Ce blog ne fait pas l’unanimité.
Prenons par exemple un commentaire reçu de Pagogo il y a quelques semaines :
« Bravo à Chatokay pour la résistance acharnée qu’il manifeste sur ce blog.
Oui Air Napoléon est un maniaque frustré qui n’a pas pu obtenir au cours de ses voyages toutes les faveurs qu’il revendiquait. Dans son blog caricatural il feint d’ignorer que des millions de clients font eux des retours constructifs auprès du service client et sont écoutés, remerciés car leur expérience permet de corriger ce qui sépare encore cette entreprise de l’excellence.
Super Étendard à raison de dire que les porte-avions mettent plus de temps à virer que les autres mais qu’il n’hésite pas à revenir régulièrement pour constater les progrès de l’équipage! »
Maniaque ? Entêté ? Sans doute !
Frustré ? Je ne crois pas.
Les « faveurs » que j’ai revendiquées il y a longtemps maintenant, jusqu’à l’écrire sur un t-shirt, c’est d’être traité avec intelligence plutôt qu’avec des procédures : faciliter l’accès à un nouveau vol pour le passager régulier que j’étais alors chez Air Napoléon, lorsque j’ai raté un avion, plutôt que d’annuler l’enregistrement et le retour, en indiquant sans autre politesse la direction du guichets des ventes ; accepter exceptionnellement que j’invite simultanément deux clients au salon, même si on ne peut en inviter qu’un et qu’on n’en ramène en général jamais ; autoriser ma valise de 24kg quand la limite est de deux fois 23kg, sans demander de faire disparaître 1kg ou d’acheter un deuxième bagage ; régulariser un billet dans le décompte de points fidélité sans demander une double (ou triple) preuve, marquant ainsi un peu de confiance envers un passager qui a déjà son statut assuré… Air Napoléon m’a répondu que la compagnie n’avait pas la culture du client nécessaire à un traitement favorable de ces attentes. C’est dommage, mais pas frustrant puisqu’il y a toujours plus de compagnies capables de ce niveau de service ou mieux, au départ de Bruxelles, Paris et Amsterdam.
Pour le voyageur fréquent que je suis, on peut souhaiter qu’un groupe comme Air Nap HIJ qui a tant de créneaux depuis ces aéroports atteigne aussi ce niveau de service, plutôt que de s’enfoncer plus encore dans ses procédures restrictives et suspicieuses. Qu’enfin on y comprenne qu’accorder ces « faveurs », ce n’est pas autoriser des tricheries mais servir le client et lui donner envie de revenir.
Ce blog « caricatural » a cherché à relayer avec ironie et entêtement ce message. Air Napoléon, plutôt que de l’entendre, a dénoncé la manière, d’un « maniaque frustré à la recherche de faveurs ».
Pourtant, depuis la création de ce blog, la compagnie a progressé.
Il y a enfin un programme de changement des sièges en long courrier classe Bizbiz, et peut-être la signature de service évoluera-t-elle vers plus de personnalisation, et un abandon du désespérant service au chariot.
La polyfiliale Flop! annonce une revue complète des collations servies en vol, ce qui est bien car elles sont inchangées depuis que Saint-Exupéry a inventé le sucré-salé.
Le programme de fidélité Miles&Blues a simplifié les règles de gains sur des vols en partage de code, évitant des anciens arbitrages incompréhensibles et incompris des passagers.
Après un passage aux espaces hyper-markétisés Effet Merde, les salons de CDG sont progressivement rénovés pour offrir des prestations chaudes, plus proches du niveau de la concurrence, et qu’on espère surtout plus variées.
Des passagers restés fidèles à la compagnie Air Napoléon m’indiquent qu’ils font désormais l’objet d’attentions particulières, comme un accueil personnalisé en porte tel que la concurrence le pratique abondamment.
On entend (encore trop peu souvent) des équipes au sol se présenter nominativement, à l’accueil à l’embarquement.
Il existe enfin, mais pas pour toutes les destinations, des tarifs en aller-simple moins chers que l’aller-retour, dans un yield management qui a favorisé uniquement le profit immédiat, au détriment de la relation durable avec le client
Et d‘autres progrès car on ne peut pas tout citer ici.
Ce qu’il est intéressant de noter, c’est que ces évolutions répondent à des situations dont l’absurdité a été un jour ou l’autre dénoncée sur ce blog : le toboggan bizbiz, le chariot de cantine, l’overdose Grand Mère Poularde, l’administration kafkaïenne Miles & Blues et la gestion indélicate des code-chers, le cake sec aux pommes des salons…
Je ne prétends surtout pas que les progrès d’Air Napoléon sont inspirés des idées exprimées ici. Mais simplement que tout ici n’est pas illégitime, puisque la compagnie a décidé – trop tard, beaucoup trop tard en ce qui me concerne – de mettre en œuvre certaines corrections auxquelles ce blog appelait.
Néanmoins oui, on constate les progrès de l’équipage. Oui, il arrive que le « porte-avion » bouge. Oui, le service client compilant des « millions de messages de clients » suffisamment insatisfaits pour l’écrire a sans doute fait avancer les choses dans ce sens.
Mais à quelle vitesse va le porte-avion? Est-elle suffisante pour suivre des clients sachant que ceux-ci se déplacent en avion?
Est-ce suffisant pour rattraper des concurrents qui eux-aussi vont à la vitesse de l’avion, donnant plus de liberté aux équipes commerciales pour satisfaire le client pendant le voyage, plutôt que de le renvoyer mouvoir a posteriori et par courrier les administrations autour des pistes, en espérant qu’elles produisent in fine quelques progrès lors d’un vol suivant ?
Merci donc au service client d’une compagnie excessivement prétentieuse et dès lors lourde à manoeuvrer, d’écouter et de remercier les passagers constructifs dans leurs messages polis et soumis, voire peut être même de lire et parfois accepter les messages plus virulents des passagers condamnés à passer pour tricheurs et méchants. Mais il ne faut pas oublier que chaque message aurait dû être évité en réglant le problème à la source ou au moment où il est apparu.
Et si chez Air Napoléon il n’y avait pas que des sièges laissés libres, mais aussi du personnel au sol et en vol libre de s’exprimer et de faire progresser sur des initiatives immédiates, sans les circuits interminables pour multiplier les avis et validations des petits chefs parisiens, on gagnerait certainement en confort!
Mais bien sûr cela n’est qu’une critique déplacée et abusive, formulée de manière aussi provocante que malodorante, à laquelle la compagnie qui se veut supérieure, représentée par son service client bien pensant ne répondra que par du mépris.
Air Napoléon 
Bonjour.
Il est certain que lorsque on se déplace autant que vous, on ne peut effectivement que faire attention aux détails. La première fois que j’ai pu me payer un aller retour en business sur votre compagnie préférée, j’étais tellement heureux de vivre une telle expérience, car socialement je ne savais même pas qu’une telle façon de voyager existait, que je n’ai vu que le luxe, la joie, l’élégance, la magie. Par conséquent le vol a été excellent et magique (c’est vraiment le mot qui résume cette première expérience). A l’époque cette classe s’appelait Espace 127. Vingt ans plus tard, l’avion étant devenu ma passion, la critique s’est invitée entre la compagnie aérienne et moi. Il est clair que lorsque on voyage beaucoup, que ce soit par pur plaisir (ce qui est mon cas) ou pour le business, nous payons pour une qualité. Cette qualité qui doit s’appliquer sur tout. On ne peut QUE s’attarder sur le détail, pourquoi? Parce qu’il nous apporte, au delà du confort, un rêve, celui d’être dorloté, chouchouté et sentir au fond de soi qu’on peut, si on s’en donne les moyens, avoir un pouvoir incroyable…(une touche de psycho) Depuis je que lis tout ce qu’il s’écrit sur les blogs, je constate deux façons d’alimenter la réputation d’une compagnie. La première étant une forme de jalousie concernant la business ou la Première. La seconde plus objective et plus réelle consistant à donner un avis subjectif sur un vol, un moment.
Chez Monsieur, vos avis sont excellents, même si je ne suis pas toujours d’accord avec vous. Vous avez l’art d’écrire, vous manipulez la langue Française d’une façon qui me plait. Ce genre de notification que vous copiez en début de votre analyse n’est pas le reflet de ce que vous représentez. Cette personne vous envie tout simplement, comme toute personne qui souhaiterait voler, voler et encore voler, et qui n’en a pas les moyens. Entre nous soit dit, je préfère votre place que la sienne…..
Pour ma part, continuez ainsi, je me régale…
Bien à vous.
Cher Serge,
Je ne suis pas sûr de « chercher un pouvoir incroyable » assis dans mon siège toboggan face au plateau entrée-dessert du nouveau luxe à la francaise. Mais je comprends ce que vous écrivez : l’excitation du premier vol business, puis la banalisation et l’exigence du détail, à la recherche d’un service innovant ou impeccable, qui permette de retrouver le même plaisir qu’au premier vol. Avec des critères très subjectifs pour dire ou ressentir ce qui est « innovant » ou « impeccable « … ce n’est pas la même chose d’accueillir un passager occasionnel ou un habitué des cabines business. Les programmes de fidélisation et protocoles de service devraient aider à faire la différence et adapter la prestation…. mais peu de compagnies parviennent à émerveiller chaque fois ou presque leurs passagers. Air Napoléon en particulier s’y prend quand même mal avec toujours le même sucré -salé, avec sa loudeur à se mettre en cause et progresser, avec son obsession à écouter la règle dogmatique plutôt que le client, toujours avec une cantiniére mais sans pyjama, avec plus d’effets d’annonces que d’efforts concrets… c’est ce point que je critique et effectivement, cela peut être mal compris par les passagers qui ont moins d’habitudes ou de points de comparaison, ou par du personnel qui se donne à fond… mais dans une organisation qui souvent freine tant leurs efforts qu’ils ne suffisent pas.
« Mais bien sûr cela n’est qu’une critique déplacée et abusive, formulée de manière aussi provocante que malodorante, à laquelle la compagnie qui se veut supérieure, représentée par son service client bien pensant ne répondra que par du mépris. »
Et cela vous étonnes ? Lorsque votre fond de commerce est l’insulte, le dénigrement, comme le prouve la photo que vous avez choisi, comment vous étonnez que vos interlocuteurs ne vous répondent autrement de par le mépris que vous méritez ?
Ceci étant dit, je tiens à saluer le fait que vous reconnaissiez, enfin, que AF s’améliore. Cela a dû vous couter beaucoup d’amour-propre, et est assez courageux de votre part pour être mentionné.
Cher Catokay,
Non ça ne m’étonne pas : c’est pour cela que la phrase commence par « mais bien sûr » qui a évoque la certitude et pas l’étonnement.
Et non, ça ne me coûte aucun anour propre, parce que j’ai toujours dit qu’il y avait du potentiel gâché dans cette compagnie, qui progresse mais trop lentement, et trop tard en ce qui me concerne, comme c’est écrit aussi.
Bien à vous.