Napoléon a conquis le monde

J’ai récemment été à Londres.
J’en suis rentré avec Betty Airways, compagnie britannique qui part du terminal 5 à Heathrow.

En cette période de premiers achats de Noël, je devais ramener avec moi une bouteille d’alcool islandais, qui devra encore passer par l’Espagne pour être  offerte si tout va bien en Amérique Latine. Pas très volumineuse, mais condamnée par les règles de sécurité à  voyaget en soute.
Je m’étais donc contraint à mettre mon sac de voyage en soute. J’étais à Londres pour le week-end, ce sac ne comportait donc pas grand chose et ne prenait pas de place : il m’aurait  accompagné en cabine s’il n’y avait la bouteille.

Au check-in en ligne, j’avais sélectionné un bagage soute et l’application m’avait affiché le tarif pour une pièce  supplémentaire : £30. J’avais alors pris contact avec le service clientèle pour savoir si mon statut de voyageur fréquent – le plus haut chez WrongWord – m’assurait bien un bagage gratuit en soute, ce qui m’avait été confirmé.
A la dépose-bagage à l’aéroport, l’hôtesse a un peu cherché face à son écran mais elle a enregistré le bagage. Sans demander de supplément qui y est vendu £40.
Et me voilà au salon First de Betty Airways, qui est incontestablement agréable avec ses plats à  la commande et ses différents espaces respectivement equipés pour le repas, pour le travail, pour la détente, pour le champagne…

Soudain, un appel nominatif au micro m’engage à contacter le guichet des connections, où je suis accueilli par deux agents lugubres comme des portes de prison et butés comme des mules d’élevage. Ils me demandent £70 cash ; sinon mon bagage ne sera pas chargé dans l’avion. C’est un comportement qui relève du racket : comme elle m’a délivré un tag bagage, la compagnie doit l’acheminer. Je refuse donc la transaction et demande à voir un responsable.

Après investigations, il apparait que mon billet relève non pas du tarif usuel « pas de bagage soute » mais d’un tarif récemment ajouté « bagages à main uniquement ». Dans ce nouveau tarif et au contraire du premier, il est explicitement indiqué que l’avantage du bagage additionnel WrongWord ne s’applique pas. J’ai quatre autres vols réservés (avec bagages inclus) chez Betty dans les jours à venir, un tag de bagage enregistré dans les mains et ĺes pages de WrongWord consultées sur mon téléphone portable promettent un bagage additionnel gratuit « quel que soit le tarif payé » : après quelques agitations incohérentes, la responsable conclut donc qu’il ne serait pas commercialement intelligent de me demander £70 et me garantit que mon bagage arrivera néanmoins à destination.

Que retenir de cet échange?

D’abord, il apparait que la responsable de Betty Airways peut prendre une décision qui s’écarte d’une procédure dogmatique appliquée sans réflexion ni intelligence. C’est une bonne nouvelle et cela différentie Betty de Napoléon, qui m’aurait invariablement répondu que supposer que je sois de bonne foi et m’offrir le bagage pour cette fois inciterait tout le monde à tricher chaque fois.

Ensuite, je sais que Betty Airways est assez organisée pour tracer l’échange dans mon profil. Il est désormais de ma responsabilité de faire plus attention au tarif sélectionné à l’achat. Mais je préfère une telle relation à un schéma où la compagnie me catégorise systématiquement comme un enfant râleur et tricheur à qui il faut refuser tout (mais qui est tellement mal organisée, avec plein de petits chefs qui se contredisent en pensant tous avoir plus raison que l’autre, qu’en définitive personne ne respecte tien).

Enfin, WrongWord s’appelle WrongWord parce que les promesses de cette alliance sont rarement tenues. Chez l’espagnol Hysteria, il faut une carte de la compagnie, et non de l’alliance, pour bénéficier pleinement des avantages. Chez Betty il existe désormais des tarifs qui contredisent les promesses de l’alliance. Partout il faut réclamer et encore réclamer pour que les points acquis chez un membre soient décomptés chez un autre : ça fait des mois que j’envoie les copies de mes billets Aminimal Airways a Batar, la compagnie qui est d’autant plus minable au sol qu’elle est excellente en vol. Bref, on a un monde de fausses promesses, où l’effet d’annonce l’emporte toujours sur le véritable engagement. Napoléon aurait-il conquis le monde ?

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4 Responses to “Napoléon a conquis le monde”


  1. 1 Serge 13 30 novembre 2014 à 19:34

    Toujours un régal de vous lire même dans les pires situations… Bon courage, mais ne vous trompez plus de compagnies aériennes…. 🙂

    • 2 Air Napoléon 30 novembre 2014 à 19:52

      Bonsoir Serge.
      Chaque compagnie a ses défauts et vous savez comme moi que la meilleure façon de les corriger c’est que les passagers les soulignent (chacun à sa manière : je ne demande pas à tout le monde de faire un blog bêtement méchant et je n’accepte pas que tout le monde me demande de faire des avis sages bêtement naïf).
      Mais effectivement la prochaine fois je prendrai la compagnie qui s’accroche jusqu’au bout à faire payer le supplément : c’est beaucoup plus facile pour en faire un article sur ce blog :-).

  2. 3 BTA 30 novembre 2014 à 20:02

    L’autre solution consiste à avoir tellement d’excédent bagage que ça fait planter l’ordi. Avec la file derrière qui s’allonge, il existe une chance de laisser partir le client sans payer…

  3. 4 JF 1 décembre 2014 à 23:56

    Excellent! Ils sont quand même incroyables. Combien leur aura coûté leur énergie pour éventuellement récupérer 35 ou 70 livres à un client fréquent? On atteint un tel niveau de complexité pour faire du yield management que les différents systèmes ne sont plus a meme de supporter les règles de manière coherente – et les customer service encore moins. Effrayant…


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