Archive pour juillet 2013

Tournez manèges

Anna tient un manège à la fête foraine qui occupe cet été le Messe de Francfort : quelques avions bleus et jaunes qui tournent en rond. Napoléon gère l’été aux Tuileries une installation similaire, quoique bleu blanc rouge. Sur son manège, il manque un avion, qui un jour où il volait pitot trop vite, s’est abîmé dans l’attraction d’à côté, le Grand Rio Splash.

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Please pay special attention

Tenir un blog sur une compagnie aérienne, même si elle est fictive, peut vous réserver quelques surprises. J’avais bien noté que l’enregistrement automatique pour mon vol Orly-City de ce mercredi ne s’était pas déclenché et qu’une indisponibilité temporaire, mais néanmoins systématique, m’interdisait tout enregistrement en ligne. Je suis donc venu tôt à l’aéroport.
A l’aube à Orly, tout est encore calme et rangé. Les automates d’enregistrement bleus sont quasi tous fonctionnels. Et me répondent la même chose: vous n’êtes pas autorisé à enregistrer dans cet aéroport.

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Il faut donc aller au guichet, où j’ai plutôt le sentiment de déranger les deux hôtesses dans leur installation matinale. Il est normal que l’enregistrement ne marche pas, car il y a un message attaché à mon dossier, qu’il faut me délivrer. Néanmoins le personnel présent n’est pas habilité à le lire, mais il s’ avère possible, en une vingtaine de minutes, de le désactiver, pour parvenir enfin à imprimer une carte d’embarquement, siège 8A. Et au passage préciser sans enthousiame ni sympathie que le message supprimé s’ intitulait « VIP please pay special attention ». Ce qui me laisse penser qu’il est quelque part lié à l’existence de ce blog.

L’équipe au salon (outre l’agréable surprise qu’elle offre une nouvelle variante du sempiternel pain pitta, que je délaisse néanmoins à cette heure matinale) arrive, en envoyant un telex à Londres, à valider aussi le vol du retour pour le soir, siège 7A. Tous les effets de ce « stupide message inutile » sont enfin corrigés et je peux embarquer comme un passager normal.

Je vais donc m’entasser, avec 19 autres passagers, sur un des 24 sièges des six dernières rangées de l’appareil. Tandis que 5 passagers premium sont repartis sur les 26 places à l’avant. La compagnie optimise l’inconfort… mais on dira de préférence que la compagnie optimise ainsi le pricing. Le PNC, deux hôtesses d’une microcompagnie rachetée par une minicompagnie filiale d’Air Napoléon, elle même peut-être déjà revendue, ne se laissent pas impressionner par le placement réglementaire. En trois mouvements et deux formules dont la structure grammaticale et le léger accent nordique laissent transparaître une origine flamande du PNC, les passagers sont redisposés de façon plus équilibrée dans l’avion. On s’ assied donc sur la procédure d’affectation des sièges calculée par le sol, pour finalement s’asseoir où on veut.

Le vol est sans enjeux, vu qu’on passe surtout du temps à faire demi-tour au dessus de Paris, avec certes une belle vue sur La Défense et Saint-Denis, et autant à faire demi-tour au dessus de Londres, avec certes une belle vue sur Canary Wharf et le téléphérique du coin. Néanmois, à mi-parcours j’ai droit à la visite de la chef de cabine pour me parler d’un mail émis par son management, mais non respecté par les equipes au sol. L’instruction dans le message était de me positionner en rangée 1, mais personne au sol n’était habilité à le lire. Il est un peu tard, alors qu’on aperçoit presque Big Ben, pour organiser un nouveau déplacement général des passagers, et je n’ai pas de préférence pour le siège 1A (cela aurait certes de l’intérêt pour mes prochains vols pour Seattle et Hong Kong, mais ça n’est que symbolique pour un micro-vol en RJ ou Avro).

Néanmoins, il me faut remercier le management d’Air Napoléon qui décidément envoie beaucoup de messages, dont on espère qu’ils ne se limitent pas a des effets d’annonce,  pour marquer sa volonté de satisfaire le client fréquent et de considérer une relation globale plutôt qu’appliquer toujours une procédure sans discernement. Il reste bien sûr de gros progrès pour que la réalité soit au niveau de l’ambition. Car l’expérience du message de « special attention » de ce matin, qui se révèle, par manque de libertés (et ici d’habilitations) données aux équipes, plus handicapant que profitable, me donne l’occasion d’illustrer une fois de plus l’absurdité d’une compagnie trop procédurée.  En ne faisant pas confiance à ses employés ni à ses clients pour organiser le voyage le plus confortablement et intelligemment possible, on multiplie les règles contradictoires et les obstacles arbitraires qui en définitive interdisent même de lire les messages diffusés par le management. Ca peut marcher pour transporter du fret dans de mauvaises conditions, mais ça n’est bien sûr pas le modèle proposé aux clients assidus des champions de relation clientèle.

Paradoxalement, je me dois donc de remercier le management d’Air Napoléon pour avoir légitimé les propos généralement tenus sur ce blog en apportant un magnifique exemple d’auto blocage par ses propres règles. Tout en sachant qu’on pourra relever une fois de plus ma mauvaise foi de client jamais content malgré tous les efforts faits pour moi.

Oser

Je désire soutenir l’initiative managériale de la Direction d’Air France qui, consciente des lacunes actuelles de la compagnie, a récemment lancé et fait connaître au grand public un important programme de formation interne sur le comportement à adopter auprès des clients, dans lequel l’un des mots clés est « OSER ».

« oser signifie que l’on n’est pas dans la procédure »

C’est en tout cas ce qu’affirme un Directeur, dans des propos largement relayés dans la presse, et ce que sur ce blog on souhaite pour toutes les compagnies, et particulièrement pour Air France, pour recentrer le voyage sur le confort, l’efficience et l’intelligence du personnel et du passager.

Aussi, afin qu’en pratique l’ensemble des acteurs, au sol comme en vol, n’oublient pas d’oser améliorer les conditions de voyage pour tous, il est temps d’arborer une variante de notre usuel t-shirt « comment être traité avec intelligence, plutôt qu’avec des procédures ? ». Il suffit d’oser !

Oser traiter le passager avec intelligence plutôt qu'avec des procéduresJe ferai bien sûr parvenir le t-shirt, comme le précédent, à la Direction de la compagnie (on verra si cette fois, elle ose répondre personnellement). Il est aussi, pour ceux qui me l’ont d’ores et déjà demandé, disponible à prix coûtant sur la « boutique d’Air Napoléon » !