Nuisible et inaudible

Mi-avril, j’ai fait le yoyo aérien entre Dublin et le continent. Deux allers retours, qui bien sûr ne pouvaient tous fonctionner parfaitement : le vol Dublin-Paris du mardi soir a ainsi sauté. J’ai été reporté, par la compagnie Air Napoléon avec laquelle ce trajet était booké, sur un vol le lendemain. Je souhaitais décoller au plus tôt dans la matinée, mais le créneau de 7h n’a pu m’être proposé : il n’y avait plus que des sièges Bizbiz alors que j’avais acquitté le tarif Conconomy. Je me suis donc inscrit pour le vol de 11h, après de longues négociations par téléphone puis au guichet. Elles m’ont certes fait économiser une « prime de réémission » (qui semble inventée pour donner au personnel commercial la faculté de la supprimer) mais pas d’optimiser l’horaire. Mes interlocutrices avaient ce soir-là peut-être beaucoup d’intelligence commerciale, mais aussi des droits informatiques restreints.

Et quand je me suis présenté le mercredi matin à l’enregistrement, on m’a offert un surclassement, m’assignant finalement un siège Bizbiz à 11h, apparemment pour me remercier de ma fidélité, ou peut-être pour optimiser l’espace. Ne rêvez pas, c’est un avion modèle playmobil, dans lequel il n’y a pas plus de confort à l’avant.

Le vol est arrivé à Dublin en retard, d’où je suis reparti le lendemain, cette fois à l’heure et sans histoire, avec Bryan Air et le bus de Beauvais.

Je retiendrais de l’épisode qu’une fois de plus Air Napoléon a illustré une approche parcellaire de la relation client, pilotée par la vision procédurale de la compagnie et non par le besoin du passager, d’arriver au plus tôt. Alors que la capitaine Bégougne à la tête d’Air Napoléon affirme avec conviction, dans une interview prometteuse au journal l’Express datée du 15 avril dernier, qu’il faut « replacer le client au centre de la stratégie », j’ai malheureusement l’impression que la stratégie de fidélisation a quelques couacs. « Un détail négatif peut ruiner la perception d’un passager et il est ensuite difficile de le reconquérir » : un cadeau mal ciblé aussi, Monsieur Bégougne, peut paraître nuisible et inaudible.

 

Exception faite des derniers mots, j’avais rédigé ce billet le WE dernier, sans le poster par manque de connexion internet, ou peut-être parce qu’il ne méritait pas vraiment d’être diffusé. C’est une longue discussion hier midi qui m’incite à le reprendre. Parce que je n’en ai retenu que deux mots : nuisible et inaudible.

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