Depuis quelques temps, j’explique à Miles & Blues, le programme de fidélité d’Air Napoléon, qu’il faudrait régulariser quelques opérations sur mon relevé de points fidélité.
D’abord, il s’agit d’un vol Malaga-Paris du 6 novembre pour lequel j’ai transmis le numéro de dossier, la preuve d’achat, le numéro de billet et le numéro de séquence d’enregistrement. Tout le monde est d’accord que j’ai bien acheté ce billet et que j’ai bien voyagé jusqu’à Malaga puisque les miles m’ont été attribués pour l’aller. Mais le centre de régularisation, très pointilleux sur la réglementation du programme, précise que l’article 2.9 des conditions générales oblige, pour mener à bien la régularisation du retour, que j’envoie une copie de la carte d’enregistrement. J’ai demandé de faire preuve d’un peu d’intelligence commerciale et de simplification administrative ; on m’a répondu, avec toute la culture client dont est capable une administration française pensée par des énarques et opérée par des sous-traitants de sous-traitants aux habilitations informatiques minimalisées, tous prénommés Maud ou Magali, qu’il ne fallait pas espérer qu’un simple passager soit dispensé d’envoyer tous les documents exigés, même si leur utilité n’était effectivement pas démontrée, et bénéficie d’un passe-droit pour 187 ou 188 miles (selon qu’on considère le faux barème appliqué ou le barème officiel qui n’est pas appliqué par Miles & Blues). J’attends donc le moment opportun pour envoyer le bout de papier requis, mais ne désespère pas qu’avant le délai limite de régularisation quelqu’un parmi les Maud et les Magali se rende compte que l’avantage promis en miles a une valeur moindre que le timbre postal pour affranchir l’envoi dudit justificatif.
Ensuite, il s’agit d’un gain de miles pour des vols Kungfu Air entre Seattle et Manille via Séoul le 15 août. C’est un cas intéressant, puisque le transporteur a explicitement mentionné sur le billet un gain de 100% des miles parcourus, et Miles & Blues en attribue 50%. Certes, une lecture stricte des conditions générale conclura que le barème Miles Finder en ligne prédomine (50%). Et donc que les informations portées sur le billet (100%) ne doivent pas être considérées. Dans ce cas, on se demande pourquoi les mentionner, surtout si elles sont trompeuses. Je m’interroge en outre sur l’intérêt de l’article 2.9, qui impose l’envoi d’une copie du billet pour permettre la régularisation, car celle-ci serait nécessaire à déterminer le barème de miles à appliquer, si finalement ce n’est pas le billet mais le site internet qu’il faut regarder. Et si le billet n’est pas à considérer pour Seattle-Manille, alors qu’on arrête de me dire qu’il est indispensable pour régulariser Malaga-Paris !
Enfin, j’ai demandé l’application du bonus Débile Plus (100% de miles en plus) sur des vols Mikraine International (Odessa-Kiev) le 24 novembre et Gogol entre Brasilia et Sao Paulo le 30 décembre. En effet, la communication Miles & Blues précise que ce bonus est octroyé aux membres bénéficiant du statut Maximum dès qu’ils prennent l’avion. Il n’y a aucune restriction qui mentionne qu’il n’est en fait appliqué que lorsque le vol est opéré par une compagnie de la SkyBean. Ou plus exactement, cette condition n’est affichée que sur le site d’Air Napoléon, auquel se réfèrent Maud ou Magali pour refuser le bonus. Sauf que les conditions générales du programme indiquent clairement que les gains et avantages applicables sont décrits dans la « Communication Miles & Blues » constituée « des documents du programme et du site internet Miles & Blues ». Jamais il n’est fait mention d’informations à aller chercher chez Air Napoléon et il est donc grand temps de reprogrammer les automates du pare-chocs clientèle, modèles Maud et Magali (ainsi d’ailleurs que le modèle Alexandra, qui est malencontreusement resté coincé sur l’obligation d’envoyer la copie de tous les documents de vol avant d’exprimer la moindre demande de régularisation).
Tout cela est d’autant plus arbitraire qu’une Magali parmi d’autres m’a dernièrement écrit que le barème en ligne n’était pas la référence, contrairement à ce que précisent les conditions générales, qui renvoient à la Communication du programme et donc à son site internet. Magali en a conclu, dans sa froide logique sans considération pour le client, qu’on obtenait donc un nombre de miles indéfini a priori, sans plus de rapport avec le barème en ligne qu’avec les informations portées sur le billet, mais fixé au moment de l’édition du relevé et dont il fallait donc se satisfaire : « Le nombre de Miles mentionné sur le site Internet dans le « Miles Finder » est donné à titre indicatif. Le nombre de Miles qui est correct est celui qui figure sur votre compte Miles & Blues ».
Bref, les énarques ont pondu plein de règles, les robots les ont récitées pour justifier les refus de régularisation, et la conclusion est que la compagnie sait ce qui est correct, tandis que le passager a tort.
Bien sûr, ces demandes de régularisation, trop nombreuses et trop insistantes, m’ont immédiatement classé dans la catégorie des chasseurs de miles, à qui les robots doivent toujours dire NON. Car en plus d’avoir tort, le passager est souvent un tricheur.
C’est dommage, car c’est oublier une proposition maintes fois répétée : plutôt qu’une régularisation des miles, je pense qu’une ré-humanisation de Magali, Maud, Alexandra et les autres serait bienvenue, en supprimant ces règles – trop nombreuses, trop complexes, imparfaites et contradictoires, source d’erreurs et de conflits – pour mettre en place une vraie écoute du client, et une vraie liberté d’initiative des conseillers clientèle et autres personnels de la compagnie.
Il y aurait peut-être un peu plus de tricheurs, mais surtout moins de clients déçus. Et une fois dans son histoire, Air Napoléon aura remplacé sa culture absolue de la procédure par un peu de place donnée au client.
En écrivant ce texte, en particulier à partir de l’utilisation du mot « automate »[1], je pense que j’ai perdu toute chance de bénéficier des régularisations que je demande, ou de tout autre geste de conciliation de la part de Magali, Maud, Alexandra ou même Sora, Mathilde, Laura, Serigne, Roberto et le stagiaire qui signe « l’équipe Miles & Blues ». Et on ne s’en portera pas plus mal. Je n’espère pas non plus obtenir une remise en question plus profonde du programme, car malheureusement Air Napoléon mourra plutôt que d’accorder un peu de confiance aux passagers et aux opérateurs internes. Je veux juste poster les faits sur ce blog, avant que ne statue le Département « Marketing Opérationnel » à qui a été transmis mon dossier.
Je ne sais pas très bien ce que veut dire « Marketing Opérationnel », mais on m’a promis un appel de leur part. Dans mon expérience de blogueur Air Napoléon, j’ai remarqué qu’on les mentionne quand le programme bogue de partout, et aujourd’hui le cas du bonus SkyBean qui n’est pas restreint aux vols SkyBean pourrait entrer dans ce cadre. Le « Marketing Opérationnel » peut alors mettre à jour le site internet Miles & Blues, modifier les conditions générales pour qu’elles renvoient aussi aux restrictions du site d’Air Napoléon, trouver un artifice sémantique, envoyer de la pommade au client ou disparaître parmi les fausses promesses de gens qui doivent appeler mais n’ont pas le téléphone.
J’aimerais juste que le « Marketing Opérationnel » soit conscient qu’aucune de ces options ne transforme concrètement une administration kafkaïenne d’automates sous-traités en une dynamique de fidélisation et de développement de l’image de marque au niveau des meilleures compagnies asiatiques.
[1] Je pense sincèrement que les prénoms utilisés dans les réponses qui me parviennent sont générés aléatoirement avec le reste du texte, car quand on demande à parler directement à Magali et compagnie, on explique que personne ne peut les joindre par téléphone dans leur centre de régularisation, et qu’ils ne répondent que par mail aux requêtes transmises via le formulaire prédéfini ; et quand on reçoit les réponses, construites sur base d’une sélection de phrases préfabriquées, décorrélées complètement des attentes formulées dans ledit formulaire, il est clair que l’auteur ne s’inquiète pas de la satisfaction du client ou de l’image de la compagnie, juste du respect de conditions binaires imposés par des schémas de pensée fermés. Il n’y a pas de forme humaine possible dans une telle boîte noire.
Air Napoléon 
Une fois encore, merci de ces billets. Tous ceux qui ont eu affaire à de tels problèmes avec AF et FB se sentent moins seuls… En l’espèce, membre également de deux autres programmes de fidélité (ceux des deux plus grandes compagnies américaines), j’ai constaté que si leurs « règles » étaient tout aussi intraitables, elles étaient au moins claires, cohérentes, et surtout appliquées par un service clients aimable, professionnel et efficace. Ce n’est pas le cas hélàs chez FB.
Moi aussi j’aime bien Kafka, mais pas au point de continuer à traiter avec Miles&Blues, qui ne mérite vraiment pas le temps que vous semblez leur consacrer. Il n’y a pas d’illusion : Marketing Operationnel veut dire, comme toujours avec cette compagnie, plein de promesses, pas de service. Je suis sûre que comme les autres ils vont dire non, et en plus penser qu’ils ont bien raison et que vous êtes particulièrement de mauvaise foi puisque vous ne pensez pas comme eux. Et que votre mauvaise foi prouve qu’ils ont raison. Bref, plus vous les critiquez, et il y a de quoi, plus ils sont persuadés que vous êtes nuls et qu’ils ont fait le bon choix. Personnellement, j’ai arrêté de discuter avec des cons.
Votre analyse est un peu raide, mais malheureusement vraie ! Dans une entreprise normale, le Marketing Operationnel devrait appliquer les decisions du Marketing Strategique, mais il semble que ces 2 services soient tres eloignes l’un de l’autre… Rajoutez sur ca une couche de sous-traitance Flying Blue et voila ! Desesperant, pourtant la strategie annoncee par le nouveau PDG etait pleine d’espoir pour les clients…
Bob, puisque vous avez posté par ailleurs sur ce site (et vous avez bien fait !) une réponse pour le moins faible du service client, je reprends ci-dessous celle qui m’a été faite suite à la transmission de cet article, avec le commentaire « Étés-vous sûr que votre programme de fidélisation correspond à votre cible stratégique et à la cible affichée par votre Direction ? »… il n’y a aucune cohérence stratégique/opérationnel.
Monsieur,
Je vous remercie pour votre message électronique du 14 janvier dernier concernant la régularisation de Miles sur votre compte Miles&Blues.
Après analyse de votre requête, je vous informe que votre demande a été transmise ce jour directement au service de Relation Clientèle Miles&Blues.
A l’avenir, pour tout complément d’information concernant votre compte de fidélisation, vous avez la possibilité de contacter le service Miles&Blues par téléphone (…) fax (…) internet (…) et voie postale (…).
En vous souhaitant bonne réception de ce message, je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
A. Norak
Customer Care Europe
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Je suis conseiller dans un service de ventes par téléphone d’Air France et je confirme que de plus en plus de clients, en particulier les clients haute contribution, pourtant ceux qui nous font vivre, désespèrent de Flying Blue. Certains jours c’est la débâcle, on a plus de clients qui se plaignent que de clients qui achètent des billets. Les clients viennent se plaindre chez nous mais nous ne pouvons rien faire. Avant, on s’occupait de Fréquence Plus. Maintenant Flying Blue est une filiale qui est prestataire aussi pour d’autres entités. Quand on écrit un mail il ne nous répondent pas. Quand les clients se plaignent ils s’en foutent. On ne peut que constater avec nos clients que les mauvaises décisions de la direction plombent chaque jour plus la compagnie. Et notre avenir.