Billet partiellement utilisé, ni vendu ni acheté

Ayant pris l’avion pour Francfort le 11 décembre 2012, pour rentrer le lendemain en train, j’avais récupéré, par la magie du revenue management et des optimisations tarifaires des agences en ligne, un billet d’avion avec un retour arbitrairement programmé le 26 décembre en soirée. Il faut dire que tant qu’Air Napoléon vendra l’aller simple plus cher que l’aller-retour, il y aura des sites pour vous facturer l’aller pas cher, à la seule condition que vous acceptiez que la compagnie vous offre le retour. Ce que j’avais accepté.

Le 26 décembre en soirée, j’étais dans un avion entre Amsterdam et Brussel, mais puisqu’un mail de la compagnie m’y avait gentiment invité, j’avais aussi consciencieusement enregistré en ligne ma place sur le vol offert entre Francfort et Paris : je n’aime pas gâcher les cadeaux que l’on m’offre, même lorsqu’ils sont inutiles.

Et j’aime en profiter pleinement. Aussi j’ai fait part quelques jours plus tard de ma déception de ne pas recevoir de miles du programme de fidélité Miles&Blues pour le segment franco-allemand. C’était dans une demande de régularisation globale, qui a été globalement traitée, sauf pour le vol en question, au prétexte que le billet n’était pas utilisé. Quelques coups de fils m’ont fait comprendre que les stratèges napoléoniens avaient défini un argumentaire complet pour expliquer qu’un simple billet d’avion ne permet pas de gagner des miles, il faut qu’il soit utilisé. S’il ne l’est pas, les taxes d’aéroport peuvent être remboursées, par l’agence qui a vendu le billet, à celui qui l’a acheté.

Je vous laisse méditer sur mon cas spécifique du billet partiellement utilisé, avec un segment ni vendu ni acheté : à force d’additionner les règles pour soustraire des droits, on multiplie les sujets de division. C’est sur ce thème que j’ai rédigé ma lettre de réclamation.

Madame, Monsieur,
Je demande une nouvelle fois régularisation du vol 2419 du 26 décembre 2012 pour le décompte du gain de miles dans votre programme Miles & Blues, à hauteur de 188 miles prime et 187 miles statut.
Vous avez précédemment refusé cette régularisation en invoquant à tort un argument bancal : « il apparaît toujours que votre billet n’a pas été utilisé ». Vous avez attribué des miles sur le segment aller CDG-FRA le 11 décembre, et puisque vous posez l’utilisation du billet comme condition d’attribution de ces miles, je comprends que le billet 999 999 999 999 9 est considéré comme « utilisé ». Comment, quand on parle du retour FRA-CDG le 26 décembre, ce même billet 999 999 999 999 9 pourrait-il être « non utilisé » ?
Dans vos conditions générales, je ne lis que deux conditions pour les gains de miles, inscrites aux articles 1.4.4 et 2.7 : le membre doit effectivement voyager (je me suis effectivement rendu à Francfort et peux vous adresser de nombreux témoignages ou justificatifs en ce sens) et les miles ne seront pas accordés sur des billets non utilisés (j’ai utilisé le billet 999 999 999 999 9 comme expliqué ci-dessus). Tous les autres arguments qui ont pu être donnés par vos équipes (présence dans l’avion, achat direct sur le site d’Air Napoléon, détention d’un billet papier…) n’ont pas de réalité. Votre administration, qui chasse le passager présumé tricheur et n’accorde de souplesse ou d’avantage promis qu’après d’âpres discussions, prétend que, pour gagner des miles, les conditions générales imposent d’être physiquement dans l’avion, mais cette clause n’est jamais reprise dans lesdites conditions. Elle serait en outre peu fondée, puisque votre intérêt est de vendre des billets, et pas de légiférer sur la raison pour laquelle on les achète. Mais on sait malheureusement qu’Air Napoléon aime complexifier au maximum, contraindre plutôt que satisfaire, refuser avant de donner, investir dans le conflit plutôt que dans la confiance… et c’est avant tout contre cette culture que je lutte.
Vos équipes m’ont aussi conseillé de demander un remboursement (a minima les taxes d’aéroport) pour le segment FRA-CDG puisqu’elles considèrent que le billet 999 999 999 999 9 n’a pas été utilisé. Néanmoins, ce remboursement m’a finalement été refusé par Air Napoléon, le trajet CDG-FRA ayant été acheté auprès de l’agence eBeans. Vos équipes en concluent qu’il revient à cette agence de rembourser. Cependant, je n’ai traité avec eBeans que du voyage CDG-FRA, ainsi qu’en atteste la facture de l’agence ; c’est Air Napoléon qui a produit et m’a adressé un billet CDG-FRA-CDG, et à qui je demande donc de gérer, dans le cadre de ses conditions de transport, le segment FRA-CDG, en attribuant tous les miles liés au billet émis. De façon alternative, j’accepterai un remboursement des taxes.
Il est désormais de votre ressort de respecter vos conditions et vos clients en attribuant des miles promis pour un billet acheté, payé et utilisé au vu de vos différents documents ; de me rembourser les taxes sinon, sans rejeter la responsabilité sur un tiers avec qui je n’ai pas contractualisé pour FRA-CDG ; ou d’afficher votre mépris de vos engagements au profit de règles imaginaires et absurdes, qui décrédibilisent votre compagnie et l’objectif de fidélisation affiché par Miles & Blues.
Je serais par ailleurs très heureux que vous vendiez enfin des billets one-way à tarif compétitif et que vous simplifiez considérablement le programme Miles & Blues pour lui redonner un sens positif, plutôt qu’administratif.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer mes meilleures salutations.

Je pensais me lancer dans un combat interminable, pour démontrer une fois de plus à Air Napoléon que ses règles arbitraires et absurdes sont contre-productives, et m’attendais à recevoir des refus arbitraires et des rappels improductifs. J’avais donc imprimé mon courrier quatre fois, pour envoyer un fax et une lettre à la compagnie, et en adresser autant à son programme de fidélité Miles&Blues. Mais en sortant du bureau de poste, hier en fin de journée,  j’ai découvert avec étonnement que j’avais déjà le mail de réponse à mon envoi par fax.

Monsieur,
Nous avons le plaisir de vous informer que votre demande de régularisation de vol(s) a été traitée et sera enregistrée sur votre compte Miles & Blues dans un délai de 2 à 8 jours. Vous pourrez consulter votre nouveau solde de miles sur notre site internet. Nous vous rappelons que la régularisation de l’ensemble des vols doit être effectuée directement sur le site de Miles & Blues entre 5 jours et 6 mois après la date de votre voyage. Dans l’attente de vous retrouver bientôt sur nos lignes.
L’équipe Miles & Blues.

Certes, la prose retenue, pas particulièrement enthousiaste et un peu prompte à rappeler d’autres règles et délais arbitraires, n’est sans doute pas à la hauteur de l’événement. Mais il faut célébrer ce message, qui a favorisé la solution rapide et positive pour le client, sur la surenchère des refus et relances : offrir 187 miles statut et autant de miles prime.

Quoique le barème en ligne promette 188 miles prime…

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1 Response to “Billet partiellement utilisé, ni vendu ni acheté”


  1. 1 bta 8 mars 2013 à 18:46

    Est-ce fait exprès cette pub harpic sur cet article?


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