Waterloo

Monsieur le Directeur Régional,

Passager fréquent de votre compagnie, je voudrais avant tout vous féliciter pour l’excellence de votre offre, notamment en Belgique, pour votre souci particulier du client et de son confort, ainsi que pour les progrès continus qui font qu’Air Napoléon est aujourd’hui, et je l’espère pour longtemps, à la pointe du transport aérien. Soucieux néanmoins que vous conserviez toujours cette place de leader incontestable, je voudrais tirer de mon expérience ces dernières années sur vos lignes, quelques idées de services complémentaires ou d’aménagements que vous pourriez étudier. Je me réjouirais que ces propositions puissent vous être utiles, et ainsi profiter tant au confort et à la satisfaction de tous, qu’aux succès futurs de votre grande compagnie.

On connaît le dévouement absolu avec lequel votre personnel, au sol et dans vos appareils, traite chaque besoin de vos clients. Faute de badge précisant leur identité, je suis néanmoins souvent déçu de ne pouvoir remercier nominativement chacun d’entre eux. Il me semblerait enthousiasmant de pouvoir les encourager, au moins par leur prénom, par exemple en relatant, sur votre site web ou via les réseaux sociaux sur lesquels la compagnie s’affiche si bien, les initiatives particulièrement efficaces ou positives. Vos équipes d’encadrement au siège pourront en outre, sur base de ces récits, apprendre encore de ces « petits plus » qui font qu’il est tellement agréable de voyager dans vos avions, et généraliser ainsi ces bonnes pratiques.

Votre compagnie a l’extrême courtoisie d’offrir, à chaque passager, même sur ses vols les plus courts, une agréable collation. Vous avez choisi des biscuits sucrés de qualité, de la gamme « Grand-Mère Poularde », et je vous en remercie. Mais vous pourrez, j’en suis sûr, comprendre que vos clients les plus assidus se réjouirons de trouver aussi d’autres marques. Même si je sais que cela exige des adaptations logistiques (que vous maîtriserez très certainement, puisque vos concurrents moins prestigieux y parviennent), je suis partisan d’un service additionnel payant, proposé en cabine, afin d’offrir un choix élargi et bien pratique pour les plus gourmands, en complément à votre sympathique  encas d’accueil disponible gratuitement.

J’ai pu remarquer, car il m’arrive d’être contraint de voyager à bord d’appareils concurrents, qu’il existe selon les compagnies plusieurs modalités pour servir le repas en cabine Affaires. J’apprécie particulièrement, comme c’est déjà le cas il me semble sur les lignes de votre consœur néerlandaise HIJ, la prise de commande en début de vol, car elle développe entre l’équipage et chaque passager un dialogue bien plus privilégié, qui peut ainsi se prolonger tout au long du vol, comme Air Napoléon l’a déjà initié avec la démarche – favorable, mais encore trop frileuse à mon avis – de « Miniature de Service ». Cela permet aussi d’adapter le rythme de la prestation aux attentes personnelles du voyageur, en apportant chaque plat individuellement. Et ce service individualisé répond surtout, me semble-t-il, à l’image de luxe à l’Impériale qui va si bien à votre compagnie.

La place du client, dans les organisations les plus performantes dont Air Napoléon fait indubitablement partie, a pris une importance considérable. Je sais que toute l’organisation, à commencer par son PDG, s’organise au travers de Transpir 2015 en ce sens. Mais je ressens parfois un léger malaise quand des pratiques anciennes ressurgissent, maintenues sans doute par des syndicats hostiles au changement, et tendent à privilégier le passager GP issu du personnel (s’appuyant sur les avantages acquis) ou Club Zéro privilégié par un statut parlementaire (revendiquant des passe-droits d’actionnaire historique). Les axes stratégiques de Transpir 2015, tels que présentés à la presse en mai l’an dernier, ciblent dans l’ordre le salarié, puis l’actionnaire, et enfin seulement le client. Je voudrais comprendre qu’il s’agit là de mettre tout en place pour aboutir à l’objectif  principal, de replacer d’abord le client au cœur de la stratégie. Et en ce sens je pense qu’il serait tout à fait novateur et différentiant que votre compagnie s’engage, envers ses passagers – en particulier les plus fréquents qui la connaissent bien et l’apprécient, mais qui ont aussi des attentes distinctes de celles du voyageur occasionnel – dans une offre personnalisable, plutôt qu’un traitement de masse que votre taille, ou le succès grandissant de votre programme Miles & Blues, peuvent vous contraindre à fournir parfois. J’ai déjà eu l’occasion de proposer l’idée, qui me semble intéressante, d’une plus grande souplesse accordée quant aux règles générales, qui autorise un passager assidu – de façon exceptionnelle et lorsque c’est possible pour la compagnie – de déroger aux contraintes usuelles un jour où il serait en retard, subitement contraint de changer sa destination, ou pressé par un tiers. Certes, votre compagnie offre, pour des tarifs plus élevés, beaucoup de ces facilités. Mais la vie est telle que souvent on en a besoin justement quand on a choisi une offre moins flexible ; et un jugement prenant en compte l’historique de relation du passager avec la compagnie, serait peut-être dans ce cas plus responsabilisant – et fidélisant – pour chaque partie, qu’une analyse au cas par cas comme on en réserverait à un client de passage.

Car on peut tous subir un léger incident. Je dois reconnaître qu’il m’a fallu ainsi quelque fois adresser à Air Napoléon une réclamation relative à un retard, ou une suggestion d’amélioration pour vous aider à toujours exceller. La réactivité et la pertinence des réponses du service clientèle sont remarquables, puisque chaque fois j’ai été informé, posément et très poliment, du suivi qui y a été donné (vos équipes transmettant les éléments au département concerné, pour qu’il puisse éventuellement y remédier). Néanmoins, l’excellence du pare-choc, auquel on peut renvoyer le passager, ne doit pas pour autant conduire à négliger la recherche d’une solution à un incident commercial en cours de voyage, quand il peut encore être résolu ou atténué. C’est un message qu’il me semblerait utile de répéter à vos équipes de terrain, et qui les encouragera dans leurs prises d’initiatives bénéfiques aux passagers comme à la compagnie. Et je suis persuadé qu’Air Napoléon saura leur donner, y compris pour les collaborateurs et prestataires au sol, une grande liberté d’action en ce sens.

Air Napoléon offre un programme de fidélité, Miles & Blues, qui récompense ses clients les plus fréquents, dont j’ai l’honneur d’être membre. Soucieux de satisfaire nos voyages jusqu’au bout du monde, certains des avantages Miles & Blues s’étendent à toutes les lignes et destinations de l’alliance SkyBean, voire chez d’autres partenaires. Certes, vous multipliez ainsi généreusement les promesses, mais il est parfois difficile de bien comprendre chaque règle de gain de miles, qualifiants ou non, d’accès aux salons, ouverts à un invité ou non, ou de possibilité de primes, égales au barème ou non. SkyBean a fait un pas considérable en homogénéisant, par de fiers panneaux rouges, les conditions d’accès SkyMinority aux portes d’embarquement, pour les passagers Débile Plus et parfois Débile et aux coupe-files, dans une sélection grandissante d’aéroports. Mais il subsiste des opportunités d’harmonisation et de simplification, auxquels beaucoup de vos passagers seraient très heureux de réfléchir à vos côtés et au regard d’expériences vécues, pour écarter définitivement la liste complexe de cas particuliers et d’exclusions qui ternit parfois le programme Miles & Blues, les conditions commerciales ou la logistique de code share.

Miles & Blues donne également accès à de nombreux salons à travers le monde, toujours plus accueillants, confortables et modernes, comme votre très beau salon « Le Parc » (à passager) de Roissy dans le Brouillard. Parfois, ces lounges sont sous-traités à une tierce organisation. Afin d’offrir à vos passagers une prestation  de niveau garanti ne serait-il pas utile d’en fixer une charte de qualité ? Peut-être avez-vous déjà, dans votre souci d’excellence, mené une telle démarche. Auquel cas, les normes méritent de mieux considérer le voyageur qui souhaite se rendre au salon pour y travailler sur un ordinateur, notamment sur quelques détails bien pratiques comme des prises électriques, des tables à bonne hauteur, ou la garantie d’un service wifi. De la même façon que j’ai souligné l’intérêt de varier, au moins partiellement, l’offre de collations dans les avions, un peu de changement est également appréciable au sol, en particulier dans les grands hubs que l’on visite parfois quotidiennement, comme Paris. Aussi, je vous soumets l’idée de collaborer avec des partenaires, éventuellement promotionnels, pour offrir des animations ponctuelles ou saisonnières.

Enfin, et même si je sais qu’Aérograve De Paris est un partenaire auprès duquel vous relayez déjà les attentes de vos clients, je souhaiterais indiquer ici quelques idées qui pourraient les aider à améliorer le confort dans leurs aéroports : prévoir quelques cabines pour se changer, donner des informations dynamiques, au niveau des tapis de livraison des bagages, sur l’état du trafic RER, prendre en compte les tags jaunes de priorité que vous positionnez sur les valises de vos clients fréquents, ou disposer de poubelles de recyclage, à côté des tapis, pour y déposer ces étiquettes à la fin du voyage.

Il y aurait bien sûr d’autres idées sur lesquelles nous pourrions échanger, pour s’assurer que votre compagnie rend, comme elle aime à le communiquer largement, un excellent service. Nous avons d’ailleurs eu l’occasion d’en évoquer quelques-unes lors d’un échange téléphonique avant l’été, dont je n’ai à ce jour toujours pas perçu l’objectif : me réprimander ? tenter bravement de me convaincre de l’excellence de votre compagnie ? me parler de déjeuner commerciaux, avec tant de clients satisfaits, auxquels vous ne m’invitez pas parce que je ne le suis pas ? me prévenir du danger des syndicats chez Air Napoléon que vous avez largement critiqués ? chercher à savoir s’il valait mieux m’envoyer une carte Club Zéro ou Maximum à vie contre un peu de silence ? viser à réduire les statistiques défavorables de mes courriers de réclamation, trop nombreux, comme l’avait explicitement souhaité votre prédécesseur au même poste en son temps ? me contacter par obligation de procédure, quand un client Maximum adresse un courrier au PDG ? ou simplement m’écouter sincèrement ?

J’ai cependant cru entendre qu’en variant la forme par rapport à celles de certains articles de mon blog – et je pense avoir pris le temps de le faire ci-dessus – vous pourriez analyser mes propositions sur le fond, et peut-être enfin me donner un retour moins banal qu’un avis de transmission aux départements concernés, ou qu’un refus évoquant quantités de contraintes internes que vous jugez plus importantes que l’attente d’un client.

Qu’est-ce qu’Air Napoléon a fait, au cours des deux dernières années, ou s’apprêterait à faire, plus particulièrement au bénéfice des passagers assidus, visant à leur faciliter concrètement le voyage, dans le cadre d’une relation globale et continue, privilégiant l’intelligence du personnel et du passager sur la procédure et la règle ?

Je n’ai jusqu’à présent, en trois ans et y compris lors de notre long échange téléphonique d’avant l’été, pas entendu de réponse à cette question, mais au contraire beaucoup de craintes, de menaces ou de dépit en retour. Je l’avais posée, sous une forme qui vous a choquée, et qui a servi de prétexte pour ne pas la traiter, à votre PDG. J’étais peut-être persuadé qu’un patron qui se bat six mois avec ténacité, selon ses propres propos à la presse, par ailleurs éclairés, pour obtenir un pain chaud, peut aussi entendre personnellement les propos crus d’un passager vraiment critique et désabusé d’une compagnie, Air Napoléon, qui promet chaque fois qu’il est temps de mettre le client au cœur de ses préoccupations.

Mais renonce à se préoccuper des questions qu’il pose.

Vous félicitant une nouvelle fois, avec je l’espère sincèrement, aucune ironie mais uniquement un peu d’anticipation, pour l’excellence de votre offre, partout dans le monde, pour votre souci particulier du client et de son confort, ainsi que pour les progrès continus qui font qu’Air Napoléon s’affirme, et je l’espère pour longtemps, à la pointe du transport aérien, je vous prie d’agréer, Monsieur le Directeur, mes meilleures salutations.

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1 Response to “Waterloo”


  1. 1 kingofartic 8 juillet 2014 à 11:45

    Article carrément intéressant


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