J’ai récemment découvert une règle implacable, à bord d’un vol Dalton. Il faut savoir que la compagnie américaine Dalton Airlines distribue, comme équivalent au sucré-salé napoléonien, un choix peanuts-bretzel accompagné d’une boisson d’une marque obèse, dont le nom est rappelé régulièrement durant le vol. Dalton demande en effet à son PNC de marteler quelques annonces publicitaires, après le décollage et durant la croisière, pour rappeler que cette marque offre les softs et que la carte de paiement Aminimal Express permet par ailleurs de bénéficier d’une réduction de 20% sur les alcools.
Entre deux pages de pub, vingt minutes après le décollage, j’ai observé la passagère au rang précédent, annonçant à une hôtesse son allergie sévère aux cacahuètes, quelle qu’en soit la forme. Et le personnel de s’engager à ne pas en distribuer dans l’avion.
La boisson sucrée a donc été servie avec un choix bretzel-bretzel. Le manuel de bord indique en effet, qu’en cas de présence d’une personne allergique aux peanuts, il ne faut pas distribuer de peanuts. Très respectueux du règlement, l’équipage a même été rechercher les quelques cacahuètes déjà distribuées dans les mains et la bouche de passagers assis aux premiers rangs.
Trouvant la scène plutôt cocasse, j’ai interrogé la passagère allergique. Elle m’a confié n’avoir aucun problème de santé, si ce n’est d’être allergique aux règles stupides. Pourquoi prévoir un stock de cacahuètes, s’il suffit qu’un seul passager s’en plaigne pour qu’il ne serve à rien ? On pourrait simplement prévoir des pistaches, du popcorn ou même des biscuits grand-mère poularde !
Dans quelques heures, je prends le vol Dalton 252 entre Detroit et Amsterdam. Je pense que moi aussi, je suis allergique aux cacahuètes…
Air Napoléon 
I love it !
Les poussières de cacahuètes disséminées dans l’espace confiné de l’avion lors de l’ouverture des petits sachets peuvent provoquer une crise allergique par inhalation, sans compter les risques de contamination des plats et du mobilier. Donc, si une seule personne est allergique, personne ne doit grignoter de cacahuètes. Mais si personne n’est allergique, pourquoi priver tout le monde à cause d’une personne qui n’existe même pas ? Donc, d’après cette passagère «allergique», les cacahuètes devraient être interdites dans tous les avions. Pourquoi ? Parce que si il y avait un passager allergique, elles auraient été prohibées de toute façon… Quoi qu’il en soit, ce genre d’allergies doit être déclarée dans les formulaires préalables à l’embarquement, à l’instar des menus végétariens, ce qui rend cette histoire peu vraisemblable. De nombreuses compagnies ne distribuent pas de cacahuètes, vu que ce n’est pas un aliment de base; mais aucune ne garantit l’absence totale de traces d’arachides dans leurs menus. Si tous ces filtres anti-abrutis ne fonctionnent pas, il reste en dernier recours le retrait des aliments dangereux par le personnel navigant. Voilà, cette règle «stupide» ne gène que les stupides assez arrogants pour se croire plus malin que les autres sans rien savoir ni même chercher à comprendre. L’allergie à la stupidité n’est pas une affection auto-immune, à ce que je constate.
Sur la déclaration préalable de l’allergie, je pense qu’il suffit pour troubler le personnel navigant de dire qu’on a déclaré l’allergie mais que la compagnie n’a pas été en mesure de prendre en compte cette information. L’histoire est alors parfaitement vraisemblable. Sur le côté arrogant, je pense que le choix de la compagnie de proposer des cacahuètes (sous la pression du lobby d’Atlanta) et des règles pour les retirer (sous la pression du lobby des allergiques) est plutot schizophrène. Et je ne traiterai jamais d’abruti un client qui exprime – d’une façon ou d’une autre – une remise en question des processus et règles, en tout cas avant de d’avoir écouté plus attentivement son message. Mais les grandes compagnies pleines de certitudes font comme vous : elles expliquent la règle et concluent que le passager doit s’y plier. Alors qu’une approche commerciale intelligente serait de chercher à savoir pourquoi le passager détourne la règle, et d’ailleurs dans se cas se rendre compte que ça n’a rien avoir avec celle-ci (mais plusieurs pertes de bagages non compensées si je me souviens bien). Malheureusemeny les PNC (sauf sur les compagnies asiatiques, ce qui fait d’ailleurs leur qualité) cherchent trop souvent à montrer qu’ils maîtrisent plein de règlements plutôt que de checher simplement la satisafaction des passagers.