Se faire détester, en une leçon

Jeudi soir, alors que je dînais à Paris en terrasse avec des amis français, l’un d’entre eux qui racontait son dernier voyage au Vietnam, avec beaucoup d’enthousiasme, a marqué quelques regrets sur la compagnie aérienne qui l’y a amené. Pourtant le vol semble s’être plutôt bien passé, mais c’est dans la suite de la relation qu’il faut trouver son mécontentement, et une source de mauvaise pub désastreuse pour Air Napoléon.

L’erreur tient en quelques mots et est bien connue du voyageur fréquent,  mais elle continue à faire fuir et médire les vacanciers qui prennent progressivement goût aux voyages plus lointains, et s’essaient une ou deux fois à la compagnie nationale, parce que c’est la première à laquelle on pense et qu’elle a eu et garde bonne réputation pour ceux qui n’en ont pas vu d’autres. Cadres CSP parisiens et sans enfants, donc à priori bons clients, ils échangent quelques courriers avec le service réclamations, voire un post sur la page fakecook dont l’équipe d’animation pourra se montrer un peu plus réceptive, mais n’obtiennent en définitive pas vraiment gain de cause et gardent à l’esprit, qu’elle que soit la compensation (finalement assez aléatoire) qu’on leur accorde, qu’ils ont été trompés. C’est ainsi qu’ils grossissent rapidement et sans regrets les rangs de ceux qui font escale dans le désert pour partir en Asie, et changent à Heathrow, car c’est encore plus hype de passer dire bonjour à George bientôt VII (et souvent moins cher), quand il faut aller à New York. C’est ainsi qu’ils se retrouvent un jeudi soir à la terrasse d’un restaurant, entourés d’amis qui acquiescent lorsqu’il s’agit de conclure qu’Air Napoléon, « ce n’est plus ce que c’était » et qu’ils « vont tellement mal qu’ils en sont réduits à mentir » puis s’échangent les bons plans pour un trip au Vietnam, « avec une autre compagnie bien sûr« .
Et pourtant les vols, de l’aller comme du retour, s’étaient plutôt bien passés… Et la compagnie, aveugle dans ses erreurs, se félicitera sans doute d’avoir,  au service pare-chocs, répondu dans les temps par un courrier qui redirige aimablement vers l’adresse de Miles&Blues plus apte à traiter la requête; au service clients Miles&Blues d’avoir réexpliqué correctement les règles d’accumulation de miles et refusé à ce titre d’en offrir au passager; et finalement chez Sebastien Ducont (le compte générique francophone pour les messages privés sur fakecook, qui répond régulièrement au féminin qu’il est bien consciente du désagrément subi) d’avoir réglé l’affaire pour quelques miles seulement et positionné la compagnie dans le monde des nouvelles technologies aux yeux du client.

Le problème ? « On a tout fait comme il faut, mis des numéros Miles&Blues, donné la carte au check-in, et après ils nous disent qu’on n’est pas éligibles. D’ailleurs ça apparaît dans le relevé,  mais à 0. » Certes, mais les billets, quoique l’aller ait été opéré par Air Napoléon, ont été achetés chez Niak Air. « Sur la page des gains de miles chez les partenaires, il est mis que les vols internationaux donnent au moins 750 miles statut, vu combien j’ai payé je pense que j’en ai droit au moins à 2000. » Certes, mais il y a, en petit tout en bas, une règle d’exception qui précise qu’aucun gain n’est possible pour les tarifs G, X, O, P, R, V, N, A, E, F, U, I… (on rappelle qu’il n’y a que 26 lettres dans l’alphabet). « Sur mon billet il y a écrit Y ! » Ce n’est pas le billet, mais la carte d’embarquement, regarde ton reçu de paiement tu verras que tu as acheté du N et du R…
Il faut être bien informé pour comprendre sur un site d’achat en ligne si on paie à Niak ou Napo (puisqu’on crédite le compte Expodo ou Opedia), et pour voir le code de subclass booking qu’on reçoit (d’autant plus subtil qu’il n’est pas possible de choisir sur le site d’Air Napoléon, et encore moins chez les revendeurs). Mais c’est néanmoins, avec le préfixe du billet ou le numéro de vol, un critère de détermination du gain de miles.

On peut s’interroger sur l’absurdité de lier ainsi un enjeu marketing de fidélisation -les miles- particulièrement surveillés par le client, à des critères techniques internes -les codes- dont le client lambda ne soupçonne même pas l’existence. Sans doute un pro du marketing one shot aura-t-il démontré qu’ainsi on vend un billet, parfois même plus cher, en laissant l’espoir de gagner des miles, qu’il ne faut en définitive pas offrir. Reste à voir s’il intègre, dans cette analyse mesquine, le coût de traitement des courriers des clients déçus.
On s’étonnera aussi qu’on puisse confier à des spécialistes des coups bas courtermistes (et de la logique floue) son programme de fidélisation, représentatif de l’image de la compagnie. Le programme Miles&Blues cherche prétendument à faire revenir le client alors qu’il ne fait ic que lui donner tous les arguments pour s’en plaindre.
Car la stratégie a se limite pas aux règles qui bernent le passager de bonne foi sur ses gains. A force de pub online à gros budgets, de jeux concours et d’incitation à voter à chaque achat de billet, Air Napoléon a propulsé artificiellement au printemps son programme parmi ceux préférés des internautes européen. Et s’est empressé d’en modifier les règles et barèmes en juin. A nouveau, on promet beaucoup à grande échelle, puis s’arrange pour ne pas tenir ses promesses. En imaginant peut-être que les passagers se feront avoir à l’infini ?

Avec une fidélisation court-terme, qui se transforme vite en détestation long-terme, cela vaut-il vraiment encore le coût que la compagnie dépense de l’argent dans Miles&Blues ? En tout cas mes amis auront bien compris la leçon, puisque eux aussi se connectent désormais au blog Air Napoléon.

Arnaque?

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4 Responses to “Se faire détester, en une leçon”


  1. 1 Laboum 2 août 2013 à 18:25

    J’ai appris récemment que la classe de rservation A correspondait à de la premium et qu’elle était attribuée pour les billets émis avec les cartes d’abonnement. J’en possède une sur COI est a chaque fois, hop, c’est A. Et a chaque fois que je demande un surclassement prime je me vois répondre que A n’est pas éligible au surclassement. C’est ballot, parce que si je prends une autre classe tarifaire, je n’ai plus le droit au tarif abonnement. Autrement dit, en tant que voyageur fréquent, je me vois sanctionné parce que je suis abonné. Effectivement le programme de fidélisation marche sur la tête.

  2. 2 BTA 2 août 2013 à 23:12

    Il apparaît que seulement 508 belges ont mis le pied en nouvelle calédonie en 2012. Il y a 730 vols Air Napoleon Tokyo Paris par an, dont en moyenne deux sont annulés par an.
    Il est donc statistiquement plus probable de subir l’annulation d’un vol Air Napoleon Tokyo Paris sur le retour de Nouméa, que d’être en compagnie d’un belge à bord.
    Conclusion : Ne voyagez pas avec un belge si vous ne souhaitez pas que votre vol soit annulé.

  3. 3 nouroog 3 août 2013 à 22:43

    Comme d’habitude… il fallait lire les trucs écrits en tout petit pour ne pas être lus.

    Plus grave: en ligne, il est impossible de connaître précisément la classe tarifaire avant d’acheter son billet!

  4. 4 skyboy 11 février 2014 à 19:44

    bonjour a tous, je tiens tout d abord a félicité l écrivain de ce blog; et beaucoup de chose sont plus que vrai. Par contre la modernité ou ce que l on appelle ” la nouvelle aire” ou encore ” l aire de pole emploi pour l être humain ” … mais bien sur que c est compliquer de tout comprendre pourquoi pensiez vous qu il a encore ( pour le moment) des êtres humains encore dans les agences de voyage; par téléphone; ou dans les aéroports.
    Ses personnes ( normalement si elles sont gentilles commerciales et pas parisiennes ou pas très françaises ,car le costumer care c est pas un état d esprit français et encore moins parisiens). Exemple; un restaurant rapide Mcdohel ailleurs sera plus costumier care que sur paris ainsi que une chaines de bar connu comme le Dollars Étoilée, tout ça pour dire que les clients s obstinent a acheter des choses qu ils ne maîtrisent pas sur internet ( et biensur moi compris a ne pas lire les conditions de ce que l on achète et a clicker oui) et Apres au moment ou l on a besoin, c est la ou on demande de l aide a un être humain . mais ne serais pas ça le vrai problème ?!
    un jeune et commercial vendeur , je pense qu il vous aurez surement expliquer tout ça des le début et peu vous aurez proposer un tarif correspondant a la demande du client.
    ps ; la classe A c est beaucoup plus particulier que ca. ( les vendeur ont 2 ans de formations . vous pensez vraiment que un site ou des conditions suffissent vraiment ? le problème c est que la modernités vous fait croire que vous pouvez faire tout les métier du monde assureur;banquier, voyagiste ect!!


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