Please pay special attention

Tenir un blog sur une compagnie aérienne, même si elle est fictive, peut vous réserver quelques surprises. J’avais bien noté que l’enregistrement automatique pour mon vol Orly-City de ce mercredi ne s’était pas déclenché et qu’une indisponibilité temporaire, mais néanmoins systématique, m’interdisait tout enregistrement en ligne. Je suis donc venu tôt à l’aéroport.
A l’aube à Orly, tout est encore calme et rangé. Les automates d’enregistrement bleus sont quasi tous fonctionnels. Et me répondent la même chose: vous n’êtes pas autorisé à enregistrer dans cet aéroport.

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Il faut donc aller au guichet, où j’ai plutôt le sentiment de déranger les deux hôtesses dans leur installation matinale. Il est normal que l’enregistrement ne marche pas, car il y a un message attaché à mon dossier, qu’il faut me délivrer. Néanmoins le personnel présent n’est pas habilité à le lire, mais il s’ avère possible, en une vingtaine de minutes, de le désactiver, pour parvenir enfin à imprimer une carte d’embarquement, siège 8A. Et au passage préciser sans enthousiame ni sympathie que le message supprimé s’ intitulait « VIP please pay special attention ». Ce qui me laisse penser qu’il est quelque part lié à l’existence de ce blog.

L’équipe au salon (outre l’agréable surprise qu’elle offre une nouvelle variante du sempiternel pain pitta, que je délaisse néanmoins à cette heure matinale) arrive, en envoyant un telex à Londres, à valider aussi le vol du retour pour le soir, siège 7A. Tous les effets de ce « stupide message inutile » sont enfin corrigés et je peux embarquer comme un passager normal.

Je vais donc m’entasser, avec 19 autres passagers, sur un des 24 sièges des six dernières rangées de l’appareil. Tandis que 5 passagers premium sont repartis sur les 26 places à l’avant. La compagnie optimise l’inconfort… mais on dira de préférence que la compagnie optimise ainsi le pricing. Le PNC, deux hôtesses d’une microcompagnie rachetée par une minicompagnie filiale d’Air Napoléon, elle même peut-être déjà revendue, ne se laissent pas impressionner par le placement réglementaire. En trois mouvements et deux formules dont la structure grammaticale et le léger accent nordique laissent transparaître une origine flamande du PNC, les passagers sont redisposés de façon plus équilibrée dans l’avion. On s’ assied donc sur la procédure d’affectation des sièges calculée par le sol, pour finalement s’asseoir où on veut.

Le vol est sans enjeux, vu qu’on passe surtout du temps à faire demi-tour au dessus de Paris, avec certes une belle vue sur La Défense et Saint-Denis, et autant à faire demi-tour au dessus de Londres, avec certes une belle vue sur Canary Wharf et le téléphérique du coin. Néanmois, à mi-parcours j’ai droit à la visite de la chef de cabine pour me parler d’un mail émis par son management, mais non respecté par les equipes au sol. L’instruction dans le message était de me positionner en rangée 1, mais personne au sol n’était habilité à le lire. Il est un peu tard, alors qu’on aperçoit presque Big Ben, pour organiser un nouveau déplacement général des passagers, et je n’ai pas de préférence pour le siège 1A (cela aurait certes de l’intérêt pour mes prochains vols pour Seattle et Hong Kong, mais ça n’est que symbolique pour un micro-vol en RJ ou Avro).

Néanmoins, il me faut remercier le management d’Air Napoléon qui décidément envoie beaucoup de messages, dont on espère qu’ils ne se limitent pas a des effets d’annonce,  pour marquer sa volonté de satisfaire le client fréquent et de considérer une relation globale plutôt qu’appliquer toujours une procédure sans discernement. Il reste bien sûr de gros progrès pour que la réalité soit au niveau de l’ambition. Car l’expérience du message de « special attention » de ce matin, qui se révèle, par manque de libertés (et ici d’habilitations) données aux équipes, plus handicapant que profitable, me donne l’occasion d’illustrer une fois de plus l’absurdité d’une compagnie trop procédurée.  En ne faisant pas confiance à ses employés ni à ses clients pour organiser le voyage le plus confortablement et intelligemment possible, on multiplie les règles contradictoires et les obstacles arbitraires qui en définitive interdisent même de lire les messages diffusés par le management. Ca peut marcher pour transporter du fret dans de mauvaises conditions, mais ça n’est bien sûr pas le modèle proposé aux clients assidus des champions de relation clientèle.

Paradoxalement, je me dois donc de remercier le management d’Air Napoléon pour avoir légitimé les propos généralement tenus sur ce blog en apportant un magnifique exemple d’auto blocage par ses propres règles. Tout en sachant qu’on pourra relever une fois de plus ma mauvaise foi de client jamais content malgré tous les efforts faits pour moi.

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8 Responses to “Please pay special attention”


  1. 1 pax lambda 17 juillet 2013 à 14:36

    CQFD…

    plus sérieusement, on dirait que le management de cette compagnie « fictive » commence à comprendre des choses, mais ils ont oublié l’énorme inertie due à leurs procédures et donc la latence entre leurs décisions et leur mise en oeuvre réelle.

    Et puis in fine, pourquoi vous traiter vous en « VIP » alors que chaque client mériterait d’être mieux traité ? Juste parce que vous dites sur la place publique ce que chacun pense tout bas ? Si c’est ça, ils n’ont pas encore tout compris… Je fais partie de ceux qui aimeraient voir disparaitre ce blog mais juste parce que sa raison d’être aurait disparu. Ce n’est pas contre vous évidemment, j’y perdrais une bonne séance de rigolade régulière !

    • 2 Air Napoléon 17 juillet 2013 à 16:00

      Je dois reconnaître qu’il y a une volonté affichée au sommet. Je pense aussi qu’il y a une compétence certaine à la base. Et beaucoup d’inertie au milieu. Que le marketing néglige par ses effets d’annonce prématurés. Que la haute direction connaît certainement, mais effectivement ne doit pas traiter au bon niveau (j’ai souvent l’impression, vu de l’extérieur, donc certainement de façon biaisée, qu’on accable la base et oublie que c’est le management intermédiaire qui fait la culture d’une entreprise, qui rythme la dynamique générale, ou qui s’arroge ou libère des règles, et je n’entends aucune action pour le remettre en question).
      Je suis également d’accord que je ne mérite pas un tag « VIP », d’ailleurs je suis sagement resté en 8A ce matin, et n’ai pas prévu de revendiquer un quelconque changement de 7A à 1A ce soir. Il s’agit d’être traité avec intelligence, pas avec des privilèges. L’intelligence c’est par exemple de prendre en compte une relation globale, en particulier pour les passagers fréquents pour qui rater un vol sur l’année peut mériter un geste plus appuyé pour les replacer facilement sur le vol suivant, plutôt que le pricing d’un billet en particulier, qui conclura que le billet n’est ni échangeable ni modifiable.
      Enfin, merci de votre commentaire sympathique, et de prendre avec humour ce blog certes cynique, mais qui garde pour « motivation » d’être un levier pour que toutes ces anecdotes aériennes soient mieux gérées.

  2. 3 Cortina Airlines 24 juillet 2013 à 21:54

    J’ai quitté la France pour les États-Unis il y a quelques mois et plus je vous lis, plus je me marre car votre blog retranscrit tout un tas d’épisode vécus lorsque j’empruntais les vols Air Napoléon quasiment toutes les semaines.

    Comme mon départ était prévu de longue date, j’ai depuis presque deux ans quitté le programme Miles&Blues au profit du programme SkyGuns de Dalton Airlines.

    Je vous trouve extrêmement sévère avec la compagnie américaine car mois après mois, ayant atteint le statut Diamant (inexistant chez Air Napoléon qui plafonne au niveau Platinum), je constate jour après jour l’intelligence de Dalton et surtout l’intensification des avantages au fur et à mesure que le statut progresse.

    Deux exemples emblématique dont Air Napoléon pourrait bien s’inspirer:

    – Sur les lignes domestiques (sauf Hawai’i), la classe business de Dalton part toujours pleine: si des sièges restent vides à la fermeture du vol, ils sont systématiquement attribués aux membres de SkyGuns en respectant la préséance des statuts. Ce surclassement gratuit s’effectue à l’embarquement mais parfois jusqu’à cinq jours à l’avance. Agréable surtout quand on sait que le siège business de Dalton est véritablement supérieur au siège économie (rangée 2-2 contre 3-3);

    – Pour les membres Diamant, possibilité de se mettre sur liste d’attente pour un vol plus tôt directement à la porte d’embarquement et sans frais.

    Et j’en passe et des meilleures…

    Voilà, j’espère que mon expérience vous intéressera et que vous changerez (un peu) d’opinion sur Dalton Airlines!

    • 4 Air Napoléon 24 juillet 2013 à 23:22

      J’ai quelques vols prévus en août avec Dalton (CDG/SEA/SLC/CDG, HKG/NRT/SEA), je vous dirai s’ils sont convaincants. Cela dit, je conviens qu’à part la règle idiote des peanuts « qu’il faut continuer à proposer parce qu’on est basé à Atlanta, mais qu’on cache dès qu’un passager s’annonce allergique parce qu’on est aux USA », la compagnie est naturellement plus customer-centric que sa partenaire française.

      • 5 Cortina Airlines 24 juillet 2013 à 23:44

        Vous serez sans doute déçu car en tant que membre Platinum Air Napoléon vous ne bénéficierez que de peu d’avantages.
        Car c’est tout le défaut d’intégration de SkyBean que vous allez subir. Bien qu’Air Napoléon et Dalton Airlines soient liées (en plus de SkyBean), dans une joint-venture transatlantique, toutes deux jouent à fond la carte du client inconnu sur les vols en code-share.

        Exemple:
        vous serez ajouté sur la liste de surclassement (à coup sur) sur les vols domestiques de Dalton. Mais selon toute vraisemblance (je mets ce bémol car la règle est top secret et semble varier en fonction de l’émetteur de votre billet et de l’existence d’un code-share sur le vol) vous passerez après tous les voyageurs fréquents SkyGun Diamant, Platine, Or, Argent (et leurs accompagnants!!!) même si vous êtes Miles&Blues Platinum. Le temps d’écumer tous ces gens, c’est bien le diable s’il restera un siège de business pour vous. On vous reconnaîtra le statut de visiteur ami et vous attribuera un siège en economy comfort cependant.

        Je vous rassure, la réciproque est valable. Lorsque je me présente chez Air Napoléon avec ma carte SkyGun, on me regarde de travers et c’est à peine si on m’octroie le statut de…SkyMinority…

      • 6 Air Napoléon 25 juillet 2013 à 00:33

        J’ai le même sentiment que vous sur les règles SkyBean Debite Plus : pas de réelle reconnaissance par une compagnie des statuts sur les programmes des autres compagnies, à part quelques promesses de base sur le gain de miles et les sièges con fort plus. C’est une grande différence avec les programmes concurrents, plus intégrés, assurant une meilleure continuité pour le voyageur. Le plus frappant chez SkyBean est sans doute le coréen KungFoo qui ne permet même pas de renseigner lors de l’achat sur son site une carte de frequent flyer autre que son propre programme (il faut appeler après l’achat pour compléter).
        Pour mes prochains déplacements, tous mes vols sont néanmoins directement achetés auprès de la compagnie qui opère, donc ce sera peut-être un peu mieux traité qu’en code-share, situation horrible à éviter à tout prix : vous achetez à une compagnie qui vous méprise car elle sous-traite la place à une autre, vous volez sur une compagnie qui vous méprise car vous avez payé à une autre…

      • 7 Cortina Airlines 25 juillet 2013 à 01:02

        Même le gain de miles n’est plus garanti: Dalton vient d’ouvrir la boite de Pandore et de classer les compagnies de SkyBean en 4 groupes (on n’est pas très loin du « seperate but equal » un temps cher au sud de l’Amérique). KungFoo (tiens tiens) fait partie du dernier groupe avec Athena Airlines et vous obtiendrez avec ces compagnies zéro SkyGuns miles quelque soit votre classe de voyage.

        Je vous donne en mille qu’Air Napoléon appliquera une politique similaire et en toute transparence dans les mois qui viennent. Mais c’est un procès d’intention.

        Au final, j’aurais bien tenté de vous convaincre de faire vos miles sur SkyGuns tout en continuant à voler une majorité du temps sur AirNapoléon (comme je l’ai fait à une époque) en vous disant que vous passeriez vos avantages de rien du tout à pas grand’chose (le pas grand’chose pour vous serait les surclassements lorsque vous voyagez en domestique aux US). Mais les règles de SkyGuns viennent de changer et vous devrez maintenant dépenser au moins $12,500 par an directement auprès de Dalton pour obtenir le statut Diamant (en plus des 125,000 miles bien sûr) ou effectuer $25,000 d’achats sur la carte de crédit partenaire (qui n’existe qu’aux USA, au Canada et dans quelques pays sud-américains). L’objectif est bien sûr d’éviter que des clients premiums puissent acquérir leur statut Dalton sans voler une minute sur la compagnie en question…

        Pour info:
        http://www.delta.com/content/www/en_US/skymiles/earn-miles/earn-miles-with-partners/airlines.html

      • 8 Air Napoléon 3 août 2013 à 00:51

        Vol Dalton Paris Seattle de ce jour : 2h45 de retard à l’embarquement pour arrivée tardive de l’appareil, pas foutus de m’en informer parce que « Miles&Blues a transmis votre numéro de téléphone de façon erronée », pas éligible au con-fort-plus ou sur la listes des potentiels surclassements Medaillon car « Miles&Blues a transmis votre statut de façon erronée ». Sympathique discussion avec l’hôtesse Air Napoléon qui a clairement indiqué qu’elle n’était pas habilitée à corriger officiellement le tir. Et conclu qu’oser, ce que demande la direction générale, sans habilitations, ce qu’impose la direction générale, c’était des mots sans aucune réalité. Par contre, avoir de bons contacts chez Dalton lui a permis de faire rajouter mon nom sur la liste des passagers Platinum, comme il aurait dû l’être si Miles&Blues tenait ses promesses, et le calcul officiel des surclassements operationnels liés au surbooking m’a été favorable.
        Ce qui m’a donné l’occasion de vérifier les progrès de Dalton, avec des sièges en quinconce s’ applatissant à l’horizontale, une prise de commande au décollage, un repas servi au plateau en 4 plats, avec beaucoup de choix et une grande qualité, un personnel âgé mais hyper professionnel et attentif, un lightmeal sympa (le cheesburger à assaisonner soit même, avec choix (restreint et symbolique) de la cuisson, un système vidéo accessible avant décollage sans les chichis faits par Air Napoléon pour le présenter comme une innovation exceptionnelle… Dalton est loin d’être parfait mais le service dépasse clairement la cantinière sans choix, le personnel prétentieux et les sièges toboggans d’Air Napoléon… vraiment Air Napoléon est dépassée de tous les côtes.


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