Archive pour mai 2014

J’ai été à Bilbao en avion

Je suis parti à Bilbao via Barcelone avec l’espagnole Vueloche. C’est une low cost qui minimise l’espacement entre les sièges et propose des en-cas payants qui ne sont jamais disponibles : au contraire de sa concurrente Air Zarzuela, pas moyen de s’y faire livrer une telepizza et pas de quartiers de pommes à bord malgré que tout cela soit affiché au menu. On n’y choisit pas vraiment son siège, ce qui augmente le risque de voyager séparé dans l’avion. Et on n’a pas toujours droit au bagage soute, tant et si bien qu’il y en a visiblement si peu dans l’avion qu’ils sont livrés au tapis bagage avant même que les passagers n’y arrivent.

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Inaction gratuite

J’ai lu quelque part dans un ordre du jour d’assemblée générale des actionnaires que la compagnie Air Napoléon souhaitait attribuer des actions gratuites à son personnel, en récompense des efforts consentis pour redresser l’entreprise. Une première tranche égalitaire permettrait à chaque salarié d’obtenir une centaine d’actions. Pour 4000 « petits chefs », dont on ne sait plus trop à quoi ils servent dans les couches hiérarchiques mais qui ont l’habitude d’être avantagés, il y aurait un plus grand nombre d’actions gratuites. Il en sera vraisemblablement de même pour les pilotes, pour qui ce n’est certes pas envisagé aujourd’hui, mais qui trouveront bien dans l’agenda un WE de grand départ en vacances pour menacer de faire grève si on ne leur donne pas les avantages qu’ils souhaitent. Et bien sûr, les cadres dirigeants se réserveraient une tranche spéciale, d’un montant inconnu mais sans doute important. L’objectif général de ce plan d’actions gratuites serait de renforcer le sentiment d’appartenance à la compagnie.

Sans me prononcer ici sur le bien-fondé de la démarche interne et de ses modalités supposées qui correspondent bien à l’esprit d’une compagnie hiérarchisée où on limite la confiance et interdit toute initiative au personnel de terrain, je me suis dit qu’il faudrait envisager une opération similaire pour les passagers. Après tout, ça fait aussi quelques années qu’ils consentent à voyager dans des conditions dégradées, entre les sièges toboggans, qui seront remplacés un jour peut-être, le service hautain à la française, les grèves parce que les pilotes veulent garder le droit de grève, les neuf mois de négociation pour obtenir du pain chaud en bizbiz, le pain sans miette qui est chaud mais pas bon en bizbiz, le wifi on air qu’on promet mais qui n’existe pas, les retards sans information, les annulations sans préavis et les autres désagréments usuels, l’absence de culture client et l’absence de progrès en ce sens, la révision à la baisse du programme Miles&Blues… Alors que la concurrence low cost ou étrangère promet et offre toujours mieux, il faut garder un sacré sentiment d’appartenance pour rester client d’Air Napoléon !

Puis j’ai imaginé la mise en œuvre… Il y aurait une action gratuite pour un client lambda, sous réserve de faire un like ou un concours stupide sur la page fakecook, dont est bannie toute personne qui a osé poster un commentaire négatif. Il y aurait plein d’actions réservées pour 4000 « clubs zéro », dont une bonne part sont des politiciens vieille France qui voyagent pas cher sur la compagnie en contrepartie de leur influence dans la sauvegarde des créneaux stratégiques, empêchant autant que possible qu’une concurrence de qualité vienne remplacer l’offre napoléonienne historique, même si cette dernière est moins performante. En bénéficieraient aussi quelques journalises, qui continuent à écrire, même s’il n’y croient pas plus que moi, qu’Air Napoléon ambitionne de se positionner en tête de la qualité de service aérien, avec ses futurs nouveaux sièges que les concurrents surpassent déjà allègrement, ou avec le sempiternel effet d’annonce sur le retour du caviar en première classe, alors qu’il y a toujours moins de siège de première classe et qu’en 2014 on attend de la personnalisation, pas des images jaunies de luxe des caravelles pendant la guerre froide.

Bien évidemment, les clients fréquents n’auraient pas de reconnaissance particulière : ils sont déjà des miles, et ils voyagent souvent donc ils seront bien obligés d’acheter un billet Air Napoléon un jour ou l’autre. Et il ne faut pas qu’ils s’imaginent qu’ils puissent avoir un quelconque avantage gratuit, car ils pourraient en prendre l’habitude et ensuite ne plus jamais payer. Non, la compagnie a toujours préférer surclasser ou avantager sur les clients GP, membres du personnel, par rapport aux clients payants.

Et finalement mes réflexions aboutissent à la conclusion que la compagnie se propose de mettre en place : on réservera les actions gratuites aux membres du personnel, en espérant que les clients voyagent plus et plus cher pour en assurer la valorisation.

J’ai été à Londres en avion

J’ai désormais au moins une bonne raison d’aller régulièrement à Londres mais m’y prends encore un peu tard dans mes réservations. Ainsi les tarifs proposés pour le train zerostar sont plus que prohibitifs, sauf à partir en fin de soirée et rentrer le lendemain à l’aube, promotion stupide que les moteurs informatiques affichent à chaque fois que je recherche le prix le plus bas. L’avion paraît par comparaison bon marché et j’ai donc été à Londres en avion ce matin.

Air Napoléon m’offre un accès au salon avec des viennoiseries industrielles et du cake à la pomme emballé sous vide, quand ce n’est pas un patio avec un simple distributeur automatique. Mais j’ai eu droit cette fois à des muffins au chocolat et une salade de fruits fraiche apportée à la place par une hôtesse m’appelant par mon nom.

La compagnie ne pratique pas de surclassement mais lors de l’achat en ligne hier soir, comme j’ai pris un billet relativement cher (mais bien moins cher que le train) car en dernière minute, le système m’a proposé un surclassement en Bizbiz pour quelques euros, plus symboliques qu’onéreux.

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La grenouille et le dromadaire

Air Napoléon va rénover ses sièges LaPlusChère, et son service marketing voudrait qu’on dise que c’est les meilleurs du monde, même s’il sait que c’est un gros mensonge. Il a organisé pour cela une séance de présentation qui se tiendra très bientôt en Chine et a pré-écrit dans ses communiqués de presse les formules que les journalistes nationaux, invités à la fiesta, devront recopier pour vanter l’innovation et l’excellence prétendues de la compagnie, comme cela a été fait pour le nouveau siège Conconomy long courrier, dont on admire le design contemporain des différentes variantes de coussins qui seront posées dessus de façon aléatoire, et le siège Bizbiz enfin horizontal qui a réclamé quatre ans de réflexion et arrive avec six ans de retard sur la concurrence.

Mais cette fois le service marketing d’Air Napoléon n’a pas de chance. D’abord, parce qu’il y a quelques jours un syndicat de pilotes a prévenu qu’il ferait grève pour garder le droit de faire grève sans prévenir. Certes, ce n’était qu’un préavis qui depuis a été levé. Mais il a rappelé aux passagers que leurs réservations du mois de mai, voire les suivantes, pouvaient sauter pour une simple saute d’humeur. On peut comprendre ces pilotes qui tiennent tant au droit de grève, c’est-à-dire au droit de gêner leurs clients : bien conscients que certains de leurs avantages sociaux et salariaux seront remis en question dans une compagnie en perte financière et en recul sur la recette unitaire, ils veulent garder tous les moyens de pouvoir les défendre. Sauf que ce n’est pas leurs mouvements sociaux qui paieront ces acquis, mais la recette des passagers, qu’ils mettent en péril avec leurs annonces d’arrêts de travail. Et les nouveaux sièges LaPlusChère, avant même d’être présentés, comportent désormais une caractéristique notable : ils peuvent être bloqués au sol, tout comme celui qui est assis dessus.

Pire encore que les menaces internes, il y a celles des concurrents. Une compagnie de Golfe, Etikhet Airways, a juste choisi le WE dernier pour faire le buzz, avec une refonte de gamme bien plus révolutionnaire que les fadasses annonces de rattrapage de retard qu’Air Napoléon cherche à faire passer pour de l’innovation. Conconomy SmartSeat, qui a plus à proposer qu’un coussin contemporain et aléatoire ; Bizbiz Suite, qui offre bien mieux qu’un lit horizontal puisque Etikhet le proposait déjà ; Frime Suite, Frime Appartement et même Frime Résidence (un salon, une douche, un lit) pour une prestation de voyage totalement nouvelle et une utilisation très intelligente et rentable de l’avant du pont supérieur A380… C’est pas de chance pour le service marketing d’Air Napoléon, qui devra gonfler d’autant ses mensonges de grenouille qui se veut aussi grosse que le dromadaire.

Au contraire, ce contexte devrait être l’occasion de jouer cartes sur table, en admettant l’écart et communiquant sur les vraies raisons d’un tarif plus cher pour un service moindre. Dans le prix d’un billet Air Napoléon, on paie avant tout des taxes exagérée sur les escales nationales, des charges sociales et acquis excessifs du personnel, et un poids énorme de la dette issue des fastes passés et sans doute de quelques erreurs de gestion. Le marketing pourra ainsi arguer qu’on n’est donc pas dans un acte égoïste et polluant de surenchère du luxe de ses concurrents du Golfe, mais dans un investissement sociétal et solidaire, qui finance les dépenses de l’Etat dans tant d’autres domaines, les billets des passagers des années antérieures et la qualité de vie du personnel. Ce n’est peut-être pas un message aussi séduisant que celui prétendant offrir le meilleur siège au monde ; mais au moins il est plus avéré, et en phase avec le comportement de la compagnie qui n’apure pas ses dettes par des ventes significatives d’actifs, de l’Etat qui gonfle encore les taxes d’aéroport et des pilotes qui réclament leur droit de grève absolu.