Air Napoléon

Lundi de la semaine dernière, alors que j’étais à Gibraltar, j’ai reçu un appel d’un numéro masqué.  Enfin, pas totalement masqué,  juste anonymisé : +99 12345678.

Je connais bien ce numéro. C’est le service clientèle de Miles & Blues, une conseillère cherchant ses mots voulant me préciser que mon courrier du 11 octobre avait bien été traité.

Par « bien traité« , il faut bien sûr comprendre « selon la procédure« . Les termes exacts sont : « J’ai transmis votre commentaire aux personnes de Miles & Blues, comme on y est obligé ; par contre je ne peux pas vous dire ce qu’ils en font, ils s’en servent sans doute pour améliorer les choses, mais il n’y a pas de suivi« .

J’avais quelques temps auparavant signalé que la compagnie yougoslave devenue serbe CAT Airways appliquait sur les vols qu’elle opère depuis Belgrade pour Air Napoléon une consigne obsolète : renvoyer les clients Maximum du programme Miles & Blues au guichet Air Napoléon pour obtenir un bon d’accès au salon. Le guichet Air Napoléon ayant été fermé à l’aéroport de Belgrade l’an dernier, on vous explique qu’il y a une agence en centre-ville.

C’est une aberration comme on en trouve tant dans Miles & Blues, le programme de fidélité qui multiplie à l’infini les règles, conditions et exceptions, pour ne pas donner trop d’avantages mais ne pas paraître en donner trop peu. C’est avec des consignes énarchiques comme ça qu’à Hong Kong le partenaire Dalton vous envoie, parce que vous êtes détenteur de la carte Air Napoléon, au salon Miles & Blues qui est fermé aux heures où la compagnie américaine opère ses vols. Ou qu’un samedi à Seattle, vous serez refusé au salon parce qu’aucune de vos liaisons avec l’Europe réalisées le vendredi et prévue le dimanche ne se fait « dans le même jour solaire » que la connexion domestique que vous prenez.

Parce que j’entends  naïvement un patron d’Air Napoléon qui raconte un peu partout qu’il veut mettre sa compagnie à niveau, et même dépasser ses concurrents,  j’ai pris le temps d’expliquer la situation yougoslave aux services clientèle Miles & Blues. On pourrait penser qu’ainsi alertés, ses responsables émettent une mise à jour de la consigne en vigueur, soit pour que le bon d’accès soit directement produit par le personnel CAT, soit pour qu’il soit clairement indiqué que la compagnie refuse l’accès au salon malgré ses promesses commerciales contraires.

Et un moment, j’ai cru que c’était ce qui avait été fait. Dans un  premier courrier en effet, Miles & Blues m’a précisé « Je vous remercie de votre témoignage qui a d’ores et déjà été pris en compte pour l’amélioration de nos prestations« . Agréablement surpris par la mention « d’ores et déjà pris en compte« , j’ai demandé qu’on me confirmer ce qui avait changé.

C’est là qu’est arrivé le coup de téléphone reçu à Gibraltar. Cet appel avait pour but de m’indiquer  que « d’ores et déjà pris en compte » signifie uniquement qu’on a transféré mon message depuis le sous-traitant qui dépouille les courriers vers l’équipe interne qui les stocke, comme prévu par les règles de fonctionnement interne.

J’admire la bravoure du dirigeant de la compagnie qui clame à tout va qu’elle progresse : quand on en est à un tel niveau de prouesse, il faut être cynique ou ahuri. Appeler un client fidelisé pour lui indiquer explicitement que c’est un sous-traitant, sans aucun contact direct avec la compagnie, qui lui parle ; pour lui préciser que, contrairement à ce qu’on peut comprendre de sa première réponse, rien n’a été fait ; que seul un transfert d’information a été envisagé, non pas parce qu’il serait bien pour améliorer les choses, mais parce que c’est « obligé dans la procédure » ; qu’il ne faut pas s’attendre à ce que les choses changent parce qu’ »ils » ne changent jamais rien ; et encore moins à recevoir des informations en retour par que « ils« , c’est une adresse de transfert, dont on ne sait pas trop bien chez le sous-traitant où elle aboutit.

J’ai appelé CAT à Belgrade : la consigne « ZAHTEVI AN NA CODE SHARE LETU » MAJ 10/01/12  13H12 n’a pas évolué. Mais eux s’appellent désormais Air Serber.

Pensez à récupérer le Funpass avant d’aller à l’aéroport (*) boissons non comprises