Effectivement la perruque se porte bien sur les compagnies tournées vers le passé
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J’ai bien aimé le voyage entre Amsterdam et Helsinki, sur un vol HIJ entre gouda et orange bleue. Même si l’influence néfaste de la compagnie sœur française a limité l’innovation et la capacité de prise d’initiative de l’équipage, on y retrouve encore, derrière un service parfois brusque et des annonces un peu rauques, la volonté batave de traiter chaque passager efficacement et sans chichis.
Je suis arrivé sur ce vol à la suite d’une intéressante discussion, en néerlandais comme il se doit, avec le personnel du service des bagages perdus et retardés à Schiphol AMS. J’avais acheté deux billets séparés, l’un pour moi seul sur Air Napoléon entre Paris et AMS, l’autre pour deux passagers avec HIJ entre AMS et Helsinki. A Paris, le personnel à l’enregistrement avait catégoriquement refusé de taguer mon bagage soute pour le trajet complet CDG HEL, car de nouvelles règles interdisent de rapprocher deux dossiers distincts, et le nouvel outil informatique pour imprimer les tags ne le permet de toute façon pas. Ainsi on est sûr, chez les énarques concepteurs, qu’il n’y a pas d’écart de service.
Interrogé en porte d’embarquement à Paris, un superviseur m’a expliqué que si le bagage était perdu ou retardé sur une combinaison de segments, il reviendrait à Air Napoléon de prendre en charge son acheminement, bien que le passager n’ait pas payé à la compagnie la suite du trajet. J’ai beau eu lui dire que le vol suivant était vendu par HIJ qui fait partie du même groupe, il n’a rien voulu entendre. On n’est pas là pour faire plaisir aux passagers, on est là pour respecter les règles indispensables à la sécurité aérienne, que d’ailleurs selon lui j’ai du mal à comprendre puisque j’insiste, alors que lui sait parfaitement ce qui doit être fait, que c’est la bonne façon de faire car des experts de la compagnie l’on décidé ainsi et qu’ils connaissent bien mieux que moi le monde aérien. Bref, le discours usuel d’une compagnie sans culture client qui justifie la nullité de son organisation en expliquant au client qu’il ne comprend rien.
Dernièrement, je suis allé à Genève. J’ai d’ailleurs posté un avis sur ce voyage sur le site What The Fuck. Et j’ai gagné 188 miles statuts et 188 miles primes à l’aller, et autant au retour. Ce n’est pas très généreux, d’autant que les 188 miles primes représentent un bonus dont seuls bénéficient les passagers Maximum. Mais ça marque un changement : il y a peu de temps encore on recevait 187 miles statuts et 187 miles primes.
La compagnie a donc revu en profondeur ses règles d’attribution. Ce qu’elle doit considérer comme un progrès, même si pour 99,5% des passagers une augmentation de 0,5% ne changera pas grand chose. Mais pour moi c’est très symbolique. Cela fait en effet plusieurs années que chaque fois que je vais à Genève (ou vers d’autres destinations similaires) je réclame une régularisation. Le barème en ligne, consultable au moment de l’achat, promet en effet 187 miles primes et 188 miles statuts. Pendant des années, Miles & Blues, programme de fidélité mesquin et peu attentif aux passagers, a promis 1 mile de plus que ce qu’il attribuait en réalité. Et régularisé mon relevé après chaque vol.
A présent que c’est corrigé, on pourrait imaginer que le service clientèle m’en informe et s’en félicite. Mais il n’en est rien. D’autant que ce n’est pas corrigé. On donne cette fois un mile de plus, plutôt qu’un mile de moins. Mais le compte n’est toujours pas bon. Tant pis si l’information donnée aux passagers reste fausse.
On me reproche parfois de critiquer trop la compagnie Air Napoléon en oubliant de faire de même avec ses concurrents. J’ai récemment voyagé avec l’Emir Ed, entre Dubaï et Bangkok, et je dois dire qu’il y a aussi des choses à raconter.
J’avais acheté un billet Business ; l’Emir m’a surclassé. A priori, il faut dire merci à Ed. D’autant que la First offre des suites confortables, avec un mini-bar, un écran géant, un siège moelleux transformable en lit. On y mange bien, quoiqu’un peu trop. On y dort bien aussi, après avoir fait installé le matelas et l’édredon, et refermé les portes de la suite. Mais Ed m’avait réservé une surprise.
Au réveil en effet, le module tactile de commande des volets motorisés de ma suite affichait « Please Wait. Loading Data ». OK, j’attends. Mais j’aimerais quand même que la data loade, car le module tactile est le seul moyen d’ouvrir les portes. J’avais trouvé que le surclassement, avec beaucoup de tact, était une bonne façon de me fidéliser. Je ne pense pas que m’emprisonner dans l’avion soit plus efficace.
Portes closes
large choix de snacks et boissons
À l´écart de l´agitation de l´aéroport, vous trouverez dans nos salons un espace pour travailler au calme, vous restaurer ou simplement vous reposer avant votre départ. Profitez d’un accès internet en wifi et d’équipements bureautiques pour travailler. Selon l’heure de la journée et le salon, nous vous offrons un large choix de viennoiseries, des snacks, une collation ou un repas.
J’ai profité d’une réunion lundi à Gibraltar pour passer un dimanche au soleil, à Malaga, avec Air Zuarzella.
J’ai commencé la journée par un accueil policier en zone d’enregistrement Skyhypocrity de Skybean. Les machines refusant d’imprimer mon billet, je me suis en effet rapproché des comptoirs tenus par le représentant local de Skybeam, connu pour son obsession de la procédure : Air Napoléon. Il n’y avait aucun autre client devant ou derrière moi (donc l’accès direct au préposé n’aurait gêné personne et celui-ci aurait pu contrôler mon statut), mais la garde-barrière à l’entrée de la zone a absolument tenu à voir ma carte Miles&Blues, celle que je ne sors jamais car je connais le numéro par cœur. Certes on me dira qu’une vérification du statut est indispensable pour filtrer les tricheurs. Mais ne peut-on pas appliquer le filtre avec mesure, pour éviter de jouer la police avec chaque passager y compris ceux qui bénéficient du service ?
J’ai ensuite fait par un bref passage au salon Air Napoléon du sous-sol du 2F1, où l’innovation du jour est le retrait de tous les écrans d’information (certainement pour les moderniser, en attendant ce n’est pas du tout pratique). A l’entrée, il y a une autre équipe de policiers en charge de faire respecter les procédures de la compagnie et de contrôler encore le statut sur le billet. A ceux-là j’ai proposé – c’est une de mes mauvaises habitudes – un bonbon. L’un d’entre-eux a approuvé en s’exclamant que ce serait bien de proposer des bonbons au salon. J’avais cette fois choisi une nouvelle gamme chez Lotti : les bonbons Lapins Crétins. Ceux de couleur bleue sont pas mal, les autres sont plutôt écœurants.
Bienvenue au Salon
A défaut d’informations au salon sur l’état du vol, j’ai été attendre en porte. Assez vite, ce fut la ruée pour l’embarquement. Ici il n’y a pas de garde-barrière et la promesse Skyhypocrity de Skybeam est donc particulièrement mal mise en oeuvre par le personnel Air Napoléon. On saluera le courage d’une hôtesse qui s’est soudainement entêtée à faire respecter les règles de priorité en pleine cohue, ce qui a permis aux Skyhypocrisés d’attendre plus longtemps bien au froid dans le bus.
Quand la compagnie fictive Air Napoléon décrite sur ce blog perd votre bagage, elle vous fait aussi perdre votre temps. Au téléphone d’abord, jusqu’à ce que vous connaissiez par coeur chaque note de la musique d’attente. Dans la paperasserie ensuite, jusqu’à ce que vous rassembliez chaque note d’achat des objets perdus.
Un sac à dos noir, avec une poche avant grise, acheté 500 bahts dans un bazar de Bangkok, quartier chinois.
Une casquette avec le logo du Space Needle de Seattle, un peu abîmée car je l’avais gardée pour me baigner dans le grand lac à Salt Lake City.
Un polo rouge marqué First, pour voyager en éco, démarqué lors des derniers soldes au troisième étage d’un grand magasin parisien.
Des tongs de contrefaçon comme on en trouve en Malaisie, un t-shirt sans doute pas plus conforme de la médina de Casa, et un short de bain acquis dans une vente au rabais à Varsovie.
Résumé du premier épisode:
Dimanche il y a deux semaines, mon bagage à l’arrivée d’un vol Genève Paris n’a pas été livré. Tel un Objet Volant Non Localisé, on m’a successivement dit qu’il était à Santiago, Paris, Genève, Wuhan, puis qu’on n’en savait rien mais qu’on allait me rappeler.
Ainsi samedi dernier, Alexandre me promettait qu’il rappelerait avant la fin de la journée. Seule la mort pouvait l’en empêcher.
Sans nouvelle, j’ai appelé le service bagages le dimanche à 18h pour présenter mes condoléances. Joël a eu l’air surpris, a pris ma référence de bagage perdu (CDGAN39794), a diffusé cinq minutes de musique de supermarché et m’a annoncé fièrement que mon bagage non livré le dimanche précédent était désormais retardé d’au moins une semaine. Face à tant de perspicacité, j’ai demandé si le bagage avait été scanné au départ de GVA et/ou à l’arrivée à CDG, et Joël m’a indiqué qu’on avait perdu toute trace juste après le dépôt au guichet d’enregistrement à Genève. Logiquement, le bagage devait donc traîner quelque part dans le hangar des bagages perdus à Genève. Mais pour plus de sûreté on regardait aussi dans celui de Paris. Dans tous les cas, le retrouver prend du temps car les hangars sont grands. Et qu’en plus personne n’est sûr que mon sac soit dedans.
Lundi soir, j’ai appelé encore le service bagages, où Margot m’a expliqué que mon sac était noir avec une poche grise, qu’il avait été perdu un dimanche, que j’habitais à Waterloo mais que j’avais aussi donné une adresse de livraison à Paris valable jusqu’au 30 septembre, parce que Valérie dans l’épisode 1 avait traduit « c’est mon bureau, vous pouvez y livrer le bagage en journée » par « adresse temporaire jusqu’au 30 septembre », et que le litige portait sur le retard d’un bagage entre Genève et Paris. Je pense que répéter les informations qui ont été données par le passager au moment de la déclaration de non livraison du bagage doit rassurer le service bagages sur sa capacité à maîtriser les dossiers. J’ai expliqué à Margot que je savais tout ça, mais qu’au bout d’une semaine je commençais à racheter certains objets « retardés », comme un rasoir électrique, et voulais connaître les modalités de compensation. Margot m’a indiqué que je disposais d’une enveloppe de 50 ou 100 euros pour les besoins de première nécessité. Air Napoléon considère donc qu’au bout d’une semaine on traite la première nécessité. Margot a rétorqué que, compte tenu du délai, je pouvais peut être aller jusqu’à 500 euros. Il suffisait de demander par mail au service clientèle avant chaque achat. Ou d’envoyer la facture après chaque achat, mais alors sans être sûr qu’elle soit acceptée. J’ai demandé à Margot si c’était OK pout racheter un rasoir électrique puisque j’en ai déclaré un dans l’inventaire des objets de mon bagage. Margot a répété que c’était au service clientèle de décider. J’ai demandé si je pouvais racheter des cadeaux pour mes neveux, car samedi c’est le baptême de l’un, l’anniversaire de l’autre et le troisième est mon filleul. Margot a répété que c’etait au service clientèle de décider. J’ai fait remarquer à Margot qu’elle ne travaillait sans doute pas au service bagages depuis le matin même, qu’elle avait peut être une idée des barèmes du service clientèle fermé à cette heure. Margot a cité différents montants de 100, 500 ou 5000 euros puis a dit que de toute façon il fallait que je contacte Samuel, qui est le responsable du suivi de mon bagage, à partir de 7h30 le lendemain.
Dimanche 22h, Valérie du service bagages 2F à CDG me dit que mon sac enregistré à Genève deux heures plus tôt n’a pas été réceptionné à CDG. Nous faisons un formulaire pour constater que le bagage est retardé. Il ne faut pas s’inquiéter, il sera retrouvé dans quelques heures ou lundi.
Lundi 15h25, Omar du service bagages par téléphone pense que le sac a été embarqué par mégarde sur un vol pour Santiago du Chili. Le retour est prévu mercredi.
Mardi 15h30, Bastien m’annonce, quand j’appelle le service bagages que le sac a été vu à CDG mais que le téléphone là-bas ne fonctionne plus. Je dois rappeler le lendemain.
Air Napoléon 