OVNL épisode 2

Résumé du premier épisode:
Dimanche il y a deux semaines, mon bagage à l’arrivée d’un vol Genève Paris n’a pas été livré. Tel un Objet Volant Non Localisé, on m’a successivement dit qu’il était à Santiago, Paris, Genève, Wuhan, puis qu’on n’en savait rien mais qu’on allait me rappeler.
Ainsi samedi dernier, Alexandre me promettait qu’il rappelerait avant la fin de la journée. Seule la mort pouvait l’en empêcher.

Sans nouvelle, j’ai appelé le service bagages le dimanche à 18h pour présenter mes condoléances. Joël a eu l’air surpris, a pris ma référence de bagage perdu (CDGAN39794), a diffusé cinq minutes de musique de supermarché et m’a annoncé fièrement que mon bagage non livré le dimanche précédent était désormais retardé d’au moins une semaine. Face à tant de perspicacité, j’ai demandé si le bagage avait été scanné au départ de GVA et/ou à l’arrivée à CDG, et Joël m’a indiqué qu’on avait perdu toute trace juste après le dépôt au guichet d’enregistrement à Genève. Logiquement, le bagage devait donc traîner quelque part dans le hangar des bagages perdus à Genève. Mais pour plus de sûreté on regardait aussi dans celui de Paris. Dans tous les cas, le retrouver prend du temps car les hangars sont grands. Et qu’en plus personne n’est sûr que mon sac soit dedans.

Lundi soir, j’ai appelé encore le service bagages, où Margot m’a expliqué que mon sac était noir avec une poche grise, qu’il avait été perdu un dimanche,  que j’habitais à Waterloo mais que j’avais aussi donné une adresse de livraison à Paris valable jusqu’au 30 septembre, parce que Valérie dans l’épisode 1 avait traduit « c’est mon bureau, vous pouvez y livrer le bagage en journée » par « adresse temporaire jusqu’au 30 septembre », et que le litige portait sur le retard d’un bagage entre Genève et Paris. Je pense que répéter les informations qui ont été données par le passager au moment de la déclaration de non livraison du bagage doit rassurer le service bagages sur sa capacité à maîtriser les dossiers. J’ai expliqué à Margot que je savais tout ça, mais qu’au bout d’une semaine je commençais à racheter certains objets « retardés », comme un rasoir électrique, et voulais connaître les modalités de compensation. Margot m’a indiqué que je disposais d’une enveloppe de 50 ou 100 euros pour les besoins de première nécessité. Air Napoléon considère donc qu’au bout d’une semaine on traite la première nécessité. Margot a rétorqué que, compte tenu du délai, je pouvais peut être aller jusqu’à 500 euros. Il suffisait de demander par mail au service clientèle avant chaque achat. Ou d’envoyer la facture après chaque achat, mais alors sans être sûr qu’elle soit acceptée. J’ai demandé à Margot si c’était OK pout racheter un rasoir électrique puisque j’en ai déclaré un dans l’inventaire des objets de mon bagage. Margot a répété que c’était au service clientèle de décider. J’ai demandé si je pouvais racheter des cadeaux pour mes neveux, car samedi c’est le baptême de l’un, l’anniversaire de l’autre et le troisième est mon filleul. Margot a répété que c’etait au service clientèle de décider. J’ai fait remarquer à Margot qu’elle ne travaillait sans doute pas au service bagages depuis le matin même, qu’elle avait peut être une idée des barèmes du service clientèle fermé à cette heure. Margot a cité différents montants de 100, 500 ou 5000 euros puis a dit que de toute façon il fallait que je contacte Samuel, qui est le responsable du suivi de mon bagage, à partir de 7h30 le lendemain.

Mardi à 8h15, j’ai donc appelé le service bagages et demandé à parler à Samuel comme souhaité. Mais Samuel n’était pas là, ou plutôt en réunion, ou plutôt pas pressé de me parler. Alexis m’a précisé qu’on faisait néanmoins tout pour retrouver mon bagage, qu’il n’était cependant pas à Genève selon le dernier rapport de Genève, ni à Paris selon l’aéroport à Paris et surtout qu’Air Napoléon présentait ses excuses pour le retard de livraison, et m’assurait que tout était fait pour le retrouver rapidement à Genève ou à Paris où il était assurément. Je ne sais pas pourquoi, mais il m’a semblé que la procédure qui associe le début et la fin de la phrase mérite d’être améliorée.

Mercredi, avant de partir pour Londres puis Dubaï, j’ai tenté un appel au service bagages, pour joindre le fameux Samuel. J’ai écouté 20 minutes de musique d’attente et ai raccroché, lassé, sans parler à personne.

Jeudi, j’étais dans l’avion, rentrant de Dubaï via Doha. Je n’ai appelé personne mais le bagage confié à Batar Airways est arrivé sans problème.

Vendredi, vers 16h, j’ai tenté à nouveau de joindre Samuel. C’est Andrew, très pro, qui a décroché. Il m’a expliqué qu’il n’y avait pas besoin de joindre Samuel, qu’il n’y avait pas de trace de mon bagage, que je disposais de 100 euros pour les frais de première nécessité,  voire 500 puisque la situation perdurait. Il a confirmé qu’à défaut de trouver le bagage, la compagnie rembourserait jusqu’à hauteur de 1295 euros environ, sur base des justificatifs d’achat des objets perdus, ou de ceux des objets achetés en remplacement, comme par exemple les cadeaux de mes neveux.

Samedi, j’ai vu mes trois neveux et ils ont chacun eu un cadeau. Ma belle-soeur m’a demandé d’appeler Air Napoléon pour les remercier d’avoir perdu le tam-tam ramené de Genève, et remplacé par un avion en plastic. Pourtant mes neveux adorent les trucs qui font du bruit!

Et ce dimanche, je m’apprête donc à appeler Margot, Alexis, Andrew, Pascal, Fanny, Joël, feu Alexandre, Jonathan ou Samuel du service bagages pour leur dire que finalement je n’ai plus besoin du tam-tam, ni du rasoir électrique car j’en ai racheté un, ni de plein d’autres trucs qui ont été progressivement remplacés.

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7 Responses to “OVNL épisode 2”


  1. 1 Loulou 8 septembre 2013 à 22:08

    Parcours classique en cas de bagage perdu définitivement. Je vois que Andrew confirme grosso modo ce que je vous disais dans mon dernier commentaire sur l’épisode précédant.

    • 2 Air Napoléon 15 septembre 2013 à 23:17

      Exact. Et vous m’aviez conseillé de collecter des factures pour demander le montant maximal remboursable par la compagnie. Néanmoins, je m’en tiendrais à ma liste d’inventaire, qui comprend des estimations de prix et vaut déclaration sur l’honneur, pour à peu près la moitié du montant maximal remboursable, ce qui semble raisonnable pour un sac de 5 ou 6 kilos. On verra si Andrew et le service pare-chocs auront l’intelligence de respecter cette solution simple, ou m’imposeront une collecte de notes et reçus, et la perte de temps qu’elle représente. Dans ce dernier cas, je risque de me souvenir subitement d’autres contenus, et ce sera autant d’inflation…

  2. 3 Déhème 3 février 2014 à 21:26

    Le mois dernier ma valise a été égarée sur un vol AF.
    Seule solution : contacter un numero vert. Je tombe donc sur un call center situé …. à Prague (qui me soutenanit être à Paris) qui enregistrera sans un mot d’excuse, mon numero de tag, de telephone et la description de la valise.
    Peu convaincu de l’efficacité de cette manip et ayant la chance de posséder des numéros de telephone non diffusés, j’arrive à obtenir le litige bagages de l’aérogare. Fort aimablement ils m’informent que ma valise arrivera sur le vol suivant et me dera livrée le lendemain matin a mon domicile situé à 50 kms de Roissy; Ouf, car je repars sur un autre vol le lendemain apres midi!
    Las, le lendemain pas de livraison de bagage, je rappelle mon numero magique qui me donne les coordonnées du sous traitant devant acheminer cette valise. Je le contacte et j’apprends alors que celle ci ne me sera livree que le surlendemain ou plus tard en colissimo. Dommage car j’ai besoin de documents qui sont dans cette valise pour mon deplacement du lendemain. Nouvel appel au numéro magique qui dès lors décide de faire rapatrier ma valise pour la mettre son mon vol de l’apres midi ou au pire la livrer le soir meme a mon hotel……. Ce qui fut fait.
    Force est de constater qu’il est plus facile de livrer un bagage à plus de 1000kms qu’à 50 !
    Encore une fois, le personnel AF a été à la hauteur et a su régler ce probleme ce qui n’a pas été le cas du Call Center de PRG ni du sous traitant transporteur. A qui la faute ? Au personnel AF ou à ces dirigeants qui prennent des décisions ineptes au prétexte de gagner quelques euros au détriment du client ?

    • 4 Air Napoléon 4 février 2014 à 03:44

      Pour le passager qui est attend toujours en écoutant la musique d’attente du numéro standard, sans avoir de numéro magique ni d’espoir de récupérer son bagage, la faute est au transporteur, sans distinguer personnel, dirigeants ou sous-traitants. Et votre commentaire illustre parfaitement ce qu’il est en droit de reprocher à Air France : on n’obtient du service de cette compagnie qu’en usant de passes-droits. Ce qui est un état d’esprit entretenu tant par son personnel (en particulier syndiqué) que par ses dirigeants (en particulier ceux qui le dénoncent tout en indiquant qu’on ne peux rien y changer). La question est donc : comment avoir du bon service, surtout si vous dites qu’il existe, caché à l’intérieur?

      • 5 Déhème 4 février 2014 à 06:30

        En ayant une équipe dirigeante telle qu’elle était construite et avec le même état d’esprit que sous Christian BLANC.
        Une structure efficace et réactive, une remotivation des personnels, une communication transverse active et transparente, un réel dialogue interne et externe et surtout moins d’échelons décisionnels et des moyens humains …….ce qui permettra aux personnels d’agir

      • 6 Air Napoléon 4 février 2014 à 07:09

        Je ne fais pas trop attention au passé mais approuve totalement le second paragraphe. Et dans l’attente d’un numéro magique pour le dire, je passe bêtement par le service client et ce blog.


  1. 1 Liste d’inventaire | Air Napoléon Rétrolien sur 15 septembre 2013 à 22:59

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