Depuis le lancement de Best & Burger, les vols Air Napoléon qui partent en fin de soirée de Paris ont désormais un service Bizbiz « accéléré », ce qui veut dire « réduit au minimum ». Au prétexte que les passagers apprécient un service plus rapide, Air Napoléon ne comprend pas que cela signifie « servi plus vite », mais en déduit qu’il faut réduire le service, et se place ainsi résolument au niveau des compagnies classées 1 étoile. Je le savais mais ai néanmoins choisi de voyager le soir de Noël sur un tel vol, à destination de Rio, car je n’avais pas trop envie de passer mon réveillon à arpenter des couloirs à Lisbonne .
J’avais déjà testé l’expérience Best & Burger de nuit, je n’ai donc pas été surpris, ni déçu, ni mécontent.
Il a juste fallu demander à certains PNC d’arrêter de faire semblant que c’est le top du top. Ce qui est agaçant, ce n’est pas que la compagnie soit faiblarde (ni la meilleure, ni la moins bonne), c’est qu’elle s’entête à se prétendre supérieure. Par exemple, ce soir de Noël, on recommande d’un ton pincé le « fagottoni aux fromages des saisons, saupoudré de coulis de courgette et concassé de tomates crémée » pour servir un vulgaire ravioli tomate en conserve, ce qui est quand même pas l’image que le marketing veut donner de la classe Bizbiz.
Le ton est donné dès le salon, en sous-sol. Certes, la prestation a récemment été changée, mais on reste dans la tranche dinde froide qui était déjà le principal ingrédient. Seule la soupe est chaude et nouvelle. Le dessert au chocolat, qu’on endure depuis septembre, est toujours aussi gras et infect. Pour Noël, on sert un champagne « dont on a récupéré une caisse pour l’occasion du salon LaPlusChère ». Un invendu, donc, qui rappelle que la compagnie opère avec des bouts de ficelle. En biscuit d’accompagnement, il y a les fameuses et indéboulonnables galettes Grand-Mère Poularde. Des bouts de ficelle usagée…
A bord, on attend longuement des passagers en correspondance de Stockholm, qui tardent à rejoindre Roissy-sous-la-Pluie. Visiblement, ils amènent avec eux la boisson d’accueil, qui est servie très tardivement, sans serviette ni sourire. Le froid de Stockholm par contre, est déjà bien arrivé dans la cabine. La nouvelle couverture biziz – une polaire jaunâtre, mi laine mi plastic, très moche mais plus chaude – ne suffit pas. Heureusement, on peut utiliser les programmes de divertissement pour patienter, et démarrer un film, néanmoins interrompu par des annonces répétitives et interminables. Je me demande qui ne sait pas encore qu’on ne fume pas dans les avions, et encore moins dans les toilettes qui sont équipées de détecteurs de fumée. Les compagnies pourraient arrêter de nous le dire, on a compris et il y a de toute façon des sigles « Ne Pas Fumer » partout. L’avantage, c’est qu’en partant sur le Brésil, je sais maintenant dire « toilettes » en portugais.
Vu que le vol de Stockholm n’est toujours pas arrivé, tout l’équipage se met en tête de venir saluer chaque passager Business. : Chef de Cabine Principale, Chef de Cabine Bizbiz, Stagiaire de Passage, avec plus ou moins de chaleur et de naturel, mais sans saluer les passagers par leur nom comme cela se fait dans les compagnies asiatiques dont j’avais pourtant compris qu’elles étaient le modèle d’excellence d’Air Napoléon. Puis on reçoit la trousse-confort, indifférenciée homme-femme puisqu’il n’y a quasi plus qu’un sac à chaussure et une deux chaussettes indifférenciées gauche-droite dedans. Mais l’emballage a changé : il porte un grand « 80 » pour rappeler que la compagnie à une grande et belle histoire. Personnellement, je suis plus intéressé par les progrès éventuels des trois ans à venir que par les souvenirs nostalgiques des années passés, qu’on peut de toute façon télécharger à gogo sur sa clé USB depuis l’IFE, si on n’a pas mieux à faire.
On décolle enfin, avec 40 minutes de retard. Je vous passe les informations cruciales destinées aux fumeurs qui vont aux toilettes, qu’on répète à 10.000 pieds au cas où ils ne l’auraient pas bien compris au sol. Je passe aussi l’apéritif, sans serviette, sans sourire, et sans cacahuètes. On a supprimé les cacahuètes pour accélérer le service ; on a supprimé la serviette puisqu’on a supprimé les cacahuètes ; on a supprimé le sourire parce qu’à force de supprimer toute cela n’est plus très enthousiasmant.
On arrive donc vite au repas, dont j’ai déjà dit qu’il était faiblard. Passage de cantinière, avec jet de plateau comprenant l’entrée, le dessert, le fromage et les couverts. A l’autre bout de la rangée, des passagers apprécient la disposition puisqu’elle leur permet de débuter par le dessert. Ou alors, c’est plus probable, ils n’ont pas bien compris que c’était le dessert.
On m’avait prédit, sur ce blog (dans les commentaires de l’article Motivation) , un service minimal pour venger mes propos critiques contre la compagne. Ce n’est pas le cas puisque le steward prend le temps de retirer les couvercles en plastic du plateau avant de me le servir, et de réciter pompeusement le menu avec une prétention qui m’agace « Saumon fumé tranché main et blini, terrine de foie gras de canard en cuisson douce, jeune pousse d’épinard » : je lui dis que je choisis le foie gras, il me dit que ce n’est pas l’un ou l’autre. Je négocie alors sans succès du citron pour cacher quelque peu le goût du couvercle en plastic qu’a pris le saumon. Puis trouve un PNC plus dégourdi (et même carrément dévoué) qui m’apporte les rondelles de citrons des boissons d’apéritif.
Le principe du service accéléré ne signifie pas que vous recevez le plat chaud rapidement. Il sous-entend que vous pouvez gagner du temps en prenant votre dessert en l’attendant. Quinze minutes après avoir fini mon entrée, je craque en effet et passe au fromage. Je m’apprête à manger le dessert quand la cantinière réapparaît. En plat chaud, je laisse les spaghettis à ma voisine, et me résous à tester l’intitulé le plat du chef, Canette, Châtaigne et Groseille. Je ne suis pas un obsédé de l’art culinaire, mais le résultat, qui mérite à lui seul un article, fait dans la gri-bouillie réchauffée.
Pour la suite du vol, c’est le traditionnel film et toboggan (le siège business d’Air Napoléon est plat mais en pente), petit déjeuner à l’image du dîner et atterrissage en retard sur l’horaire. L’ensemble illustre la « montée en gamme » promise par la compagnie (en fait, comme d’habitude, c’est surtout une « montée en image », sans amélioration concrète) : les nappes sont repassées, le pain est servi tiède, le personnel a reçu la consigne (mais pas les moyens) d’oser. Tout le reste est progressivement rogné, tout en clamant le contraire. Dommage, il y avait moyen de faire mieux, par exemple en proposant les gaufrettes salées avec l’apéritif, puisqu’elles sont présentes à bord pour alimenter le « bar de nuit » (de même pour les chocolats qui restent planqués à côté de la poubelle du bar) ; ou en prévoyant du citron (et pas les rondelles servies dans les boissons) pour les passagers qui en souhaitent avec le saumon. Des petites attentions que la concurrence appliquent, et pour lesquelles il faudra sans doute attendre un autre « montée en gamme ».
Bizbiz*
Air Napoléon 
Que peuvent faire les personnels de cette compagnie ?
D’une part, leur Direction réduit les équipages à la limite réglementaire sécurité (jusqu’à 3 PNC de moins sur certains types d’avions) en augmentant le nombre de sièges passagers.
Ensuite elle ne tient aucunement compte des remarques faites par les CCP et CC sur leurs Rapports de Vol, a un tel point que maintenant nombreux sont signés « PDUV » (Pisser Dans Un Violon).
A leurs questions ou remarques demandant réponse, celles ci sont inexorablement « il s’agit d’une non conformité (merci on le savait), nous transmettons à notre prestataire (Servair) afin que ça ne se reproduise plus ». Mêmes remarques, mêmes réponses depuis des années. Ces personnels qui, dans leur grande majorité, aiment leur métier, sont désabusés, écœurés, démotivés, désarmés face au laxisme de leurs décideurs.
Un exemple frappant : il y a quelques années, les gâteaux au chocolat sur les plateaux repas étaient quelques millimètres trop hauts et donc collaient au plateau du dessus; dès le début, les CCP et CC font remonter et ceci est « analysé » lors de la grand messe hebdomadaire qui porte le doux nom de RX1 et qui regroupe tous les responsables qualité de la compagnie ; et il en fut ainsi chaque semaine durant deux mois et demi… jusqu’au moment où, le « Grand Manitou » qui présidait cette messe hebdomadaire dit : « Bon on va arrêter avec ce probleme de gâteau au chocolat trop haut, dans deux semaines on change de cycle de repas et il ne sera plus au menu ».
Mais durant trois mois, les PNC ont dû nettoyer les dessous des plateaux avant de les servir avec un gâteau au chocolat dont le haut avait disparu !
Certes il y avait bien un « responsable » du service « Produit Vol » mais hélas sa seule compétence était d’être également responsable d’une Loge Maçonnique.
Dans le même temps, qu’en était-il du « Grand Chef PNC » ? Certes il avait une expérience PNC : il l’était même officiellement et en avait gravit tous les échelons. Tout d’abord steward puis « ir »responsable syndical ce qui le fit passer rapidement dans l’encadrement PNC. Ses hautes fonctions Maçonniques, Responsable de la section locale du parti politique actuellement au pouvoir, ami de la Sinistre du Travail à l’origine des 35h,le firent devenir Directeur du PNC. Hélas, l’âge de la retraite en qualité arriva et il dut alors quitter cette fonction. Las, ses appuis extra professionnels étant ce qu’ils étaient, il revint quelques jours plus tard appelé à de plus hautes fonctions afin de percevoir un salaire aussi élevé que son incompétence.
Les exemples de ce type ne manquent pas.
Vous avez raison, répéter les mêmes dysfonctionnements n’est pas idéal pour le PNC. Je dirais même plus : les passagers, en particulier les passagers réguliers, les regrettent et les endurent également. Vous avez raison aussi, signaler les dysfonctionnements dans le rapport de vol ne suffit pas à le résoudre. Combien de cheffes de cabine m’ont dit qu’elles n’avaient cessé de signaler le même problème pour que ça bouge enfin. Je dirais que pour les passagers aussi, c’est lassant de subir les mêmes erreurs, et les réponses d’un service client qui se limite à transmettre au département concerné comme on transmet les rapports de vol au prestataire concerné (et je ne parle pas de mon cas particulier, mais des courriers et réponses reçues que m’envoient plusieurs passagers lecteurs de ce blog). Vous indiquez que vous signez DPUV pour marquer la lassitude ; j’ai ouvert ce blog pour dénoncer l’absence de réactivité, et l’écart croissant entre la réalité perçues par les acteurs du vol (de l’achat à la réception des bagages et des miles) et les certitudes de la Direction, dont les messages, à force d’anticiper, deviennent mensongers (wifi à bord ? monté en gamme ? nouvelle cabine ?). Comment peut-on prétendre, effectivement, être capable d’initiative (oser) quand au sol le nouveau logiciel est encore plus verrouillé pour imposer les procédures standard, et quand en vol rien n’est préalablement organisé pour pouvoir apporter des petits plus aux passagers (charger à bord des petits stocks pour répondre aux demandes fréquentes des passagers) .
Je ne sais pas si cela découle d’un manque de compétences, de liens maçonniques ou de parcours de certains individus comme vous l’avancez. Mais c’est dommage, pour tous, et chacun le reproche au voisin : le personnel met en cause la légitimité de la direction et méprise les passagers qui critiquent ; la direction dénonce explicitement l’immobilisme de son personnel, voire se réfugie derrière cet argument pour ne pas assumer ses propres échecs (au passage : un directeur régional m’appelant en Belgique m’a dit en mai dernier « les agents qui lisent ce blog et y écrivent sont des nuls qui l’utilisent uniquement pour qu’on ne change rien et les laisse tranquilles dans leur paresse »). Les passagers comme moi critiquent la compagnie.
Ou plutôt les passagers vont voir ailleurs. On verra si la nouvelle cabine 2015, et la nouvelle culture/image qui doit en découler, suffiront à la convaincre de rester…
Moi, je vais voir ailleurs!
Fidèle cliente d’Air Napoléon depuis longtemps, je viens de décider de ne plus voyager avec cette compagnie qui ne tient pas ses engagements.
J ‘abandonne les repas du grand chef,les sièges toboggan,les prix supérieurs à la concurrence (Paris-Montréal:classe premium d’Air Napoléon au prix de la classe affaires d’Air Erable), le mépris fréquent des PNC pour les passagers,les engueulades des PNC entre eux, le non respect des avantages (!!) des voyageurs décrits sur le site internet et les publicités,les consignes données de réduction des dépenses de carburant au décollage et à l’atterrissage qui traumatisent les oreilles des passagers, et je les laisse surclasser les GP plutôt que les fidèles clients (double surclassement en particulier sur le vol NYC-Paris du 25-12). Cà ,c’est la petite erreur de trop…
Chantal,
Je ne peux que vous comprendre. Cette compagnie ne tient pas ses engagements avec ses clients, je vous rassure elle en fait de même avec ses personnels.
Un exemple récent : Il y a à peu près un an, elle signe le fameux accord « Transform 2015 » avec les syndicats (forte augmentation de la productivité, réduction des composition d’équipages, baisses de salaires, départs « volontaires », etc…). Elle ne respecte pas sa signature ce qui génère un préavis de grève pour novembre 2013. Pour éviter ce conflit, elle signe un nouveau protocole par lequel, entre autres, elle s’engage à respecter les engagements signés il y a un an. Et bien deux semaines plus tard, elle va a l’encontre de ce qu’elle vient de signer en modifiant unilatéralement un protocole important.
Vous évoquez le mépris des PNC. Je ne vais pas aller jusque là mais plutôt dire qu’ils sont désabusés, démotivés car, non seulement leur direction ne les respecte pas (pas plus que ses clients), mais ne tient aucun compte de leurs remontées respectives.
Enfin, en ne voyageant plus avec cette compagnie, vous échapperez ainsi aux mauvaises odeurs qui émaneront des PNC. En effet, ceux ci percevaient chaque mois entre 30 et 60 euros pour les frais de teinturier pour leurs uniformes. Cette indemnité leur a été supprimé au profit de cartes à points valables dans deux chaines de teinturerie… sauf que la direction crédite si peu de points sur ces cartes que ceci ne couvrira plus qu »environ 25% des frais pour les PNC. Dans quelle entreprise dans laquelle un uniforme est obligatoire, les frais de nettoyage et de blanchisserie sont ils payés par le salarié ?
Dans quelle entreprise les salariés ne sont ils pas payés lorsqu’ils sont au travail ? et bien … Airnapoléon. Savez vous que ces PNC méprisants selon vous, doivent être présents 1h30 avant le départ d’un vol et ne sont payés qu’une heure ? Que si le débarquement des passagers prend 1h, il ne seront de toute façon payé que 30 minutes ? Que lorsqu’ils sont de « réserve », c’est a dire en uniforme dans les locaux pour remplacer en cas d’absence, ils ne sont payés que pour 50% du temps passé ? Que lors de ces réserves qui durent plusieurs heures, si ils partent en vol au bout de 6h d’attente, il ne sont pas payes de ces heures passées à attendre, les heures de vols prenant le dessus?
Savez vous que ces mêmes PNC ont subi, depuis plus d’un an, une perte de rémunération de 10 à 15% en faisant plus d’heures de travail dans des conditions, vis à vis des clients, qui ne font que se dégrader car ils ne peuvent pas leur offrir ce que la compagnie leur a promis ?
Savez vous que ces économies de carburant peuvent également avoir un impact sur leur santé autant sinon beaucoup plus que sur la votre car ils passent certainement plus de temps que vous dans ces avions ?
Quand aux surclassements que vous sembler réclamer, il semble que ce soit devenu un « droit », une « obligation » pour certains clients (dont vous). Dans ce cas, autant ne faire que des tarifs éco, conserver 2 ou 3 classes à bord et tirer au sort les passagers qui voyageront en P ou en J. Quand vous allez chez un concessionnaire et que vous achetez et payez un véhicule d’entrée de gamme êtes vous surprise qu’on ne vous livre pas le haut de gamme alors qu’il y en a dans le hall d’exposition ? Rouspétez vous en disant que les vendeurs roulent dans ces véhicules que vous convoitez ?
Alors Chantal, de grâce, soyez cohérente et informez vous avant de critiquer certaines catégories de salariés, ces fameux GP surclassés étaient peut être des navigants qui avaient fait le vol aller en fonction et pour lesquels le surclassement est prévu conventionnellement tout comme les conjoints de certains personnels en mission (le PN en fonction sur un vol est en Mission). Et puis, le 25 décembre c’était Noël et les membres de l’équipage ne l’ont pas fêté en famille ou avec des amis et l’entreprise n’avait même rien prévu du tout pour eux pour le réveillon; même pas une boite de chocolats, où que ce soit dans le monde. Cela montre encore une fois l’intérêt que cette Direction porte a ses salariés
Comme je l’ai déjà dit, je ne suis pas salarié de cette compagnie mais j’y ai beaucoup d’amis et je m’intéresse beaucoup au « non modèle economique et commercial » qu’elle représente.
Je suis obligé de me présenter a mon poste en costume cravate: pourtant mon entreprise ne me sponsorise pas pour apporter mes vêtements au pressing. Par conséquent, contrairement a ce que vous entendez, la plupart des entreprises ne financent pas le nettoyage des uniformes.
Si les PNC doivent tirer la gueule a chaque fois qu’ils sont en mésentente avec leur hiérarchie / leur direction, il fait qu’ils changent de boulot! Ce n’est pas comme ça que l’on fait du service, surtout lorsque l’on a la prétention d’être parmi les meilleurs au monde.
Bref, je rejoins Chantal sur tous les points qu’elle a souleves.
Bob ….. Costume cravate ce n’est pas un uniforme. Si un port d’uniforme est obligatoire, l’entreprise doit en assurer l’entretien. Obligation = obligation
Personnels hospitalier, personnels de concession automobile, etc …… sont dans ce cas.
Rejoignez Chantal mon Cher, mais ne la perdez pas de vue car votre champs de vision semble assez étroit.et, comme beaucoup de franchouillards, limité à votre nombril
Mon commentaire du 2 janvier était certainement le fruit d’une exaspération et probablement trop peu explicite.
Je voyage depuis longtemps avec Air Napoléon, paye moi-même mes voyages et étais la dernière parmi mes proches à continuer à voler sur cette compagnie (vieille fidélité, attachement aveugle…).
Je vais donc me permettre de reprendre point par point vos remarques afin de tenter de vous montrer que vous vous permettez de juger sans connaitre les faits.
Vous critiquez la direction d’Air Napoléon et avez certainement des raisons très objectives de le faire.
Je ne crois pas qu’un seul membre de la direction soit en contact direct avec la clientèle.
Informé comme vous l’êtes, vous devez savoir qu’Air Napoléon connait toujours une période difficile (il m’a semblé comprendre que c’est le moins que l’on puisse dire).
Peut-être même, disposez-vous des grilles de salaire et pouvez-vous tenter de les comparer avec celles d’autres compagnies aériennes afin de juger objectivement des inégalités, avantages,voire scandales dont sont victimes les différents salariés.
Les pathologies ORL du personnel navigant entrainent une contre-indication à tout vol. Donc pas de risque qu’ils aggravent leur pathologie en voyageant.
Je ne voyage plus sur Air Napoléon en classe éco (je fais le sacrifice d’acheter directement un billet dans la classe me convenant) et n’attends donc pas de surclassement.
Les GP dont je parlais étaient 3 personnes voyageant avec un retraité (donc, je vous explique: un seul ancien employé accompagné de 3 personnes de sa famille, non employés d’Air Napoléon). Et aucun n’était navigant privé de Noël en famille, soyez rassuré.
Votre commentaire me concernant et concernant Bob me parait à la limite d’un manque d’éducation basique et de la diffamation.
Je ne vous ai pas agressé et suis très étonnée que vous vous croyiez personnellement mis en cause lorsque l’on s’exprime sur une entreprise à laquelle vous n’appartenez pas mais que vous connaissez si bien.
J’espère vous avoir rassuré sur ma cohérence.
Et sachez que je souhaite à Air Napoléon de sortir de la crise qu’elle traverse, vraiment, sincèrement!
Merci Chantal pour ce message qui exprime bien les sentiments que de nombreux lecteurs transmettent en messages publics ou privés sur ce blog ou la page Facebook. J’espère ne pas trahir vos propos, mais j’y vois l’expression d’une lassitude et d’une déception face à l’absence de progrès, ou des progrès trop lents, alors que l’appel des concurrents est toujours plus fort, pour une offre souvent de très bonne qualité ; et d’un effarement face à l’incapacité de la compagnie (à tous les niveaux) à ce recentrer vraiment sur ses clients. Certes il y a toujours l’espoir que ça aille mieux, mais il est vrai que les sempiternelles réactions d’une partie du personnel qui se focalise uniquement sur ses avantages, et positionne donc le passager en ennemi, est plutôt décourageant.
Reprenons donc point par point :
– Certes les membres de la Direction ne sont pas en rapport direct avec le client mais ce sont bien EUX qui décident et donnent les moyens.
– Concernant les grilles salariales, exception faite de celles des pilotes qui sont supérieures, celles des PNC et PS sont dans la moyenne basse des autres compagnies de même catégorie (Chef de cabine, 22 ans de navigant dont 20 ans d’AF : 3200 euros nets dont 600 d’indemnités repas par exemple).
– Pour les pathologies, vous restreignez aux pathologies ORL mais quid des dorsalgies, des pathologies circulatoires, etc … qui sont légion dans la population PNC ? Faites vous vous même au moins une OBT par an ? Un navigant qui ne peut pas voler voit son salaire sérieusement amputé car celui ci est composé pour partie d’un fixe et….. d’un montant lié aux heures de vol effectuées. Mais vous avez raison, sa pathologie ne s’aggravera pas (magnifique !!!) et de toutes façons, ce n’est que du petit personnel.
…Pour les GP, si il s’agissait d’un retraité accompagné de 3 membres de sa famille ? il s’agit peut être de billets offerts pour l’obtention de la médaille d’honneur de l’aéronautique qui ont donc vocation au surclassement pour 2 personnes… encore une fois ni vous ni moi ne connaissons les tenants et aboutissants.
Enfin, concernant la soi disant diffamation, merci de me dire où il y en a.
Peut être est ce a rapprocher du « mépris » des PNC que vous évoquez ?
Certes Air Napoléon est dans une phase de crise durant laquelle ce sont les salariés qui trinquent pendant que quelques nouveaux cadres dirigeants sont embauchés avec de très grosses rémunérations sur des postes spécialement créés mais dont l’utilité n’est pas démontrée.
Il y a ailleurs sur ce blog les commentaires pieux de Bruno, qui se dit ancien de la compagnie mais qui reste apparemment très impliqué dans le Groupe et en adoration par rapport à son chef, et qui se satisfait des déclarations autoglorifiantes de la direction dont on sait pourtant qu’elles ne résoudront en rien les problèmes de fond. Il y a ci-dessus les messages de Déhème, qui ne s’intéresse qu’aux avantages acquis ou perdus d’une certaine catégorie du personnel, sans comprendre que s’il veut les garder, ses avantages, son teinturier, son surclassement familial régulier et celui du conjoint PNC encore plus souvent, il faut aussi qu’il y ait des vrais passagers, qui paient, et qui soient convaincus de l’offre, dans un marché global, et du service, dans une concurrence qui met la barre toujours plus haut. L’un comme l’autre n’ont rien compris au client, à ses attentes, à ce qu’est devenu le transport aérien. S’ils ne se ressaisissent pas, eux et leurs collègues qui croient qu’une compagnie est une bonne compagnie juste en le décrétant dans des discours pompeux de la direction, ou parce que le personnel y a plus d’avantages sociaux réclamés dans des discours hargneux des syndicats, la compagnie ira toujours plus mal. Et finalement, c’est ce qu’on espère, parce si votre seul intérêt c’est une compagnie qui fasse plaisir à ses chefs et à ses syndicats, le client n’a plus rien à y faire ! Ancien client fidèle, comme Chantal et sans doute beaucoup d’autres, j’en ai marre de soutenir des dirigeants et salariés qui ne rendent pas le change à leurs clients. Ce n’était pas mon propos, mais on ne peut être toujours le gentil pigeon. La seule chose que j’attends maintenant, c’est qu’Air France disparaisse pour laisser les créneaux depuis la France à des compagnies qui se préoccupent vraiment des passagers !
Gaspard,
Au risque de me répéter, je ne fais pas partie du personnel de cette entreprise, meme si je la connais bien d’une part pour y avoir quelques amis mais aussi pour y avoir réalisé plusieurs audits.
Pour revenir sur vos propos, je vais juste vous poser quelques questions
1) Au sein de votre PME, qui est décideur vous ou votre Président ?
2) Qui va définir l’offre client ?
3) Qui va définir quel sera le service offert aux client ?
4) Qui va définir quels moyens seront donnés au personnel “front line” pour arriver à faire passer cette offre et ce service et combien de niveaux hiérarchiques donneront leur avis ?
Je vous invite, pour ces 4 points, à comparer la structure de votre PME et celle d’Air France ou de toute autre entreprise de cette taille avec une clientele extremement diversifiée .
Sachez également que les métiers de l’aéronautique, ces métiers spécifiques tels que Navigant, mécanicien avion, agent d’escale, sont des professions que l’on ne peut pas exercer sans être passionné (apprenez à piloter et vous comprendrez pourquoi) et que Bruno ETAIT bien personnel de cette entreprise et qu’il en est parti. Toutefois, comme la grande majorité des gens qui sont partis, il garde un grand attachement.
Enfin, dans la droite ligne des propos haineux que vous tenez vis à vis d’Air France et de ses personnels, j’attends maintenant que votre PME disparaisse afin de laisser les marchés que vous détenez à des sociétés “exotiques” qui ne se préocuperont plus de la qualité des produits.
Heureusement je bosse dans une entreprise qui va mieux qu’Air France, avec plus de cohésion plus de cohérence plus de réactivité et plus de succès. Nous nous battons contre des concurrents étrangers et ce n’est pas facile (coût du travail, image médiocre de la France actuellement…) mais effectivement nous ne nous battons pas contre nos dirigeants et eux contre nous, avec 15 étages intermédiaires inutiles… Vous semblez dire qu’Air France va mal parce que ses dirigeants se trompent. Oui. Et que ses personnels sont irréprochables mais démotivés. Soit. Qu’est-ce qu’on fait ensuite ? On attend que ça aille encore plus mal ? Ou que le saint-esprit tombe sur les dirigeants, remotive les PNC et courre derrière les clients pour les faire revenir ? Moi je préfère mettre les choses à plat avec une faillite. Les compagnies américaines viennent de le faire pour repartir avec plus de succès. Ok la faillite aux US fonctionne autrement mais désormais le service Air France est plus nul que celui de szs homologues américaines (pour les vols hors Us). Ce blog revendique – de ce que j’en comprends – de donner la parole au client et faire ce qu’il demande le plus souvent possible. Ce serait déjà un grand progrès effectivement. Je lis ailleurs que vous en appelez à Christian Blanc. C’est une idée. Mais comme personne chez Air France ne nous lit, comme personne ne fait évoluer la culture interne, ils vont continuer dans leurs erreurs et dans la multiplication des clients mécontents. En particulier les voyageurs réguliers (et haute contribution) qui se tournent vers la concurrence et ne reviennent pas (nous testerons le nouveau siège… et il faudra que le service soit impeccable pour nous convaincre de revenir, ce qui ne sera pas le cas tant que le personnel est démotivé et hargneux contre les pax). Si vous avez des amis et clients chez Air France, faites les lire ce blog et expliquez leur que tant qu’ils en diront que ce n’est que foutaises, méchancetés et mensonges, c’est qu’ils n’ont pas la culture du client. Et que s’ils veulent être une compagnie excellente, il faudrait plutôt que de chaque article, même le plus acerbe, ils tirent une idée pour se remettre en question et progresser.
Gaspard,
Ok pour déclarer une faillite ….. mais si c’est pour reconstruire la même usine à gaz, replacer les copains et les copains des copains, ne pas reconnaitre la valeur mais la qualité du cirage de pompe …….. ca ne marchera pas.
Que peuvent faire les personnel “front line” de l’enregistrement si leurs effectifs sont diminués par 2, si 25 à 30 % d’entre eux, sous l’uniforme Air France, sont des intérimaires ?
Que peut faire le PNC, Chefs de Cabine en tête, si à leur arrivée à l’avion il manque 50% de la dotation normale en oreillers et couvertures (sous traités) et que malgré leurs demandes ils n’arrivent pas à en obtenir ?
Que peuvent ils faire si le chargement de prestations (sous traité), réputé juste c’est à dire nb de passagers + 10%, se trouve être inférieur au nombre de passagers ?
Que peuvent ils faire si l’équipe de ménage (sous traité) ne fait pas correctement son travail et ne vient pas compléter ?
Cà c’est leur quotidien !
Il y a une demande pour le retour du service a la place sans utilisation des voitures. Toujours d’accord mais comment faire quand sur des avions identiques, il y a 11 ou 12 PNC sur Air France et 18 sur d’autres compagnies ? Certes Air France avait trouvé une solution mais la lecture du document semble avoir été faite a l’envers , du coup ils ont diminué le nombre de PNC à bord !
Comment remotiver des personnels qui ne souhaitent qu’une chose : voir leurs passagers contents et que, malgré leurs multiples rapports sur ces non conformités, ne voient rien évoluer dans le bon sens ?
Pourquoi les décisions sont elles prises par des gens qui ne savent pas comment se passe le travail tant à l’aeroport que dans un avion ?
Comment comprendre que l’on mette des ventes HT sur les vols moyen courriers sans que la moindre formation n’ait été faite aux PNC ? D’autant que ces ventes sont faites via un “sous traitant” qui n’a que ….moins de 20 salariés pour un CA sans aucun rapport mais un taux de “coulage” hors du commun ?
Comment doivent faire ces personnels pour donner aux passagers ce que Air France leur a promis mais pour lesquels on ne leur donne pas les moyens matériels et , éventuellement humains ?
Un jour, prenez le temps d’aller au galley et de discuter avec ces PNC. Vous verrez a quel point ils aiment leur métier, à quel point ils voudraient pouvoir donner plus à leurs passagers, a quel point ils aiment leur entreprise mais aussi à quel point ils sont désespérés, usés, fatigués de voir les décisions qui sont prises sont ineptes, absolument pas adaptées à la demande client. Votre vison changera certainement.
Personnellement j’ai passé quelques heures au galley et constate effectivement un immense découragement et beaucoup de gachis. Avec le chariot cantinière en business tout le monde sait que le nouveau siège (promis avec tant de superlatifs alors que ce n’est qu’une mise à niveau bien trop tardive) ne suffira pas à revenir dans la course. Mais je constate aussi que les PNC ou PS démotivés répondent finalement que changer enfin les choses n’est pas de leur responsabilité et qu’ils continuent sans rien dire mais en tirant au maximum les avantages (GP et autres acquis qui font la mauvaise réputation d’Air France), comme le font aussi leurs chefs d’ailleurs. Bref ce n’est pas bon à entendre quand on est passager et on arrive effectivement aux conclusions de Gaspard : faillite, disparition et construction de quelque chose d’autre. Ou pour aller plus vite, laisser la place aux compagnies qui ont déjà placé me passager au centre : golfe, asie, et finalement les US se débrouillent pas mal depuis peu. Je pensais que de la nouvelle équipe allait briser le cercle vicieux. Avec toute l’énergie mise dans le marketing d’annonces, la prétention du nouveau chef à se prétendre à la tête d’une compagnie excellente au lieu d’être honnête sur l’état des lieux et la cible réellement atteignable, la résistance des petits chefs et la culture du passager-roquefort je pense qu’on peut toujours appeler ici à changer vraiment mais que les chances de succès sont maigres. La compagnie sait, en tout cas c’est ce qu’elle croit. Chez les chefs comme au galley.
« Mais je constate aussi que les PNC ou PS démotivés répondent finalement que changer enfin les choses n’est pas de leur responsabilité et qu’ils continuent sans rien dire mais en tirant au maximum les avantages (GP et autres acquis qui font la mauvaise réputation d’Air France), comme le font aussi leurs chefs d’ailleurs »
Ben oui, ils en ont marre de ne pas être écoutés par leur hiérarchie, marre de faire des rapports (CDB, CCP, CC) qui ne servent à rien car les « décideurs » ont EUX la science infuse.
Pourquoi croyez vous que beaucoup signent maintenant leurs rapports PDUV (Pisser Dans Un Violon). Ils ont beau essayer de faire bouger, rien ne change.
PS : Arretez de faire une fixette sur les GP et autres soi disant avantages (merci de nous en faire la liste de ces fameux « avantages »).
Vous souhaitez la mort d’AF ? Bravo superbe mentalité vis à vis de ces personnels qui ont eux aussi des familles à faire vivre.
Demandez plutot la tête de ces dirigeants incapables et qui eux, sur le plan des avantages divers et variés, sont très nettement au dessus du lot
Personne ne souhaite que « des familles perdent leurs revenus », personne ne fait de « fixette sur les GP », la question est juste de savoir comment avoir une compagnie gagnante au départ de CDG. A de Juniac dit qu’il faut changer les sieges, vous semblez dire qu’il faut changer les chefs, le service client me dit qu’il faut changer de compagnie, Gaspard dit qu’il faut une failllite, je me permets juste de dire qu’il faut changer d’état d’esprit des chefs ET des personnels. Je ne sais pas qui a raison mais quand je lis les commentaires, dans divers journaux français (réactions en ligne des lecteurs), sur le nouveaux siège 3F je constate que la compagnie est de plus en plus dénoncée, de moins en moins appréciée. Le plus grand perdant de cette situation c’est le personnel (les passagers iront ailleurs, les chefs aussi) et je ne le vois pas réagir. Sachant que la satisfaction des passagers est son meilleur espoir et que beaucoup ont abandonné cet objectif. En outre, comme vous l’avez souligné, beaucoup sont (ou plutôt étaient) des passionnés très attachés à leur compagnie, persuadés de sa grandeur mais très mal informés sur la concurrence. Parlez du service d’autres compagnies, même simplement KLM : combien de PNC imaginent qu’on peut y prendre au premier service la commande du petit déjeuner en bizbiz sur un vol de nuit puis dresser des plateaux personnalisés pendant la nuit, combien savent que Fréquence Plus a changé de nom est est atrocement sous-traité, etc. Bref ce sont les plus difficile à convaincre qu.on fait mieux ailleurs et qu’il leur est possible de faire mieux.
Toujours en cours de moderation….. pas facile pour ceux qui ne peuvent pas tout lire.
Dites nous quels moyens ont les personnels pour agir et ca va devenir interessant je pense
On peut tout imaginer, meme la decoupe de la viande a la place comme il y a 35 ans ….. encore faut il le personnel pour ca.
Avez vous remarqué le niveau de diminution du nombre de PNC à bord (20% en moyenne) et donc l’augmentation du ratio pax/pn
Oui il est possible de mieux faire, mais il faut aussi donner les moyens. Quelle est l’escaleou le pain est plus degueulasse ? PARIS !!!! Grandiose pour la pays du pain ! Est ce la faute du personnel ca aussi ?
Faites vos propositions au lieu de seulement vouloir tout detruire. les personnels en font eux, mais ce n’est pas suivi d’effet.
Qui décide ? Le personnel ou la Direction d’une boite ? QUi donne les moyens ?