Air Napoléon

Franchement pénible et tatillon, c’est ainsi qu’est décrit le patron d’Air Napoléon dans un récent article de presse. Il prétend avoir l’œil sur tout et corriger ce qui cloche. C’est bien si cela peut concrètement améliorer les choses. Car à ce jour, c’est surtout le retard grandissant de la qualité de service d’Air Napoléon par rapport à son environnement concurrentiel qui est pénible.

Tatillon quand il s’interroge sur un « poisson roulé » servi sur le plateau-repas d’un vol entre Paris et Amsterdam. « Vous voyez, ce poisson roulé, dans le coin ? Cela ne peut pas être bon ! Qui a pu avoir une idée pareille ?« . Le Directeur d’Air Napoléon, ou plutôt l’ancien Directeur car il a déjà changé de poste, n’a pas pris pour exemple un vol au hasard, pour que les journalistes relaient sa saynète du poisson mouillé qu’on changera pour éviter à la compagnie de couler. On est sur la ligne qui relie les deux hubs de la compagnie, celle dont les premiers rangs en classe bizbiz sont perpétuellement occupés par les petits chefs de l’entreprise, oscillants entre les quartiers généraux. Celle dont les hôtesses HIJ disent en néerlandais qu’on y fait des chichis à la française, prétentieux mais inutiles, juste parce que les chefs sont là, et répondent en français que le groupe AN-HIJ ne leur permet pas de s’exprimer sur le sujet. Celle qui bénéficie d’un service amélioré, par rapport au sempiternel sachet sacré-sulé qui symbolise l’immobilisme de la compagnie. Une fois de plus, on dupera les masses mais ne se préoccupe pas de rester crédible aux yeux du passager assidu.

Pénible, quand le Directeur parle de « poisson roulé« , dont on ne sait pas vraiment s’il s’agit de poisson carré servi froid avec des carottes cartonnées, comme quand on va à Casablanca un mois pair, ou de pêchon pané servi cru avec des pâtes cartonnées, comme quand on va à Casablanca un mois impair. Puis on comprend que c’est plutôt une expression pincée qu’ont les Français pour dire « rollmops« . « Qui peut aimer ça ?  » Disons que c’est apprécié des komments-nana, enfin je veux dire des peuples bataves et assimilés. Et qu’il doit avoir plus urgent à régler chez Air Napoléon que de modifier les goûts culinaires du Nord de l’Europe.

J’ai cette semaine voyagé, entre autres, sur deux vols bizbiz au départ de Paris. Vers Seattle avec Dalton Airlines, vers Hong Kong avec AirNap. Je fais volontairement la comparaison avec une compagnie américaine, car on prétend souvent que le service US est médiocre.  Mais Dalton a récemment revu son offre de service, financée certes à coups de pub incessante au salon et durant le vol (pour des boissons gazeuses offertes gratuitement,  pour une carte de paiement qui permet de gagner des miles, pour une chaîne hôtelière qui offre des coussins et édredons…). Tandis qu’Air Napoléon s’agrippe à ses promesses d’amélioration future, tout en continuant à fournir un service minable à durée indéterminée.

Nourriture médiocre et invariée au salon, avec l’incontournable grand-mère poularde et les pittas dont on sert désormais la viande séparément pour permettre une offre végétarienne en changeant la configuration à minima. Siège toboggan avec couverture en plastique, quand Dalton s’est équipé de fauteuils-lits plats horizontaux et d’édredons ultra-moelleux. Cantinière et plateau-repas prédisposé et minimaliste  chez Air Napoléon, avec le dessert servi au moment de l’entrée comme en éco COI, sans aucun choix de menu, sauf une alternative binaire pour le plat  micro-ondé principal, qui se révèle globalement sans saveur (mais chèrement préparé par un grand cuisinier, car il faut saupoudrer un peu de superficialité pour justifier le prix du billet). Prise de commande, service en quatre plats et autant de choix, apporté à la place individuellement et au rythme souhaité par chacun chez Dalton ; c’est incomparable. Annonces incessantes et plurimultilingues sur les turbulences d’Air Napoléon, qui vous emmerde sur la sécurité (tout en crashant régulièrement des avions cette dernière décennie) puis se préoccupe éventuellement du confort. Dalton préfère demander à ses équipages de passer contrôler que les ceintures sont bouclées, et rappeler à l’ordre individuellement si nécessaire. Livraison du bagage prioritaire dans les derniers chez AirNap et en priorité chez Dalton, pour qui un superviseur vérifie en outre le bon déroulement de l’opération.

On pourrait écrire bien plus sur tout ce qui va mal dans la cabine bizbiz d’Air Napoléon, « au moins 15 pages« , qui est le volume de notes que le Directeur de la compagnie prétend avoir prises lors de son dernier vol avec l’Emir Ed. On les écrira d’autant plus vite que le service s’est détérioré pendant que les autres progressaient, parce que la compagnie est en perte et économise tant qu’elle peut, sauf sur son marketing pour faire croire le contraire. On a réduit les choix de menus, supprimé la glace offerte durant le vol, remplacé le rond de serviette en métal par un morceau de plastique, mis des écouteurs bas de gamme ou même supprimé la serviette en papier auparavant fournie avec la boisson d’accueil. Il en résulte un décrochage complet du niveau de service, qui se positionne dans la moyenne des compagnies de troisième rang, coincé par le processus du jet de plateau depuis la cantinière (impersonnalisable quel que soit le dévouement ou le sourire du PNC), alors que tous les concurrents sérieux, y compris maintenant les américains, prennent la commande et servent chaque passager individuellement.

Et Air Napoléon d’expliquer que le menu est moins riche pour répondre au souhait des passagers d’être servis plus vite pour dormir plus tôt. Bel enrobage hypocrite pour justifier sa médiocrité sur le dos des clients : qui peut croire qu’un client préfère qu’on lui impose une entrée sans choix et la suppression du (déjà pas glorieux) chariot à dessert ? C’est surtout moins cher pour la compagnie, et moins de boulot pour le PNC. C’est aussi le résultat d’une configuration bas de gamme qui se refuse de laisser le passager choisir son repas, le nombre de plats et le moment où on les lui sert.

Bien sûr, on peut espérer que les choses changent. On promet un nouveau siège, et avec cela une cabine repensée. Mais il faut aussi être honnête: ce blog existe depuis plus de deux ans maintenant et malgré beaucoup de promesses, Air Napoléon s’est révélée incapable dans ce délai de mettre en œuvre la moindre amélioration concrète pour les passagers fréquents (sauf quelques habillages des fonctions d’enregistrement en ligne et un micro-gain de souplesse dans l’utilisation des miles).

On dira que c’est un constat sévère et uniquement négatif, voire cruel pour le personnel plein de bonne volonté avec qui j’ai échangé au salon ou lors de mon dernier vol. Mais l’amélioration one-shot, préparée en chambre par les énarques imbus qui ont inventé toutes les aberrations actuelles, survalidée par des multicouches hiérarchiques (certes récemment un peu réduites) tellement nombreuses que tous les concurrents ont agi plus vite, a très peu de chances d’être parfaitement au niveau.

Néanmoins, on peut chercher dans la dernière prestation d’Air Napoléon quelques points positifs :

• L’avion est arrivé entier, avec tous ses passagers, à l’heure et à la bonne destination.
• Le PNC ne passant pas en cabine servir des boissons en dehors du repas, la compagnie installe un bar dans le galley, ce qui permet de sympathiser avec d’autres passagers.
• On a tous appris durant le vol comment dire en chinois « turbulences » et « assis ceinture attachée ».
• Le système de distraction à bord possède un mode « audio » simple d’accès et d’usage qui permet d’écouter un programme musical sans devoir naviguer parmi plein d’écrans (et c’est là, avec le dévouement de beaucoup de PNC, un vrai point positif).
• Et surtout, conformément à la dernière réforme souhaitée par la Direction, il n’y avait pas de rollmops au menu.