Le client passionnément ?

Bonsoir Miles & Blues,

Vos réf: 1311181835468985

Dans le cadre d’une banale régularisation de miles (vol Malaga-Paris), vous m’écrivez :

« Nous vous remercions pour votre courrier du 18 novembre 2013 . Vous nous faites part d’activités que vous souhaitez voir créditées sur votre compte. Nous vous remercions de nous adresser par courrier la copie de la carte d’accès à bord. »

Une fois de plus (et pour la troisième fois ce mois – sachant qu’on n’est encore que le 20 novembre), Miles & Blues me demande plein de documents justificatifs. Comme l’exige la procédure certes, mais sans aucune réflexion sur la valeur ajoutée, l’image renvoyée au client ou la rentabilité de l’exercice.

Cette fois, vous allez devoir vous débrouiller sans. J’en ai marre de vous renvoyer VOS documents parce que vous n’êtes pas capables de tenir correctement un relevé.

J’ai transmis avec mon message initial le dossier d’achat et toutes les références nécessaires.

N’est-ce pas suffisant pour :

  • comprendre que la prestation a été payée
  • régulariser les miles sans vous acharner sur le client !

Quelle valeur ajoutée à multiplier les échanges, les preuves, le temps de travail (coûteux pour vous), l’agacement du client (coûteux pour vous)… AUCUNE, si ce n’est l’hystérie d’une compagnie à s’attacher à la forme (SOUFFLEZ UN COUP…) et à « ce qui est écrit dans le règlement » (CHANGEZ LE !). Et si votre réponse à cette remarque est « ce n’est pas de ma responsabilité« , passez ce message à votre superviseur, pour qu’il le transmette au sien, jusqu’à atteindre enfin quelqu’un qui ait un droit d’initiative et d’intelligence.

Miles & Blues est le programme de fidélisation aérien le plus méticuleux pour promettre sans donner (plus de 450 cas particuliers d’exclusions dans des cas des partages de codes), donner moins qu’affiché (barème en ligne faux depuis plus de trois ans, arbitrage toujours défavorable au client), complexifier à l’infini le dialogue en cas de doute (en prenant toujours l’hypothèse anti-commerciale que le client est un tricheur).

Regardez vos concurrents : il n’ont pas investi comme vous dans la possibilité de joindre des pièces aux réclamations en ligne, pour pouvoir demander toujours plus de pièces. Ils ont investi dans la simplification et la satisfaction du client.

Regardez aussi vos récentes archives (réf 1311060835318007) : j’ai joué le jeu sur la précédente demande de régularisation (vol Paris-Rome). Miles & Blues n’avait pas bien comptabilisé et j’ai perdu mon temps à envoyer le billet, la carte d’embarquement, la photo dans l’avion, une facture de l’hôtel à Rome et toutes les autres preuves inutiles que vous exigez ou pouvez potentiellement exiger pour régulariser VOTRE incapacité à compter bien du premier coup. J’avais fait de même pour la régularisation d’un vol FLOP! Lyon-Lille du 26 octobre.
A votre tour de jouer le jeu sur cette demande de régularisation. Oubliez vos procédures, vos règlements absurdes et donnez pour une fois sans vous torturer le cerveau, 187 miles statuts et 188 miles primes, qui ne changeront rien à l’histoire, rien à mon statut Maximum de 2014, 2015, 2016 ou 2017 déjà virtuellement acquis, et rien à mon solde, parce que 187 miles, vous les vendez actuellement entre 3 et 4 euros sur votre site web. Rien qu’en lisant cet e-mail et le transmettant à votre supérieur, vous avez couté plus à votre entreprise.

Je ne dispose pas d’un service administratif pour régulariser chaque vol (ou tenter de vous faire simplement respecter vos promesses de gain). Ne montrez-pas par votre réponse ou votre absence de réponse que Miles & Blues est un service administratif sans intelligence ni intérêt dans la relation client. Ni dans la rentabilité de votre entreprise.
Vos représentants ont supplié le gouvernement de ne pas alourdir les charges sur l’aérien français ; n’alourdissez pas vous-même inutilement vos charges et celles que vous imposez à vos clients.

MERCI.

La machine Miles & Blues n’a pas tardé à renvoyer sa réponse (malgré quelques interventions de personnels éclairés qui gardent le sens du client, mais pas le pouvoir d’empêcher la machine de réciter la procédure) :

Nous avons le regret de vous confirmer qu’il n’est pas possible de vous répondre favorablement.

En effet, nous vous rappelons que selon que selon l’article 9.2 des Conditions Générales Miles & Blues: « le membre est tenu de conserver les documents nécessaires tels que les cartes d´embarquement et les reçus passagers, qui doivent être fournis pour obtenir un crédit rétroactif ».

Afin d’enregistrer votre vol sur votre compte, nous vous invitons donc à nous adresser une copie de votre carte d’accès à bord.

Je vais donc faire des photocopies…

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1 Response to “Le client passionnément ?”


  1. 1 Alain 10 décembre 2013 à 22:26

    Je reçois ce jour suite à une demande de crédit rétroactif sur UX, une réponse m’informant de l’impossibilité de traiter ma demande. Il m’est demandé la carte d’accès à bord. Or en pièce jointe de leur mail, figure la carte d’accès à bord que j’avais jointe à ma demande!


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