Air Napoléon

Il n’y a pas qu’Air Napoléon qui soit mauvais dans l’aérien. Air Napoléon est une caricature désabusée et kafkaïenne de l’administration qui sait mieux que ses clients ce qui est bien pour eux et en plus se persuade de le faire mieux que tout autre. Sauf peut-être que ceux qui ne paient pas les taxes, qui ne paient pas les charges, qui ne paient pas le pétrole, et à côté de qui Air Napoléon ne paie pas de mine. C’est justement parmi ceux-là qu’on trouve une autre source d’exaspération pour le voyageur en recherche d’efficacité et d’honnêteté : le programme 0privilege de la compagnie du Golfe Batar Airways (lire ZER0 privilège, comme dans coca ZER0).

Sur papier c’est un Miles & Blues très joli voire un peu plus généreux. En réalité c’est comme Miles & Blues un contre-exemple de culture client qui consacre plus de temps, d’énergie et d’argent à contrôler et à décevoir le client qu’à récompenser sa fidélité. L’organisation insensée des centres d’appel qui enregistrent sans comprendre les plaintes et du centre de décision qui les traite sans entendre le client, ou la complexité croissante des règles d’acquisition, de restriction, de partage, d’utilisation et en définitive de péremption des miles, crédits et statuts semblent être pensées contre le client.

Début juin 2014 j’ai voyagé en Bizbiz avec Aminimal Airways, associée à 0privilege dans l’alliance WrongWord, sur des vols vers Charlotte, Orlando, Chicago puis retour en Europe. Après une semaine environ, j’ai reçu les miles pour le segment Orlando-Chicago, et rien d’autre. J’ai appelé le service client du programme mi-juin, qui m’a indiqué qu’il y avait probablement une erreur. C’est fréquent chez eux : il me faut régulariser par exemple chaque vol entre Paris et Londres au prétexte que je suis inscrit dans les systèmes comme « Monsieur (M) et pas « Mister » (Mr), ou l’inverse, ce qui empêche le rapprochement. J’ai donc envoyé le PNR, le numéro de billet et la copie de la preuve d’achat le 19 juin pour régularisation de trois segments non correctement pris en compte.

Le 26 juin, j’ai reçu un message demandant les informations de voyage : date, origine et destination. J’ai donc renvoyé les éléments transmis le 19 juin.

J’ai ensuite fait plusieurs relances par téléphone, sur différent numéros aboutissant à des centres d’appel capables d’enregistrer le problème en n’importe quelle langue, mais jamais de le traiter. Ça n’a pas été très efficace, j’ai renvoyé des demandes par mail fin août et le 17 octobre.

Le 23 octobre, j’ai reçu un message débutant par les excuses standards par rapport au retard de traitement, prétendument exceptionnel, et une demande de copie des coupons de vol, ce que j’ai finalement réussi envoyer malgré les blocages techniques de la compagnie pour recevoir des pièces jointes sur les adresses où elle demande de les envoyer. Ça n’a pas été très efficace, j’ai renvoyé les documents par mail plusieurs fois en espérant une réaction.

Le 6 décembre, j’ai reçu un message débutant par les excuses standards par rapport au retard de traitement, prétendument exceptionnel, disant que le dossier avait été transmis au partenaire et qu’il fallait désormais patienter 45 jours.

Le 20 décembre, suite à ma réaction incrédule par rapport au délai d’attente supplémentaire, j’ai reçu un message débutant par les excuses standard par rapport au retard de traitement, prétendument exceptionnel, puis un baratin flou avec une phrase résumant l’absurdité de la situation et la nullité du service 0privilege de Batar Airways : « we wish to inform you that flights flown in the month of Jun 2014 were rejected due to some reason; however we have taken serious note and also, we have forwarded it to out concerned department for quick follow up ».

Le 31 décembre, j’ai fêté le nouvel an, parce qu’il faut parfois faire autre chose que de relancer Batar pour régulariser trois segments d’un dossier de vol.

Le 2 janvier, j’ai reçu suite à une relance précédente un message débutant par les excuses standards par rapport au retard de traitement, prétendument exceptionnel, me disant que la demande était déjà en cours de traitement par le département concerné et que j’aurais certainement une réponse.

Le 7 janvier, soit exactement six mois après le vol, j’ai reçu un message répétant deux fois la phrase d’excuses standards par rapport au retard de traitement, prétendument exceptionnel, et indiquant qu’il avait été procédé à la régularisation du vol aller.

En fait, seul le segment Charlotte-Orlando a été considéré, il manque toujours les miles pour le vol Paris-Charlotte.

Ce qui m’embête le plus dans cette histoire, ce n’est pas vraiment qu’il manque des miles. C’est l’organisation désastreuse d’une compagnie dans la gestion de la relation client, pour un problème tout simple. Je n’ose imaginer les délais, les contradictions, les erreurs de la compagnie pour des problèmes moins futiles.

Car durant six mois, j’ai échangé par téléphone avec des superviseurs qui n’ont pu que déplorer la médiocrité du système et leur impuissance puisque le traitement effectif des dossiers est centralisé. J’ai aussi voyagé uniquement avec les concurrents, puis acheté finalement un billet chez Batar pour découvrir leur A380, et constaté comme lors de mes précédentes tentatives qu’il y avait toujours une fausse raison (cabine pleine, tarif incompatible, météo défavorable…) pour refuser surclassement avec des miles et crédit.

J’ai finalement inscrit Batar sur la liste noire des compagnies napoléoniennes auxquelles on ne peut pas accorder sa confiance. C’est dommage, parce qu’ils ont un service irréprochable en vol. Mais les procédures d’achat, de fidélisation et de dialogue avec le client sont tellement inefficientes qu’il vaut mieux aller voir ailleurs.

En effet, est-ce mieux une compagnie moyenne qui tient ses promesses ou une compagnie qui se prétend excellente mais ne respecte pas ses engagements ?