Air Napoléon

Jeudi soir, alors que je dînais à Paris en terrasse avec des amis français, l’un d’entre eux qui racontait son dernier voyage au Vietnam, avec beaucoup d’enthousiasme, a marqué quelques regrets sur la compagnie aérienne qui l’y a amené. Pourtant le vol semble s’être plutôt bien passé, mais c’est dans la suite de la relation qu’il faut trouver son mécontentement, et une source de mauvaise pub désastreuse pour Air Napoléon.

L’erreur tient en quelques mots et est bien connue du voyageur fréquent,  mais elle continue à faire fuir et médire les vacanciers qui prennent progressivement goût aux voyages plus lointains, et s’essaient une ou deux fois à la compagnie nationale, parce que c’est la première à laquelle on pense et qu’elle a eu et garde bonne réputation pour ceux qui n’en ont pas vu d’autres. Cadres CSP parisiens et sans enfants, donc à priori bons clients, ils échangent quelques courriers avec le service réclamations, voire un post sur la page fakecook dont l’équipe d’animation pourra se montrer un peu plus réceptive, mais n’obtiennent en définitive pas vraiment gain de cause et gardent à l’esprit, qu’elle que soit la compensation (finalement assez aléatoire) qu’on leur accorde, qu’ils ont été trompés. C’est ainsi qu’ils grossissent rapidement et sans regrets les rangs de ceux qui font escale dans le désert pour partir en Asie, et changent à Heathrow, car c’est encore plus hype de passer dire bonjour à George bientôt VII (et souvent moins cher), quand il faut aller à New York. C’est ainsi qu’ils se retrouvent un jeudi soir à la terrasse d’un restaurant, entourés d’amis qui acquiescent lorsqu’il s’agit de conclure qu’Air Napoléon, « ce n’est plus ce que c’était » et qu’ils « vont tellement mal qu’ils en sont réduits à mentir » puis s’échangent les bons plans pour un trip au Vietnam, « avec une autre compagnie bien sûr« .
Et pourtant les vols, de l’aller comme du retour, s’étaient plutôt bien passés… Et la compagnie, aveugle dans ses erreurs, se félicitera sans doute d’avoir,  au service pare-chocs, répondu dans les temps par un courrier qui redirige aimablement vers l’adresse de Miles&Blues plus apte à traiter la requête; au service clients Miles&Blues d’avoir réexpliqué correctement les règles d’accumulation de miles et refusé à ce titre d’en offrir au passager; et finalement chez Sebastien Ducont (le compte générique francophone pour les messages privés sur fakecook, qui répond régulièrement au féminin qu’il est bien consciente du désagrément subi) d’avoir réglé l’affaire pour quelques miles seulement et positionné la compagnie dans le monde des nouvelles technologies aux yeux du client.

Le problème ? « On a tout fait comme il faut, mis des numéros Miles&Blues, donné la carte au check-in, et après ils nous disent qu’on n’est pas éligibles. D’ailleurs ça apparaît dans le relevé,  mais à 0. » Certes, mais les billets, quoique l’aller ait été opéré par Air Napoléon, ont été achetés chez Niak Air. « Sur la page des gains de miles chez les partenaires, il est mis que les vols internationaux donnent au moins 750 miles statut, vu combien j’ai payé je pense que j’en ai droit au moins à 2000. » Certes, mais il y a, en petit tout en bas, une règle d’exception qui précise qu’aucun gain n’est possible pour les tarifs G, X, O, P, R, V, N, A, E, F, U, I… (on rappelle qu’il n’y a que 26 lettres dans l’alphabet). « Sur mon billet il y a écrit Y ! » Ce n’est pas le billet, mais la carte d’embarquement, regarde ton reçu de paiement tu verras que tu as acheté du N et du R…
Il faut être bien informé pour comprendre sur un site d’achat en ligne si on paie à Niak ou Napo (puisqu’on crédite le compte Expodo ou Opedia), et pour voir le code de subclass booking qu’on reçoit (d’autant plus subtil qu’il n’est pas possible de choisir sur le site d’Air Napoléon, et encore moins chez les revendeurs). Mais c’est néanmoins, avec le préfixe du billet ou le numéro de vol, un critère de détermination du gain de miles.

On peut s’interroger sur l’absurdité de lier ainsi un enjeu marketing de fidélisation -les miles- particulièrement surveillés par le client, à des critères techniques internes -les codes- dont le client lambda ne soupçonne même pas l’existence. Sans doute un pro du marketing one shot aura-t-il démontré qu’ainsi on vend un billet, parfois même plus cher, en laissant l’espoir de gagner des miles, qu’il ne faut en définitive pas offrir. Reste à voir s’il intègre, dans cette analyse mesquine, le coût de traitement des courriers des clients déçus.
On s’étonnera aussi qu’on puisse confier à des spécialistes des coups bas courtermistes (et de la logique floue) son programme de fidélisation, représentatif de l’image de la compagnie. Le programme Miles&Blues cherche prétendument à faire revenir le client alors qu’il ne fait ic que lui donner tous les arguments pour s’en plaindre.
Car la stratégie a se limite pas aux règles qui bernent le passager de bonne foi sur ses gains. A force de pub online à gros budgets, de jeux concours et d’incitation à voter à chaque achat de billet, Air Napoléon a propulsé artificiellement au printemps son programme parmi ceux préférés des internautes européen. Et s’est empressé d’en modifier les règles et barèmes en juin. A nouveau, on promet beaucoup à grande échelle, puis s’arrange pour ne pas tenir ses promesses. En imaginant peut-être que les passagers se feront avoir à l’infini ?

Avec une fidélisation court-terme, qui se transforme vite en détestation long-terme, cela vaut-il vraiment encore le coût que la compagnie dépense de l’argent dans Miles&Blues ? En tout cas mes amis auront bien compris la leçon, puisque eux aussi se connectent désormais au blog Air Napoléon.