autre part, je suis navrée de lire une fois encore votre mécontentement concernant l’attribution de sièges à bord de nos appareils.

Cependant, ces points de débat restent annexes par rapport à ma question principale : pourquoi un tel retard au décollage, avec une attente interminable dans l’avion portes arrières ouvertes sur le tarmac un 5 janvier dans le froid à Roissy-dans-le-brouillard ? Que dire de la distribution 20 minutes plus tard de couvertures, mais en priorisant l’avant de l’avion, donc bien trop tard pour être utiles à l’arrière (où je me situais faute de passer mon temps à aller dire à votre système automatique de me placer autre-part) ? Et comment compensez-vous le retard sur ce vol, histoire de vous secouer un peu car depuis décembre, aucun des vols pris sur votre compagnie n’a été à l’heure ?

Je n’ai pas besoin de votre usuel message d’excuse d’avoir fait une erreur de réponse, mais d’actes réels de la part d’Air Napoléon pour considérer intelligemment ses passagers assidus.

Bien qu’on soit un peu condamnés à être assidus qutant que vous opérez presque 70% des vols depuis Paris…

Pare-choc contre pare-choc

Deux vols pas vraiment bons, à quelques détails près :

Embarquement chaotique mais départ presque à l’heure, et arrivée a priori de même, à trente minutes près. Déjeuner plus salé que sucré (après surclassement) presque bon, à l’omelette gelée près. Informations autojubilatoires du magazine de bord presque vraies, tant que vous évitez de parler de satisfaction des clients pour n’évoquer que l’entretien des appareils, à vos problèmes de maintenance du mois dernier près. Personnel de bord efficace et presque souriant, à quelques dents près. Vous pouvez donc faire un vol presque bien entre Barcelone à Paris, à quelques détails près.

Pas de repas spécial sans sel, pas de sélection musicale dans vos écouteurs muets, une arrivée retardée sans véritable raison ni excuse, un équipage nombreux mais peu présent en cabine, agressif et méprisant dans ses propos et incapable de demander sur un ton détendu de remonter le cache du hublot. Une cabine inconfortable sans IFE, que quelques coussins rouges ne suffisent pas à placer au niveau de confort de vos concurrents. Pas vraiment un mauvais vol, entre Tel Aviv et Paris, mais on se demande pourquoi il dégage, comme tant d’autres chez vous, cette foutue impression de médiocrité prétentieuse.

The Test Airline of the World – siège cirrhose en 2016

Waouww. Nous sommes dans le futur, a priori en 2016 si on se fie aux promesses de 2012, et Air Napoléon vient d’installer ses nouveaux sièges bizbiz plus gros (au niveau des coussins) et plus plats (au niveau de la pente).

projet de nouveau siège bizbiz pour 2013

projet de nouveau siège bizbiz pour 2016

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NiNi : nouvelle offre tarifaire

Ce matin, le site de réservation d’Air Napoléon était bloqué tandis qu’on annonçait une nouvelle offre sous le nom particulièrement prometteur de NiNi. Avec une majuscule au début et une autre au milieu, pour justifier la paie de l’équipe marketing qui l’a inventé. J’aimerais rencontrer un jour ces gens pour leur expliquer que ce n’est pas la couleur du logo qui fait le confort du siège, la taille des lettres qui assure l’arrivée à l’heure, et les nomenclatures perpétuellement renouvelées de leur gamme tarifaire qui évite la lassitude du voyage et du sempiternel sucré-salé.

Il y a eu un temps pigeon voyageur, puis on est revenu à la classe técon-noémie, avant qu’un chef ne relance le débat entre bizbiz et à-faire…  et j’oublie la parenthèse con-fort-et-plus et bien d’autres marketteries inutiles. Dans tous les cas, le vol démarre avec une cohue pour s’installer, vu que l’équipe d’embarquement n’arrive pas plus à refouler les non-skyprioritaires qui se présentent dans la queue dédiée qu’elle ne parvenait jadis à renvoyer les passagers ne respectant pas l’embarquement par rangée. Vient ensuite le rituel des consignes de sécurité, récemment agrémenté d’une phrase sur la cigarette électronique, quelque part entre le nom du commandant et le gilet de sauvetage, quoique ce dernier ne soit pas systématique. C’est en quelque sorte la prière du décollage, phase du vol qui débute par un cri de ralliement (« PNC aux portes ») et finit en prison si vous taquinez les détecteurs de fumée dans les toilettes. La suite est sans intérêt, puisque vous êtes sensé rester assis ceinture attachée jusqu’à l’arrivée en porte, qui ces derniers temps est le plus souvent une arrivée au milieu du tarmac, suivie d’une visite guidée des installations aéroportuaires en bus, surchauffé ou glacé selon l’hémisphère de destination. Le seul suspens est finalement de savoir en moyen-courrier si la passagère assignée au siège voisin préfère le sucré ou le salé, et en long courrier combien de fois l’IFE devra être rebooté pour que l’écran du 48C se décide à fonctionner (alternativement, on peut compter le nombre d’annonces relatives aux turbulences, pour vérifier qu’elles sont toujours plus fréquentes – et désagréables – quand le vol se fait la nuit).

Et ce n’est pas des drapeaux rouges skypriority, la mention inscrite sur l’appuie-tête du siège central laissé vide parce que ceux qui le jouxtent coûtent plus cher, ou le nom de la cabine imprimé sur votre billet qui changeront le déroulé du vol. Par contre, ce qu’il faut changer, très certainement à grands frais et sans plus-value réelle, chaque fois que le marketing invente un nouveau logo, c’est le la liste prioritaire imprimée sur les drapeaux, l’appellation de cabine affichée sur le billet, ou l’énumération des choix de tarifs en bas à droite dans le formulaire de réclamation du magazine autocongratulant Air Napoléon.

On peut à présent y citer NiNi. Ni bagage gratuit, Ni miles du programme de fidélité : c’est du service réduit, que le marketing préfère qualifier d’offre simplifiée. Ainsi Air Napoléon vient de réussir l’exploit de complexifier ses règles tarifaires en y ajoutant une offre simplifiée. Parce que NiNi vient en plus, et avec son lot de règles et de concédures, que ce soit sur sa compatibilité avec les promesses Miles & Blues de bagage supplémentaire gratuit ou pour le renforcement du contrôle de conformité sur leur taille et leur poids.

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