J’ai bien aimé le voyage entre Amsterdam et Helsinki, sur un vol HIJ entre gouda et orange bleue. Même si l’influence néfaste de la compagnie sœur française a limité l’innovation et la capacité de prise d’initiative de l’équipage, on y retrouve encore, derrière un service parfois brusque et des annonces un peu rauques, la volonté batave de traiter chaque passager efficacement et sans chichis.
Je suis arrivé sur ce vol à la suite d’une intéressante discussion, en néerlandais comme il se doit, avec le personnel du service des bagages perdus et retardés à Schiphol AMS. J’avais acheté deux billets séparés, l’un pour moi seul sur Air Napoléon entre Paris et AMS, l’autre pour deux passagers avec HIJ entre AMS et Helsinki. A Paris, le personnel à l’enregistrement avait catégoriquement refusé de taguer mon bagage soute pour le trajet complet CDG HEL, car de nouvelles règles interdisent de rapprocher deux dossiers distincts, et le nouvel outil informatique pour imprimer les tags ne le permet de toute façon pas. Ainsi on est sûr, chez les énarques concepteurs, qu’il n’y a pas d’écart de service.
Interrogé en porte d’embarquement à Paris, un superviseur m’a expliqué que si le bagage était perdu ou retardé sur une combinaison de segments, il reviendrait à Air Napoléon de prendre en charge son acheminement, bien que le passager n’ait pas payé à la compagnie la suite du trajet. J’ai beau eu lui dire que le vol suivant était vendu par HIJ qui fait partie du même groupe, il n’a rien voulu entendre. On n’est pas là pour faire plaisir aux passagers, on est là pour respecter les règles indispensables à la sécurité aérienne, que d’ailleurs selon lui j’ai du mal à comprendre puisque j’insiste, alors que lui sait parfaitement ce qui doit être fait, que c’est la bonne façon de faire car des experts de la compagnie l’on décidé ainsi et qu’ils connaissent bien mieux que moi le monde aérien. Bref, le discours usuel d’une compagnie sans culture client qui justifie la nullité de son organisation en expliquant au client qu’il ne comprend rien.
Air Napoléon 