Air Napoléon

Quand la compagnie fictive Air Napoléon décrite sur ce blog perd votre bagage, elle vous fait aussi perdre votre temps. Au téléphone d’abord, jusqu’à ce que vous connaissiez par coeur chaque note de la musique d’attente. Dans la paperasserie ensuite, jusqu’à ce que vous rassembliez chaque note d’achat des objets perdus.

Dès trois jours de retard de livraison, vous aviez certes établi une lettre d’inventaire qui décrit le contenu détaillé de la valise, pour aider à la retrouver. Après vingt-et-un jours, on admet que les chances de revoir le bagage sont trop minces, et vous redemande un inventaire. Non seulement la compagnie ne peut suivre correctement les valises qui transitent en soute, elle ne peut non plus faire suivre un courrier d’inventaire pour qu’il transite du service bagages au service réclamations.
Ce dernier, dont on connaît la difficulté à s’écarter de la culture interne de la procédure sinon rien, exige un décompte exact des objets perdus ou remplacés, preuves d’achat à l’appui. Un simple coup de google permet de comprendre les règles du jeu : donner n’importe quel reçu (hors matériel électronique qui n’est pas éligible) jusqu’à 1300 euros, le maximum remboursable.
Et quand vous affirmez à Air Napoléon que votre lettre d’inventaire déclarée quinze jours plus tôt vaut déclaration de perte, pour 680 euros dont vous attendez le simple remboursement, sans chercher à gonfler la facture, on vous renvoie à la procédure imposée par le service réclamations.

J’ai récemment voyagé sur une compagnie nationale française qui pourrait ressembler à Air Napoléon. On m’a servi le même discours relatif aux preuves d’achat, à la suite d’un processus tout aussi mal organisé que celui d’Air Napoléon. Mais quand j’ai renvoyé la lettre d’inventaire et un RIB en proposant un remboursement, sans autre compensation mais sans joindre de paperasse, on m’a répondu favorablement. Merci de m’avoir évité de perdre plus de temps.

Je m’interroge néanmoins. Pourquoi, dans mes échanges avec cette compagnie historique française, le service bagage, y compris son responsable en charge des passagers fréquents arc-bouté sur les procédures immuables et l’avantage -particulièrement symbolique- d’un délai de réponse réduit pour les passagers les plus fréquents, a-t-il prétendu qu’une lettre sans justificatif n’était pas autorisée ? Et pourquoi Fanny m’a-t-elle rappelé au vingt-huitième jour pour me demander de renvoyer les factures, puis découvrir qu’il avait été convenu de procéder autrement ? Il y a là un petit air napoléon…

un air napoléon