« Toute agression physique ou verbale envers le personnel de la compagnie Air Napoléon fera l’objet de poursuites et donnera lieu à un refus d’embarquement ». C’est le nouveau message d’accueil affiché par Air Napoléon aux guichets de ventes, zones de transit et portes d’embarquement.
Ces dernières années le marketing de la compagnie s’était spécialisé dans l’affichage rouge vif SkyMediocrity en multipliant les versions pour autoriser ou non, selon l’humeur, l’embarquement prioritaire (aux côtés des Débile Plus et des Bizbiz) des passagers au statut Débile des programmes de fidélisation de l’Alliance SkyBean. Après avoir équipé toutes les portes des aéroports de France sans pour autant obtenir que le Priority Boarding soit réellement respecté, il fallait trouver une autre cause pour combler la frénésie d’affichage ainsi démarrée.
Elle semble avoir pour thème SkyBrutality. En tout cas Orly est désormais placardé de rappels à l’ordre : si vous n’êtes pas bien gentils et soumis, Air Napoléon prendra toutes les mesures pour vous le faire regretter.
Vu que le personnel au sol, contraint par des applications informatiques conçues pour empêcher toute souplesse (car sinon il pourrait en tirer un profit personnel ou privilégier certains passagers), a toujours moins de possibilités d’aider un passager,
Vu que le personnel au sol, à qui on demande d’appliquer la procédure sans intelligence ni sens du client (parce qu’on lui demande le chic à la française, pas le dévouement à l’asiatique ni l’efficacité customer centric à l’américaine), est ainsi en droit de se déclarer non responsable face au moindre problème ou d’être aigri de cette approche qui dénature quand même l’intérêt du métier, ce qui revient à se démobiliser,
Vu que ces comportements peuvent agacer des passagers à qui le marketing a au contraire promis un excellent service et qui a entendu un PDG de la compagnie débiter ses propos inexacts sur le personnel asiatique manquant d’initiative, prétendant à une plus qrande implication du personnel d’Air Napoléon,
Vu que sur les compagnies historiques, les services sont chaque fois réduits et les règles chaque fois plus strictes, pour contrer les lows costs qui cherchent au contraire à vendre plus de services et à simplifier les règles,
Vu que ça peut agacer les passagers qui cherchent à voyager dans les meilleures conditions et pas sous condition, et se sentent parfois floués, déçus ou perdus,
Vu qu’on considére dans la compagnie que tous ces passagers sont si méchants qu’il faut afficher partout des rappels à l’ordre collectifs, avec un affichage qui place directement tout échange dans un relation de menace et donc de conflit,
Vu que cela est fait avec l’esprit fermé d’une compagnie qui construit sa relation client sur l’hypothèse que ses clients sont des tricheurs qu’il faut surveiller, et désormais des tricheurs agressifs,
Vu qu’il y a des aléas dans l’aérien qui fournissent des raisons de s’affoler, de râler, de revendiquer,
Vu qu’il y a des cons parmi les passagers comme dans le personnel de la compagnie (et certains classeront l’auteur de ce blog dans la première catégorie),
Vu qu’on voit les mêmes textes désormais dans le bureaux de poste et aux guichets de gare en France, eux aussi réputés – à tort ou pas – pour un manque d’écoute et de qualité de service, et une propension abusive à la grève,
On comprend des nouveaux panneaux SkyBrutality qu’Air Napoléon marque ainsi clairement sa renonciation (son incapacité ?) à satisfaire pleinement ses clients. Il vont être mécontents, il faut prévoir le moyen de les faire taire sans résoudre la source de leur mécontentement. Un peu comme si on disait chez un médecin « Toute personne ayant la fièvre sera renvoyée dans son lit et sera interdite de consultation » : est-ce que ça soigne la maladie qui donne la fièvre ?
Je ne veux pas soutenir ici les attaques verbales et encore moins physiques. Je m’inquiète juste du fait qu’un tel affichage les banalise, les intègre à la procédure comme une conclusion à l’absence de dialogue, devenant ainsi une raison supplémentaire d’éviter le dialogue.
D’autant que la menace pourrait aller contre la compagnie si le Denied Boarding de SkyBrutality est aussi mal respecté que le Priority Boarding de SkyMediocrity. Passager exigeant et déçu, j’ai certainement déjà pu sembler désagréable envers le personnel, mais l’organisation d’Air Napoléon étant lourde et complexe, personne n’a jamais pu décider si c’était bien ou mal. Si les panneaux ne règlent rien, si les menaces restent en l’air, la compagnie risque alors de devoir surenchérir.
La prochaine étape serait alors de mettre aux portes d’embarquement une paroi de verre pour séparer le personnel des passagers. Et d’équiper le personnel naviguant de boucliers rouges mentionnant « Si t’es pas content tu descends, si t’es pas sage tu dégages ». Fin du vol en soute.
On sent qu’Air Napoléon est résolument sur la voie de l’excellence de sévices.
Air Napoléon 
« Je ne veux pas soutenir ici les attaques verbales »
Ben voyons. Ce blog n’est qu’une suite d’attaques et d’insultes, non seulement envers AF, mais aussi envers ses passagers mais… « Je ne veux pas soutenir ici les attaques verbales ».
L’hypocrisie est forte dans celui-ci.
L’hypocrisie est forte de part et d’autres : il y a ici des attaques démesurées (et des critiques justifiées mais il est plus facile de tout réduire à des attaques pour ne pas avoir à se mettre en question) ; mais la compagnie n’a jamais commenté, encore moins poursuivi ou interdit. Un directeur m’a juste encouragé à continuer il y a quelques années, considérant qu’interdire c’était lui donner de l’importance et reconnaître des problème chez Air France.
Alors voyons comment vous voyez les passagers de AF:
« Débile plus », « Classe Conconomie », et je dois sûrement en oublier.
En quoi des insultes constituent-elles des critiques justifiées ? Je serais vraiment curieux de le savoir.
Et pourquoi toujours blamer AF alors que dans bien des cas le problème vient des syndicats ?
Pourquoi toujours juger à charge ? Pourquoi toujours monter en épingle le moindre défaut ou la moindre contrariété ?
Certaines de vos critiques sont justifiées, oui (par exemple Flying Blue), mais elles sont rendues ridicules par votre propension à ne vouloir que détruire, à ne vouloir juger qu’à charge, à insulter les passagers prenant AF.
« Débile Plus » est un jeu de mot potache sur « Élite Plus », dans le cadre d’un blog caricatural. Air Napoléon ce sont les mauvais côtés des compagnies, grossis, exagérés, même si les passagers fréquents reconnaissent en général des situations qu’ils ont à déplorer. Et Air France en déclin, compagnie moyenne qui se croit meilleure que les autres, est un bon cas d’espèce pour des lecteurs francophones. Effectivement si vous attendez une analyse objective ici vous avez des raisons d’être déçu, et si vous prenez tout au premier degré vous avez des raisons d’être choqué.
Mais considérer que tous les problèmes d’Air France viendraient d’une cause quasi externe « les syndicats » (alors qu’ils font partie de l’entreprise autant que le management incapable de les gérer) est aussi caricatural que de prétendre qu’Air Napoléon est obligé d’afficher des menaces contre les passagers mécontents car il est submergé par des passagers uniquement mécontents.
je ne sais pas trop où poster ce commentaire mais j’y vais.
Mr airNapoleon ( minuscule sur le air mais pas sur le N).
vous avez été un déclencheur pour moi et ma famille. Nous étions tous des passagers “haute contribufuckition” mais nous avons divorcé. L’enchainement de billets en “J”e me fais bien avoir” pendant des années et la maigre récompense flying blues couplée à des taxes aéroportuaires indécentes, nous parraissaient suspectes.
Tout cela n’a été que confirmé par la lecture de votre blog.
En un mot :MERCI !!! merci de nous avoir fait comprendre qu’il y avait d’autres compagnies qui desservaient nos destinations, à savoir l’Afrique de l’Ouest.
J’adorerais correspondre avec vous, et surtout j’adorerais vous faire part de pes expériences hors air-napoleon 😉
Bien à vous
JT
Bonjour Julien.
Pour échanger, nous pouvons le faire sur la page Facebook de airNapoleon. Poiur faire part des expérience sur toutes les compagnies il y a le site What The Flight (que je lis très régulièrement) qui a pour immense intérêt de permettre à chacun de se faire une idée de toutes les compagnies, et souvent de faire le pas pour découvrir de nouvelles compagnies plutôt que d’être client captif – satisfait ou non – de l’une d’elle !
Par ailleurs Chatokay il faudra un jour que vous m’expliquiez votre quête incessante pour défendre Air France. Je peux vous dire pourquoi je n’aime pas cette compagnie et pourquoi je le dis : je voyage beaucoup en avion et déplore qu’une majorité des départs depuis Paris soient opérés par une compagnie dont on peut dire a minima qu’elle est à la traîne (les récents progrès n’étant malheureusement pas aussi rapides que ceux de la concurrence) voire – quand on connaît un large panel de compagnies – médiocre dans l’environnement mondial. Mais qu’aimez vous tant pour la défendre tant ?
Il ne s’agit pas de défendre AF en particulier, mais de dénoncer un traitement malhonnête. Ma démarche serait la même s’il s’agissait de FR (compagnie que je n’aime pas du tout).
Lorsqu’on critique une compagnie, on doit bien sûr mettre en avant les mauvais points, mais on doit aussi, par soucis d’honnêteté, mettre en avant les bon points.
Je vous ai posé une question un jour, à laquelle vous n’avez jamais répondu. Tous vos vols avec AF ont-ils étaient les catastrophes que vous décrivez ?
AF n’est pas parfait, loin de là, mais cracher votre venin sur tout est contreproductif.
Alors voyageur hebdomadaire chez Air France (un ou deux allers retours par semaine pendant deux ans, avec un mix de vols France Europe et US) j’ai pris la peine il y a quelques années de rédiger des courriers constructifs et argumentés, avec les bons et mauvais points comme vous me le recommandez. Comme je voyageais souvent avec la compagnie il y avait beaucoup à dire. J’ai eu deux réponses 1) rien ne sert d’attendre des améliorations, c’est la compagnie – qui sait mieux que ses clients – qui identifie ses points de progrès. 2) Un client qui se plaint régulièrement est un client qui cherche à gagner – indûment – des miles.
Mon objectif n’est donc plus d’espérer qu’Air France m’écoute ou s’améliore. Ni d’ailleurs de cracher du venin. Sérieusement, vous connaissez beaucoup de compagnies aériennes qui affichent partout qu’en cas d’agression verbale elles refuseront l’embarquement ? Ce qui revient une fois de plus au sein de la compagnie, comme d’ailleurs au sein de vos attaques contre moi, à écrire que le problème vient toujours et uniquement des passagers. Les méchants passagers, à croire que la compagnie se porterait mieux sans avoir de clients.
« Sérieusement, vous connaissez beaucoup de compagnies aériennes qui affichent partout qu’en cas d’agression verbale elles refuseront l’embarquement ? »
Allez voir les compagnies US par exemple, et soyez agressif et insultant avec le personnel.
Vous vous en sortirez à bon compte si vous êtes seulement refusé dans l’avion.
Des employés, quel que soit leur employeur, n’ont pas à subir les aggressions.
Je ne vous demande pas » sérieusement, vous connaissez beaucoup de compagnies aériennes qui interviennent en cas d’agression verbale ou physique ? « . J’en connais beaucoup. Je vous demandais » connaissez-vous beaucoup de compagnies aériennes qui se sentent obligées d’afficher partout qu’elles refusent l’embarquement en cas d’agression ? « . Je trouve normal qu’une compagnie gère les différentes humeurs de passagers y compris celles qui sont déplacées, et trouve même que certaines compagnies sont extrêmement patientes et tolérantes. Mais il est significatif qu’Air France affiche partout les menaces en cas de débordement. Deux affiches à chaque comptoir, porte, espace de vente… à Orly ça laisse penser qu’il y a gros problème d’agressivité des passagers. Je ne sais pas si l’affichage est la meilleure solutions pour le régler. C’est malheureusement une fois de plus le message type d’une compagnie qui croit tous savoir et que le problème vient de ses clients. Je peux me tromper sur cette conclusion. Mais je ne vois pas en quoi souligner la présence de ce nouvel affichage serait cracher du venin sur une compagnie.
» connaissez-vous beaucoup de compagnies aériennes qui se sentent obligées d’afficher partout qu’elles refusent l’embarquement en cas d’agression? »
Et pourquoi limité cela aux seules compagnie aériennes ? Le metro de Londres, par example, à la même politique d’affichage, ainsi que les ambulanciers de la Nouvelle Galles du Sud.
Ce n’est pas un phénomène limité à AF, et cela s’appelle de la prévention.
Je suis à Londres ce matin. Et l’affichage dans le métro ne me semble pas privilégier un message de refus d’accès aux trains. Mais je vais regarder attentivement.
« Je suis à Londres ce matin. Et l’affichage dans le métro ne me semble pas privilégier un message de refus d’accès aux trains. Mais je vais regarder attentivement. »
Peut-être pas dans ces termes, mais vous verrez qu’ils menacent de poursuites judiciaires en cas d’aggressions sur leur personnel.
Merci, merci, merci… Je lis attentivement votre blog depuis des mois et vos billets humoristique relaient parfaitement mon état d’esprit que je peine à exprimer aussi clairement et avec autant d’éloquence à mon entourage.
Je profite de cet article pour vous dire que j’ai été moi aussi choqué par cet affichage lors d’un vol au départ d’Orly le mois dernier. Je suis ravi que vous le dénonciez ici. Si de tels affichages paraîtront anodins pour le plus grand nombre, ils sont à mes yeux caricaturaux, irrespectueux pour le passager lambda qui se voit considéré comme un délinquant potentiel, et surtout signe d’une bien grande prétention d’AF. Ne pourrait-on pas imaginer des messages plus apaisants du style: « une question? une remarque? Notre personnel au sol se tient à votre disposition ». Au contraire, c’est comme si le personnel était maintenant « officiellement » dédouané de faire de quelconques efforts vis à vis d’une clientèle qui pourrait se voir refuser un embarquement si elle exprime trop vivement son mécontentement.
Ironie du sort, l’illustration parfaite en a été faîte ce jour: l’embarquement s’est opéré avec 50min de retard en raison de l’absence de l’employé chargé de faire débarquer une personne à mobilité réduite dans le vol précédent. Pendant tout ce temps, une chaise roulante traînait pourtant dans l’aérogare, deux hôtesses discutaient de leurs vacances au comptoir sans faire aucune annonce ni excuse au nom de la compagnie. Ne surtout pas prendre d’initiative… Un passager, puis deux ont commencé à formuler des remarques, se proposant même d’aller chercher eux-même la personne en fauteuil. En guise de réponse, l’hôtesse a été d’une grande agressivité, ne répondant à aucune des questions et clôturant le débat par un « si j’étais vous, Monsieur, je m’arrêterais là ». Lorsque j’ai gentiment fait remarqué que nous attendions depuis 35min sans nouvelle annonce, je me suis vu répondre, face à l’évidence, que j’étais un « menteur »! Certaines hôtesses ont visiblement bien intégré l’état d’esprit préconisé par le service marketing…
Ces “hôtesses” devraient être mises à pied, leur comportement, si cela est véridique, étant inqualifiable.
Toutefois, cela ne justifie en rien les agressions.
Visiblement vous ne les acceptez pas, avec raison, contre vous; pourquoi AF devrait-il les accepter envers son personnel ? Qui ne sont pas tous du même type que vos deux hôtesses.
Je vous rassure, je désapprouve toute sorte d’agression verbale ou physique et je trouve normal qu’elles soient punies par la loi, dont AF n’est d’ailleurs pas le garant… Et c’est là tout le problème; qu’appelle-t-on « agression »? Le comportement des passagers dont je parlais n’avait rien d’une agression à mes yeux… mais si manquer de sourire, exprimer son mécontentement ou estimer que le passager est un peu oublié par la compagnie est considéré comme une agression par celle-ci même, le débat n’est plus possible… on est carrément dans une posture qui refuse toute critique, qui dicte le bon et le mauvais et je pense qu’il est difficile de progresser sur ses points faibles avec une telle attitude…
Par ailleurs, on peut punir un geste sans forcement considérer la population entière comme délinquante. Sinon je demande à apposer sur le vitrine des armureries une mention « tuer quelqu’un est passible d’emprisonnement etc etc »… On pourrait encore imaginer à la sortie des écoles à l’attention des parents « porter des attouchements sur un mineur est réprimé par la loi etc etc… ». Ces deux exemples vous paraîtront volontairement grotesques mais ils ne sont à mes yeux qu’une vue à la loupe grossissante de cette politique de « placardage » de rappels à la loi qui n’a, à mon sens, pas plus sa place dans une aérogare que dans n’importe quel espace public et donne une bien austère impression face au sourire mielleux du personnel des compagnies asiatiques… D’ailleurs il faut absolument conseiller à AF de le traduire en anglais afin d’avertir aussi tous ces odieux touristes, agresseurs d’hôtesses en puissance…
@Client_Mouton.
L’affichage de cette politique n’est pas un problème, et je trouve normal que AF prenne des mesures pour éviter que son personnel ne se fasse agresser.
Il faut aussi arrêter de croire que si une compagnie affiche un avertissement, c’est car elle croit tous ses clients coupable. Les paquets de cigarettes affichent l’avertissement suivant: « Fumer tue ». Est-ce à dire que le gouvernement considère les fumeurs comme des candidats au suicide en puissance ? Non n’est-ce pas ?
Par contre je suis d’accord, en contrepartie il faut que le personnel soit mieux formé, qu’il puisse, et surtout veuille répondre aux demandes des usagers, et non pas se cacher derrière cette politique pour couper court à toutes discussions.
Le plus souvent, lors d’un problème entre deux entités, on retrouve des torts des deux cotés.
Le problème que l’on dénonce, et il me semble que ClientMouton l’explique fort bien, c’est que justement nous avons le sentiment que l’affichage de la politique de sanction conduira trop souvent à couper court à toute discussion (pour reprendre vos propres termes), plutôt que d’assurer un dialogue posé et constructif adulte à adulte qu’il est déjà si difficile d’obtenir chez Air France. Vous me direz que ce blog n’est ni posé ni constructif ni adulte : c’est parce que la compagnie entretient la relation sur ce ton. Comme l’a dit ClientMouton il y a beaucoup d’autres façons de faire respecter l’ordre et la politesse, et d’écrire un message en ce sens, mais AF a choisi la forme qui place ses clients dans la culpabilité (exactement comme le message sur le paquet de cigarette place le fumeur dans la culpabilité).
C’est un sentiment dû au fait que vous avez déjà une idée toute faite. Vous avez décidé de cet affichage était destiné à couper court à toute discussion, sans tenir compte des autres raisons.
Vous dites que ce message place les clients dans la culpabilité ? C’est bizarre, mais je ne me sent pas le moins du monde culpabilisé. Peut-être car je reste poli et courtois lorsque j’ai une discussion avec le personnel d’un transporteur aérien ?
Les seules personnes se sentant culpabilisées sont celles qui ont des raisons de l’être.
Et réalisez vous que votre « Vous me direz que ce blog n’est ni posé ni constructif ni adulte : c’est parce que la compagnie entretient la relation sur ce ton » n’est ni plus ni moins que le « C’est pas moi qu’à commencer d’abord, c’est lui. Na ! » de la petite enfance ?
Mon cher Chatokay, vous concluez ici comme toujours qu’on est un petit enfant fautif face à la belle et bonne compagnie Air France qu’on critique à tort et à charge. Comme Air France condamne toujours ses détracteurs dans un dialogue où la compagnie sait mieux et les passagers ne sont qu’un parmi plein qui ne se plaignent pas. Me dire que je suis un con, comme me l’a soutenu il y a plus d’un an un directeur énarque à propos de ce blog, en refusant pour cette raison tout dialogue, ne va pas me faire changer d’avis sur Air France. Pas plus que quand je critique Air France je ne vous convaincrai que ce n’est pas abusif, comme nous nous le sommes déjà dit plus haut. Mais soit, l’affichage, très systématique de menaces juridiques (deux affiches par poste à chaque poste) part d’une bonne intention et va motiver le personnel à s’occuper mieux des clients car il n’a plus à craindre le conflit.
Hum, aurais-je touché un point sensible, vu que vous supprimer mes commentaires ?
Je ne pense pas avoir supprimé de commentaire. Et ne vois aucune raison d’être sensible par rapport à vos commentaires sur ce blog tant qu’on discute de ce qu’il y a de bien ou de mal chez Air France et des raisons de le dire ou non. J’ai mon avis, je pense avoir fait assez de vols et utilisé assez de compagnies pour penser qu’Air France est une compagnie médiocre et que c’est d’autant plus dommage qu’elle a du potentiel, freiné par une culture anti-client. Vous pensez que je le dis à tort, méchamment et avec du venin : ça me semble honnête, pour que cette page ne soit pas uniquement à charge contre Air France comme vous me le reprochez, de vous donner ce droit de réponse. Chaque client jugera, mais ça ne m’émeut pas plus que ça!
Alors je vais reposter dans les grandes lignes.
Vous dites de cet affichage est uniquement là pour donner une excuse à personnel de AF pour ne pas faire son travail, qui est d’informer et d’aider le client, sans voir plus loin, sans chercher les raisons légitimes de cet affichage.
Pour ma part, je m’efforce toujours de rester objectif, et bien que je pense que cet affichage va dans le bon sens s’il permet d’éviter des aggressions, il doit aussi s’accompagner d’une meilleure formation du personnel. Justement pour éviter ce que vous dénoncez.
Ensuite, vous dites qu’un directeur, de AF je suppose, refuse le dialogue avec vous à cause de ce blog. Mais est-ce vraiment surprenant ?
Si quelqu’un dénigrait systématiquement votre entreprise à longueur d’articles, volontairement passait sous silence vos efforts pour ne monter en épingle que vos défauts, auriez vous vraiment envie de discuter avec cette personne ?
Je dis simplement que l’affichage exagéré de menaces juridiques est un levier pour lutter contre les éventuelles agressions qui caractérise une façon de voir ses clients. J’aurais préféré, comme l’a suggéré ClientMouton, un affichage plus positif et engageant (« nous vous remercions pour le respect dont vous ferez preuve envers nos personnels »). Cela dit, j’aurais aussi réagi à cette formulation dès lors que la compagnie a multiplié les affiches : cela pose la question de l’importance des incivilités pour justifier un tel déballage. Vous dites qu’il faut en plus former le personnel pour qu’il ne se réfugie pas derrière la menace de poursuite pour ne pas faire son boulot. D’autres compagnies, mieux réputées, donnent aux personnels (ou du moins aux superviseurs pour les plus frileuses) plus de liberté d’initiative (et la formation qui va avec) pour résoudre les problèmes des passagers plutôt que des formations pour rappeler qu’il faut faire a minima son boulot. Pourquoi développer une approche de la menace client et de la remobilisation plutôt qu’une approche de la satisfaction client et de l’encouragement?
Concernant le directeur commercial AF : il appelait de sa propre initiative et a choisi de me faire la leçon parce que je me permettais de critiquer sa compagnie. Plus il disait que les passagers ne sont jamais satisfaits, sont souvent tricheurs et donc qu’il ne faut pas les écouter – et moi encore moins puisque j’étais particulièrement insatisfait – plus il légitimait mes propos sur l’incapacité de la compagnie a se remettre en question sur base des critiques de ses clients (Air France est par contre très forte pour évoluer sur base des idées de ses énarques). Bref, je ne lui demandais pas d’être d’accord avec moi mais pourquoi il appelait s’il n’acceptait de traiter qu’avec des clients déjà satisfaits.
Bref, c’était aussi paradoxal que vos postes et passages sur ce blog, qui lui donnent de la visibilité alors que vous semblez préférer le voir disparaître…
Ce directeur commercial était/est un abruti, et je ne doute pas qu’il y en aient d’autres du même acabit, tout comme dans toutes grandes entreprises.
Mais que tous soient comme ça ? Qu’aucun ne soit à l’écoute des clients ? Désolé, mais je ne le crois pas, surtout pour un entreprise de la taille de AF.
Quand à vouloir voir disparaitre votre blog ? Non, pas vraiment. Par contre oui, j’aimerais y voir plus d’honnêteté, j’aimerais ne pas seulement y voir ce qui ne vas pas chez AF (et il y a en effet des choses à revoir), mais aussi ce qui va, les progrès effectués depuis quelques temps.
Mais à chaque fois qu’il y progrès, vous les dénigrez. À quoi bon donc ?
Avez vous lu des témoignages de clients AF ? On y trouve de tout, des mécontents et des satisfaits. Plus de mécontents que de satisfait pour le moment, je vous l’accorde, mais le fait qu’il y ait une part non négligeable de satisfait n’est pas à ignorer, cela prouve que AF n’est pas entièrement ce que vous voulez le faire croire.
C’est quand même dommage que ce soit justement ce directeur qui ait appelé… Et je respecte parfaitement les gens qui se disent satisfaits par Air France, laissez moi en contrepartie dire que je ne suis pas satisfait. Rien ne vous oblige à me lire, encore moins à être d’accord avec moi, mais je reste persuadé que les progrès annoncés chez Air France ne correspondent pas au changement de culture client qu’on est en droit d’attendre, et que la compagnie est déjà assez surenthousiaste sur ces progrès pour qu’on reste critique à leur sujet.
Je découvre avec intérêt cet amusant blog, ainsi que cet échange passionné sur l’opportunité de ces nouvelles mentions sur les panneaux SkyMediocrity que, pour être franc, je n’ai même pas remarqué (pourtant j’ai fréquenté AirNapoléon ces dernières semaines…)
Je ne souhaite pas polémiquer sur le débat car je ne vois rien d’autre à ajouter que, dans la vie, tout le monde ne pense pas la même chose, n’a pas les mêmes valeurs ni les mêmes opinions, et c’est très bien comme ça…
Je voudrais juste revenir sur la question de l’utilité, ou de l’intérêt, voire de la nécessité, ou pas, que soient exprimée publiquement sur un lieu comme celui-ci des perceptions sur la qualité du service rendu au clients.
J’ai travaillé une demi douzaine d’années dans une entreprise publique française de transport qui n’a rien à envier à Air Napoléon en termes de difficultés à évoluer et à tuer ses vieux démons, à la différence près que les voyageurs n’y sont pas toujours assis dans le sens de la marche (sans avoir la possibilité de le choisir, d’ailleurs, ou alors, dans quelques rares cas privilégiés… mais c’est un autre sujet)…
Ce que j’en ai retenu, c’est que ces mastondontes historiques aux fortes cultures d’entreprises, sociale ou managériale, ne pourront évoluer que sous une pression extérieure. Même avec toute la bonne volonté du monde, ce n’est pas de l’intérieur que pourront venir les évolutions qu’on pourrait en espérer : l’ensemble de leur système est trop scélorosé, trop ancien, trop noyé dans des habitudes issues d’un passé inébranlable… Combien s’y sont cassé les dents, ou ont jeté l’éponge (c’est mon cas), ou encore sont rentrés progressivement dans un moule au confort douillet ?…
Elles ont besoin de stimulus externes pour évoluer. Et parmi ceux-ci, j’ai envie de citer, par ordre de « dramaticité » décroissante (pour l’entreprise elle-même et son corps de collaborateurs) : la faillite/reprise, l’introduction de concurrents avide de partager le marché, et la présence d’agitateurs tels que l’auteur du présent blog…
Alors, je ne suis pas d’accord quand je crois lire que la critique répétée (et un peu théatralisée, certes, mais il faut bien rendre l’affaire plaisante au lecteur) du service d’Air Napoléon est inutile… Au contraire, je pense qu’elle est tout-à-fait bienvenue et même nécessaire…
Alors continuez et ne lâchez rien ! et bravo pour votre style…
Merci SuperEtendard. Je suis passé à CDG2E ce midi, je pense que l’affichage est pour le moment centré sur Orly. Merci en tout cas pour votre soutien et votre bonne compréhension de l’esprit du blog, qui n’est effectivement pas contre Air France mais contre un système qui peine à avancer. Cela dit, j’apprécie aussi – même si on n’est pas d’accord – les messages de Chatokay qui participe indirectement, en s’impliquant dans le débat, à ré interroger le système !
Si ce blog n’est pas contre AF, pourquoi ne pas changer le logo de la compagnie Air Napoleon (quelle est son code IATA et ICAO d’ailleurs ?) afin qu’il soit différent de celui de AF ?
Juste une idée…
Relisez le texte de SuperEtendard. Je ne le dirai pas mieux que lui.
Petite anecdote: J’ai fréquenté un hôtel Au-lit-Régine il n’y pas très longtemps et il y a eu un petit dysfonctionnement. Rien de grave a priori ; une histoire de prolongation de séjour d’une journée qui a eu du mal à être prise en compte et qui m’a obligé de m’y reprendre plusieurs fois le dernier jour, sans jamais avoir la certitude que ma chambre serait encore libre le soir en revenant. Finalement, elle le fut… et cela en serait resté là si je n’avais pas reçu par courriel un questionnaire qualité comme, vous savez, on en reçoit souvent.
Du coup, au moment de cocher les cases, de mettre des étoiles, de noter je ne sais quelle douceur de l’oreiller ou odeur de la salle de bain, j’en ai profité pour signaler ce problème par un petit texte relatant le petit tracas que cela m’avait suscité.
J’y suis retourné une semaine après. Sans que je n’ai rien évoqué lors de mon enregistrement, le réceptionniste (qui avait été personnellement partie prenante du dysfonctionnement) a commencé par s’excuser, m’a proposé un surclassement en « Junior Suite » à titre de réparation et puis a fait venir son manager. Celui-ci m’a également fait son petit cinéma en termes d’excuses (je n’en attendais pas tant…), m’a fait le coup du « J’ai recadré mes collaborateurs responsables » (personnellement, je n’aime pas trop être témoin de cela… en tout cas, ça ne fait pas partie de mes attentes que de savoir un employé sanctionné pour quelque chose que j’ai signalé et qui n’était pas une faute intentionnelle… Il y en a certainement qui aiment… Je n’ai pas ce sadisme) mais, surtout, il m’a remercié !
Et ce dernier point m’a marqué, même honoré. Plus que des excuses protocolaires, le gars m’a remercié de permettre à son établissement d’améliorer son fonctionnement… Cela m’a indiscutablement motivé à l’idée de fréquenter de nouveau cet hôtel…
(PS : N’allez pas vous faire trop d’illusions à croire que cette histoire s’est déroulée en France…)
Et là, je ne peux pas m’empêcher de faire le parallèle avec nos joyaux nationaux de transports…
Imaginez-vous un monde où un manager d’AirNapoléon viendrait vous remercier – avec franchise, pas de façon artificielle – d’avoir signalé quelque chose qui ne va pas ?
Et, une nouvelle fois c’est uniquement une question de culture. L’histoire est ce qu’elle est, les choses sont comme elle sont… Les Pépy et autres Gagey pourront tenter tout ce qu’ils veulent, ils ne pourront pas changer leurs entreprises contre cet esprit collectif en grande partie renfermé sur lui-mêmes et engoncé dans ses certitudes…
Posez-vous également la question de savoir si toutes ces auto-congratulations médiatiques, ces messages visant à donner l’impression que « nous somme les meilleurs, les plus beaux, les plus forts », ne sont pas autant destinés à la clientèle de ces entreprises qu’à leur population interne… Personnellement, mon opinion est faite depuis bien longtemps.
Quand la critique est constructive, alors oui elle est bienvenue et nécessaire. Mais quand elle est destructive ? Quand elle n’apporte que du négatif ? Ce n’est pas en menant une vendetta personnelle contre une entreprise que l’on arrive à faire changer les choses, au contraire.
C’est dommage, ce blog pourrait amener quelque chose de constructif si au lieu du « AF c’est nul » habituel il y avait plutôt du « Il y a beaucoup de chose à améliorer chez AF, même si des progrès on était apportés sur tel ou tel point ».
Dans le premier cas, on est dans la haine, le dénigrement, la destruction, alors que dans le deuxième, on est dans la discussion, la construction.
Dans le cas d’une critique constructive, une compagnie qui n’a pas une parfaite culture client imagine que le passager cherche par cette critique à gagner des avantages (des miles ou cimpensations) et conclut qu’il ne faut pas l’écouter car c’est l’inciter à demander encore plus de compensations.
Dans le cas d’une critique négative, cette compagnie dit que le passager est trop haineux et destructif et conclut qu’il ne faut pas l’écouter car il ne sera jamais satisfait.
Si vous avez néanmoins un peu de foi voire d’attachement envers cette compagnie vous userez des deux approches contre sa lourdeur à se remettre en question et sa difficulté à prendre en compte l’opinion des clients sans se réfugier derrière mille fausses excuses ou études intermédiaires pour la détourner.
Ce blog est un mode d’expression, qui concentre la critique absolue et caricaturale. Je ne suis pas sûr que des textes mielleux et techniques sur des progrès proposés vous auraient fait réagir, et donc ils ne trouvent pas place ici.
La seule question est de mesurer comment la compagnie avance sur base de tout ce que ses clients expriment à son égard. Il y a plein de critiques faites ici en trois ans qui ont été prises en compte, bien ou mal, partiellement ou complètement, en considération de ce qui est dit ici ou vraissemblablement sans même savoir que ce blog existe : les prestations qui changent désormais tous les x mois au salon, des évolutions du site web ou du service en cabine, des souplesses pour racheter un billet pour un passager fréquent arrivé en retard, etc.
Néanmoins, permettez-moi de dresser un bilan global malheureusement négatif sur Air France : malgré des efforts notables, la compagnie conserve une culture d’entreprise où le protectionnisme interne l’emporte contre le focus client (et d’ailleurs aussi contre les réalités du marché).
@SuperEtendard
“(PS : N’allez pas vous faire trop d’illusions à croire que cette histoire s’est déroulée en France…)”
Donc selon vous, tous les hoteliers français vous enverrons balader si vous signaler un problème ? Sérieusement ?
Pour info j’étais à LHR il y a peu. Et il y avait des affichettes prévenant du risque de poursuites judiciaires en cas d’aggression physique et/ou verbal du personnel de l’aéroport.
Ceci n’est en rien spécifique à AF, contrairement à ce que l’auteur de ce blog aimerait faire croire, mais est malheureusement le résultat de l’incivilité de certains PAX.
Bravo à Chatokay pour la résistance acharnée qu’il manifeste sur ce blog.
Oui Air Napoléon est un maniaque frustré qui n’a pas pu obtenir au cours de ses voyages toutes les faveurs qu’il revendiquait. Dans son blog caricatural il feint d’ignorer que des millions de clients font eux des retours constructifs auprès du service client et sont écoutés, remerciés car leur expérience permet de corriger ce qui sépare encore cette entreprise de l’excellence.
Super Étendard à raison de dire que les porte-avions mettent plus de temps à virer que les autres mais qu’il n’hésite pas à revenir apponter régulièrement pour constater les progrès de l’équipage!
Puisque vous parlez d’équipage et d’appontage, je n’avais évoqué, dans mon premier commentaire, que 2 des fleurons du service (plus ou moins public) de transport français : l’un dans les airs, l’autre sur le fer…
Permettez-moi d’en mentionner un troisième, plutôt marin celui-là (et non océanique, les puristes comprendrons) et non des moindres : celui d’une « CC[le travail]LM » en bien mauvaise posture si on en croit son récent dépôt de bilan et sa très probable prochaine mise en liquidation judiciaire…
C’est évidemment un drame collectif que je ne voudrais pas ici minimiser, mais ce sera peut-être aussi l’occasion d’en finir avec cette machine devenue, avec le temps, infernale.
Espérons donc qu’il en renaîtra « quelque chose » qui fasse le bonheur de ses clients et la fierté de son personnel.
Je vous propose la réflexion suivante en réponse à votre commentaire dépité : https://airnapoleon.com/2014/12/19/legitime/