La compagnie finlandaise Finnaud a mis en place un programme appelé « Magic Moments » encourageant chaque membre du personnel de bord à jouer d’initiatives pour résoudre un problème ou anticiper les attentes du client. Dans le même temps, la compagnie française Air Napoléon a mis en place un programme appelé « Menace Moments » rappelant à chaque membre du personnel étiqueté « Security-Safety » d’évoquer la police et la justice pour interdire toute mention d’un problème et renvoyer à plus tard le traitement des attentes du client.
Pour tester le programme « Menace Moments », l’équipe en charge de ce blog a d’abord observé la réaction d’une chef de cabine principale d’un appareil long-courrier lorsqu’un passager Bizbiz sur siège toboggan s’installe quelques mètres plus à l’avant sur un siège plat, quoiqu’avec un tout petit écran, de la classe La PlusChère alors entièrement vide et invendue. Nous avons aussi à deux reprises, sur court-courrier cette fois, distribué des bonbons en vol, après le service « sacré-sulé », souhaitant offrir aux passagers quelque chose de nouveau puisque la compagnie est incapable de varier la collation gratuite.
Le résultat est impeccable : catalysé par son chef qui a appelé en juin à « oser » (oser être pénible et tatillon), le personnel Air Napoléon réussit parfaitement le test en réagissant presque toujours agressivement, menaçant à tout va avant même de s’interroger sur les raisons de la démarche, positionnant la relation avec le client dans un désagréable schéma adulte-enfant, dans lequel la compagnie se persuade de tout savoir et tout bien faire, et méprise ostensiblement le client, ses attentes et sa satisfaction, qui ne peuvent avoir aucune valeur, parce que ce n’est qu’un client parmi d’autres. Un client qui s’exprime, c’est « not allowed », comme l’est la cigarette « on any Dalton Flight ».
Distribuer des bonbons : « Not allowed on any AirNap flight »
Ainsi, sur Hong-Kong Paris, si vous utilisez un siège vide d’une cabine LaPlusChère vide, on chuchotera parmi le PNC, le temps de comprendre et de s’organiser, en traduisant d’abord une certaine surprise, puis une indignation perfide : « il est absolument inadmissible qu’un passager bénéficie d’un confort réservé au commandant et aux PNC qui souhaitent se reposer ». Très vite donc, on vous demandera sans ménagement de retourner à votre place, sous peine d’être la cause d’un déroutement et sous la menace d’une période de prison prolongée en Russie. On lâchera contre vous une CCP en furie, programmée pour réprimander le passager, par nature tricheur, et pourtant consciente qu’il est ridicule de vider avec hargne et dédain un siège vide. Ne demandez pas à expliciter, dialoguer, négocier ou montrer votre t-shirt Air Napoléon sans préalablement quitter le sacro-saint carré VIP (l’espace LaPlusChère, même vide et vieilli, largement dépassé par le confort d’une simple bizbiz de l’une ou l’autre des compagnie cinq étoiles, reste dans l’esprit fermé du personnel Air Napoléon sublime et réservé à l’élite, qui si l’on croit la presse, y voyage le plus souvent à titre gratuit). Air Napoléon s’est fixé des limites et tient à montrer qu’elle sait les faire respecter : il n’y a pas meilleur PNC pour maintenir l’inconfort en cabine.
Venez ensuite sur la ligne Genève-Paris, avec des bonbons et passez après la distribution du salé-salé (le sucré n’étant pas disponible sur ce vol) pour les offrir aux passagers. De préférence, choisissez une marque belge, le bonbon acidulé « Napoléon », que l’on ne remerciera jamais assez de sa collaboration involontaire. Vous constaterez d’abord que la majorité des voyageurs se satisfait amplement d’un biscuit sec, et ne revendique rien de plus. Mais il y a aussi à bord quelques passagers fréquents, ceux justement qu’Air Napoléon néglige, pour accueillir favorablement l’initiative et confirmer leur lassitude devant l’incapacité de la compagnie à varier régulièrement. En discutant avec eux, on s’accorde en général sur un point : ce n’est pas temps le fait que le service soit nul sur un vol si court qui dérange, c’est surtout la prétention de la compagnie à prétendre qu’il est bon qui agace. En notant cependant que ce soir exceptionnellement, le personnel navigant fait preuve d’une grande ouverture d’esprit, et vous laisse parcourir vingt rangées avec votre plateau à bonbons. Heureusement, à la sortie de l’avion, le capitaine, le ton hautain et le verbe supérieur, vient à la rescousse du programme « Menace Moments », en exprimant, sans écouter la moindre explication, son fort mécontentement. Un passager n’est pas autorisé à distribuer des bonbons sur son vol, il y a des limites qu’on ne peut dépasser sous peine d’être puni par la police. Monsieur le commandant, je vous en prie, tenez parole ! Ce que bien sûr il ne fera pas, peut-être parce que « Menace Moments » n’est qu’une consigne de promesse sans suite, peut-être parce qu’on est dimanche soir à l’heure où l’on s’empresse à rentrer chez soi, peut-être aussi parce qu’on ne veut pas d’un procès-verbal de police qui acte le mécontentement d’un passager, qu’on préfère oublier que résoudre.
On peut penser que ces démarches de provocation sont inamissibles. C’est exact. Et d’ailleurs, il est déplorable que la compagnie n’agisse pas pour y mettre fin ! Mais on l’a déjà écrit beaucoup ici, Air Napoléon démontre malheureusement chaque jour son incapacité à donner suite aux gestes des passagers, que ce soient des suggestions constructives ou des pitreries déplacées de leur part. La compagnie serait bien plus respectable si un cadre PNT ne se ridiculisait pas en menaçant pompeusement d’appeler la police, puis fuyant lorsqu’on lui propose d’assumer ses propos. De même, son service pare-choc serait beaucoup plus respectable s’il ne se ridiculisait pas en promettant des progrès, puis fuyant quand on demande d’énumérer concrètement ce que la compagnie a mis en place dernièrement pour améliorer le dialogue avec les voyageurs fréquents.
On dit aussi que déranger ses voisins de cabine pour leur refourguer des bonbons, ou s’arroger le droit d’un surclassement auto-proclammé, ça ne fera pas avancer favorablement les choses. C’est exact aussi. Rien de ce qui peut être fait au nom de ce blog n’a de chance d’aboutir en fait, qu’on l’écrive poliment ou s’agite bruyamment. « Nuisible et inaudible » : le chef l’a fait dire par ses équipes embarrassées ou blessées, sans même avoir le courage de l’exprimer lui-même. Mais c’est oublier que tous les messages envoyés sur les cinq années avant d’ouvrir ce blog, ou les nombreux autres, que des lecteurs de ce blog font aimablement suivre, sont traités de même dès qu’ils remettent en question les postulats de la compagnie pour déterminer unilatéralement ce qui est bien et ce qui ne l’est pas : hors mode de pensée interne et donc pas écoutés.
Enfin on pourra dire – comme hier soir au sol-sous du 2F à Paris CDG – qu’il n’y a sur ce blog que l’expression méchante et donc méprisable d’un passager qui tout simplement n’aime pas la compagnie. D’abord, c’est conclure un peu vite, et prétendre maladroitement qu’on devine ce que pense le client sans même le lui demander, selon la culture de la-compagnie-qui-sait-tout. Mais supposons que ça soit exact. Est-ce que la réponse d’une compagnie qui prétend s’intéresser à ses clients est de mépriser ceux qui ne l’aiment pas, ou de se surpasser pour les faire changer d’avis ?
Air Napoléon 
Vous n’avait pas pu integré le PNC Napoleon, trop c..?
Ah ces Français râleurs, c’est pathétique. Je pense à toutes ces métastases qui doivent pulluler lentement dans votre corps, à force d’alimenter ces énervements, ces vieilles rancoeurs et cette méchanceté non productive. Oubliez un peu ce blog et faites du sport. Ca vous fera le plus grand bien !
On dit souvent que les Français sont râleurs. Je pense surtout que c’est parce que rien ne bouge si on ne râle pas. Allez en Corée, il suffit un regard un peu soucieux et on viendra voir ce qu’on peut faire pour que tout aille mieux… Mais vous avez raison, allons faire du sport et laissons Air Napoléon poursuivre son déclin sans rien dire.
2 questions:
– qui paye vos billets
– pourquoi monter encore dans les avions d’Air Napoléon ?
Pour bénéficier des billets primes lors de vos déplacements privés, bien sur…
2 réponses:
– pour la très grande majorité des récits sur ce blog, les billets sont payés par le passager sur fonds propres – sans d’ailleurs que ça change quelque chose à la qualité ou non perçue en vol.
– vous trouverez sur l’excellent site d’avis de passagers whattheflight.com des récits, sous l’identité Air Napoléon, de vols avec quantité de compagnies différentes : on prend une compagnie en fonction de la destination visée, des tarifs, des horaires… sachant néanmoins que certaines compagnies bénéficient encore d’un avantage historique en nombre de créneaux et praticité des plages horaires.
Pour les miles : la plupart des compagnies régulières en offrent, et ils ne représentent souvent pas un avantage facile à mettre en oeuvre (quotas, taxes d’aéroport à payer néanmoins…) – je doute donc qu’on puisse s’acheter des billets juste pour gagner des billets – ou qu’on choississe Air Napoléon juste pour son programme de fidélité qui n’est pas connu pout être le plus généreux.
Marant, ce droit que croit avoir un passager de se suclasser de sa propre initiative sous prétexte que la classe LaPlusChère est vide ! Chez un concessionnaire auto, le client, même fidèle, a-t-il idée de prendre le V6 sous prétexte qu’il est en exposition, alors qu’il a commandé un 1.4 l ??? Au resto, exige-t-il le menu gastronomique à 6 plats alors qu’il a commandé le plat du jour ? La bouteille de saint émilion alors qu’il a payé pour un verre de cotes du Rhône ?
Je pense qu’il se fera rabrouer, voire le vendeur ou le serveur lui rira au nez… Il ne faut donc pas s’étonner d’un accueil très « personnalisé » lorsqu’on essaye de gruger. La mauvaise foi ne vient pas forcément du côté de la compagnie.
Pour s’exprimer, le client mécontent peut toujours argumenter auprès du PNC, ou s’adresser au service dédié, s’il pense qu’il est dans son droit et qu’il a été volé sur la marchandise…
Bonjour LU.
En plus de deux ans d’existence, ce blog devrait a publié assez de récits de contacts avec les services dédiés clients, pour que le fait d’aller s’asseoir brièvement à l’avant n’apparaisse pas uniquement comme une façon de gruger, mais aussi comme une incitation – provocation douteuse, j’en conviens – pour inciter la compagnie justement à réfléchir sur la mauvaise foi, justement parce que la mécanique du service client ne suffit pas. Si la mauvaise foi ne vient pas toujours de la compagnie, elle ne vient pas non plus toujours du passager. La bonne réaction du PNC n’était certainement pas d’offrir un surclassement, mais peut être de prendre le temps d’écouter le passager avant de le traiter de tricheur. Rire ou lui sourire, avant de menacer : le concessionnaire, le serveur de restaurant et le sommelier à qui vous demandez plus, riront peut être , mais ce sera souvent l’occasion de transformer la situation en dialogue positif. Le PNC vous renvoie sans réfléchir ni être concerné au service client, avec pour seul message la menace – qui en plus n’est pas assumée.
Pauvre petit Belge…il n’a plus sa Sabena pour cracher son fiel, alors il s’en prend aux voisins ..tout ça parcequ’ils n’ont pas voulu lui acheter ses process client.
Airnapoleon.com vend des t-shirt (à prix coûtant), pas des processus ou procédures client. Mais effectivement, un peu plus d’attention au client, quelle que soit sa nationalité, avant qu’il ne râle et ne provoque, c’est peut-être ça le secret…
Encore un bouseux de pax qui critique le PNC. Il croit qu’on est à son service ce petit con? En plus je lis que c’est un belge, ne dit-on pas que les belges sont cons?! Ce n’est que de la méchanceté non justifiée, je suis sûr que l’auteur de ce blog est un vieux pervers aigri sans ami. Ce site, c’est encore un moyen de critiquer Air France au profit des low costs et nous virer tous nos droits. Ca devrait être interdit tant de méchanceté et de critiques sans même connaître la réalité des choses.
Bonjour Odile,
Je vous laisse relire votre dernière phrase et l’appliquer à votre message.
Franchement, ne pensez-vous pas que les réactions, principalement négatives et anonymes reçues cet après-midi alors que l’adresse du blog a été justement diffusée sur un forum de personnels navigants (pnaf.net), démontrent exactement une culture d’entreprise qui dénigre le passager, s’insurge dès qu’il critique la compagnie, refuse de se remettre en question, renvoie à l’impersonnalité du service client plutôt que d’assumer le dialogue direct, prend le prétexte de la provocation pour se fermer plus encore ?
Il y a des passagers fréquents qui ne sont pas d’accord avec ce blog et son contenu. La différence, c’est qu’ils apportent des arguments, des idées. Il y a quelques membres du personnel de la compagnie aussi. ceux-là ont influencé grandement les propos tenus sur ce blog et je les en remercie. Votre message au contraire, même s’il peut apparaître comme un juste retour de bâton (je suis acide, je reçois de l’acidité en retour) renforce juste l’idée d’une compagnie sans service, sans dévouement, sans plaisir ni respect, tant du PNC que du passager.
Bonsoir,
Je suis le commandant de bord qui vous a juste rappelé de retour de Genève que plusieurs passagers avaient trouvé désagréable votre distribution de bonbons. En effet, certaines personnes veulent juste voyager sans être importuné. Aujourd’hui des bonbons, demain un air d’accordéon ? Vous vous plaignez des biscuits salés servis sur votre vol mais je vous rappelle que nous sommes une compagnie aérienne et non pas un restaurant. Vous passez avec nous un contrat de transport pour aller du point A au point B en toute sécurité , ce que nous avons fait, de plus en avance sur l’horaire.
Monsieur, je ne vous salue pas.
Monsieur le Commandant,
Je note votre intéressante idée sur la diffusion de musique en vol, même s’il faut effectivement trouver un moyen pour en limiter les nuisances envers les autres passagers. Dans l’attente, je vous propose de vous renseigner sur l’initiative « Magic Moments » de Finnair évoquée en tête de l’article auquel vous réagissez. Visiblement, cette compagnie a compris qu’elle pouvait offrir à ses clients plus qu’une trajectoire entre un point A et un point B.
Avec mes sincères salutations.
Plusieurs choses sont intéressantes dans cet article (comme d’habitude). Tout d’abord votre « provocation volontaire » de vous installer en première. En effet on peut s’interroger sur la forme mise par le PN pour vous « rabrouer », forme que vous êtes cependant le seul à dénoncer, la version contradictoire restant absenté de votre récit. Mais il faut avoir à l’esprit deux choses: vous n’êtes certainement pas le seul à tenter ce genre de manœuvres et certains ne le font pas pour alimenter une chronique online mais bien dans le but de frauder. Les PNC pourraient donc à chaque tentative ouvrir une enquête pour se renseigner sur le profil de chaque plaisantin et, éventuellement, être plus « gentil » avec les frequent flyer rigolos…vous conviendrez que cela serait un peu fastidieux. D’autre part vous avez peut-être expérimenté un PNC pas drôle et peu agréable…oui ça arrive, les équipages n’étant somme toute composés que d’êtres humains. En revanche sur le fond je rejoins la comparaison (que je trouve fort pertinente d’ailleurs) avec les voitures et les vins: dans aucune activité vous ne pouvez obtenir le produit « du dessus » en ne l’ayant pas payé. C’est le lot des activités régies par le yield management comme vous le savez. Il se peut que vous obteniez une voiture classe C alors que vous avez réservé une À mais rarement la suite présidentielle du 5* dans lequel le vous avez la standard executive.
Quant à la distribution de bonbons que vous comparez avec les magic moments la différence réside dans l’origine de l’action: la compagnie aura prévu, organisé, etc. alors qu’une initiative d’un passager va à l’encontre des règles de sécurité dans un avion. Règles qui vous font certainement sourire (après tout distribuer des bonbons ne va pas faire tomber l’avion) mais essayez d’aller distribuer des bonbons à bord d’une compagnie américaine et vous verrez que les remontrances françaises sont finalement une issue plutôt favorable!
Enfin, pour rebondir sur le premier commentaire que j’avais laissé, il semble évident que vous utilisez Air Napoléon plus que les autres, du fait de votre localisation professionnelle qui privilégie les vols directs de cette compagnie. Les comparaisons sont donc biaisées puisque vous ne pouvez pas légitimer autant de vols sur les autres. Je suis certain que vous trouverez des passagers satisfaits de la qualité de service proposée alors que ce mot vous fait bondir dès lors qu’il est associé à cette compagnie. Je pense que la répétition des vols sur une même compagnie pousse à être plus critique, moins tolérant, etc. D’autre part les déboires que vous rencontrez avec le service client ne vous incite pas non plus à la plus grande objectivité concernant la qualité, votre jugement étant certainement conditionné.
Je ne prétends pas que cette compagnie est « la meilleure du monde » bien au contraire. Mais je pense qu’elle essaye de faire face à la concurrence des low-costs sur le moyen et court courrier et des compagnies du Golfe sur le long, ces acteurs ayant des coûts largement inférieurs et, peut-être, une appréhension du client différente et qui vous convient mieux.
Je lisais récemment un article intitulé « peut-on être de gauche et voler low-cost? » qui s’interrogeait sur les conditions de travail des salariés de ces compagnies. En les favorisant de manière systématique, n’agit-on pas comme en achetant des produits à bas prix produits par des enfants en Inde (comparaison volontairement excessive je précise!)?
Air Napoléon se bat aujourd’hui avec ses armes et une organisation qui n’est pas (encore?) de nature à faire des changements rapides et pourtant nécessaires. Lourdeur puissance syndicale, etc. sont des éléments connus de la direction qui doit malgré tout « faire avec ». L’attitude de certains PNC (les mettre tous dans le même panier serait injuste) est également un soucis identifié mais pas facile à corriger. Vous avez raison de dire que le salut de la compagnie passera par une amélioration du service au client mais lorsque vous analysez les chiffes de trafic vous constatez que la compagnie transporte plus de passagers mais pour une recette unitaire en baisse…ce qui tend à démontrer que les passagers comme vous (sensible à d’autres arguments que le prix) sont de moins en moins nombreux malheureusement.
Mais alors que faire dans une activité où le passager est de plus en plus opportuniste et cherche à payer le moins cher possible pour financer un hébergement ou un circuit supérieur? Afin d’être compétitif sur le prix il devient de plus en plus difficile d’améliorer le service (variété des repas par exemple).
Mais vos commentaires sont certainement consignés quelque part!
Bonjour Bruno,
Vous avez certainement raison sur bien des points (le talent et l’humeur de certains PNC, la capacité des compagnies du Golfe à s’adapter à la culture de chaque client au contraire des compagnies historiques qui s’accrochent à leur propre culture d’origine, la problématique sociale du modèle low-cost, l’impératif sécuritaire, qui a parfois bon dos, la gestion de la fraude, même si certains sont tellement obsédés à chasser les tricheurs qu’ils pénalisent la majorité honnête…). Néanmoins, sur les suites des hôtels 5*, sachez que le programme SPG de Starwood surclasse ses clients Platinum, y compris fréquemment en suite présidentielle ; et si vous revenez fréquemment dans un restaurant même célèbre, il n’est pas impossible qu’on vous y offre un verre de bon vin. La concurrence exacerbée conduit certains commerçants, et beaucoup de compagnies aériennes, à offrir des cadeaux aux clients, certes pas dès la première visite, mais en récompense d’une certaine assiduité. Peut-être aussi parce que, comme vous le dites si bien, « la répétition des vols sur une même compagnie pousse à être plus critique, moins tolérant, etc. » et qu’on veut éviter la perpétuelle répétition à l’identique. Ce qui est exprimé dans le récit d’Air Napoléon par « Vous constaterez d’abord que la majorité des voyageurs se satisfait amplement d’un biscuit sec, et ne revendique rien de plus. Mais il y a aussi à bord quelques passagers fréquents, ceux justement qu’Air Napoléon néglige, pour accueillir favorablement l’initiative et confirmer leur lassitude devant l’incapacité de la compagnie à varier régulièrement ».
Je ne pense pas que la meilleure réponse soit un surclassement régulier ou même systématique en Première (le monde mono-pensant d’Air Napoléon se persuadera qu’alors plus aucun passager n’achèterait de billets First, oubliant que ce postulat primaire revient à offrir ses passagers les plus rentables, ceux qui voyagent régulièrement et prennent toujours leur place en classe Business, ceux que la compagnie ne surclasse donc jamais, au premier concurrent du Golfe qui s’empressera de leur faire visiter sans surcoût l’une de ses suites First). Je ne pense pas non plus que cela se règle avec des bonbons. Mais plutôt par une attention particulière, différentiée. Et tant pis s’il est fastidieux de distinguer un blogueur névrosé d’un tricheur effréné.
Mon propos est donc qu’il serait temps qu’une compagnie aérienne qui se veut de qualité réalise que la perception – et donc l’attente en termes de services rendus – est différente entre un client occasionnel et un passager habitué, ce dernier étant sans doute plus « sensible à d’autres arguments que le prix », pour reprendre vos propres termes.
Vous avez raison, je décolle souvent de Paris, et il y a là une compagnie majoritaire sur les vols directs – même si son incapacité à proposer une véritable offre aux voyageurs fréquents m’incite à y recourir le moins possible. Mais je pars aussi souvent de Brussel, où l’on trouve d’autres acteurs dominants. La répétition des vols sur l’une ou l’autre des compagnies engendre dans tous les cas une certaine lassitude. Aucune n’est formidable, aucune n’est minable, mais leur réponse pour y remédier est parfois différente. Simplement dans la capacité à différentier réellement les voyageurs assidus des passagers occasionnels (autrement qu’avec une administration des miles, sous-traitée et ultra-procédurée, pas présente pendant les vols). Et surtout à moduler les services et procédures en conséquence. Parce qu’il ne s’agit pas juste de mettre la PIL et les commentaires des passagers sur une tablette interactive, il faut aussi que le personnel ait la liberté d’initiative – et la confiance de son management ! – pour exploiter utilement l’information.
Pendant ce temps, comme vous le dites, avec Air Napoléon, les commentaires des passagers sont certainement consignés quelque part. Consigner : mettre en dépôt chez un tiers.
Aller d’un point A à un point B… Vous avez été transféré de chez Easyjet? C’est quand même dommage que les cadres supérieurs d’AF n’aient pas intégrés la notion de service, vantée par le marketing. Malheureusement, vous donnez raison a l’auteur de ce blog, même si le procédé (l’auto upgrade) est cette fois-ci critiquable.
Je fus aussi platinum ou gold sur AF plusieurs années durant, mais autant que possible, j’évite cette compagnie depuis plus de 2 ans.
Monsieur votre courroux n’a d’égal que votre ego démesuré de connard de service.
Mais pourquoi persistez vous dans l’erreur et continuez vous à prendre Air Napoléon ?
Comment osez vous dire du mal de la compagnie ou les pilotes ont appris aux oiseaux a voler ! Ceci relève de lèse majesté et vous devriez être brulé sur la place publique ! Air France est quand même la compagnie qui plante le plus d’avions depuis ces 15 dernières années et celle qui n’a toujours pas compris qu’une évolution est nécessaire pour espérer survivre. Alors, Monsieur le Belge, un peu de respect pour nos fossiles de l’aéronautique qui auront bientôt un hangar pour eux seuls au musée du Bourget, non peut être !
A propos de fossile, on lit aussi : « Fossilisée par ses réflexes d’opérateur jadis monopolistique, [AF] symbolise hélas à merveille le mal qui ronge notre pays tout entier. À savoir une incapacité flagrante à se mettre à l’heure du monde. » (http://www.contrepoints.org/2013/08/02/133157-voici-pourquoi-air-france-va-sans-doute-mourir)
fleuves,
vous écrivez beaucoup trop pour finalement ne pas dire grand chose …
Apprenez à allez a l’essentiel, on vous lira jusqu’au bout !
Ça vous aidera aussi dans votre travail, vous serez plus efficace, et oh bonheur, vous aurez peut être moins besoin de voyager !
PS: ne vous donnez pas la peine de répondre, je ne reviendrai pas sur votre blog, d’un naturel optimiste je préfère toujours voir le bon coté des choses.
Cher Air Napoléon,
Je lis avec effroi les réactions ci-dessus du personnel d’Air France à votre blog. Entre les messages d’insultes qui reflètent l’esprit fermé, voire limité, qui prédomine dans cette compagnie, et le retour plus posé, mais poussiéreux, du Commandant particulièrement « incapable de se mettre à l’heure du monde », on comprend que personne chez Air France ne se remet en question. N’y-a-t-il sur pnaf.net dont vous dites qu’il redirige vers cette page, aucun employé de la compagnie capable de prendre « un bon coup de pied au derrière » (même si vous tapez parfois un peu fort) et chercher dans ce blog, qui traduit bien des agacements de passagers, des pistes pour mieux répondre aux attentes du client ? Ne doit-on lire du personnel Air France que l’expression de son immobilisme syndical, culturel ou d’entreprise ? Continuez votre blog, cher Air Napoléon, à force de secouer il finira bien par tomber quelque chose de bon…
Monsieur, vous n’êtes pas un « frequent flyer » mais un « nervous flyer ». Non? vous n’êtes pas un « nervous flyer » mais simplement vous ne vous sentez pas très bien? C’est pourtant très commun pour un « nervous flyer » de nier et prétendre ne pas en être un. Il vous faut juste des bonbons (vous les avez déjà?), un sac à mettre sur la tête et du vallium pour vous aider à vous la fermer. Vous insistez? et tout ce que vous voulez était un verre d’eau? Vous êtes vraiment un client très difficile, monsieur. Il n’est aucun besoin d’être aussi grossier!
Attention cher Thomas de ne pas finir exilé!
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Je ne crois pas que cette compagnie « néglige ses clients fidèles » sans remettre en cause les désagréments que vous rencontrez. En effet la politique de surclassement a été modifié voilà quelques années afin d’y mettre un peu d’ordre et de cohérence commerciale et stratégique (même si j’imagine bien que cette notion doit vous paraître bien abstraite en rapport avec votre compagnie préférée…!). Aujourd’hui les clients « frequent flyers » sont identifiés et, régulièrement, récompensés par de petites attentions dont les surclassements font partie. Je ne dis pas que c’est systématique (justement afin de ne pas donner de « mauvaises habitudes » en terme d’attente et de perception de la valeur du produit) mais c’est pourtant bien le cas. Je ne dis pas non plus que vous en bénéficiez mais je pense que votre cas personnel (étant donné l’historique de la saga qui vous lie désormais à cette compagnie) ne peut être représentatif de la manière dont sont traités les passagers réguliers et fidèles. En discutant avec certains d’entre eux on se rend compte qu’ils sont dans l’ensemble satisfaits même si vous allez m’apporter des contre exemples j’en suis persuadé.
Il est tout autant injuste de dire que la compagnie dénigre tous ses clients que de dire que son service client est excellent.
Quant aux compagnies du Golfe personne ne remettra en cause leur qualité de service et les attentions dont profitent leurs clients. Il faut simplement préciser qu’avec une facture carburant leur permettant de dégager des marges plus que confortables il est plus aisé d’accorder différentes attentions et autres surclassements qui ne viennent pas ternir un compte de résultat très excédentaire!
Cela ne doit pas être l’excuse absolue pour ne pas évoluer mais les comparaisons sont toujours plus parlantes à périmètre comparable. Ainsi vous ne pouvez pas réellement comparer les performances sportives de Paris et d’Anderlecht qui se sont récemment rencontrés en football étant donné les ressources dont disposent les deux clubs…
Bruno,
Je ne vais pas donner des contre-exemples, mais juste des exemples de passagers qui me disent qu’ils sont satisfaits : une certaine clientèle qui ne parle pas anglais et apprécie le service en français ; une certaine génération qui pense que la compagnie française est la meilleure car elle est française et que d’ailleurs elle pilote le concorde ; des passagers qui, par convictions religieuses ou patriotiques, refusent encore de prendre des compagnies du moyen orient ; des passagers qui ne prennent usuellement que l’éco découvrent la classe affaires ; des passagers qui bénéficient d’avantages politiques de type Club Zéro… Attention, c’est quand même, sauf pour la dernière catégorie qui voyage surtout aux frais de la compagnie (si on force le trait), des segments de clientèles qui ont tendance à se réduire.
D’autant que vos considérations, sans doute pas totalement fausses, mais exagérées, sur les biais de concurrence avec le Golfe, la majorité les oublie quand elle est devant une page internet qui donne des horaires et des prix, avec d’un côté une offre en déclin (le service accéléré sur les vols partant le soir, sous le couvert d’une volonté d’être plus rapide, est une baisse notable de niveau de service) et de l’autre, pour un prix plus intéressant, des prestations toujours renforcées (le chauffeur entre le domicile et l’aéroport, le salon toujours plus luxueux, le minibar, et parfois le bar, pendant le vol, le wifi on air à présent pour moins de 2 euros, l’hébergement en hôtel de luxe en cas de correspondance longue…). Piloter une compagnie en postulant le contraire est absurde : c’est la reléguer en troisième division, si vous aimez les comparaisons footballistiques.
Face à cela, vous évoquez des « petites attentions ». Oublions le surclassement : on sait qu’il n’est opéré que lorsqu’il s’impose pour des raisons de remplissage de cabine. On sait aussi qu’un voyageur fréquent tel que moi, qui prend 95% de ses vols longs courriers en classe business, n’aura dans ces conditions quasiment aucune chance de surclassement (s’il y a une classe supérieure, ce qui n’est que rarement le cas, on favorisera d’abord les tarifs GP et les Club Zéro et autres décorations militaires).
Regardons les autres attentions, celles qui peuvent faire la différence lorsqu’elles sont intelligemment accordées. Et voyons, au-delà d’une consigne marketing « oser », ce qui est envisageable par « l’ordre et la cohérence commerciale » de la compagnie. Car pour oser, il faut de la confiance envers ses équipes et de la liberté (ce qui est loin d’être acquis chez Air Napoléon : cf. le besoin de mettre de l’ordre dans les surclassements souvent justifié par des abus du personnel « qui revendait cet avantage »), mais aussi parfois des moyens. Qu’est-ce qui est prévu quand un « passager régulier fidélisé » pour reprendre vos termes, arrive en retard et rate son vol ? Après négociation, on acceptera qu’il ne paie pas les frais de réémission du billet (mais il devra payer une différence tarifaire sur l’aller et le retour) comme c’est le cas pour tout passager qui pleure un peu sur son cas. Qu’est-ce qui est possible pour ses bagages, s’il dépasse légèrement 24 kg dans une valise éco même s’il a droit au double ? Il va transférer de la valise vers ses poches, comme tout le monde. Est-ce que l’équipage dispose à bord d’éléments de confort (bouchons d’oreille par exemple en éco) ou de personnalisation (assaisonnements complémentaires en business) pour satisfaire des demandes de passagers à haute contribution ? Non. Est-il possible en classe affaire de manger à horaire décalé sur le passage de la cantinière ? Non. Peut-on recevoir avec son apéritif les gaufrettes salées servies auparavant, désormais réservées au « bar de nuit » ? Non, elles ne sont déballées qu’à l’ouverture du bar. Etc.
La troisième division, Skytrax lui met 3 étoiles. Parce que ça manque de personnalisation, de service et de progrès. Ce n’est pas un positionnement honteux, sauf quand le PDG prétend qu’il va porter en 2014 sa compagnie au niveau 5 étoiles.
Je réagis enfin à vos propos sur ma « saga ». Officiellement, la compagnie Air France n’a évoqué ce blog qu’au cours d’une rencontre avec un Directeur régional, qui m’a indiqué que je pouvais y écrire ce que je voulais tant que je réduisais mes messages au service client, qui visiblement n’arrangeaient pas ses statistiques de satisfaction clientèle ; et dans un appel téléphonique de son successeur, pour dire que personne ne lisait chez Air France ces propos nuisibles et inaudibles. Je ne vois dès lors pas en quoi j’aurais chez cette compagnie un traitement différentié. Et paradoxalement, si j’en avais un, cela montrerait qu’elle est capable de personnaliser le traitement des voyageurs fréquents.
Mais ne rêvons pas, rien dans les comportements des PNC ou interlocuteurs au sol ne confirme ce point.
Personnellement je trouve sain et normal que le président de cette compagnie ait comme ambition de la faire évoluer vers une gamme 5 étoiles. En tant qu’employés (ce que je ne suis plus) je serais plutôt rassuré que mon président ait cette ambition plutôt que de se larmoyer ou d’envisager rester éternellement à la traine.
Cela n’empêche pas que les moyens à sa disposition sont limités. Vous citez les hébergements en hôtel de luxe, les transferts en limousine, etc. mais vous oubliez que la compagnie est en train de faire partir 5.000 personnes et je suis persuadé qu’elle serait ravie d’avoir les moyens d’offrir ces attentions à ses clients!
Concernant les billets GP en first je crois que vous mélangez deux choses: les billets GP que les salariés peuvent prendre (classe first exclue) et les prérogatives que s’octroient certains commandants de bord. Les salariés ne peuvent pas acheter de billets GP en first et je ne connais aucune personne qui a été surclassée de business en first en tant que GP. Mais peut-être en connaissez-vous?
Cependant certains CdB font voyager leur compagne dans cette classe en effet. Pratique qui n’est pas appréciée des autres personnels mais que voulez-vous…comme le dit l’adage « dès que les portes se ferment le pilote est seul maître à bord ».
Concernant la possibilité d’identifier certains passagers je crois que vous vous trompez. Lors de mes années dans cette compagnie nous pouvions identifier et « accueillir » certains clients (directeurs, hommes politiques, etc.) et je ne pense pas que cela ne soit plus le cas aujourd’hui… encore une fois je pense que, sans légitimer la pratique, vous bénéficiez d’un traitement spécial du fait de vos déboires… sans que cela ne remette en cause la possibilité de la compagnie de faire du traitement sur mesure!
N’avez-vous pas l’impression d’être en auto-contradiction ? Comment on fait pour réconcilier le PDG qui annonce cinq étoiles, comme vous le défendez, alors qu’on sait tous qu’il n’en a pas les moyens, comme vous le soulignez ? La Direction tomberait de haut si elle s’avouait qu’elle est à la tête d’une compagnie moyenne voire bas de gamme. Cette certitude bien prétentieuse qu’il faut donc clamer une vision sélect (tellement sélect d’ailleurs qu’elle tend à mépriser le passager), il n’y a que la Direction pour croire que ça rassure son personnel. Les personnels navigants et au sol avec qui j’échange, qu’ils connaissent ou non ce blog, qu’ils aiment ou n’aiment pas le ton de ce blog, expriment tous la même chose : il n’est pas actuellement possible de faire du haut de gamme, ni en termes de finances, ni en termes d’infrastructures, ni en termes d’organisation, ni sans changer radicalement de culture ; et faire croire le contraire n’amène qu’à multiplier les déceptions des passagers et les conflits.
Votre honnêteté tant vis-à-vis de la compagnie et de la réalité vous amène aussi à écrire qu’il n’y a pas de GP en first, mais d’autres personnes qui bénéficient de la cabine sans en payer le prix. Vu du passager lambda que je suis, c’est kif kif : il y a des passe-droits, qualifiés sous le terme générique de GP (pour gratuité partielle, OGP, grand profiteur ou tout ce que vous voulez), et pas des passagers fréquents.
On pourra effectivement rajouter dans la liste à côté des GP les ministres, ex-premières-dames et autres chanteurs (sauf Joey Star qui s’est fait refuser l’avantage). Oui, je vous le confirme, ils sont bien identifiés. Mais je parlais de personnalisation du service, pas de « peoplelisation ».
Car tout ça ne nous dit pas ce que la compagnie a fait ou compte faire pour traiter différemment ses frequent flyers par rapport aux passagers ponctuels, et leur offrir d’autres services, d’autres procédures, moins standard, répondant à d’autres attentes, parce qu’ils sont fréquents, notamment liées à la lassitude, à la connaissance préalable des dysfonctionnements ou lacunes, à une recherche d’efficacité plus que de luxe ou de découverte…
Car c’est un critère sur lequel se distinguent très certainement les compagnies 5 étoiles, et en particulier celui qui m’intéresse le plus, et pour lequel je n’ai jamais eu de réponse, que la question soit posée sous la forme « comment être traité avec intelligence, plutôt qu’avec des procédures ? » ou « qu’est-ce qui a été fait spécifiquement pour les passagers réguliers ? ».
A noter que j’ai déjà identifié comme éléments de réponse : les panneaux rouges prioritaires (mais ce n’est pas une initiative de la compagnie) et le changement des prestations dans les salons à CDG (mais il n’est que partiel et –surtout – ponctuel : on ne voit pas de renouvellement périodique systématisé).
Je crois que nous pourrions débattre des heures sans jamais être d’accord mais c’est ce qui fait l’intérêt du débat finalement.
Personnellement je ne trouve pas contradictoire que le président de la compagnie ait comme objectif et feuille de route d’en faire une 5 étoiles…même si aujourd’hui les conditions ne sont pas réunies pour y parvenir. Oui la compagnie n’a pas les moyens de réaliser à l’heure actuelle son ambition car elle doit d’abord mener son plan de départs volontaires puis, certainement, une vaste restructuration pour retrouver des couleurs. Mais cela ne doit pas conduire ses dirigeants à se satisfaire de jouer en troisième division. Encore une fois je trouve cela rassurant que ses dirigeants aient de l’ambition tout en sachant les efforts à produire pour l’atteindre. Sinon que faire? Se lamenter et attendre tranquillement de toucher le fond (sauf si comme vous on pense que la compagnie y est déjà!!)? Je préfère un président qui souhaite aller de l’avant sans se voiler la face sur les efforts à faire plutôt qu’un mormon dépressif qui attend la mise à mort de sa compagnie.
Pour la personnalisation des services vous déformez mes propos: oui les hommes politiques et autres peuple sont bien identifiés et bien souvent traités comme des VIP mais quelle compagnie ne le fait pas? Vous pensez que les gouvernants des pays dont sont issues les compagnies qui vous sont si chères s’acquittent normalement de leurs billets? J’en doute…
Mais mon propos visait plutôt à confirmer que Air Napoléon est capable d’identifier certains clients comme des directeurs, chefs d’entreprise, etc. afin de leur apporter ce petit plus commercial…vous ne me croirez certainement pas mais c’est bien le cas.
Même si cette compagnie n’est peut-être pas au niveau des ses principales concurrentes il ne faut pas non plus présenter un tableau plus sombre qu’il ne l’est en réalité. Vous avez l’expérience de voyages fréquents et pour ma part une petite expérience dans le domaine commercial de cette compagnie qui me permet de nuancer trains de vos propos.
Oui la compagnie a du boulot à faire pour améliorer son service mais affirmer qu’elle ne fait rien n’est pas vrai non plus…
Non le débat n’est pas inutile et il est quelque part dommage que vous ayez quitté la compagnie car aucun responsable de celle-ci n’a jamais pris la peine de débattre sur le fond. Vous avez raison, il faut garder de l’ambition pour progresser et il est bon que les dirigeants de la compagnie la communiquent en interne comme en externe. Mais une cible n’est pas tout, il faut aussi une trajectoire concrète et positive sinon on se décrédibilise. Aujourd’hui, le marketing clame que la cible est déjà atteinte, la direction gonfle la cible à chaque interview ou conférence de presse en méprisant de répondre sur l’existant qui perdure, mais le sol, le service client, le programme de fidélisation durcissent les procédures par restrictions budgétaires, en totale contradiction avec la cible, les PNC se bougent ou pas, selon leur motivation, avec des moyens et effectifs réduits en contradiction avec la cible… bref on nous dit qu’en ayant moins bien aujourd’hui on aura mieux demain. Un passager avisé volera donc ailleurs et attendra que la cible soit atteinte pour revenir… et si on fait tous comme ça effectivement on touche le fond, parce qu’il n’y aura plus de revenus pour financer la cible et repartir. C’est pourquoi ce blog interroge sur ce qui est fait maintenant, dans la trajectoire, pour éviter qu’elle soit dans la simple restriction et l’attente de jours meilleurs. Par exemple être moins procédurier dans le programme de fidélité, être plus proche des clients fréquents en donnant des vrais droits d’initiatives au équipes (et pas des règles codifiées pour les chefs d’entreprise qui font voyager plus de 10 personnes par mois, qui sont sans doute celles auxquelles vous faites allusion), être plus humble et à l’écoute, faire quelques améliorations intermédiaires pour ne pas être totalement hors course comme l’est le service de nuit… je ne dis pas que c’est facile, mais des exemples sur ce blog montrent qu’il y a beaucoup de points qui actuellement ne vont pas dans ce sens. Je me bats depuis un mois pour 188 miles sur un vol qui n’est pas régularisé parce que je n’ai pas envoyés tous les papiers (j’ai envoyé la preuve d’achat). On s’en fout des miles, mais une compagnie qui dépense des heures de service client pour me dire que non, on ne fait pas d’exception à la procédures qui cherche les passagers tricheurs (je pense avoir assez de miles et statuts pour ne pas tricher sur 188 miles), ça m’inquiète sur la culture actuelle et son écart absolu avec la cible. Une compagnie asiatique répond à un passager fidélisé qui demande 1.6 euros environ qu’elle est très heureuse de les lui donner sans rien vérifier. Et ce n’est pas juste le cas de l’auteur du blog : la situation est identique sur un dossier parallèle d’un passager moins connu! En conclusion : que fait-on pour que ça progresse ?
Et si l’exemple des 188 miles vous semble futile (ce qu’il est) il y en a bien d’autres, vu du personnel, dans un récent article de Déplacements Pros, avec notamment des rumeurs sur la suppression des basses provinces annoncée en janvier contredite entretemps. Bref, on clame la cible mais on tatonne sur la trajectoire. Tandis que les concurrents européens appliquent des stratégies moins prétentieuses mais plus porteuses de résultats, tandis que les américaines, grâce à des « mises en faillite » pour réformer plus vite, copient les compagnies du golfe, et tandis que l’Emir Ed achète des A380 équipés haut de gamme.
Je suis sceptique sur « les stratégies européennes moins ambitieuses » lorsque je vois la flotte et les commandes de Vueling par exemple.
La compagnie a des ambitions sur le moyen-courrier, via sa filiale transavia.com, mais de heurte à des négociations délicates avec les organisations syndicales.
Concernant les bases province le problème est identique: devant l’échec commercial et stratégique manifeste il faut arrêter le massacre mais les contraintes sociales (prenez par exemple l’intégration des salariés « indignés » de Bastia par exemple) empêchent la compagnie d’aller aussi vite que nécessaire.
Alors oui la compagnie ne peut pas atteindre son objectif à court-terme nous sommes bien d’accord mais afficher une ambition, un objectif est tout de même permis! Et je crois fermement que la compagnie est sur la bonne voie même si ça prendra du temps…et qu’on peut en effet être frustré lorsqu’on lit dans la presse les commande d’A380 passées par EY.
Alors oui vous trouverez toujours des salariés de cette compagnie pour cracher dans la soupe et dénigrer les choix de la direction…mais vous en trouverez beaucoup moins qui se prennent par la main, démissionnent et vont appliquer les « méthodes miracles » ailleurs…heureusement qu’à l’inverse la compagnie compte dans ses rangs une majorité de salariés méritants et compétents (si, si!) qui œuvrent pour que la compagnie retrouve une place plus en phase avec les ambitions de son président.
Je n’ai pas écrit « des stratégies ambitieuses », avec un investissement fort et des objectifs progressifs, mais j’ai écrit des « stratégies prétentieuses » : celles qui annoncent qu’on sera les meilleurs tout en avançant avec des bouts de ficelles et bloquant sur les difficultés internes que vous citez. La différence est sans doute là : est-ce qu’on propose un service ou un rêve ? Dépassée par la concurrence et engluée dans sa prétendue image de marque, perdue avec le concorde, Air France doit arrêter de vendre du rêve sans service, parce qu’on est de moins en moins nombreux à y croire, et se battre avant tout sur le service. Je pense qu’on est d’accord sur ce point. Mais qu’est ce qu’on va encore avoir en janvier : une conférence de presse. Pas pour afficher ce qui a été fait et fonctionne désormais, mais pour dire que demain, en supprimant les basses provinces, tout ira mieux, exactement comme on a déjà dit avant qu’en créant les basses provinces, tout irait mieux. Ca doit faire trois ans que ce blog existe, et plus de temps encore qu’on me dit que les choses changent et que bientôt on pourra se concentrer sur le client. Puis finalement c’est pas possible à cause des corses, des directeurs qui ne pensent qu’à leur carrière, et du contrat Grand Mère Poularde signé pour 100 ans… Y a pas quelqu’un dans le personnel compétent que vous évoquez (et je sais qu’il y en a, ainsi que des héros qui se battent quotidiennement pour avoir des clients satisfaits malgré l’immobilité et les tâtonnements du système) qui peut concrètement mettre en place immédiatement des changements évidents pour remettre le client au centre, donner les moyens et la confiance aux équipes, corriger les problèmes sans gloire, plutôt que de commencer par créer un programme, lui donner un nom débile style B&B, perdre son temps dans des vidéos marketing, oublier les indispensables modifications basiques ou de fond pour promettre plein de trucs bien plus blibg bling, mais qui demandent trop de changement, et n’aboutir à rien ou trop lentement ? Bref, n’y a-t-il pas moyen d’agir pour que la compagnie puisse afficher des garanties de service et de personnalisation à ses passagers, en particulier fréquents (et il n’y a pas besoin d’être chef d’entreprise pu d’avoir la légion d’honneur pour être passager fréquent et être digne d’attentions personnalisées) dans les deux mois qui viennent sans attendre les nouveaux sièges. On va encore dire que la compagnie est trop grosse, que ce n’est pas réaliste. Alors dans ce cas, parler de compagnie 5* n’est pas réaliste.
Mais puisque les équipes compétentes oeuvrent déjà pour atteindre les ambitions prétentieuses du président, tout va bien. On va encore être quelques-uns à critiquer ici la compagnie, en particulier sa faible capacité à se remettre en question, à faire confiance aux passagers plutôt qu’aux dogmes internes, à évoluer rapidement tant elle est proceduralisée, à personnaliser le service tant elle est proceduralisée, à corriger simplement les petits détails pout améliorer l’expérience voyageur, du sourire l’enregistrement (plutôt que le contrôle policier du statut sur la carte) à la poubelle prévue au tapis bagage pour recycler le tag bagage. Puis tout sera réglé au 1er janvier 2015.
Bruno, vous êtes aussi lus par d’autres passagers que l’auteur de ce blog, et je voudrais vous dire que vos propos m’incitent à non seulement ne plus voler avec Air France, mais plus encore à m’inquiéter sur l’avenir de la compagnie, ou plus exactement même souhaiter sa disparition. Il faut dire qu’il y a pour le moment sur ce blog, ici des messages de votre part, comme représentant de la direction, ou en tout cas se chargeant de porter ses messages d’ambition auto-glorifiante, intéressé uniquement par le succès personnel du chef ; et ailleurs (article Business 1*) les messages de « Déheme » du type personnel syndiqué, intéressé par les avantages acquis, perdus, maintenus, regrettés ou autres du personnel (dont certains semblent surréaliste à l’employé de PME que je suis, sans avantages particulier si ce n’est celui d’avoir un emploi).
Il n’y a aucune place pour le passager, entre la prétention du chef (qui n’a obtenu comme progrès après tout son cinéma que le pain chaud en business, et sans doute une amélioration de son image personnelle qu’il soigne plus que ses passagers – cf. « manager de l’année », d’une compagnie qui offre moins à ses clients !) et la hargne des employés (qui s’accrochent à leur avantages sans réaliser qu’il faut avant tout s’accrocher à la satisfaction des clients si on veut disposer des moyens pour financer ses avantages).
Alors les passagers vont voir ailleurs, dans les compagnies qui basent leur succès et les avantages du personnel sur la satisfaction du client. Et partent de Londres, de Bruxelles, de Genève, en attendant qu’Air France toujours plus médiocre libère enfin de la place pour d’autres transporteurs… Quel gâchis, d’autant qu’il est causé par les équipes internes plus que les passagers qui sont restés fidèles pigeons trop longtemps.
Cher Gaspar,
Je ne suis pas un « représentant de la direction » mais, comme je l’ai déjà indiqué un ancien salarié qui a démissionné. Ce qui fait une petite différence vous en conviendrez.
Mon propos, lors des échanges avec l’auteur de ce blog, vise à rétablir quelques éléments de comparaison cohérents et en pas ternir plus qu’il ne faut le tableau d’une compagnie qui se bat avec ses armes, est en pleine restructuration, et essaye d’abord de survivre avant de se lancer dans une révolution culturelle qui, peut-être, la placera au niveau de certaines de ses concurrentes aujourd’hui bien loin devant.
Mon objectif est juste d’apporter quelques arguments (que vous allez le droit de juger contre- productifs) face au procès en incompétence généralisée fait aux équipes de la compagnie et surtout combattre l’idee selon laquelle « la compagnie se fout du client », propos que vous relayez et que je ne cautionne pas. Oui vous pouvez avoir quelques expériences malheureuses…comme sur n’importe qu’elle compagnie. Je ne dis pas que cela excuse les points sur lesquels la compagnie doit s’améliorer, je dis simplement que c’est quand même difficile d’avoir les honneurs d’un blog à charge (et qui fait des émules apparemment) alors que malgré tout le service apporté au client, même s’il peut être amélioré bien entendu, n’est pas aussi mauvais qu’affirmé dans de nombreux commentaires.
Vous insistez sur les privilèges dont profitent les salariés de cette compagnie…oui ils en ont comme ceux de la totalité des grandes entreprises publiques (EDF, FT) ou privées (Total, constructeurs automobiles). C’est comme ça mais rassurez-vous notre gouvernement veille et se penche sérieusement dessus…voilà qui ne réglera pas le soucis de qualité de service mais vous rendra peut-être moins hargneux à votre tour!
Vous avez raison la concurrence est de plus en plus forte et de plus en plus présente. C’est le marché qui veut ça et c’est normal.
En revanche vous partagez la perplexité de l’auteur sur les ambitions annoncées par le président de la compagnie mais je ne peux que confirmer mes propos: heureusement qu’il a des ambitions pour son entreprise! Pour votre PME vous n’en avez pas? Vous pensez que c’est la crise, que tout va mal, les charges augmentent, vous n’y arriverez jamais? Pas très positif comme discours vous ne trouvez pas?!
Bruno,
Vous êtes un « ancien de » (sur le web sous votre nom, on voit Transavia, ce qui ne semble quand même pas très lointain…), Delhème est un « ami de »… Mais acceptons la nuance.
C’est tout à votre honneur de vouloir mettre en lumière les points positifs d’Air France, sur un espace effectivement à charge, ou plutôt qui caricature la compagnie dans ses points noirs. Mais qui voit souvent juste dans le ressenti réel des passagers réguliers, ou sans doute d’une catégorie de passagers réguliers, mais à mon avis plus que quelques émules (au fait, il y a plus de 4000 likes sur la page facebook d’Air Napoléon, et je sais que nous sommes plusieurs lecteurs attentifs de sites/forums/reports aéronautiques à suivre ce blog).
Mon point n’est évidemment pas de dire qu’il n’y a que des points noirs ou que j’adhère à chaque propos de l’auteur de ce blog, loin de là. Mon propos est de dire que, dans le rôle de défenseur de la compagnie que vous soutenez, vous mettez uniquement en avant la prétendue compétence du personnel (il y en a, je suis d’accord, mais pas toujours) et l’ambition positive du chef (elle est tellement rose et autogratifiante qu’elle agace, mais admettons que c’est mieux qu’un dessin tout noir).
C’est bien, mais avec le potentiel du personnel et les promesses du chef, qu’est-ce qu’il fait le passager ? Faudra un jour que ça soit concret, et lui donner du service, au lieu du potentiel, et des progrès, au lieu des promesses. Ce sur quoi vous (ou Délhème, ou finalement personne, puisque de toute façon vous n’êtes qu’un « ancien de », etc) ne dites rien, parce qu’il n’y a rien à dire. En 2013, comme passager, je n’ai pas vu Air France avancer. Vous me direz qu’en interne, le PDG est motivé (je vous rassure, dans ma PME aussi on est motivés et le PDG rêve de plein de trucs bien, mais ce qui importe c’est plutôt de savoir si les clients sont contents et s’ils rêvent de nous). Vous me direz qu’en interne, les problèmes de personnels et de structure sont progressivement traités. OK, ça avance peut-être en interne (bien qu’à lire Delhème, on en doute), mais sans aucun résultat pour le client. Vous comprendrez qu’à force d’attendre que vous régliez sempiternellement vos problèmes internes, en tant que client, on ne se contente pas d’écouter et payer les rêves marketing de Juniac, mais qu’on aille directement chercher la réalité avec les concurrents d’Air France. Voire, comme je le disais dans mon message précédent, qu’on aimerait qu’Air France avec tous ses rêves et ses problèmes internes, libère de la place pour que plus de compagnies qui sont déjà la la cible partent de Paris.
Dans votre réponse vous écrivez, « AF essaye d’abord de survivre avant de se lancer dans une révolution culturelle » : c’est exactement ce que fait AF, alors qu’en tant que passager qui observe d’autres compagnies aussi, il me semble qu’il faudrait une révolution culturelle si AF veut survivre. Car vous avez tord de dire que la compagnie s’intéresse au client. Elle croit peut-être se préoccuper du client, de lui faire des appli, des sites facebook, des questionnaires. Mais s’il faut avoir raison et tord, ce sera toujours la compagnie qui a raison et le client qui a tord. et c’est, plus que des commentaires sur un bon ou mauvais service, ce qui me parle dans la lecture de ce blog, et ce qui fait qu’Air France n’a pas le sens du client.
Bruno a raison quand il dit que c’est bien que la PDG ait une vision d’avenir. Mais derrière ces propos, il dit surtout que les personnes juste en dessous du PDG sont des incapables qui ne cherchent même pas à mettre en œuvre cette vision. Au contraire, ils tirent les avantages de leurs gros salaires, de leurs voyages pas chers que vous appelez « GP », tout en disant que c’est la faute aux compagnies du Golfe et aux PNC qui sont trop nombreux. Air France = clients mécontents, salariés mécontents, sécurité douteuse (concorde, rio-paris…), prétention des chefs, démotivation du personnel. J’ai honte du niveau si bas auquel nous sommes tombés !