Air Napoléon

Ce matin, le site de réservation d’Air Napoléon était bloqué tandis qu’on annonçait une nouvelle offre sous le nom particulièrement prometteur de NiNi. Avec une majuscule au début et une autre au milieu, pour justifier la paie de l’équipe marketing qui l’a inventé. J’aimerais rencontrer un jour ces gens pour leur expliquer que ce n’est pas la couleur du logo qui fait le confort du siège, la taille des lettres qui assure l’arrivée à l’heure, et les nomenclatures perpétuellement renouvelées de leur gamme tarifaire qui évite la lassitude du voyage et du sempiternel sucré-salé.

Il y a eu un temps pigeon voyageur, puis on est revenu à la classe técon-noémie, avant qu’un chef ne relance le débat entre bizbiz et à-faire…  et j’oublie la parenthèse con-fort-et-plus et bien d’autres marketteries inutiles. Dans tous les cas, le vol démarre avec une cohue pour s’installer, vu que l’équipe d’embarquement n’arrive pas plus à refouler les non-skyprioritaires qui se présentent dans la queue dédiée qu’elle ne parvenait jadis à renvoyer les passagers ne respectant pas l’embarquement par rangée. Vient ensuite le rituel des consignes de sécurité, récemment agrémenté d’une phrase sur la cigarette électronique, quelque part entre le nom du commandant et le gilet de sauvetage, quoique ce dernier ne soit pas systématique. C’est en quelque sorte la prière du décollage, phase du vol qui débute par un cri de ralliement (« PNC aux portes ») et finit en prison si vous taquinez les détecteurs de fumée dans les toilettes. La suite est sans intérêt, puisque vous êtes sensé rester assis ceinture attachée jusqu’à l’arrivée en porte, qui ces derniers temps est le plus souvent une arrivée au milieu du tarmac, suivie d’une visite guidée des installations aéroportuaires en bus, surchauffé ou glacé selon l’hémisphère de destination. Le seul suspens est finalement de savoir en moyen-courrier si la passagère assignée au siège voisin préfère le sucré ou le salé, et en long courrier combien de fois l’IFE devra être rebooté pour que l’écran du 48C se décide à fonctionner (alternativement, on peut compter le nombre d’annonces relatives aux turbulences, pour vérifier qu’elles sont toujours plus fréquentes – et désagréables – quand le vol se fait la nuit).

Et ce n’est pas des drapeaux rouges skypriority, la mention inscrite sur l’appuie-tête du siège central laissé vide parce que ceux qui le jouxtent coûtent plus cher, ou le nom de la cabine imprimé sur votre billet qui changeront le déroulé du vol. Par contre, ce qu’il faut changer, très certainement à grands frais et sans plus-value réelle, chaque fois que le marketing invente un nouveau logo, c’est le la liste prioritaire imprimée sur les drapeaux, l’appellation de cabine affichée sur le billet, ou l’énumération des choix de tarifs en bas à droite dans le formulaire de réclamation du magazine autocongratulant Air Napoléon.

On peut à présent y citer NiNi. Ni bagage gratuit, Ni miles du programme de fidélité : c’est du service réduit, que le marketing préfère qualifier d’offre simplifiée. Ainsi Air Napoléon vient de réussir l’exploit de complexifier ses règles tarifaires en y ajoutant une offre simplifiée. Parce que NiNi vient en plus, et avec son lot de règles et de concédures, que ce soit sur sa compatibilité avec les promesses Miles & Blues de bagage supplémentaire gratuit ou pour le renforcement du contrôle de conformité sur leur taille et leur poids.

Côté Miles & Blues, zéro valise dans le tarif, plus une dans les avantages Débite Plus, ça fait un bagage autorisé en soute, mais le prix du deuxième colis se calculera selon le barème applicable usuellement au troisième. Côté conformité, les billets NiNi comporteront un rappel sur la taille et le poids du bagage autorisé en cabine, et le PNC à l’entrée de de l’appareil saluera désormais chaque passager avec un mètre, une balance et un lecteur de carte bleue. Toute compagnie un peu raisonnable s’inquièterait des discussions folkloriques que ces nouvelles règles ne manqueront pas de susciter, entre le centimétrage additionnel pour le statut Maximum du programme de fidélité, la tolérance accrue accordée au passager bizbiz ou celle demandée par le técon-noémie classique, qui s’insurgera très certainement de la sévérité des contrôles alors que justement il a payé plus que NiNi pour emporter une deuxième paire de baskets (dans son sac bleu) ou une collection complète de sèche-cheveux (dans son sac rose).

Mais Air Napoléon s’est persuadé que le prix du billet est le facteur de choix déterminant pour le passager, et qu’il fallait donc, pour lutter contre ses concurrents low cost, développer une offre low fare sur ses courts et moyens courriers. Tant pis si cela implique une réduction de service, puisque les enquêtes de consommation montrent que le passager s’intéresse essentiellement au prix. Ce que je crois volontiers si la question est de savoir ce qui est le plus important entre le prix du billet et le nombre de bagages autorisés : faites-moi payer moins cher, je me débrouillerai bien pour planquer la valise dans un coin.

Et jusqu’à présent, ça marche : dès ce matin, le site de réservation d’Air Napoléon était bloqué, sans doute parce que les foules se sont pressées pour réserver leur ticket NiNi pas cher et ses 12 kilos, parfaitement suffisants, surtout si on charge un peu les poches de la veste et du pantalon, en bagage cabine. Ou peut-être simplement parce que le site de réservation d’Air Napoléon plante régulièrement, car la maintenance est complexe à force de changer les nomenclatures tarifaires.

Et ce n’est pas plus mal que le site soit planté. Cela aura donné un peu de temps aux acheteurs pressés pour repenser l’intérêt réel de l’offre. Vingt euros moins cher si on renonce à la soute, aux miles et au choix de place. Mais quinze euros à payer si on se décide à l’avance de prendre une valise un peu lourde, ça ne fait plus que cinq euros d’écart. Et trente euros en plus du billet si on s’y prend trop tard, ou se fait prendre par le personnel navigant contrôleur, c’est finalement moins intéressant que l’offre classique. Bien sûr, on dira que les passagers fidélisés Débite Plus feront jouer les avantages du programme : la première année seulement car les billets NiNi ne donnent pas de miles.

Ainsi, au milieu des conflits et déceptions à propos de bagages un centimètre trop épais, de colis cent grammes trop lourds ou de statuts Miles & Blues retrogradés plus vite que prévu, on en reviendra peut-être à apprécier chaque service, en acceptant de le payer. Ce qu’on constate d’ailleurs sur certaines vraies compagnies low cost qui offrent toujours plus d’options de confort, moyennement paiement.

Il suffira alors au management de l’empire déclinant de jeter l’infect sucré-salé des courts et moyens courriers, de mettre à la place une télépizza payante mais mangeable, de généraliser le gain de productivité et d’engagement transversal des « Basses Provinces », de virer l’administration Miles & Blues pour bâtir une vraie différentiation entre les besoins des visiteurs occasionnels et ceux des passagers plus assidus, et éventuellement de repeindre ses avions couleur flashy… pour devenir une presque low cost sur ses courts et moyens-courriers.

Car rien de tout cela n’aura réduit les coûts de structure, avec encore des nouveaux drapeaux rouges priority et noms de cabines.