« Après plus de 300 vols et 100 courriers de réclamation au service clientèle de votre Compagnie, je fais le constat que je paie – plutôt cher – non seulement des prestations souvent imparfaites mais aussi la rédaction de réponses toujours improductives à mes messages : nous jouons à mes frais un dialogue de sourds entre un passager régulier, fidélisé et courtisé par votre marketing agressif et menteur, mais désabusé par la réalité au sol et dans vos appareils, et un service clientèle pare-choc, bardé de réponses pré-rédigées, avec une vague promesse de faire mieux la prochaine fois mais finalement une batterie de règles et doctrines pour démontrer la normalité de chaque dysfonctionnement dénoncé.
Du fait de la position quasi-monopolistique de votre Compagnie dans les aéroports d’où je pars, je suis condamné à encore voler sur vos lignes. Plutôt que de renoncer à exprimer mon mécontentement, je choisis de retranscrire publiquement certaines impressions, quelques anecdotes et les principaux griefs que j’exprime dans nos échanges. Peut être cette publicité pourra renforcer mes propos et enfin engendrer une réelle remise en question de vos doctrines et pratiques. Puissiez-vous offrir un peu de souplesse dans les processus de gestion de vos passagers, cela me permettra de voyager plus sereinement. »
C’est de ce message adressé à Air Napoléon – compagnie certes fictive, mais très représentative du secteur – qu’est né l’initiative de ce blog.
Air Napoléon 
Bonjour,
Travaillant pour cette compagnie a qui vous adressé vos messages car j’ai eu l’occasion de les lire, je suis de tout coeur avec vous dans votre volonté de faire changer les choses, car on en a vraiment besoin!!!
Juste pour vous faire sourire ou ne pas vous faire renoncer, sachez que je ne suis pas le seul à penser comme moi dans ma société mais malheureusement, les règles imposées par la direction nous oblige à chacun de vos mails de vous envoyer ces réponses pré-rédigées tant aimées des service clients…
Tenez-bon!
Bonne soirée
Merci pour ce soutien ! Et effectivement je suis bien conscient que les règles strictes, interdisant toute souplesse ou toute initiative, que les compagnies comme Air Napoléon imposent à leurs clients pour « maîtriser la relation » pèsent autant sur le personnel en charge de les appliquer. Par exemple, les vaines tentatives de Sonia (https://airnapoleon.com/2011/07/31/on-va-pas-se-bloquer-sur-les-procedures/) pour faire bouger sa compagnie m’ont semblé tellement utiles, malgré qu’on savaient tous deux, sans l’avouer, qu’elles n’avaient aucune chance d’aboutir….
Bonne soirée, et tenez-bon aussi, car il faudra encore répondre à mes messages et appels répétitifs et désabusés !
Je retrouve tellement ce que j’ai vécu dans ce que vous racontez que je vais partager votre blog le plus largement possible! Je pense que seul le poids de plusieurs témoignages peut faire entendre notre voix (bon c’est peut-être un peu trop optimiste…). Avez vous tentez les associations de consommateurs? Avez-vous eu droit à l’enquête de satisfaction sur le service client faite soit disant parce qu’ils veulent l’améliorer? (ça m’a défoulée, un peu…)
En tout cas je ne vais pas en rester là…
Bonne continuation!
Certes, votre prose ne fait pas dans la dentelle, mais elle tape juste. Le programme machinblues est devenu une machine à gaz qui réussit l’exploit de faire fuir la clientèle fidèle de Air Napoléon. Et ça ne va pas en s’améliorant. Ce truc multi sous traité ne ressemble plus à rien et va accélèrer la chute de la compagnie.
On se sent moins seul en lisant ce blog… merci d’exister….
J’ai quelques exemples hilarants de courrier reçus par AirNapoléon du temps où chaque année on me donnait la belle carte gris foncé et que les clients qui voyageaient beaucoup en éco avait encore une minimum de reconnaissance….Notamment une ou sur 7 paragraphes, 6 commençaient par NOUS, voici une société qui place le client au coeur de ces priorités… HAHAHA
Bonjour,
Ancien employé de votre compagnie préférée je ne pousserai pas le vice jusqu’à affirmer que tout ce que vous dites, brillamment d’ailleurs, relève de la pure fiction puisque je l’ai vécu « de l’intérieur »!
En revanche permettez-moi de poser deux questions que j’estime essentielles afin de donner plus de légitimité à vos commentaires:
1. Quelles sont donc ces lignes que vous empruntez sur lesquelles cette compagnie est en monopole? Car d’après mes infos, à part les liaisons intérieurs métropolitaines, aucune ligne n’est épargnée par la concurrence! Vous devriez donc, si mes sources sont exactes, pouvoir utiliser les services d’un autre transporteur. Si jamais vous n’utilisez que les lignes intérieures alors il reste toujours le train ou la voiture…pas pratique et très long allez-vous me répondre, n’est-ce pas? Mais alors insistez auprès d’autres compagnies pour qu’elles viennent opérer ces routes! On ne peut pas à la fois reprocher les tarifs trop élevés quand cette compagnie est la seule à prendre le risque économique d’exploiter une ligne. Mais vous allez certainement éclairer ma lanterne.
2. Afin que votre analyse ait plus de poids il faudrait également comparer l’efficacité et la compétence des services clients d’autres compagnies. Car nous voulons bien croire que celui-ci n’est pas parfait mais quid des autres? Une analyse à charge et à sens unique n’est pas très objective vous en conviendrez aisément. Il n’est pas certain que les réponses de Lufthansa, British voire même des compagnies asiatiques ou du golfe soient plus satisfaisantes. Or en vous lisant on pense que ce service est le plus mauvais de tous…avant de se poser la question: « et les autres finalement, sont-ils si bons que ça »?
J’attends donc votre réponse qui, j’en suis persuadé, apportera un peu plus de poids à vos commentaires.
Bien cordialement,
Bruno
Bonjour Bruno,
Comme vous l’indiquez, il y a, dans les récits sur ce blog, de la fiction et de l’exagération. Ce n’est certainement pas un diagnostic scientifique sur le fonctionnement d’une compagnie. Néanmoins, mon ressenti sur des situations réelles, ou celui d’amis qui contribuent aux articles, peut transparaître. L’initiative du blog vient d’ailleurs de déceptions répétées avec la compagnie historique française à laquelle vous faites allusion, qui se montre particulièrement incapable de répondre globalement, franchement, utilement, à un passager assidu sur ses lignes. Leur retour officiel par rapport à ce blog se résume d’ailleurs à des menaces (« nous pourrions vous interdire sur nos lignes »), du mépris (« vos propos sont débiles et inaudibles »), du refus (« il est normal que nous bannissions des réseaux sociaux les sources nuisibles »), etc. mais jamais rien qui admette que la compagnie pourrait se remettre en question.
Vous me dites, au point 1, qu’étant déçu par l’offre et surtout l’esprit, je n’ai qu’à choisir la concurrence. C’est ce que je fais majoritairement, d’autant que j’embarque souvent à Brussel (pour des destinations très variées, même si je vais souvent ou ai souvent été à Toulouse, Genève, Casablanca, Dubaï ou Séoul). Et je constate que la concurrence est souvent de qualité, quoique je l’aie parfois écorchée dans ce blog. Mais il est handicapant (correspondances multipliées, horaires moins adaptés…) de s’interdire complètement un ex monopole historique, même s’il est déclinant et plus cher, qui maintient sa position à coups de cartes offertes à un réseau d’influence politique et économique, à défaut de s’imposer par la qualité de service. C’est pourquoi je choisis d’exprimer régulièrement, au service client, le besoin d’amélioration, notamment dans la reconnaissance des clients assidus : il y a beaucoup de fausses promesses, mais une culture interne qui positionne le client en ennemi, qui s’accroche aux privilèges du personnel, y compris dirigeant, et qui se persuade d’avoir raison en imposant un dialogue procéduré, prétentieux, mal calibré puisqu’il n’apporte ni l’efficacité du lowcost, ni l’attention des meilleures compagnies actuelles.
Le service client est peut-être bon si, comme la compagnie, on mesure son niveau à la quantité des réponses et au délai pour les obtenir (bien qu’il a récemment été décidé de ne plus me répondre, car il est plus facile d’oublier un passager mécontent que de le convaincre). Mais le message du service client s’avère particulièrement creux, quand on constate que les problèmes se répètent, sans correction, malgré les promesses de progrès lues dans les courriers. Que penser, par exemple, d’un barème en ligne des miles gagnés pour chaque vol, qui reste faux en défaveur des passagers, alors qu’il m’a été écrit au moins 47 fois en quatre ans qu’il sera prochainement corrigé ? On dira que c’est un détail, qui n’améliorera en rien le confort du voyage. Je pense au contraire que cela illustre l’esprit de la compagnie : elle se focalise trop sur l’effet d’annonce temporaire, autour d’un prétendu art du voyage superficiel et prétentieux, en négligeant la constance, la transparence, l’honnêteté et la fiabilité, qui sont pourtant les leviers essentiels pour fidéliser la clientèle fréquente. A votre point 2, qui me demande d’inter-comparer les services clients, je réponds plus simplement : ailleurs (et de façon systématique sur les vols opérés par des compagnies asiatiques), on cherche plus souvent à régler le problème au moment où il se pose, plutôt que de prétendre l’effacer a posteriori à coups de regrets et de miles qui ne cachent en fait que l’inertie.
Et puis, mon message n’est pas de dire qu’Air Napoléon, ou toute autre compagnie, est pire ou meilleure qu’une autre. Mon principal grief porte sur l’écart entre la promesse à la vente et la réalité perçue par le passager. J’ai récemment reçu le message suivant de la compagnie, qui me persuade qu’il reste beaucoup à dire sur ce blog : « Etant l’un de nos plus prestigieux membres, votre statut vous permet de voyager du confort, du luxe et d’une reconnaissance suprêmes une année de plus ». Je risque encore d’être déçu….
Napoléon, c’est vous!
Vous croyez peut-être être le seul client fréquent de cette compagnie. Il y en a des centaines de milliers qui voyagent aussi fréquemment que vous mais qui sont audibles et non nuisibles eux, parce qu’ils font des critiques objectives et constructives au lieu de tourner en sarcasmes et en dérision le service rendu par des dizaines de milliers d’employés dévoués au service de leurs clients partout dans le monde.
Je suis 100% d’accord avec Bruno. Rien ne vous oblige à prendre une compagnie qui vous fait, et rien qu’à votre seul nombril, autant de misères.
Ayez l’honnêteté de relater toutes vos déconvenues lorsqu’il vous est arrivé de prendre la concurrence et les low cost si « chères » à votre cœur, sec et acide. Et de comparer la qualité de leurs services relations clientèles ou de gestion des irrégularités. Vous avez déjà oublié l’épisode du volcan et les clients plantés en rase campagne par des compagnies qui se sont mises aux abonnés absents au lieu de gérer professionnellement et avec humanité les conséquences d’une situation dont ils n’étaient pourtant nullement responsables.
Arrêtez de perdre votre temps et voyagez pour votre plaisir au lieu de vous mettre la rate au court-bouillon en prétendant défendre une cause fantôme, si j’en juge par le peu de réactions que votre prose suscite sur ce blog.
Au nombrilisme qui vous caractérise, n’ajoutez pas la frustration de prêcher dans le désert. Ouvrez les yeux et regardez ailleurs que dans votre gamelle. Occupez-vous un peu des autres, au lieu de les critiquer à priori, si vous voulez que l’on s’occupe de vous et considère vos propos.
Bonjour Celebrity,
Vous n’êtes pas d’accord avec mes articles sur ce blog. Je l’entends (et le publie afin que chacun puisse considérer votre avis, au contraire d’une compagnie qui a bloqué tout accès du compte Air Napoléon sur ses pages sur les réseaux sociaux). Je relativise néanmoins vos propos puisqu’ils sont émis d’un ordinateur de la compagnie Air France : c’est étonnant comme sur ce blog on lit des commentaires de passagers qui se retrouvent dans certains récits d’Air Napoléon, et ceux du personnel d’une compagnie qui considère que ce n’est que de la méchanceté gratuite.
Puisque vous n’aimez pas ce blog « fantôme » sur lequel vous prenez pourtant le temps d’écrire (ou sa page facebook/airnapoleon qui génère plus de réactions), allez voir sur whattheflight.com, site que par ailleurs je conseille à tous car il est agréable, bien administré et modéré et surtout qu’il donne un droit de réponse aux compagnies (la vôtre s’en passant !). Il n’y a en fait pas que moi, au milieu du désert, qui suis assez ingrat et nombriliste pour oublier votre gestion d’un épisode volcanique déjà un peu ancien. Et les avis n’y portent pas que sur votre compagnie, y compris ceux postés par le compte Air Napoléon (13 compagnies sur les 3 derniers mois, n’est-ce pas une base raisonnable pour se permettre des comparaisons ?).
Peut-être un jour comprendrez-vous que ce blog a été initié pour aider une compagnie qui va mal à se remettre en question – peut-être maladroitement, peut-être inutilement, certainement sur un ton volontairement provocateur, sec et acide, parce que les « critiques objectives et constructives » préalablement envoyées sagement au service clientèle n’ont eu pour suites que des promesses de progrès jamais tenues.
Effectivement, on n’a pas plus considéré mon propos, ou ceux des autres passagers fréquents qui ont apportés des récits sur ce blog. Au lieu de fausses promesses d’amélioration, dont on voit bien qu’elles sont illusoires (même les représentants des salariés administrateurs le pensent et l’ont écrit fin juin au premier ministre français), on m’a expliqué, parce que la forme trop polémique ne convenait pas, qu’il ne serait pas donné suite. Et c’est comme ça qu’en quatre ans, le barème en ligne des gains de miles, qui est faux, est resté faux, d’abord en me promettant de le changer sans le faire, ensuite en me disant qu’on ne le changerait pas parce que je ne le demandais pas poliment. Et ce n’est qu’un exemple futile.
Votre compagnie, et votre message, entretiennent ce blog en décrétant qu’un discours critique qui dénonce vos lacunes est une cause fantôme, qu’un passager qui se plaint ferait mieux d’aller voir ailleurs, et qu’un ton provocateur ne mérite pas qu’on s’en occupe.
N’avez-vous pas l’impression que c’est votre façon de refuser de vous remettre en question ? Et la frustration dont vous m’accusez n’est-elle pas plutôt la vôtre, de perdre partout du terrain vis-à-vis de la concurrence ?
Je voyage très bien ailleurs, même si je n’hésite pas à signaler les points qui me paraissent améliorables, vous pourrez le lire sur whattheflight.com. Et effectivement je perds mon temps à vous demander pourquoi les autres, sans être parfaits, progressent sans relâche, alors que vous avancez, sinon à reculons, certainement au ralenti.
Au fait, c’est votre société qui paye les billets?
Tous les vols relatés sur ce blog sont payés par le revenu du travail des passagers qui les relatent.
Telle qu’inscrite ci-dessus, cher Sam, votre question traduit une réaction courante, mais particulièrement primaire, qui jalouse le passager d’affaire parce qu’il ne paierait pas les billets de sa poche. CA ne signifie pourtant pas qu’il n’a pas fourni d’effort pour financer ce billet…
Telle que postée initialement (mais puisque vous faîtes tout pour rester anonyme, vous admettrez qu’il n’est pas opportun de citer ici des noms qui n’ont rien à voir), votre sagacité n’est pas aussi grande que votre pseudo le prétend.
Monsieur,
A la lecture de vos commentaires et de vos motivations, je pense avoir affaire à quelqu’un ayant une très grande considération de sa personne, au bon esprit franchouillard, jamais content et toujours à critiquer.
Comme il est dit plus haut, Air France ou Air Napoléon selon votre choix n’est pas en situation de monopole, y compris sur les liaisons de province. Vous êtes donc libre de voyager sur d’autres compagnies sauf si votre donneur d’ordre, votre société ou votre administration, vous impose d’utiliser cette compagnie ex nationale.
Y ayant pas mal d’amis, je sais a quel point ils sont dévoués à leurs clients et à cette entreprise ; toutefois, ils ne peuvent faire qu’avec ce qu’on leur donne, qu’avec les choix d’une Direction qui n’est que de passage et dont le seul but est de percevoir un très gros salaire en fin de mois et de se recaser ailleurs a la fin de son mandat. Autrefois cette entreprise était dirigée par des professionnels de l’aéronautique qui y faisaient leur carrière, maintenant c’est de la cooptation entre dirigeants qui un jour sont des politiques, le lendemain de vendeurs de voitures et ensuite géreront une boite d’énergie.
Le problème est que maintenant vous êtes tellement connu, y compris identité réelle (TV) et photo, de ces personnels au sol ou navigants que vous éreintez à longueur de prose qu’ils ne feront plus que le minimum syndical pour vous rendre le voyage agréable.
Utilisez vos miles FB pour votre compte personnel et allez voir ailleurs.
Personnellement, quand je ne suis pas satisfait d’un fournisseur ou d’un magasin, je laisse tomber et je vais ailleurs.
Monsieur,
A lire vos conseils, il faudrait tous capituler ; face à une Direction qui prétend améliorer durablement les choses mais que vous dites non sincère et que d’autres interlocuteurs considèrent incapable d’empathie réelle envers les clients (et d’ailleurs la compagnie) ; face à un personnel qui répond uniquement selon vous aux passagers critiques par le dédain et mépris ; et délaisser une compagnie insatisfaisante qui certes n’a plus le monopole mais dispose encore de plus de 50% des départs parisiens.
Puisque vous prétendez que je suis imbu de ma personne, vous comprendrez qu’il m’est dans ce cas difficile de capituler.
Je vous rassure, je n’ai perçu aucun traitement particulier (je n’ai pas le sentiment d’être connu ou reconnu). Il y a d’excellents équipages qui cherchent à satisfaire tous les passagers, même les plus acerbes, et sont en général contents d’entendre qu’il serait préférable d’avoir moins de procédures et plus de liberté d’initiative. Il y a aussi des personnels démotivés, qui avancent effectivement au minimum syndical et se préoccupent uniquement d’eux, pas de moi, de ce blog ou de tous les autres débiles contents ou pas qui s’entêtent malheureusement à venir dans les avions. Il n’y a qu’aux services clientèles de la compagnie et de son programme de fidélité que j’ai sans doute un traitement plus agacé (et agaçant). Ils donnent moins de miles de compensation, ne font peut-être pas autant suivre mes remarques aux départements concernés comme ils le prétendent mais, en fin de compte et comme avant, ils ne règlent concrètement aucun dysfonctionnement ou déception.
C’est bien ce qui motivé ce blog.
Bien cordialement,
TV
Monsieur,
Ne me faites pas dire ce que je n’ai pas dit : « face à un personnel qui répond uniquement selon vous aux passagers critiques par le dédain et mépris « , Où ai je écrit ceci ?
Votre analyse du taux de vols Air France au départ de Paris est fausse. A Paris Air France est dans la position de toute compagnie aérienne sur ses hubs, les vols y sont plus nombreux que ceux des autres compagnies aériennes, comme c’est le cas pour BA à Londres, TK à Istambul, Iberia à Madrid Aeromexico à Mexico …. etc et, en l’occurrence n’effectue pas plus de 50% des départs parisiens.
Comme beaucoup de « grands voyageurs » vous subissez les aléas du transport mais, là encore, il semble y avoir une petite erreur d’analyse. En effet, vous semblez utiliser essentiellement AF (chose incompréhensible compte tenu de vos avis sur cette compagnie) et donc la probabilité d’avoir un problème est supérieure. Si vous utilisez majoritairement BA ou une au compagnie par exemple, je pense que vous auriez tout autant de déboires. Allez sur un circuit automobile vous aurez plus de chance d’y voir des voitures de course que des twingos!
La suite de vos propos laisse à penser que vous êtes un « chasseur de miles de compensation », tout est prétexte à aller en réclamer.
Ah ce mal de reconnaissance…. Il est en totale corrélation avec les éléments qui figurent sur votre CV sur le net (j’adore les majuscules) et qui vous situe immédiatement.
Peut être cherchez vous indirectement à proposer vos services, vos solutions à Air France. Si tel est le cas, il serait préférable de faire disparaitre vos profils sur le net. En effet, être dirigeant d’une société de conseils en finance et gestion qui affiche un EBE et un résultat net avec une chute sur 2011/2012 n’est pas la meilleure référence.
J’ai pris le soin de lire une grande partie de votre prose sur ce blog et j’y trouve un certain nombre d’âneries qui montrent un certain manque de culture aéronautique. J’en veux par exemple votre « traduction » du sigle GP (gens que vous semblez détester ou plutôt jalouser); ce sigle GP ne signifie pas « Gratuite Partielle » mais vient des codes « Q » utilisés en radiotéléphonie ou en morse. C’est donc une émanation de QGP (ordre de priorité à l’atterrissage) et l’ancienne appellation des R2 etait GP2.
Pour terminer, je tiens à vous préciser que je ne suis pas un ardent défenseur d’Air France et de ses dirigeants, ni même salarié de cette entreprise. Je suis juste allergique aux moyens que vous utilisez afin d’essayer d’y trouver un avantage personnel.
Si votre cause devait être juste, vous organiseriez alors une association ou un collectif des usagers mécontents de cette compagnie ou de son programme de fidélisation afin de fédérer cette foule de clients qui en veut tant à Air France.
Toujours est il que vos propos ont l’effet inverse à celui que vous escomptiez et ce particulièrement sur les personnels sol et navigants. L’information que vous donnez sur votre blog sur la présence du « blogueur », du « chasseur de miles de compensation », du « toujours insatisfait » sur le vol à destination de Rio circule bien parmi eux. Ceci étant, je pense qu’avec une correspondance à Londres ou autre hub européen, il doit être possible de rejoindre Rio à cette date sans être obligé de voyager avec Air France
A vous lire prochainement,
Denis,
Avant tout, je vous remercie sincèrement pour cet échange, parce que vous vous y engagez avec conviction, quand le service client de la compagnie que vous évoquez continue imperturbablement mais toujours aussi mécaniquement à indiquer dans ses messages qu’il est ravi de me lire et espère me revoir rapidement sur ses lignes.
Vos propos sont intéressants, car ils synthétisent tous les reproches que me font ceux que ce blog énerve, à tort ou à raison.
D’abord, vous considérez que j’utiliserais majoritairement une seule compagnie, française. C’était sans doute vrai il y a longtemps, mais allez sur http://fr.whattheflight.com/voyageur/9441/airnapoleon : avec vingt-sept autres compagnies utilisées depuis fin mai, vous verrez que vous vous trompez, et qu’il y a à travers le monde d’excellentes alternatives. Vous y verrez aussi qu’il n’y a pas que des avis négatifs, et que je ne suis pas « toujours insatisfait ». Et je vais sans doute vous étonner : un de mes meilleurs vols de l’année 2013, c’était entre Paris et Kiev le 22 novembre, avec Air France, et une chef de cabine dont le sens du service, la capacité à motiver ses équipes et ses passagers m’ont épaté. J’ai l’en ai d’ailleurs remercié et l’ai écrit au service clientèle. Elle a comme vous une certaine réserve sur la stratégie de la Direction actuelle. C’est pourquoi elle a choisi de traiter ses passagers avec une empathie naturelle, bien plus agréable, en oubliant les règles et procédures imposées. C’est devenu rare chez Air France, et pourtant c’est ce qui fait la force des meilleurs concurrents.
Vous pensez que j’écrirais à charge contre une seule compagnie. C’est parfois vrai, parce qu’à l’issue d’un vol il arrive qu’il y ait des raisons de râler. Mais ce blog transcrit aussi la lassitude du voyageur assidu, qui constate sans cesse les mêmes difficultés et déplore que souvent les compagnies ne font rien pour les régler. Là où vous n’avez pas tort, c’est que dans ce cadre Air Napoléon ressemble majoritairement à une compagnie historique française. D’abord parce qu’elle présente effectivement plein de défauts, et démontre une incapacité actuelle à les régler, compte tenu de sa taille, de sa situation économique et de sa culture de supériorité perdue. Les défauts sont d’autant plus saillants que, comme vous l’indiquez, on les perçoit mieux qu’on connaît bien une compagnie. Mais on voit sans doute plus de twingos en France qu’en Australie, et on fait rarement appel à une compagnie australienne à chaque fois qu’on part de Paris ou Schiphol. Laissons donc aux australiens le soin d’ouvrir un blog sur Air Qangoo.
Car je prétends qu’à Paris la majorité des créneaux sont occupés par une compagnie historique dominante, situation que la compagnie défend plus par l’utilisation d’un réseau d’influence politique (identifié « Club 2000 » ou « Club Zéro » notamment) que par la véritable qualité de l’offre pour le passager, en termes de services ou de prix. Et vous me dites que j’utiliserais des arguments erronés, par exemple sur le nombre de départs parisiens. Puisque vous parlez d’Air France, je vous invite à leur signaler, par exemple, que les statistiques sur wikipedia sont erronées (des âneries ?), ainsi que les sources auxquelles renvoie l’article sur l’aéroport CDG : « Les principales compagnies aériennes présentes sur l’aéroport Paris-Charles de Gaulle en 2011 sont Air France (54,7 % du trafic), EasyJet (6,5 %), Lufthansa (2,8 %), Delta Air Lines (1,5 %) et XL Airways (1,4 %) » (la suite de l’article précise qu’AF-KLM représente actuellement plus de 60% du trafic).
Je manque de culture aéronautique. Je vous remercie pour vos explications sur le sigle GP (elles relèvent néanmoins à mon sens plus de la culture syndicale que celle de l’aviation) et effectivement je ne prétends pas en savoir autant. Mais vous êtes là dans le traditionnel schéma, particulièrement dommageable, d’une compagnie française qui sait. Et qui donc n’écoute pas le passager qui au contraire ne sait pas, et est juste bon à attendre sur son siège. Je ne revendique aucune connaissance de naviguant, uniquement une expérience de passager, sur un panel suffisant de compagnies pour pouvoir comparer. Et je constate dans ce cadre que beaucoup de personnel des compagnies, lorsqu’on échange avec elle, connaissent particulièrement mal leur concurrence, et donc leurs propres points forts et points faibles. Ainsi, chez Air France que vous citez, le PNC s’émerveillera de la luxueuse classe La Première (à présent largement dépassée par les suites des First d’Emirates et Etihad) ou du généreux programme Fréquence Plus (qui a changé de nom et d’avantages depuis longtemps), alors qu’il faudrait peut-être mettre en valeur la capacité de la compagnie à offrir des routes sans escales et des services en ligne plutôt à la pointe.
Je chercherais, en tenant le blog Air Napoléon, à bénéficier abusivement d’avantages personnels : chasseur de miles ou revendeur de prestation. Je vous l’ai écrit moi-même, c’est sans doute la seule chose que ce blog a changé, on me propose désormais nettement moins de miles de compensation que quand j’étais un passager sans blog et sans histoire, et je dois même parfois me battre (ce que je ne fais pas systématiquement) pour recevoir les miles officiellement dus. Si mon objectif était de gagner des miles, je pense donc que j’aurais depuis longtemps changé de méthode. Et si je voulais en outre vendre des services à une compagnie (via – si vous y tenez – l’entité en France à laquelle vous faites allusion et pour laquelle votre analyse financière hasardeuse néglige la prise en compte des dynamiques intragroupe en Europe), il est évident que je ne m’y prendrais pas ainsi. Par contre, j’attends effectivement de la reconnaissance. Pas au travers de gains ou des honneurs comme vous l’entendez, mais dans le dialogue basé sur la prise en compte de l’assiduité plus que sur la procédure sans intelligence. Certaines compagnies – mais pas Air Napoléon – replacent ainsi un passager fréquent sur le vol suivant, quel que soit leur tarif et sans exigence tarifaire, quand il est exceptionnellement en retard et rate un avion. Parce qu’elles savent que ce passager a fatalement vécu des retards de leur part. C’est de la reconnaissance de la fidélité d’un client, qui en plus assure sa fidélité future.
Vous me proposez « si ma cause devait être juste » d’organiser un collectif des usagers mécontents de la compagnie ou de son programme de fidélisation. C’est une bonne idée. Mais il se fait que j’ai jusqu’à présent préféré publier des textes sur un blog, auxquels certains adhèrent, et pour lesquels d’autres – dont vous faites partie – ont pour unique retour des attaques contre moi. Car c’est sans doute le point le plus marquant de votre message, ou de ceux émanent anonymement de vos « amis » ou « collègues (j’avoue ne pas bien comprendre votre situation exacte pour prétendre connaître aussi bien les intentions internes de la compagnie envers moi) : tous d’accord pour dire que je me trompe, de façon polie ou insultante, mais personne n’est capable de défendre sa compagnie en indiquant ce qui a progressé concrètement pour le passager fréquent (je ne parle pas du voyageur occasionnel en avion, qui n’est pas mon segment). C’est la faute aux syndicats, c’est la faute aux patrons, c’est la faute à l’Etat, c’est la faute à ADP, mais les passagers n’ont pas le droit de critiquer.
Je vous souhaite par avance un excellent Noël et suis parfaitement conscient que le 24 au soir je bénéficierai – comme je l’ai choisi plutôt que de passer par Londres ou Lisbonne – d’un plateau repas minimaliste comme on en trouve désormais en classe Affaire sur les vols de nuit, d’annonces incessantes sur les turbulences dans toutes les langues, d’un siège en pente avec son cintre comme signe d’accueil, d’une connexion wifi absente sauf dans les pubs du marketing, et – d’après vos prévisions – d’un PNC qui se prépare déjà à me réserver le minimum syndical pour m’inciter à ne plus critiquer leur compagnie et à mieux l’apprécier.
Contrairement à ce que vous semblez croire, je n’ai pas demandé à obtenir mieux et m’en contenterai. J’ai juste indiqué qu’une compagnie qui va mieux et s’intéresse à ses clients serait un cadeau préférable à ceux vantés dans une vidéo jouant uniquement sur l’effet marketing.
C’est effectivement dommage de penser qu’on puisse se réjouisse qu’il y ait des clients à bord produise l’effet inverse.